حمایت و تشویق ریسک‌پذیری کارکنان(Greenberg and Baron, 2003:403)
تعهد سازمانی: تمایل قوی به ماندن در سازمان، تمایل به اعمال تلاش فوق العاده برای سازمان، اعتقاد قوی به پذیرش ارزش‌ها و اهداف. ( رابینز،۲۳۸:۱۳۷۸)

رضایت شغلی: مجموعه تمایلات مثبت و احساسات مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند.(نظرمند،۱۵،۱۳۹۰)
مشتری ‌مداری: مشتری مداری نوعی فرهنگ سازمانی است که به مؤثرترین و کارآمدترین شکل ، رفتارهای لازمه جهت ارزش و ارج نهادن به مشتریان به برترین شکل را ایجاد می کند. Shapiro,1984:452)).

۱-۲ مقدمه
در این فصل ابتدا مطالعات کتابخانه ای تحقیق ارائه شده و سعی بر این بوده که علاوه بر کلیات آن، مطالب مرتبط با فرضیه ها و متغیرهای تحقیق با تمرکز بیشتری ارائه گردد. سپس در انتهای فصل تحقیقاتی که در گذشته در زمینه توانمندسازی انجام شده و محقق به آنها دسترسی داشته مرور می شوند و کلیاتی نظیر عنوان تحقیق، روش تحقیق و یافته های محقق ارائه می گردد.

۲-۲ توانمندسازی^[۱۷]

توانمندسازی مفهومی است که به منظور بهبود روش استفاده سازمان از افراد خود به کار میرود. این ایده ای است که ریشه در نظریه ها و راهبردهای قدیمی تر سازمان داد. توانمندسازی بعنوان ایده های مرتبط با عملکرد و نوسازی سازمانی؛ آشکارترین ریشه هایش را در تشریح نظریه  داگلاس مک گریگور^[۱۸] دارد.
توانمندسازی ایده ای است که در تجاربی مانند رهبری دموکراتیک، مدیریت مشارکتی،‌ دوایر کیفیت و درگیری کارکنان در کار تجلی یافته است(مختاری زاده، ۱۳۸۳:۲۴).
توانمندسازی فرایند قدرت بخشیدن به افراد است در این فرایند به افراد کمک می کنیم تا بر احساس ناتوانی و درماندگی خویش چیره شوند، تواناسازی در این معنی به بسیج انگیزه های درونی افراد منجر می شود) وتن و کمرون، ۱۳۸۸(
توانمندسازی ابزاری است که به وسیله آن مدیران قادر خواهند بود سازمان‌های امروزی را که دارای ویژگی‌هایی چون تنوع کانال‌های نفوذ، رشد، اتکا به ساختار افقی و شبکه ایی، حداقل شدن فاصله کارکنان از مدیران و کاهش تعلق می‌باشند، به طور کارامد اداره کنند( الوانی، ۳۲:۱۳۸۸).
معنی متداول توانمندسازی آن است که ارزشها، امیدها و ابتکارات مرتبط با توزیع اختیارات و تقسیم قدرت در سرتاسر سازمان راتشریح می کنند. کاربردآن در چنین عبارتهایی بیان می شود .
دادن اختیار به رده های پایین سازمان در حد امکان .
واگذاری حل مشکل به افرادی که به آن نزدیک ترند .
واگذاری شغل به افراد و عدم ایجاد مانع به منظور اینکه بتوانند کارشان را انجام دهند .
افزایش احساس مالکیت نسبت به کار و سازمانشان .
اجازه دادن به تیم ها که خودشان را اداره کنند .
جلب اعتماد کارکنان به منظور انجام کارهای درست (مختاری زاده، ۱۳۸۳:۲۶).

۳-۲ عوامل موثر بر توانمندسازی

پیشینه تحقیقات نشان می دهد که هر یک از صاحب نظران سازمان و مدیریت، یک یا چند عامل را با توانمندسازی مرتبط می دانند. این تحقیق عوامل موثر بر توانمندسازی در قالب چهار دسته عوامل سازمانی، مدیریتی، فردی و محیطی دسته بندی کرده و به اختصار توضیح داده شده است.

۱-۳-۲ عوامل سازمانی

مجموعه شرایط و بسترهایی که زمینه اقدامات مدیریتی را برای مدیر سازمان و سایر کارکنان در راستای دستیابی به اهداف سازمان مهیا می نماید. برخی از مولفه های سازمانی موثر بر توانمندسازی عبارتند از:
ساختار سازمانی: الگویی که چارچوب روابط و اختیارات واحدهای سازمان را تعیین می کند.
هدف و چشم انداز: تصویر روشن و چالش برانگیز با قابلیت اندازه گیری از آینده سازمان
دسترسی به منابع: مجموعه منابع و اختیاراتی که افراد و سازمان برای رسیدن به اهداف سازمان در اختیار دارند.
نظام ارزشیابی عملکرد: سیستم تامین بازخورد مداوم درباره چگونگی عملکرد مدیران که نتایج این سیستم چگونگی ارتقاء شغلی، پرداخت پاداش و اعطاء امتیازات را فراهم می کند( مجدالدین، ۱۳۹۱).

۲-۳-۲ عوامل مدیریتی

مجموعه اقداماتی که مدیر سازمان در راستای وظایف مدیریتی خود، به منظور دستیابی به اهداف سازمان اتخاذ می کند. این اقدامات شامل: تفویض اختیار، سهیم نمودن در اطلاعات، سبک مدیریت و استقلال و آزادی عمل است(بلانچارد و همکاران،۱۹۹۸).
تفویض اختیار: فرایندی که طی آن مدیران قدرت تصمیم گیری را به زیر دستان انتقال می‌دهد.
سهیم نمودن در اطلاعات: طراحی ساز و کارهای اجرایی مناسب به گونه ای که مجموعه اطلاعات به صورت آبشاری در سراسر سازمان توزیع شود.
سبک مدیریت: الگوی رفتاری پایدار مدیران در محدودیت یا مشارکت دادن افراد در تصمیم گیری های کلان سازمان اعم از سبک های مستبدانه، مشارکتی، دستوری و….
استقلال و آزادی عمل: استقلال به درجه آزادی عمل و کنترل بر روش های انجام کار در طرح ریزی و چگونگی انجام وظایف شغل مدیران تاکید می‌کند.

۳-۳-۲ عوامل فردی

مجموعه ویژگی های ذاتی و اکتسابی است که افراد را برای بر عهده گرفتن مسئولیت فردی و شغلی در سازمان آماده می سازد(Conger and Kanungo, 1988:231).
احساس خودکارامدی: باورهای فرد نسبت به توانایی های خود در انجام موفقیت آمیز وظایف.