- رکن توجه
- رکن نتایج
- رکن تشکیلات
- رکن برنامه ریزی
- رکن جوابگویی
- رکن تشخیص
- رکن احیا
از آنجایی که مدیران ارشد موتور حرکت مدیریت جامع کیفیت میباشند و حمایت، هدایت، رهبری و مربیگری آن را باید بر عهده گیرند، بنابراین آموزش مدیران ارشد اولین و اساسیترین گام در مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفیت می باشد. تا زمانی که مدیران ارشد، استراتژی مدیریت جامع کیفیت را آگاهانه انتخاب نکنند، نسبت به آن احساس مالکیت ننمایند و برای اجرای آن انرژی لازم را به سازمان تزریق نکنند، سازمان آمادگی لازم را برای اجرای مدیریت جامع کیفیت پیدا نخواهد کرد.
۲-۹-۲ برنامه ریزی استراتژیک
برای تدوین یک برنامه ریزی استراتژیک و اجرای موفقیت آمیز آن از طریق مدیریت کیفیت جامع سه عامل باید مورد توجه قرار گیرد.
- پیوستگی فعالیت ها
از مشخصه های بارز یک استراتژی و اجرای آن با ابراز مدیریت کیفیت جامع، ارتباط معنی داری است که باید بین همه اجزا مختلف فعالیت ها در نظام مدیریت کیفیت جامع وجود داشته باشد. بدیهی است این ارتباط حاصل نمی شود مگر آن که رابطه بین مفاهیم مربوطه در راستای یکدیگر باشد. بدین منظور فعالیتهای مدیریت کیفیت جامع باید فراگیر بوده و کلیه افراد سازمان را درگیر کند. تا بدین ترتیب فعالیتها با یکدیگر پیوسته و تقویت کننده یکدیگر باشند.
- چالش پذیری فعالیت ها
یکی دیگر از ویژگی های یک استراتژی خوب علاوه بر پیوستگی، چالش پذیری و در عین حال انعطاف‌پذیری مجموعه فعالیت های آن استراتژی است. مفهوم عملیاتی چالش پذیری بیشتر معطوف به انعطاف پذیری استراتژی برای بقا بیشتر در بحران ها است.
- یکپارچگی فعالیت ها
اگر مجموعه فعالیت های موجود در یک استراتژی دارای ماهیت نه چندان مشابهی باشد و هدف هدایت این فعالیت ها در راستای یک هدف مشترک نیز باشد. در این صورت آن را طوری با یکدیگر تلفیق کرده که علیرغم محتوای متفاوت در رسیدن به هدف مشترک از انسجام ماهوی برخوردار شود. این نوع هماهنگی و انسجام بین مجموعه ای از فعالیت های موجود در فرایند یک استراتژی را یکپارچگی گویند (رمزگویان و سادات منتظری، ۸:۱۳۹۱).
۲-۹-۳ تمرکز بر مشتری
هدف اصلی مدیریت کیفیت جامع تمرکز بر ارضای نیازهای مشتری به منظور کسب رضایت اوست، بنابراین اکثر سازمان ها می کوشند فعالیت های روزانه و حتی برنامه های بلند مدت خود را در جهت کسب رضایت مشتری از طریق ملاقات با او یا برآورده کردن نیازهای او تنظیم نمایند.
یک سازمان موفق در هر تصمیم گیری تامین نیازهای مشتریان خود را در اولویت قرار می دهد. فیلیپینی و فوزا(۱۹۹۹۸) بیان می کنند که برای سازمان ها، برقراری ارتباط نزدیک با مشتریان به منظور شناسایی نیازهای آنان و همچنین چگونگی تامین نیازهایشان به بهترین شکل، امری ضروری است. در شرایطی که رقابت بالاست، یکی از اقدامات مهم و تاثیر گذار مدیریت در همه نوع از سازمان ها تمرکز بر نیازهای مشتری است. در جهت تمرکز بر مشتری اقداماتی نظیر جمع آوری اطلاعات در مورد نیازها و خواسته‌های مشتریان، شکایت ها، سطح رضایت آن ها و تجزیه و تحلیل آن ها باید انجام شود. نتایج مطالعات هاکمن و واگمن(۱۹۹۵) نشان می دهد، کسب اطلاعات در مورد مشتری یکی از مهم ترین بخش از اجرای مدیریت کیفیت جامع است.
۲-۹-۴ تمرکز بر منابع انسانی
مدیریت منابع انسانی می تواند این گونه تعریف شود. سیاست ها و اقداماتی که برای انجام رساندن کارها به وسیله افراد مورد نیاز است یا، منابع انسانی یکی از وظایف مدیریت است . که شامل استخدام، گزینش، آموزش، ارزیابی و تقدیر می باشد(دسلر، ۶۷۶:۲۰۰۰). یانگ(۲۰۰۶)، به صورت سیستماتیک تاثیر شیوه مدیریت منابع انسانی را بر اجرای مدیریت کیفیت جامع در شرکت هایی با تکنولوژی بالا مورد مطالعه قرار داد و نتایج تجربی تحقیق نشان داد که شیوه های مدیریت منابع انسانی با رضایت مشتری رابطه مثبتی دارد. سال های زیادی است که رضایت مشتری برای همه شرکت های تجاری به هدف نهایی مبدل شده است چنانچه بهبود رضایت مشتری، بهبود در درآمد و سود را در پی دارد. بنابراین یانگ(۲۰۰۶) معتقد است که شرکت باید سیستمی را در جهت اجرا و نگهداری رضایت مشتری طراحی نماید و آن شرکت برای اجرای آن کاملا به کارمندانش وابسته است.
۲-۹-۵ مدیریت فرایند
رویکردی منظم به منظور تبدیل ورودی ها به خروجی، در این رویکرد از تمامی منابع انسانی به صورت موثر و کارآمد برای دستیابی به اهداف استفاده می شود. بحث نسبتا جدیدی در این زمینه، مدیریت فرایندهای تجاری[۴۳] می باشد.
۲-۹-۶ تجزیه و تحلیل اطلاعات
این اصل از مدیریت کیفیت جامع بخش وسیعی از موضوعات مربوط به اطلاعات و دانش مدیریتی را فراهم می کند و عملکرد سازمان را اندازه گیری و تجزیه و تحلیل می کند(رامپرساد، ۲۰۰۶). چالش های رقابتی در عصر حاضر که در نتیجه گسترش و جهانی شدن تکنولوژی اطلاعات به وجود آمده است سازمان ها ناگزیرند بر مدیریت ارتباط با مشتری به خصوص رضایت مشتری تمرکز نمایند(استفانو، ۲۰۰۳). بنابراین برآورد کردن تمام نیازها و انتظارات مشتری، هدف اصلی هر نوع تجارتی است. هنگامی که نیازهای مشتری به صورت شایسته برآورده شود رضایت مشتری نیر حاصل می شود.
الگوگیری، فرایند شناسایی و درک فعالیت های برجسته(بهتر و نمونه[۴۴]) در بخش هایی از سازمان خود و یا دیگر سازمان ها و انطباق و اعمال آن ها در بخش های دیگر سازمان می باشد(چانگ، ۲۰۰۶). مطالعات مین[۴۵](۲۰۰۲)، اهمیت نقش الگوگیری را در مستمر خدمات و رضایت مشتری نشان داد.
۲-۱۰ مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفیت
فقط انتخاب آگاهانه، درست و توام با باور می‌تواند انرژی لازم را برای جهت گیری جدید سازمان آزاد نماید. باید توجه کرد که انتخاب درست اگر چه بسیار حائز اهمیت است، ولی اگر قرار است فلسفه مدیریتی انتخاب شده موجب تحول اساسی در سازمان گردد انتخاب صحیح آن کمتر از اجرای آن نمی‌باشد. بدین معنی که مدیران ارشد ممکن است بر اساس تجربیات دیگران به اثر بخشی یک فلسفه مدیریتی ایمان بیاورند، ولی کسی نمی‌تواند برای اجرای آن فلسفه در سازمانهای مختلف نسخه واحد بپیچد. باید در هر سازمان با توجه به شرایط موجود، مناسبترین روش اجرایی را پیدا کرد. ممکن است برای اجرای یک فلسفه واحد در سازمان های مختلف روش های متفاوتی انتخاب گردد.
۲-۱۰-۱ ایجاد صلاحیتهای لازم در کارکنان از طریق آشنایی با فلسفه و اصول مدیریت جامع کیفیت ویژکیهای فرایندها و اهمیت کار تیمی برای ارتقای آنها
باید برای تحقق این مرحله از مراحل اجرایی فرهنگ سازمانی با ارزشهای اساسی مدیریت جامع کیفیت سازگار باشد. وجود جو اعتماد، تفکر قدرت بخشیدن به کارکنان و مشارکت آنان در ارتقای فرایندها، اعتماد به کار تیمی و بهبود عملکرد فرایندها و بطور کلی باور فلسفه مدیریت جامع کیفیت و منافع دراز مدت آن از شرایط اساسی برای برنامه‌ریزی استراتژیک تلقی می‌شوند، بنابراین مرحله دوم یعنی مرحله کسب دانش و مهارت تا زمانی ادامه می‌یابد که جمیع شرایط برای ورود به این مرحله فراهم گردد.
۲-۱۰-۲ مرحله برنامه ریزی تفصیلی
در این مرحله همه بخشها و واحدهای سازمانی بر اساس برنامه بلند مدت، برنامه های یک ساله تدوین می‌کنند. در این مرحله بخشها و واحدها باید کارهای زیر را انجام دهند:
- فرایندهای اساسی خود را تعیین کنند.
- مشتریهای فرایندها را مشخص کنند.
- نیازها و انتظارات مشتریها را تعیین کنند.
- فرایندهایی را برای ارتقا انتخاب کنند.
- اهداف اختصاصی ارتقا را تنظیم کنند.
- تیمهای ارتقای فرایندها را تشکیل دهند.
