•  بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­ های ارزیابی در شعب بانک مسکن می­گردد.

• بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­ های شکست بیرون سازمانی در شعب بانک مسکن می­گردد.

• بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­ های شکست درون سازمانی در شعب بانک مسکن می­گردد.

۱-۶- مدل مفهومی پژوهش
بر اساس مطالب بیان شده و با توجه به فرضیات مطرح شده، مدل مفهومی این پژوهش به صورت زیر می­باشد:

۱-۷- محدودیت­های پژوهش
مشکلات احتمالی پیش روی این پژوهش عبارت است از:

• عدم همکاری مناسب پاسخگویان به پرسشنامه و عدم جدیت در پاسخ به سوالات آن.

• عدم اطلاع کافی پاسخگویان نسبت به مفاهیم مورد نظر.

• تدوین پرسشنامه مربوط به هزینه­ های کیفیت در یک محیط خدماتی مانند بانک.

• گستره جغرافیایی در پیمایش از دیگر مسایل پژوهش خواهد بود.

۱-۸- قلمرو پژوهش (موضوعی، مکانی، زمانی)
۱-۸-۱- قلمرو موضوعی
در این پژوهش به بررسی نقش و تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­ های کیفیت پرداخته می­ شود. و به این مقوله می­پردازیم که بکارگیری و کاربرد فناوری اطلاعات تا چه حد توانسته بر هزینه­ های کیفیت تاثیرگذار باشد. و همچنین هر یک از هزینه­ های کیفیت از دیدگاه رئیسان و معاونان شعب بانک مسکن در شهر تهران در چه سطحی قرار دارد.
۱-۸-۲- قلمرو مکانی
قلمرو مکانی پژوهش، شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران می­باشد.
۱-۸-۳- قلمرو زمانی
مطالعات مقدماتی این پژوهش از اردیبهشت ماه ۱۳۹۳ آغاز گردید و این پژوهش در دی ماه همان سال پایان یافت.
۱-۹- روش گردآوری اطلاعات
روش گردآوری اطلاعات در پژوهش حاضر به صورت کتابخانه­ای و میدانی می­باشد. در روش کتابخانه­ای با مراجعه به کتابخانه ­ها و مراکز اطلاع­رسانی از کتب و مقالات فارسی و لاتین جهت تکمیل بخشی از پژوهش استفاده می­ شود. و در روش میدانی پس از طراحی پرسشنامه، با توجه به فرضیات پژوهش پرسشنامه مذکور میان تعدادی از رئیسان و معاونان شعب بانک مسکن در شهر تهران توزیع می­گردد. و پس از دریافت پرسشنامه ها، با توجه به فنون آمار استنباطی، تحلیل مناسب روی آنها صورت می­گیرد.
۱-۱۰- روش تحلیل داده ­ها
برای تحلیل داده ­ها در این پژوهش در سطح توصیفی و توصیف داده ­های بدست آمده از نرم افزار آماری SPSS نسخه ۲۰ و در سطح استنباطی و برای آزمودن فرضیه ­های پژوهش از نرم افزار LISREL و روش معادلات ساختاریافته استفاده می­ شود.

۱-۱۱- تعریف مفاهیم و واژگان کلیدی پژوهش
در این پژوهش فناوری اطلاعات به عنوان متغیر مستقل و هزینه­ های کیفیت و انواع آن به عنوان متغیرهای وابسته در نظر گرفته خواهد شد. که در ادامه به تعریف متغیرها می­پردازیم:
فناوری اطلاعات: فناوری اطلاعات شاخه­ای از فناوری است که با بهره گرفتن از سخت افزار، نرم افزار و شبکه افزار، مطالعه و کاربرد داده و پردازش آن را در زمینه ­های ذخیره­سازی، دستکاری، انتقال، مدیریت، کنترل و داده آمایی امکان پذیر می­سازد (فتحیان و مهدوی نور، ۱۳۸۷).
هزینه­ های کیفیت: هزینه­ های حصول اطمینان و تضمین کیفیت یا هزینه­هایی که در زمان فقدان کیفیت ایجاد می­گردد. هزینه­هایی که در گروه­هایی از قبیل هزینه­ های پیشگیری، هزینه­ های ارزیابی، هزینه­ های شکست درونی و هزینه­ های شکست بیرونی دسته­بندی می­شوند.
هزینه پیشگیری: هزینه هر گونه فعالیتی است که برای رسیدگی، پیشگیری یا کاهش ریسک ایجاد عدم مطابقت یا معیوب انجام می­ شود.
هزینه ارزیابی: هزینه ارزشیابی میزان دستیابی به خواسته­ های کیفیت، مانند تصمیمات و کنترل­های انجام شده در هر یک از مراحل حلقه کیفیت می­باشد.
هزینه شکست درونی: عبارت است از هر یک از هزینه­هایی که در یک سازمان، به علت بروز عدم تطابق­ها یا عیوب، در هر یک از مراحل حلقه کیفیت به وجود می­آیند.
هزینه شکست بیرونی: هر یک از هزینه­هایی است که پس از تحویل به مشتری یا مصرف ­کننده بر اثر بروز عدم تطابق­ها یا شکست­ها به وجود می­آیند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
بانک: بانک­ها موسساتی هستند که از محل سپرده­های مردم می­توانند سرمایه ­های لازم را در اختیار صاحبان صنایع (واحدهای صنعتی و کشاورزی) و بازرگانان و اشخاص، اعم از حقیقی و حقوقی قرار دهند. اشخاص و واحدهای ذکر شده می­توانند از طریق خدمات بانکی به توسعه و رشد اقتصادی کشور کمک کنند و به کسب درآمد بپردازند. همچنین سپرده­گذاران نیز می­توانند از سود متعلقه استفاده نموده و برای خود کسب درآمد نمایند (غفاری، ۱۳۸۹).
فصل دوم :
مبانی نظری و پیشینه پژوهش
۲-۱- فناوری اطلاعات
۲-۱-۱- مقدمه
نقش اطلاعات در دنیای امروز بسیار شگرف و پیچیده می­باشد به گونه ­ای که عصر فعلی را عصر انفجار اطلاعات می­نامند. به همین دلیل کاربرد فناوری اطلاعات نیز در سازمان­ها به سرعت در حال گسترش است. و سازمان­ها جهت رسیدن به اهداف خود نیازمند استفاده از فناوری اطلاعات می­باشند. بنابراین اطلاعات به همه جا سر می­کشد و تاثیر آن فراگیر است. شرکت­هایی که کوشیده­اند تا سازمان خود را با گردآوری اطلاعات نوسازی کنند با شتاب ۵۰ تا ۶۰ درصد، از رده­های مدیریت خود را کاسته­اند. به دلایل فراوان سازمان­های بزرگ بایستی به اطلاعات­گرایی روی آورند. یکی از این دلایل ناشی از دگرگونی­های آمار­نگاری است. کارکنان فرهیخته و متخصص که اینک رو به افزایش دارند دیگر مایل به پیروی از روش­های فرماندهی و کنترل گذشته نیستند. دلیل دیگر نیاز به نوآوری نظام یافته و پیشرفتی است که در گوهر و اصل کارهای هوشمندانه وجود دارد. دلیل سوم آن است که بایستی با فناوری اطلاعات هماهنگ شوند. کامپوترها داده ­های فراوانی را به دست می­ دهند ولی این داده ­ها اطلاعات نیستند. اطلاعات داده­هایی می­باشند که به آنها هدف و ارتباط با کار بخشیده شده است. یک سازمان بایستی تشخیص دهد که برای اداره کارهایش به چه اطلاعاتی نیازمند است وگرنه در دریایی از داده های گیج­کننده غرق خواهد شد.
فناوری اطلاعات شیوه ­های کسب و کار را تغییر داده است به صورتی که امروزه حجم عظیمی از داد و ستد های تجاری از طریق اینترنت و به صورت الکترونیک انجام می­گیرد. همچنین تاثیر فناوری بر روش­های انجام کار در دولت و ارتباط شهروندان با دولت به شکل­ گیری دولت الکترونیک انجامیده است. سازمان­های مجازی نیز شیوه­ای نوین از سازمان­های سنتی هستند که با متغیر­های خاص خود روش­ها و عادات کسب و کار را تغییر داده­اند. در نتیجه آنچه که در گذشته سازمان­ها به دنبال آن بوده ­اند امروزه از طریق فناوری اطلاعات قابل دسترسی است. فناوری اطلاعات کارایی، بهره­وری و نیز اثر بخشی سازمان­ها را ارتقا داده و ابزاری است به منظور پاسخگویی به شرایط حاکم بر سازمان­ها در هزاره سوم میلادی. رشد و توسعه فناوری اطلاعات در دهه آخر قرن بیستم تاثیرات چشمگیری بر سازمان­ها و موسسات و نحوه کسب و کار آنها داشته است. قدرتمند شدن رایانه ­ها از نظر سرعت پردازشی، گسترش دانش شبکه­ ها، توسعه تجهیزات ارتباطات و مخصوصا اینترنت موجب شد تا تبادل، اشتراک و توزیع اطلاعات در سراسر جهان به سرعت انجام شود و در اثر آن شیوه ­های کسب و کار سنتی نیز تغییر شکل دهد (صرافی زاده، ۱۳۸۳).
با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحول بنیادین شده، به طوریکه دنیای کنونی را در جریان یک دگردیسی کامل قرار داده است و این روند همچنان ادامه دارد. شاید بتوان گفت که دنیای صنعتی راه چاره­ای غیر از انتخاب این تحول را ندارد و سکون موجب بروز اختلال در روابط اجتماعی، سیاسی و اقتصادی افراد یک جامعه و حتی در روابط بین الملل خواهد شد. نکته حائز اهمیت آنکه، از یکسو رشد و توسعه فناوری اطلاعات در برخی از جوامع، و عقب­ماندگی سایر جوامع از سوی دیگر، خود موجب بروز اختلال در روابط و افزایش فاصله بین کشورها شده است. بسیاری از تئوری­پردازان و تحلیلگران “پدیده جهانی شدن"، فناوری اطلاعات را محوری می­دانند که جهانی شدن تا به امروز به حول آن طی طریق کرده و فراگیر شده است.
تکنولوژی­های نوین ارتباطی، ابعاد زمانی و مکانی را در نوردیده و جهان امروزی را به مثابه یک دهکده به پهنای گیتی درآورده­اند. به طوری که گویا بشر کنونی گام در جهانی دیگر نهاده است. طی دو دهه پایانی قرن بیستم، سه نوآوری مهم فکس، تلفن همراه و اینترنت نشان داده است که چگونه گسترش ارتباطات می ­تواند در ایجاد بازار تولیدات تأثیر داشته باشد و شیوه ­های کار و زندگی مردم را تغییر دهد (شریفی رنانی و دیگران، ۱۳۹۰).
فناوری اطلاعات در عصر تغییرات و تحولات شتابنده محیطی نقش حیاتی در ادامه بقای سازمان­ها دارد. فناوری اطلاعات این امکان را برای مدیران فراهم می­سازد که با پردازش سریع اطلاعات امکان کنترل و هماهنگی ساختارهای پیچیده­تر را داشته باشند. علاوه بر این فناوری اطلاعات موجب می­ شود عملکرد سازمان و مدیریت با انسجام و بازخورد سریع صورت پذیرد (اردلان، ۱۳۹۰).
بشر دوره­ های مختلفی را پشت سر گذاشته است از دوره کشاورزی گرفته تا دوره صنعتی و گذر از هر دوره به دوره بعدی در اثر تلاش انسان برای رفع محدودیت­های خود بوده است. فناوری اطلاعات که زاده و مولود نوآوری در فناوری­های عصر صنعت می­باشد، نویدبخش رفع محدودیت­های پیش گفته است که در ادامه به چیستی آن پرداخته می­ شود (فتحیان و مهدوی نور، ۱۳۸۷).
۲-۲- تعریف فناوری اطلاعات
فناوری اطلاعات به عنوان یک فناوری یا تکنولوژی است که در عصر حاضر مورد توجه بشر قرار گرفته است. بیان دقیق مفهوم فناوری اطلاعات به بررسی و مطالعه مفاهیم فناوری از یک سو و مفاهیم اطلاعات از سوی دیگر باز می­گردد.
فناوری اطلاعات شامل دو مولفه است:
الف) فناوری
ب) اطلاعات
که در ادامه به تعریف آنها پرداخته می­ شود.
۲-۲-۱- فناوری(تکنولوژی) چیست؟
تکنولوژی از دو لغت یونانی techne و logia تشکیل شده است که اولی به معنای هنر و مهارت و دومی به معنی علم و دانش است و تعاریف مختلفی از آن ارائه شده است که از آن جمله می­توان به چند تعریف ذیل اشاره کرد: