سهم عمده هزینه­ های کیفیت را هزینه­ های شکست داخلی تشکیل داده­اند. و در ادامه، هر مورد که باعث ایجاد هزینه­ های کیفیت می­گردیده مورد بررسی قرار داده و توصیه­هایی برای بهبود آن­ها ارائه کرده است.

پایان نامه دیگر تحت عنوان «ارزیابی اثرات و نتایج حاصل از بکارگیری ابزار هزینه­ های کیفیت. بررسی موردی: سازمان­های تامین کننده خودرو» در دانشگاه تهران در سال ۱۳۸۱ توسط آقای محمد حسین آشتیانی انجام شده است که به این نتایج رسیده است:
الف) مدیریت ارشد نقش اصلی را در توجه به استقرار تکنیک ایفا کرده است. این موضوع اگرچه از جهتی مثبت است اما نهادینه شدن سیستم کیفیت را با تردید مواجه می­ کند.
ب) مدت زمان صرف شده جهت استقرار تکنیک، کاملا به اندازه سازمان بستگی دارد و متناسب با اندازه سازمان، افزایش/کاهش می­یابد.
پ) در مجموع اکثریت مدیران ارشد از کاربرد تکنیک مذکور رضایت داشته، استفاده از آن را به سایر سازمان­ها نیز توصیه کرده ­اند.
ت) هزینه­ های کیفی در ۲۶ سازمان مورد مطالعه، به طور متوسط بیشتر از ۷ درصد فروش آن­ها را تشکیل میدهد که البته در مقایسه با سایر کشورها رقم قابل قبولی است.
ث) مهمترین دلایل روی آوردن سازمان­ها به استفاده از ابزار هزینه­ های کیفیت، کاهش هزینه­ های تولید و الزام مشتری بوده و بی­اهمیت­ترین دلیل هم توسعه صادرات می­باشد.
ح) نزدیک به ۵۰ درصد از کل هزینه­ های کیفی در سازمان­ها را هزینه­ های ارزیابی تشکیل می­دهد.
پایان نامه­ای تحت عنوان «رابطه هزینه کیفیت با بلوغ سیستم کیفیت» در دانشگاه علامه طباطبایی در سال ۱۳۸۸ توسط آقای ناصر مکارم انجام شده است. این پژوهش به نتایج زیر دست یافته است:
وجود رابطه میان کل هزینه­ های کیفیت و نیز هزینه­ های پیشگیری و رفع نقص داخلی از یک­سو و سطح بلوغ سیستم کیفیت از سوی دیگر، تایید شد اما وجود رابطه میان سطح بلوغ سیستم و هزینه­ های ارزیابی و رفع نقص داخلی تایید نگردید.
در سال ۱۳۸۹ پایان نامه­ای تحت عنوان «مدل ریاضی فازی جهت بهینه­سازی هزینه­ های کیفیت. مطالعه موردی: شرکت قطعه­سازی صنایع شیشه گیلان» در دانشگاه گیلان توسط آقای حسین رحمتی انجام شده است که نتایج آن بدین گونه می­باشد:
در این مدل نمایان است که با افزایش هزینه­ های قابل کنترل، سطح کیفیت در حال افزایش است و همچنین همزمان هزینه­ های غیر قابل کنترل در حال کاهش می­باشد. اما با افزایش سطح کیفیت، هزینه کیفیت کل بهینه نمی­گردد.
فارسیجانی و کیامهر در مقاله­ای تحت عنوان «بررسی جایگاه هزینه­یابی کیفیت در مدیریت ارتقا سازمانی» در سال ۱۳۸۷ به این نتیجه رسیده ­اند که: هزینه­یابی کیفیت از جایگاهی مهم در مدیریت کیفیت و تصمیم ­گیری های مدیریت در حوزه ارتقا سازمانی برخوردار است. هزینه­یابی کیفیت راهگشای مدیریت سازمان در جهت کمک به ارتقاء سازمان و تخصیص بهینه منابع می­باشد.
در مورد پژوهش­های انجام گرفته در خارج از کشور بعد از بررسی­های متعدد، تعدادی پژوهش یافت شد که مرتبط­ترین آن­ها عبارتند از:
پژوهشی تحت عنوان «اقدامات لازم به منظور ارزیابی تاثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت کیفیت» توسط لنگ آنگ، دیویس و فینلی در سال ۲۰۰۰ انجام شده است. در این پژوهش به این نتیجه رسیده ­اند که مدیریت کیفیتی که توسط فناوری اطلاعات پشتیبانی می­ شود قابلیت اطمینان بیشتری دارد و از اعتبار بالاتری برخوردار است.
پژوهش دیگری تحت عنوان «تجزیه و تحلیل نقش فناوری اطلاعات در مدیریت کیفیت» توسط جما، ویکتور و وینوکا در سال ۲۰۰۵ انجام شده است. یافته­های این پژوهش نشان می­دهد که بکار بردن فناوری اطلاعات در مدیریت کیفیت باعث افزایش آگاهی­ها نسبت به کیفیت، افزایش کیفیت محصولات و خدمات و کاهش هزینه های کیفیت می­گردد.
پژوهشی دیگر تحت عنوان «تاثیر فناوری اطلاعات بر ابعاد مدیریت کیفیت و پیامدهای آن» در سال ۲۰۱۱ توسط لای وای، کشور سیبالاک و تیروونگادام انجام شده است. این پژوهش به این نتیجه رسیده است که فناوری اطلاعات تاثیر قابل توجهی در مدیریت کیفیت دارد و همچنین در این پژوهش مطالعاتی در مورد تاثیر فناوری اطلاعات در مدیریت کیفیت سازمان­های صنعتی و خدماتی انجام شده است. و به لزوم سرمایه ­گذاری هوشمندانه بر روی فناوری اطلاعات برای حمایت از مدیریت کیفیت تاکید شده است.
در سال ۲۰۱۳ پژوهشی تحت عنوان «مروری بر ادبیات نقش فناوری اطلاعات در مدیریت کیفیت جامع» توسط خانام، صدیقی و طالب انجام شده است. در این پژوهش به بررسی ادبیات موجود در زمینه نقش فناوری اطلاعات بر مدیریت کیفیت جامع در جهت افزایش عملکرد سازمانی پرداخته شده است و به دسته­بندی مطالعات موجود در این زمینه پرداخته­اند.
اما پژوهش­های بسیاری در مورد هزینه­ های کیفیت در خارج از کشور انجام گرفته که برخی از مهم­ترین آنها عبارتند از:
پژوهشی تحت عنوان «مروری بر تحقیقات مدل­های هزینه­ های کیفیت و بهترین عملکردها» توسط شیفارووا و تامسون در سال ۲۰۰۶ انجام شده است. هدف این پژوهش بررسی ادبیات هزینه­ های کیفیت و فهم بهتر روش های هزینه­ های کیفیت است. شواهد نشان می­دهد که شرکت­هایی که روش­های COQ را اتخاذ کرده ­اند در کاهش هزینه­ های کیفیت و بهبود کیفیت برای مشتریان موفق بوده ­اند.
در سال ۲۰۱۱ دو مورد پژوهش توسط چوپرا و گارگ انجام شده است که به شرح زیر می­باشد:
پژوهش اول تحت عنوان «الگوهای رفتاری از اقلام هزینه­ های کیفیت» می­باشد که هدف این پژوهش یافتن الگوهای رفتاری از اقلام مختلف هزینه­ های کیفیت می­باشد تا موسسات را قادر به اتخاذ تصمیمات درست در تخصیص منابع برای کاهش هزینه­ های کیفیت سازد و در نهایت به این نتیجه دست یافته است که رابطه مثبت بین هزینه­ های انطباق و هزینه­ های عدم انطباق وجود دارد.
پژوهش دوم تحت عنوان «معرفی مدل­هایی برای پیاده­سازی سیستم هزینه کیفیت» می­باشد که هدف پژوهش، توسعه دو مدل در مورد هزینه­ های کیفیت است. یک مدل برای برآورد و محاسبه هزینه کیفیت و مدل دوم برای پیاده­سازی سیستم هزینه کیفیت در صنعت می­باشد.
فصل سوم :
روش­شناسی پژوهش
۳-۱- مقدمه
از جمله ویژگی­های یک مطالعه علمی و بی­طرفانه، استفاده از یک متدولوژی پژوهش مناسب می­باشد. انتخاب روش پژوهش مناسب به هدف­ها، ماهیت و موضوع مورد پژوهش و امکانات اجرایی بستگی دارد. در این فصل روش بکار گرفته شده در این پژوهش مورد بحث قرار می­گیرد.
در این فصل به تشریح روش پژوهش، تجزیه و تحلیل داده ­ها، جامعه آماری و روش نمونه گیری ­پرداخته می شود و در ادامه نیز به نحوه طراحی پرسشنامه، اعتبار پرسشنامه و روایی و پایایی آن پرداخته خواهد شد و در انتها نیز قلمرو پژوهش بیان می­گردد.
روش­شناسی را فرایند چگونگی گردآوری اطلاعات و شواهد و تبدیل آن­ها به یافته­ ها به منظور دستیابی به دانش دانسته ­اند. لذا مفاهیمی که در روش­شناسی مطرح می­گردند، باید دربرگیرنده این فرایند و هدف آن باشد. به همین جهت در روش­شناسی از مفاهیمی چون جامعه آماری، نمونه آماری، نمونه گیری، ابزار پژوهش یا ابزار جمع­آوری داده ­ها، روایی و پایایی ابزار، روش­های تحلیل داده ­ها و متغیرها صحبت می­ شود (عابدی و شواخی، ۱۳۸۹).
دستیابی به هدف­های پژوهش میسر نخواهد بود مگر زمانی که جستجوی شناخت با روش­شناسی درست صورت پذیرد. پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می‌رود. روش پژوهش مجموعه ­ای از قواعد، ابزار­ها و راه­های معتبر (قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیت­ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است (خاکی، ۱۳۸۷).
یکی از مهم‌ترین مراحل تحقیقات علمی انتخاب روش پژوهش متناسب با تحقیق است. منظور از انتخاب روش انجام پژوهش این است که مشخص کنیم، چه روش پژوهشی برای بررسی موضوع خاصی لازم است. انتخاب روش‌ پژوهش به عهده پژوهشگر است و او باید در انتخاب روش صحیح پژوهش حساسیت لازم را به عمل آورد (خلیلی و دانشور، ۱۳۷۸).
امروزه پژوهش علمی تأثیر چشمگیری بر رشد و گسترش علوم و دانش بشری گذاشته است. هرچند که حصول توافق میان دانشمندان و پژوهشگران درباره تعریف پژوهش علمی چندان ساده نیست، اما یک تعریف قابل قبول در مورد آن چنین است:
پژوهش علمی عبارت است از مطالعه نظام­دار، کنترل شده، تجربی و انتقادی یک یا چند قضیه­ی فرضی در مورد روابط احتمالی میان پدیده ­های طبیعی.
پژوهش، فرآیندی است که از طریق آن می­توان درباره ناشناخته­ها به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. در این فرایند از چگونگی گردآوری شواهد و تبدیل آن­ها به یافته­ ها تحت عنوان (روش­شناسی) یاد می­ شود. روش علمی یا روش پژوهش علمی فرایند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین است (مقیمی، ۱۳۸۵).
وقتی از روش پژوهش علمی صحبت به میان می ­آید، ذهن هر پژوهنده‌ای در ابتدا متوجه اندیشیدن به شیوه علمی می­ شود. از لحاظ فلسفی منظور از “روش” مجموعه وسایل و تدابیری است که وصول به هدف غایی و مطلوب را آسان سازد و مقصود از “روش علمی” همه راه ­ها و شیوه­ هایی است که پژوهنده را از خطا محفوظ بدارد و رسیدن به حقیقت را برای وی امکان پذیر سازد.
بطور کلی مراحل اصلی روش پژوهش علمی به قرار ذیل است: (خلیلی شورینی، ۱۳۹۲).
الف) طرح مسئله. ب) تهیه و تنظیم فرضیه. ج) جمع­آوری اطلاعات. د) طبقه ­بندی اطلاعات حاصله. ه) مطالعه اطلاعات و تشخیص روابط علت و معلول. و) تعیین اعتبار و نقد فرضیه ­ها. ز) تهیه گزارش پژوهش.
۳-۲- روش انجام پژوهش (از نظر هدف، نوع و ابزار اندازه گیری)
این پژوهش یک مطالعه توصیفی- پیمایشی می­باشد. روش انجام پژوهش از نظر هدف کاربردی می­باشد. پژوهش مورد نظر از نظر ابزار اندازه ­گیری یک پژوهش کمی محسوب می­ شود.
بررسی توصیفی به منظور تعیین و توصیف ویژگی­های متغیرها در یک وضعیت انجام می­ شود. مطالعات توصیفی در سازمان­ها به منظور آگاهی از ویژگی­ها و توصیف ویژگی­های یک گروه از کارکنان، برای مثال، سن، سطح تحصیلی، رده شغلی، سابقه خدمت یا کار در سیستم انجام می­ شود. همچنین مطالعه توصیفی برای درک ویژگی­های سازمان­هایی که رویه­های مشابهی دنبال می­ کنند، صورت می­گیرد. بدین ترتیب هدف مطالعه توصیفی، تشریح یا توصیف جنبه­ های خاص پدیده ­های مورد بررسی در سطح فرد، سازمان یا صنعت است. بنابراین استراتژی مناسب مطالعات توصیفی، استراتژی پیمایش است.
پژوهش پیمایش یکی از انواع استراتژی­ها (طرح­های) پژوهش کمی در حوزه مطالعات سازمان و مدیریت است. طرح­های پیمایش اشاره به رویه­هایی پژوهشی دارد که در آن پژوهشگر نوعی پیمایش بر روی یک نمونه یا کلیت جامعه اجرا می­ کند تا نگرش­ها، افکار، رفتارها یا خصیصه­ های جامعه را توصیف کند. در این رویه، پژوهشگران داده ­های کمی و عددی را با بهره گرفتن از پرسشنامه یا مصاحبه گردآوری می­ کنند، و با بهره گرفتن از فنون آماری روندهای پاسخ­های سوال­ها را توصیف و سوال­ها یا فرضیه ­ها را آزمون می­ کنند. همچنین معنای داده ­ها را با بهره گرفتن از ارتباط دادن نتایج آزمون آماری با مطالعات پژوهشی گذشته تفسیر می­ کنند.
پژوهش می ­تواند چهار هدف متفاوت را دنبال کند. گاهی هدف پژوهش، حل یک مساله متداول و معمول در محیط کار است. گاهی هدف آن ارتقای دانش در حوزه­ای خاص است و گاهی اوقات هدف پژوهش بررسی اثرات پیشنهادی پژوهشهای کاربردی و بعضا توسعه سرپژوهش قبلی است. وقتی پژوهش به قصد کاربرد نتایج یافته هایش برای حل مساله خاص متداول درون سازمان، انجام می­ شود چنین پژوهشی، پژوهش کاربردی نامیده میشود (دانایی فرد و دیگران، ۱۳۹۱).
با بررسی انواع پژوهش­ها در علوم انسانی و رفتاری درمی­یابیم که در علوم انسانی و رفتاری با دو رویکرد پژوهشی مواجه هستیم که این دو رویکرد عبارتند از: الف)رویکرد خردگرایانه. ب)رویکرد طبیعت گرایانه. پژوهش های کمی در حوزه علوم انسانی و رفتاری بر پایه جهان­بینی و پارادایم خردگرایانه قرار دارند. فرض اساسی این پارادایم بیان می­دارد که واقعیت چیزی است که فرد می ­تواند به وسیله حواس خود آن را تجربه نماید. پژوهش کمی رویکردی جزءگرا و تحصّلی برای توصیف عینی متغیرها و توضیح روابط بین آنهاست. بدین معنا که نگرش و دیدگاه کمی، ریاضی و رقمی بر این گونه پژوهش­ها حاکم است. به همین دلیل در روش­شناسی این پژوهش ها نیز هر آنچه به کار گرفته می­ شود، باید قابلیت تبدیل به رقم و یا عدد را داشته باشد و یا بتوان آن را به صورت رقم و عدد بیان نمود (عابدی و شواخی، ۱۳۸۹).
بنابر مطالب بیان شده این پژوهش یک مطالعه توصیفی- پیمایشی می­باشد. روش انجام پژوهش از نظر هدف کاربردی می­باشد. پژوهش مورد نظر از نظر ابزار اندازه ­گیری یک پژوهش کمی محسوب می­ شود.
۳-۳- جامعه آماری مورد بررسی
۳-۳-۱- جامعه
“جامعه” اشاره به گروهی از افراد دارد که از یک خصوصیت مشترکی برخوردارند که آن­ها را از دیگر گروه­ ها متمایز می­ کند (دانایی فرد و دیگران، ۱۳۹۱).
۳-۳-۲- جامعه هدف
پژوهشگران همیشه کلیت یک جامعه^[۵۸] را مطالعه نمی­کنند، زیرا نمی ­توانند همه اعضای آن جامعه را شناسایی کنند یا نمی ­توانند فهرست اسامی آنها را بدست آورند. بنابراین در عمل پژوهشگران جامعه هدف^[۵۹] را (که بعضا چارچوب نمونه­برداری^[۶۰] نامیده می­ شود) مطالعه می­ کنند. این جامعه فهرستی از افراد در یک جامعه است که یک پژوهشگر می ­تواند به طور واقعی بدست آورد (دانایی فرد و دیگران، ۱۳۹۱).
جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه روسا و معاونان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران در سال ۱۳۹۳ می­باشد که طبق آمار بانک مسکن، تعداد ۴۰۰ نفر می­باشند.
۳-۴- روش نمونه گیری
بطور کلی سه نوع نمونه وجود دارد. نخستین نوع نمونه که اغلب به آن انباشته یا کومه­ای گفته می­ شود، مستلزم انتخاب بخشی از جامعه است که برای مطالعه سهل الوصول­تر و نزدیک­تر باشد. ضوابط کاربرد این روش در دسترس بودن یا صرفه­جویی اقتصادی است. نمونه­های کومه­ای از لحاظ علمی بی­ارزش در نظر گرفته می شوند زیرا شواهدی در دسترس نیست که چنین نمونه ­ای معرف جامعه باشد و معمولاً راهی برای پژوهش درباره معرف بودن و تعیین میزان دقت آن وجود ندارد. دومین نوع نمونه که نظری یا قضاوتی خوانده می­ شود مستلزم انتخاب بخشی از جامعه است که اعضای آن بر پایه داوری شخص پژوهنده مشخص می­ شود. البته هدف این نوع نمونه­برداری انتخاب زیر مجموعه ­ای از جامعه است که معرف جامعه اصلی باشد، اما نمونه حاصل ممکن­ است معرف باشد یا نباشد. راهی برای تحقیق درباره معرف بودن­ چنین نمونه ­ای وجود ندارد و در این مورد فقط می توان به داوری شخصی که نمونه را انتخاب کرده است استناد جست. نقطه ضعف عمده آن نیز همین است. سومین نوع نمونه که احتمالی نامیده می­ شود مستلزم انتخاب بخشی از جامعه به گونه تصادفی و بر حسب قوانین احتمالات است و در انتخاب آن­ها هیچ عامل دیگری اثر ندارد (خلیلی شورینی، ۱۳۹۲). در این پژوهش جهت نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است.
شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران به چهار منطقه شمال غرب، شمال شرق، جنوب غرب و جنوب شرق تقسیم شده است و هر منطقه زیر نظر یک مرکز، مدیریت می­گردد. در این پژوهش پس از دریافت مجوز از حراست کل بانک مسکن، اطلاعات مربوط به شعب بانک هر چهار منطقه، از مدیریت مناطق دریافت شد و سپس از هر یک از این مناطق، تعدادی شعب به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردید که به شرح جدول ذیل می­باشد: