که شرایط و قواعد گفته‌ها و نوشته‌ها را تعیین می کنند (سلطانی، تحلیل گفتمان انتقادی hattp://sultani.belagfa .cim/post-15.aspx). اگر چه فوکو از ادامه نظریه‌پردازی راجع به گفتمان منصرف شد. اما مفهوم نوینی که وی از قدرت ارائه داد، تاثیر عمیقی بر نظریات بعدی به جای گذارد (سلطانی،۱۳۸۳: ۴۹).
مفهوم قدرت از منظر فوکو اساسی‌ترین مفهوم و لازمه فهم نظریه وی است. قدرت از دیدگاه وی بسیار وسیع و فراتر از زبان است. از نظر فوکو، قدرت در گفتمان گسترده می‌شود، اما تنها از طریق زبان و سنبل‌ها عمل نمی‌کند؛ بلکه از طریق کردارهای نهادینی که وی آنها را «اعمال غیر زبانی» می‌نامد نیز اعمال می‌شود. علت این امر، آن است که او بین نهادهای گفتمانی و غیر گفتمانی تفاوت قائل می‌شود (کیت نش ،۱۳۸۰: ۴۶).
« قدرت به عقیده فوکو قبل از هر چیز مولد^[۸]است». (کیت نش، همان: ۳۹) وی قدرت را آن‌طور که و بر آن را در دست حاکمان و فروانروایان باشد و فرمانبران فاقد آن هستند، نمی‌داند. به عقیده فوکو قدرت صرفاً سرکوب‌گر نیست، بلکه نیروی مولد است که، سازنده گفتمان، دانش، بدن‌ها و ذهنیت‌هاست ((Jorgensen & Philips ,2002 :13.
آنچه مد نظر فوکواست این که گفتمان‌ها بیانگر ایدئولوژیک جایگاه طبقاتی نیستند؛ بلکه کنش‌های قدرتی هستند که فعالانه به زندگی مردم شکل می‌دهند (عضدانلو،۱۳۸۰: ۵۶). بنابراین قدرت را نباید به نهادهای سیاسی محدود کرد، قدرت در تمامی جامعه جاری است و نقش مستقیم مولد ایفا می‌کند. فوکو، گفتمان را نه تنها در ارتباطشان با قدرت، که با دانش و حقیقت نیز می‌سنجد (دریفوس، ۱۳۷۶: ۳۱۲). به نظر او «قدرت و دانش در درون گفتمان با هم یگانه می‌شوند» (عضد انلو، همان:۵۷). گفتمان فوکو یک نظام معنایی است که نه تنها زبان بلکه کل حوزه اجتماع را در بر می‌گیرد. که از این نظرگاه گفتمان وی با گفتمان مطرح در «تحلیل انتقادی گفتمان» تفاوت بسیار دارد، چون در همه رویکردهای تحلیل انتقادی گفتمان، گفتمان در هر صورت کوچکتر از زبان است. این زبان است که گفتمان را در بر می‌گیرد و به آن تعین می‌بخشد (سلطانی،۱۳۸۳: ۴۳).

اگر چه نظریه فوکو از نظریات پرکاربرد در حیطه گفتمان به شمار می‌رود، اما انتقاداتی بر نظریه وی وارد است که عبارتند از:
- فاقد ابزارهای کاربردی وسیع برای تحلیل همه زوایای پدیده‌های متکثر سیاسی و اجتماعی است. (پوزش شیرازی، ۱۳۸۷: ۲۸)
- نظریه گفتمانی وی دارای نسبی‌گرایی افراطی است. این مشکل به‌ویژه برای پژوهش در مورد موضوعات اسلامی دو چندان می‌شود، زیرا با متون مقدس سروکار می‌یابد که بنیان آن‌ها بر وجود خداوند یگانه و حقیقت واحد در جهان قابل دسترسی و شناخت برای انسان، استوار است (حقیقت،۱۳۸۵: ۴۸۶).
- با توجه به اینکه از منظر فوکو گفتمان ها ابدی و آرمانی نیستند و از ابتدا تاریخی و زمانمند هستند. بنابر نظریات وی بر موضوعاتی قابل استفاده است که جنبه تاریخی داشته باشند.
شکل ۲-۱. تحلیل گفتمانی میشل فوکو
میشل پشو
سرچشمه اصلی نظریه میشل پشو؛ زبان شناس مارکسیست آلمانی که ما را به سوی سیاست معنا در گفتمان‌های متضاد هدایت می‌کند، مقاله‌ای مشهور از لویی آلتوسر تحت عنوان «ایدئولوژی و دستگاه‌های ایدئولوژیک دولتی» است (مک دانل، ۱۳۸۰: ۸۵). فهم نظریه گفتمان پشو همانند اندیشه مارکسیست‌ها بر پایه‌ی مفهوم کلیدی «تضاد» استواراست. به اعتقاد وی «گفتمان همیشه در حال گفتگو و در تعارض با مواضع دیگر است» (میلز،۱۳۸۲: ۲۲) از نظر او «گفتمان‌ها به هیچ وجه جنبه مسالمت‌آمیز ندارند، بلکه از دل تضاد ها، برخوردها و تقابل با یکدیگر سر بر‌می‌آورند و گسترش می‌یابند. به همین خاطر هر نوع کاربرد و استفاده از واژه‌ها و عبارات در نوشتار و گفتار، دارای بعد سیاسی است» (مک دانل،۱۳۸۰ :۱۱۱).
تضاد زمانی روی می‌دهد که اید ئولوژی‌های مختلف کنار هم صف‌آرایی نمایند و نتیجه این امر، مبارزه دائمی میان ایدئولوژی‌های متعارض خواهد بود. میشل فوکو اعتقاد دارد که «مبارزه ایدئولوژیک، بنیاد ساختار گفتمان است» (میلز،۱۳۸۲: ۱۱۷). بنابراین وی گفتمان را یکی از اشکال ایدئولوژیک می‌داند .جایگاه هر گفتمان، به نقشی باز می گردد که آن گفتمان در مبارزه بر عهده می‌گیرد. با توجه به اینکه تمرکز دیدگاه پشو بر مسأله تضاد استوار است و از آنجایی که همه تحولات را صرفاً از دید تضاد طبقاتی و مبارزات ایدئولوژیکی می نگرد می‌تواند سبب ایجاد محدودیت در تحلیل و تک بعدی انگاری در بررسی علل پدیده‌ها شود(پوزش شیرازی ،۱۳۸۷: ۳۱).
تئون ای وان دایک
تئون ای وان دایک یکی از چهره‌های شاخص تحلیل انتقادی گفتمان است که با رویکردی نسبتاً متفاوت از دیگر رویکردهای تحلیل انتقادی گفتمان متمایز می‌شود. وی با هدف مطالعه ارتباطات و تعاملات اجتماعی، میان سه مفهوم گفتمان، شناخت و اجتماع ارتباط برقرار می‌کند و رویکرد متمایز اجتماعی- شناختی را^[۹] را به تحلیل انتقادی گفتمان می‌افزاید. )سلطانی،۱۳۸۴: ۵۸) وان دایک در چارچوب مثلث (گفتمان- شناخت و اجتماع) به مفهوم مورد علاقه خود تحلیل انتقادی گفتمان یعنی ایدئولوژی می پردازد و سعی دارد جنبه گفتمانی ایدئولوژی ها را در تعیین چگونگی فهم و باز تولید آنها در اجتماع توضیح دهد.
وی از ایدئولوژی تعریفی بی طرفانه و خنثی ارائه می‌دهد که می تواند مثبت یا منفی باشد. او ایدئولوژی را به طور عام به منزله نظام باورها تعریف می‌کند. از نظر او ایدئولوژی مبنای کردارهای اجتماعی نیز می‌باشد و یکی از این کردارهای اجتماعی که شدیداً تحت تاثیر ایدئولوژی است کاربرد زبان و گفتمان است. جنبه گفتمانی ایدئولوژی ها توضیح می‌دهد که چگونه ایدئولوژی ها بر گفتار و نوشتار روزانه ما تاثیر می‌گذارد، چگونه ما گفتار ایدئولوژیک را می‌فهمیم و چگونه گفتمان در باز تولید ایدئولوژی در اجتماع نقش دارد. بنابراین کاربرد زبان، متن، گفتار و تعاملات و ارتباطات کلامی تحت عنوان عام گفتمان مورد بررسی قرار می گیرد (سلطانی،۱۳۸۴: ۵۸-۵۹) از این رو به عقیده وان دایک ایدئولوژی نظام‌های باوری^[۱۰] هستند که در میان گروهی از مردم مشترک هستند که می‌توان آن را باز نمایی اجتماعی^[۱۱] نیز نامید. ایدئولوژی‌ها باورهای بنیادی و نظم دهنده این بازنمایی‌های اجتماعی‌اند. ایدئولوژی ها را می توان مبنای هویت گروه دانست. ایدئولوژی‌ها و باز نمایی‌های اجتماعی ناشی از ایدئولوژی‌ها، تحلیل اجتماعی کنش‌گران را سامان می‌دهند (Teun van Dijk,2001:2-3).
وان دایک نیز در پاسخ به این سؤال که گفتمان دقیقاً به چه معنایی است؟ اظهار می‌دارد که «کاش می‌توانستم آنچه را که درباره گفتمان می‌دانم، به شکلی فشرده در تعریفی ساده بگنجانم». او ادامه می‌دهد که متأسفانه مفهوم گفتمان نیز مانند مفاهیمی‌ چون زبان، ارتباط، تعامل، جامعه و فرهنگ مفهومی‌اساساً مبهم است (میر فخرایی،۱۳۸۳: ۷). وان دایک در توضیح معنای متعارف گفتمان، آن‌گونه که در زبان روزمره و فرهنگ‌های لغات به‌کار می‌رود، گفتمان را شکلی از کاربرد زبان، مثلاً در یک سخنرانی و یا حتی به‌ طور کلی‌تر، زبان گفتاری یا شیوه سخن گفتن می‌داند ( میر فخرایی، همان: ۸).
وان دایک گفتمان را شامل سه چیز می داند: ۱- معنا ۲- صورت ۳-کنش و کنش متقابل. از آنجا که نقطه تاکید تحلیل گفتمان انتقادی، کشف کردن و زدودن طبیعی شدگی گزاره های ایدئولوژیک است. وی به‌شیوه پیروز ایدئولوژی در گفتمان و روش‌شناسی کشف آن توجه دارد. تئون وان دایک اظهار می دارد که تحلیل‌گران انتقادی گفتمان، نمی‌توانند در جایگاه ناظر بی‌طرف یا خنثی قرار بگیرند. آنها مواضع سیاسی– اجتماعی خود را به صراحت بیان می‌کنند.
از نظر او گفتمان در خود واجد معنا نیست بلکه معنا به واسطه کاربرد زبان در اجتماع در قالب فرایندهای فهم، درک مطلوب یا تفسیر، به گفتمان نسبت داده می‌شود. گفتمان در این رویکرد، به معنای عام، یک رویداد ارتباطی (تعامل محاوره‌ای، متن نوشتاری، حرکات بدن، صفحه‌بندی، تصاویر، جنبه‌های نشانه‌شناختی و چند رسانه‌ای دیگر …) مرتبط با دلالت‌های معنایی به کار می‌رود. به نظر می‌رسد وان دایک، گفتمان را همان زبان در بافت موقعیتی و اجتماعی در نظر می‌گیرد. (همانند زبان‌شناسی نقش‌گرا) سپس آن‌ را با شناخت فردی یا جمعی مرتبط می‌داند. باورها، اهداف، ارزیابی‌ها و احساسات را ساختارها و بازنمودها و فرآیندهایی ذهنی می‌داند که با گفتمان موقعیت‌مند تعامل دارند. سرانجام اجتماع را شامل خرده ساختارهای محلی تعاملات رودررو و ساختارهای همگانی‌تر سیاسی – جمعی که در قالب گروه‌ها و روابط گروهی، سازمان‌ها،‌ فرآیندهای اجتماعی و نظام سیاسی و خصوصیات انتزاعی فرهنگ، ایجاد می‌شوند می‌داند ) (Vandijk , 2001: 9.
فرکلاف
نورمن فرکلاف استاد رشته «زبان در زندگی اجتماعی» (میلز،۱۳۸۲: ۱۹۰) از شاخص‌ترین چهره های تحلیل انتقادی گفتمان است که تلاش می‌کند تا تئوری زبان شناختی را با مدل گفتمانی خود پیوند دهد. اهمیت فرکلاف در مطالعات گفتمانی، بردن متن از صرف زبان‌شناختی و بر قراری نسبی روشمند میان متن و زمینه اجتماعی و سیاسی است (سلطانی،۱۳۸۴: ۶۰). وی برای تحلیل گفتمان به ارائه سه الگو در این زمینه می‌پردازد: ۱- تولید متن ۲-کردار گفتمانی و ۳-کرداراجتماعی و با تشریح این سه لایه، چگونگی جمع شدن سه نگرش توصیفی، تفسیری و تبینی (بررسی توضیح و چرایی رابطۀ بین عناصر گفتمانی و اجتماع ) را در چهارچوب تحلیل انتقادی گفتمان به تفسیر می‌کشد. (فرکلاف،۱۳۷۹: ۲۱-۵۲)
فرکلاف وام دار نظریه‌پردازانی چون فوکو و پشو است اما در عین حال به صراحت اعلام می‌کند که کار او کاربرد ساده‌ای از آثار فوکو و پشو نیست. او بیان می‌کند که چون او این شکل از تحلیل گفتمان انتقادی را تنها در مناسبت با ساختار زبان شفاهی و متون مکتوب کشف کرده است، مسائل مورد نظر او ناگزیر با مسائل فوکو متفاوت خواهد بود ( میلز،۱۳۸۲: ۱۸۹-۱۹۰). فرکلاف با اتکا به مبانی بحث‌های فوکو گفتمان را صرفاً بازتاب کننده‌ی رابطه‌ی قدرت بیرون از آن نمی‌داند، بلکه برای گفتمان وجهی تاسیس کننده قائل است (تاجیک: ۱۷). به نظر وی گفتمان در منظومه تعاملات گفتمانی و در رابطه پیچیده با شرایط اجتماعی و سیاسی قابل فهم و تحلیل است (همان: ۱۸). فرکلاف رویکردش را مطالعات انتقادی زبان می‌نامد و هدفش را این چنین بیان می‌کند:
«هدف کاربردی‌تر کمک به افزایش هشیاری نسبت به زبان و قدرت به ویژه نسبت به اینکه چگونه زبان در سلطه‌ی بعضی‌ها بر بعضی دیگر نقش دارد، است. با در نظر گرفتن توجه من به ایدئولوژی، این بدان معناست که به مردم کمک کنیم تا بفهمند تا چه اندازه زبان شان مبتنی برمفروضات عقل سلیم نیست و اینکه چگونه این مفروضات مبتنی بر عقل سلیم از نظر ایدئولوژیک به وسیله روابط قدرت شکل گرفته‌اند». (۱۹۸۹:۴Fairclough,) بنابراین وی در مطالعاتش می‌کوشد میان زبان، قدرت و ایدئولوژی ارتباط برقرار کند و روابط میان آنها را به تحلیل بکشد. از نظر گاه گفتمانی، فرکلاف جامعه را چنین تبیین می کند: «به نظر من نهادهای اجتماعی شامل صورت‌بندی‌های ایدیولوژیک– گفتمانیِ گوناگونی هستند که با گروه‌های مختلف در درون نهاد پیوند دارند و از میان این صورت‌بندی‌ها، معمولاً یکی بر دیگران مسلط است. در هر صورت‌بندی ایدیولوژیک– گفتمانی، نوعی جامعۀزبانی است که هنجارهای گفتمانیِ ویژه خود را دارد». (فرکلاف،۱۳۷۹: ۲۵)
فرکلاف گفتمان را عرصه ظهور و باز تولید قدرت می‌داند و این مسئله را در منظومه‌ای از ساختار و تعاملات گفتمانی در رابطه با شرایط اجتماعی و سیاسی (متن و زمینه)جستجو می‌کند. او در تحلیل انتقادی خود در بررسی پدیده‌های زبانی و اعمال گفتمانی، به فرآیندهای ایدئولوژیک در گفتمان، روابط بین زبان و قدرت، سلطه قدرت و نابرابری و باز تولید اجتماعی ایدئولوژی زور توجه کرده و عناصر زبانی و غیرزبانی را به همراه اطلاعات، شرایطی که کنش‌گران در آن به فعالیت می‌پردازند، موضوع مطالعه خود قرار می‌دهد. (حقیقت،۱۳۸۵ :۴۶۰-۴۵۹).
فرکلاف و روث وداک مبنای اصلی تحلیل انتقادی گفتمان را به صورت زیر خلاصه می‌کنند:
- تحلیل انتقادی گفتمان، مسائل اجتماعی را بررسی می‌کند.
- روابط قدرت گفتمانی است.
- گفتمان، جامعه و فرهنگ را در بر می‌گیرد.
- گفتمان، کار ایدئولوژیکی انجام می‌دهد.
- گفتمان، تاریخ‌مند است.
- ارتباط بین متن و جامعه متعادل می‌شود.
- تحلیل گفتمان تفسیری و توضیحی است.
- گفتمان، نوعی کنش اجتماعی است(حاجی زاده،۱۳۸۸ :۴۴۶).
با توجه به مطالب ارائه شده باید به این نکته اشاره نمود که؛ فرکلاف میان امور گفتمانی و غیر گفتمانی تمایز قائل می شود. وی اعتقاددارد که: اگر چه زبان نقش فعالی در ساختن جهان اجتماعی ما دارد، ولی گفتمان تنها یکی از عوامل سازنده‌ی جهان اجتماعی است. از این رو این نظریه برای تبیین هر کردار اجتماعی علاوه بر نظریه گفتمانی، به نظریه‌های دیگری چون نظریه‌های اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و غیره نیز نیاز دارد. با عنایت به این که تمایز قائل شدن میان امور گفتمانی و غیر گفتمانی تقریبا غیر ممکن است و استفاده از چند نظریه برای تبیین یک پدیده اجتماعی تنها به ابهام و پیچیدگی موضوع می‌افزاید. (سلطانی،۱۳۸۴ :۱۰۶-۱۰۵) در نتیجه کاربست نظریه وی پژوهش حاضر را با دشواری مواجه می‌سازد. بنابراین الگوی ارائه شدۀ فرکلاف در زمینه تحلیل انتقادی گفتمان ،چارچوب نظری این پژوهش نخواهد بود.
نظریه گفتمان لاکلا و موفه
ارنستولاکلا و شنتال موفه^[۱۲] با بهره گیری از کتاب هژمونی وراهبرد سوسیالیستی^[۱۳](۱۹۸۵) با وام گرفتن یکسری مفاهیم ازگرامشی، آلتوسر، دریدا، لاکان وسوسور نظریه گفتمانی خود را شکل دادند. (تاجیک،۱۳۸۳: ۱۸) به‌صورت عینی‌تر، نظریه لاکلا و موفه ریشه در دو سنت نظری مارکسیسم آلتوسری(مارکسیسم ساختار گرا) و زبان شناسی سوسور دارد. در حالی که مارکسیسم مبنای اندیشه در امر اجتماعی را برای این نظریه فراهم می‌آورد، زبان شناسی ساخت‌گرای سوسور نظریه معنایی مورد نیاز این دیدگاه را فراهم می کند، (Laclu,E and Moffe,C.2002: 14)در گفتمان لاکلاو موف آمیخته شدن دو نظریه بالا، موجب پیدایش نظریه پسا ساختارگرایانه‌ای می شود که بر اساس آن همه حوزه های اجتماع به مثابه شبکه ای از فرایندهای متفاوت دریافت می شود که به تولید معنا می انجامد (حقیقت، ۱۳۸۵: ۵۱۰).
از نظر لاکلا و موفه مفهوم گفتمان نه تنها زبان بلکه کل حوزه اجتماع را در بر می‌گیرد. همان گونه که یک نشانه، وقتی در یک گفتمان مفصل بندی شد چنین به نظر می رسد که معنای آن ثابت و غیر مبهم است. در حوزه اجتماع نیز ما طوری عمل می کنیم که گویا واقعیت اطراف ما ساختی غیر مبهم و ثابت دارد. جامعه، گروه ها، هویت ها همچون واقعیات عینی به نظر می‌رسند. اما همان گونه که نشانه و ساختار زبان ثابت نیستند پدیده‌های اجتماعی نیز انعطاف پذیر و قابل تغییراند.
از نظر لاکلا و موفه گفتمان حوزه‌ای است که مجموعه ای از نشانه‌ها در آن به صورت شبکه‌ای در می‌آیند و معنایشان در آن جا تثبیت می‌شود. هر نشانه‌ای که وارد این شبکه می‌شود و در آن جا به‌واسطه عمل مفصل‌بندی با نشانه‌های دیگر جوش می‌خورد یک «وقته» خواهد بود. معنای نشانه‌های درون یک گفتمان در اطراف یک نقطه مرکزی به طور جزیی تثبیت می‌شود. نقطه مرکزی، نشانه برجسته و ممتازی است که نشانه‌های دیگر در سایه آن نظم پیدا می‌کنند و باهم مفصل‌بندی می‌شوند. تثبیت معنای یک نشانه در درون یک گفتمان از طریق طرد دیگر معانی احتمالی آن نشانه صورت می‌گیرد. از این رو یک گفتمان باعث تقلیل معانی احتمالی می‌شود. گفتمان تلاش می‌کند تا از لغزش معنایی نشانه‌ها جلوگیری کند و آن‌ها را در یک نظام معنایی یک دست به دام بیندازد. معانی احتمالی نشانه‌ها را که در گفتمان طرد می‌شوند حوزه گفتمان گونگی^[۱۴] می‌نامند (لاکلا و موفه، ۱۹۸۵: ۱۱۱).
بنابراین براساس نظریه تحلیل گفتمان، هرجامعه متشکل ازمجموعه‌ای ازگفتمان‌ها است. هیچ پدیده‌ای و هیچ کردار اجتماعی بیرون ازحوزه گفتمانی معنا ندارد. گفتمان ها خود از مجموعه‌ای از گزاره‌ها و یا نشانه‌ها تشکیل شده است. درمیان این گزاره‌ها، یک گزاره به عنوان دال مرکزی، درهسته و مرکز قرار دارد و گزاره‌های دیگرکه از آنها به دال‌های شناور تعبیرمی‌شود که در پیرامون و اطراف دال مرکزی حلقه زده اند. به عبارت دیگر گفتمان، مجموعه‌ای معنادار از دال‌های به هم مرتبط است که معنای خود را ازصورت‌بندی گفتمانی و در تمایز با گفتمان‌های مخالف به دست می‌آورد. فهم انسان ازجهان و عمل او ناشی ازگفتمان‌ها است. در جامعه پیوسته نزاع‌های گفتمانی یا نزاع برای تفسیرجهان برقرار است و این نزاع سرنوشت جامعه را تعیین می‌کند. جهان اجتماعی عرصه امکان و تصادف است. چون گفتمان‌ها همراه با اعمال قدرت و عمل طرد و غیریت‌سازی به وجود می آیند و از بین می روند (حسینی زاده،۱۳۸۳:۲۸) بنابراین هرگفتمان یک نظام معنایی است. گفتمان‌های مختلف در جامعه برسرخلق معنا، همواره در نزاع و کشمکش بسر می‌برند. هر گفتمان با بر جسته کردن خود و طرد گفتمان مقابل به تمام امور و پدیده‌ها، معنای متناسب با دال مرکزی خود می بخشد و از رهگذر همین تعارضات نیز کسب هویت می‌کند. هیچ گفتمانی نمی‌تواند دایمی، وابدی و ثابت باشد زیرا در مقابل او همواره گفتمان‌های دیگری است که در تلاش‌اند واقعیت را به گونه‌ای دیگر تعریف کنند و با براندازی این گفتمان، گفتمان جدید با نظام معنای خاصی خود را جایگزین کند.
از جمله ویژگی‌های گفتمان لاکلا و موفه عبارتند از:
۱- مبارزه بر سر خلق معنا
۲- نزاع و تقابل میان گفتمانها (نیروی پیش رونده آن است)
۳- عدم تثبیت کامل گفتمانها و مرکزیت‌زدایی(:۴۲ Jorgensen and Philips, 2002 (
۴- عدم تمایز میان کنش‌های گفتمانی و غیرگفتمانی (سلطانی، ۱۳۸۳: ۹۹)
۵- هدف تحلیل گفتمان شکستن ساختارهایی است که آن را طبیعی می‌پنداریم.
۶-گفتمان کل زندگی اجتماعی را در بر می‌گیرد.
۷- قابلیت فوق‌العاده در تبیین پدیده‌های اجتماعی و سیاسی (سلطانی،۱۳۸۴ :۸۵ )
مؤلفه‌ها و مفاهیم نظریه لاکلاو موفه
معرفی یک نظریه بیانگر مفاهیم کلیدی و سازنده آن است. لاکلاو موفه برای تبیین نظریه خود، مفاهیم متعدد و گاه پیچیده و دارای وجوه مختلف را بکار گرفته‌اند. فهم نظریه این دو دانشمند و تبعاً کاربست آن نیازمند شناخت این مفاهیم و درک و اهمیت و جایگاه هر یک از آنها در یک منظومه گفتمانی است. ویژ‌گی مفاهیم یاد شده آن است که همه با یکدیگر مرتبط‌اند، آن هم به گونه‌ایی خاص و به صورت زنجیر وار. فهم هر مفهوم، ما را به شناخت مفاهیم بعدی رهنمون می‌شود. برخی از مفاهیم اصلی چند مفهوم دیگر را نیز در بر می‌گیرند. این مفاهیم، مجموعه مفاهیم اصلی‌اند. در متن تلاش شده است این دسته مشخص گردد.

۳ـ ۲ـ ۴ کوچک شمردن گناه
« و من ذلک آن یستصقر الذنب و یحتقره فیکون اعظم من اجتراحه» (مکّی،۱۹۹۵، ص۳۷۰)؛ کوچک شمردن گناه، بزرگ تر از انجام دادن گناه است.
«ان استصغار الذنب کبیره» ؛ کوچک شمردن گناه، گناهی بزرگ است.
به کوچکی گناه نباید نگاه کرد بلکه به عظمت کسی که در مقابل او گناه انجام می شود باید توجه کرد« لا تنظر الی صغر الخطیئه و انظر الی کبریاء من واجهته بها» ؛«گناه هر چند کوچک است اما در برابر عظمتِ خدا بزرگ است»(همان ،ص۳۶۷) ؛«مثلِ عالمی که مقتدای جامعه است و لغزش او جامعه ای را گمراه می کند؛ مانند کشتی شکسته ای است که همه ساکنان خود را هلاک می کند» (همان، ص ۳۷۱).
«پافشاری برگناه ،گناهی به گناهان انسان می افزاید» (همان، ۳۸۴).
موضوع توبه با در نظر گرفتن مبدا و مقصد سالک و عارف متفاوت است.؛ توبه زاهدان، رغبت به دنیاست«آن رجوع است از رغبت اندرون به دنیا با بی رغبتی از آن»؛ توبۀ اهل حضور غفلت است «آن رجوع است از غفلت با حضور»؛ توبه متخلفان اخلاق نکوهیده است «آن رجوع است ازاخلاق سیئه با اخلاق حسنه».
توبۀ عارفان ،از نسبت دادن حسنات به خود است«اهل معرفت هر گاه حسنه ای به خود اضافت کنند از آن توبت واجب دانند»؛ توبۀموحدان رجوع از ماسوای حق است«اهل توحید هر گاه که نظر به غیر کنند آن راگنا ه دانند واز آن توبت واجب شمرند» (کاشانی، ۱۳۸۱، ص۳۷۰)
نتیجه این که سالکان با در نظر گرفتن موقعیت، مرتبه ایمان، علم، تقوی، معرفت و محبت ، توبه آن ها یکسان نیست ؛ بنابراین موضوع توبه آن ها مختلف خواهد شد توبه عوام از گناهان است و موضوع آن ، اقسام گناه از صغیر و کبیره است ؛ موضوع توبه خواص مانند پیامبران و عارفان الهی از سنخ دیگر است که پایانی برای آن متصوّر نیست.

۳ـ ۴مراتب توبه
۳ـ ۴ـ ۱ توبۀ با بصیرت
توبۀ افراد با توجه به ایمان، علم، تقوی و یقین آن ها در یک درجه نیست؛ توبه عالم با توبۀ جاهل تفاوت دارد «هل یستوی الذین یعلمون و الذین لا یعلمون» (زمر، ۹) ؛آیا کسانی که می دانند با کسانی که نمی دانند یکسانند؛« فضل العلم احَّب الی الله من فضل العباده (مجلسی، ج۱، ص۱۶۴)؛ نزد خدا علم از عبا دت برتر است.
سالکی که با بصیرت راه حقیقت را می پیماید، با شخصی که فاقد آن است تفاوت دارد.
«من عمل علی غیره بصیره کسائر علی غیر علم کان ما یفسده اکثر مما یصلح» (همان، ج۱، ص ۲۹۸) . و ترس از خدا بعد از شناخت خداست و آنچه موجب توبه می شود خوف خداست. «به طور کلی آن چه انسان را به توبه وادار می کند فقط خوفی است که از بینایی و شناسایی قلبی سرچشمه می گیرد (غزالی، ۱۳۷۰، ص۱۹۰). «بنده با ایمان در هنگام گناه ،گویی کوهی را بر فراز خود می بیند که نزدیک است سقوط کند ولی بی ایمان مانند کسی است که مگسی از روی بینی او بپرد» (مکی، ۱۹۹۵، ص ۳۶۷). توبه هم مانند هر عمل دیگر نیاز به علم و آگاهی دارد «لا عقوبه اشد علیهم من فقد علم التوبه» (همان، ص۳۶۲ )؛ عقوبتی بالاتر از نادانیِ نسبت به توبه نیست.
۳ـ ۴ـ ۲ توبۀ عوام
توبه عوام از گناهان است «توبه العام من الذنوب» (مجلسی، بی تا، ج۶، ص۴۳) و مراتب توبه عوام نیز بسیار است که در ذیل به بعضی از آن اشاره شده است:
۳ـ ۴ـ ۳ تأخیر در توبه
وساوس شیطانی به سالک اجا زۀ توبه نمی دهد.
«بنده ای همه روزه عزم می کند توبه کند اما امروز را به فردا می اندازد و هر شهوتی که پیش می آید می گوید این را انجام می دهم و دیگر انجام نمی دهم» (غزالی، ۱۳۷۰، ص۶۶۳).
۳ـ ۴ـ ۴ توبه از امیدهای دروغین
خداوند –تبارک وتعالی- بدون علّت ،کسی رامورد رحمت قرار نمی دهد.
«دیگری گوید بر خدا واجب نیست که به جهنم ببرد بلکه ممکن است ما را عفو کند چون شهوتی بر وی غالب شد گوید حق تعالی عفو کند و امید به رحمت خدا دارد» (غزالی،۱۳۷۰،ص۶۶۳).
۳ـ ۴ـ ۵ کوچک شمردن گناه
شخصی از گناه کبیره توبه می کند اما گناه کوچک را نادیده می گیرد «و من ذلک آن یستصقرالذنب و یحتقره»؛ و کوچک شمردن گناه از انجام دادن گناه بالاتر است «فیکون اعظم من اجتراحه» (مکی، ۱۹۹۵، ص۳۷۰).
کسی هست که می گوید:«ای کاش هر گناهی انجام دادم مثل این گناه بود» ؛گناه را ناچیز می داند و این گناه بخشیده نخواهد شد «الذنب الذی لا یغفر قول العبد: لیت کل شیء عملته مثل هذا» (همان، ص ۳۶۷).
۳ـ ۴ـ ۶ توبۀ کاذب
توبه دیگر زبانی است ولی با پشیمانی قلبی نیست ؛ این توبه دروغگویانست «الاستغفار باللسان من غیر توبه و ندم بالقلب توبه الکذابین» (مکّی ،۱۹۹۵، ص۳۸۱).
۳ـ ۴ـ ۷ توبه از لذتِ یادآوردن گناه
توبه ای است که از گناه پشیمان و همراه ندامت قلبی است اما شیرینی گناه در یاد و خاطره ی او باقی است ؛ در خبری آمده است : «یکی از انبیاء شفاعت کرده اند در قبول توبه یکی از بنی اسرائیل، وحی آمد که به عزت من اگر اهل آسمان ها اندر حق وی شفاعت کنند، نپذیریم تا حلاوت آن گناه اندر دل وی همی ماند (غزالی، ۱۳۷۰، ص۶۵۰).
و همین طور گناهانی است آشکار، مانند گناهانی که مردم علناً انجام می دهند ؛ یاد گناه که همراه لذت باشد گناهان باطنی است «معصیت ذنب ظاهر است تلذذ ازتذکار آن بعد از ترک، ذنب باطن است» (کاشانی، ۱۳۸۱، ص۳۶۷). توبه ای که پس از ندامت، از یاد گناه لذت نمی برد. «اذا ذکرت الذنب ثم لا تجد حلاوه عند ذکره فهو التوبه» (هجویری، ۱۳۸۴، ص ۴۳۶)؛چون گناه رایاد کنی واز یاد کرد
ن آن در دل لذّتی نیا بی،آن توبه باشد.
مرتبه دیگر آن است که ظاهراً و باطناً نادم است و نه تنها یاد گناه برای او شیرین نیست بلکه تلخ نیز هست.
«بدانکه معصیت اگر چه بطبع مشتهی بود ولیکن اندر حق تایب، همچون انگبین باشد که زهر بود»؛«زهر از آن بود که اندر وی سخط حق تعا لی باشد وهمۀ معا صی هم چنین بود» (غزالی، ۱۳۷۰، ۶۵۹).
گناه سبب غصه،گرفتاری و رنج بی شمار است. «کسی که یکبار از آن بچشد و رنج بسیار دید چون دیگر بار اندیشه ی آن کند موی های وی به تیغ خیزد از کراهت آن و شهوت حلاوت آن به خوف زیان آن پوشیده شود»؛ (همان جا).
۳ـ ۴ـ ۸ توبۀمداوم
تائبی پس از ندامت ظاهری و باطنی در یاد گناه نیست و اگر گناهان را بیاد آورد لذت نمی برد و ناراحت نیز هست اما این حالت همیشه نیست.
عمل اندکِ مستمر بهتر از عملِ بسیاریست که مستمر نباشد باشد.
پیامبر فرمودند: «احبَّ الاعمال الی الله ادومها و ان قلّ» ؛بهترین کارها آن است که پیوسته بود؛ اگر چه اندک بود» (شیروانی، ۱۳۸۵، ص۲۵).
البته باید به این نکته توجه داشت که توبه مشروط به استمرار نیست «بدان که توبه را شرط تابید نیست از بعد آن که عزم به رجوع ناکردن به معصیت درست باشد اگر تایبی را فترتی افتد و به معصیت بازگردد به غیر صحت عزم رجوع، اندر آن ایام گذشته حکم و ثواب توبه یافته باشد» (هجویری، ۱۳۸۴، ص ۴۳۵). «و یکی از مشایخ رحمهم الله گفته است که من هفتاد بار توبه کردم و باز معصیت بازگشتیم تا هفتاد و یکم بار استقامت یافتم».
در روایت است: «ان الله یحب الله یحب المفتن التواب» (مجلسی، بی تا، ج ۶، ص ۴۰) خداوند گنهکاری را که پیوسته از گناه توبه می کند دوست دارد البته در ادامه می فرمایند و اگر گناه نکند فضیلت آن بالاتر است. «و من لا یکون ذلک منه کان افضل» (همان جا).
مرتبه دیگرآن است که همه موارد مذکور رعایت شود اما این تا زمانی است که اسباب گناه مهیا نیست و چنانچه اسباب گناه فراهم شود برگشت به معصیت دارد.«ثم یتوب من الاجتماع مع سبب الذنب» (مکی، ۱۹۹۵، ص۳۸۵)؛ به این سبب تائب در هنگام مواجه با اسباب گناه باید از آن ها دوری کند.
۳ـ ۴ـ ۹ توبه از اسباب گناه
تائبی هست که از هر آنچه او را به سوی گناه می برد یا گناه را به یاد او می آورد اگر چه آن چیز حلال باشد پرهیز می کند و این نکته بسیار مهمی است؛ مثلاً در جایی ممکن است عملی که به ظاهر نیکواست، سبب گناه بزرگی شود به دلیل این که فساد آن بیشتر از اصلاح آن است و سالک راه خدا آن را ترک می کند
«و کل سبب یدعوا الی معصیه او یذکر بمعصیه فهو ذنب و ان کان مباحا و قطعه طاعه و هذا من دقائق الاعمال» (همان، ص ۳۷۹)؛ هر آنچه که انسان را به سوی معصیت ببرد یا او را به یاد گناه اندازد آن گناه است؛ اگر چه از نظر ظاهر آن کار درست باشد .
سالک از ابتدا باید راه نفوذ شیطان را ببندد و راه ها و خاطره هایی را که به گناه می رسد مسدود کند هر چند آن راه ها و خاطره ها در ظاهر خوب و پسندیده باشد و در سیر و سلوک این موضوع بسیار با اهمیتی است
۳ـ ۴ـ ۱۰ توبه از نداشتن اخلاص
مرتبه دیگر، توبه ای است که خالص برای خدا نیست؛ توبه باید برای اغراض نفسانی و رسیدن به خواهشهای مادی نباشد؛ در احادیث و آثار مشایخ عرفان توجه بسیاری به آن شده است ؛ امام صادق علیه السلام می فرمایند:
«الاخلاص یجمع فواضل الاعمال و هو معنی مفتاحه القبول»؛ اخلاص اعمال شایسته را تحصیل می کند و کلید قبولی اعمال است (نوری طبرسی، ۱۴۰۸، ص ۹۹)
و توبه هم باید برای خدا باشد (ثم التوبه من اَن لا یکون اراد وجه الله تعالی خالصاً بجمیع ما ترکه لاجله) (مکی،۱۹۵۵، ص۳۸۵)؛ «هر کاری در وی مغز اخلاص نیست آن کار را اصلی نباشد (ژنده پیل، ۱۳۶۸، ص۳۹).
بنده ای که برای کسب موقعیت و بدست آوردن مطامع دنیوی، پول، شهرت، آبرو، قدرت و …. توبه کند، توبۀ او خالصانه نیست اگر بنده ای در حضور مردم و برای رضای مردم توبه کند ،در غیاب مردم توبه می شکند و در خلوت کار دیگر می کند . توبه، باید برای رضایتِ خدای –تبارک وتعالی- باشد.
۳ـ ۴-۱۱توبه ازخود پسندی
توبه ای که تائب به عجب مبتلا شود شروعی برای هلاکت اوست ؛ درخبرآمده است :اگرخداوند می دانست بنده ای گرفتار عجب نمی شود هرگز به گناه آلوده نمی شد«انّ الله علم انّ الذّنب خیرٌ للمؤمن من العجب ولو لاذلک ما ابتلی مؤمناّ بذنب احدا»(کلینی،۱۳۷۰،ج۵،ص۲۲۵).
وقتی سالکی به توبه خود ببالد مانع تکامل اوست «ثم النظر الی التوبه و السکون الیها و الا دلال بها» (مکی، ۱۹۹۵، ص ۳۸۵).
چه بسا تائبی که عجب او را فاسد نمود و چه بسا هلاکت از خود بینی باشد (مجلسی، بی تا، ج ۳).

Ln(SALES)

لگاریتم فروش خالص

β_۶

۳۳۷/۰

۶۶۵/۲

۰۳۷/۰

DY

هزینه استهلاک

β_۷

۷۰۹/۰

۲۸۸/۲

۰۴۶/۰

ضریب تعیین

۳۷۸/۰

آماره F

۶۷۶/۸

ضریب تعیین تعدیل شده

۳۳۹/۰

معنی‌داری(P-Value)

۰۲۵/۰

آماره دوربین واتسون

۹۶۶/۱

نتیجه آزمون:
مطابق با جدول ۴-۱۰، سطح معنی‌داری (sig) متغیرهای وجه نقد آزاد و ساختار سرمایه و عملکرد مالیبیشتر از سطح معنی‌داری در نظر گرفته شده در پژوهش حاضر (۵%) است؛ همچنین قدرمطلق آماره t مربوط به این متغیرها بزرگتر از آماره tبدست آمده از جدول با همان درجه آزادی است. لذا فرضیه H₀ در سطح اطمینان ۹۵% تایید شده و فرضیه H₁ مبنی بر این که بین وجه نقد آزاد و ساختار سرمایه و عملکرد مالی با تنوع کل شرکتها با پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه وجود دارد رد می گردد.
۴-۵- خلاصه تحقیق :
در تحقیق حاضر، سه فرضیه مورد آزمون قرار گرفت و به بررسی رابطه بین ساختار سرمایه و وجه نقد آزاد و تنوع شرکتها با عملکرد مالی پرداخته است .در این بخش به منظور بررسی ایستایی و پایایی متغیرها از آزمون ایم، پسران و شین^[۷۱] (۱۹۹۷) استفاده شده که استفاده از آن از بوجود آمدن رگرسیون کاذب جلوگیری میکند .در ادامه به منظور تعیین مدل مناسب از آزمون چاو و هاسمن استفاده شده است که آزمون چاو نشان داد فرض H₀ تایید نمیشود و باید برای برآورد مناسب از داده های تابلویی ( پانل ) استفاده کرد که به جهت تایید نوع مدل پانل نیز از آزمون هاسمن استفاده شد که نتایج آن حاکی از پذیرش فرض  برای مدل اول و عدم پذیرش فرض  برای مدل دوم و سوم میباشد لذا مدل دوم و سوم مناسب خواهند بود .

آزمون های آماری انجام شده در این فصل شامل آمار توصیفی و امار استنباطی است. در آمار توصیفی ویژگی های عمومی متغیرهای تحقیق تشریح شد و در آمار استنباطی ضمن بررسی فروض کلاسیک، آزمون های آماری برای تعیین روابط بین متغیرهای تحقیق صورت پذیرفت.
در مجموع، نتایج حاکی از پذیرش فرضیه اول و دوم و عدم پذیرش فرضیه سوم تحقیق می باشد.
فصل پنجم: مقدمه، نتیجه و پیشنهادات
فصل پنجم
مقدمه، نتیجه و پیشنهادها
۵-۱- مقدمه
تصمیمات مربوط به ساختار سرمایه نقش موثری در کارایی و اعتبار شرکتها نزد موسسات تامین سرمایه خواهد داشت و در نتیجه درک تئوری ساختار سرمایه می تواند به مدیران این امکان را بدهد تا به ساختار سرمایه مطلوب به منظور به حداکثر رساندن ثروت سهامداران دست یابند.
از اهداف اولیه گزارشگری مالی، تهیه اطلاعاتی در زمینه عملکرد واحد تجاری است که از طریق اندازه گیری سود و اجزای آن به دست می آید.از علایق خاص ذینفعان صورتهای مالی سنجش خالص جریانهای نقدی آتی واحد تجاری به منظور برآورد بازده مورد انتظار خود می باشد.
یکی از اهداف مهم گزارشگری مالی، ارائه اطلاعات مفید برای تصمیم گیری است. استفاده کنندگان اطلاعات حسابداری بر اساس اطلاعات گزارش شده در صورت های مالی به ارزیابی سودآوری و پیش بینی جریان های نقدی آتی شرکت پرداخته و سپس با برقرار کردن ارتباط منطقی بین سودآوری و جریان های نقدی آتی، ارزش شرکت را ارزیابی و بر اساس این پیش بینی ها تصمیم می گیرند.
ساختار سرمایه شرکت تحت تاثیر عوامل داخلی و خارجی متعددی میباشد عوامل داخلی ،عواملی است که از داخل شرکت بر تصمیمات ساختار سرمایه گذار و عوامل خارجی ان دسته عوامل است که از محیط بیرونی بر تصمیمات ساختار تاثیر می گذارد .
ساختار سرمایه به معنی نحوه تامین مالی شرکت ، بر روی ارزش شرکت تاثیر می گذارد،به عبارتی رابطه بین اجزای تشکیل دهنده ساختار سرمایه که امیزه ای از اوراق قرضه و سهام برای تامین مالی می باشد بر روی نتایج عملکرد شرکتها تاثیر بسزایی دارد .
در این فصل که به تفسیر نتایج و پیشنهادهای تحقیق اختصاص دارد، یافته های تحقیق به اختصار ارائه می گردد. سپس نتایج حاصله تفسیر را با یافته های تحقیقات پیشین (مذکور در فصل دوم) مقایسه و محدودیتهای احتمالی در استفاده از نتایج بیان می گردد. علاوه بر این، در فصل حاضر به برخی از محدودیت های تحقیق اشاره می گردد و بالاخره، پیشنهادهایی برخاسته از نتایج و یافته های تحقیق ارائه خواهد شد که امید می رود این پیشنهادها ضمن آن­که برای استفاده­کنندگان اطلاعات حسابداری مفید واقع می گردد، راه­گشای تحقیق های آتی باشد که در این زمینه انجام خواهد پذیرفت.

فکر می کنید شرکت ها برای رضایت کارکنان چه کار دیگری می توانند انجام دهند؟ یا چه عواملی سبب

افزایش رضایتمندی کارکنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از :
۱- ارتباطات : شرکت های برتر ارزشهایشان را با یکدیگر مبادله می کنند. ارزش ها بر رفتار تأثیر می گذارند و فرهنگ قوی به وجود می آورند. بنابراین، برقراری ارتباط مستمر، ضروری است؛
۲- رهبری : رهبری عامل بارزی در رضایتمندی کارکنان و مشتری محسوب می شود. کارکنان همواره به دنبال مسیرهای مشخص توأم با پیامهای ساده، روشن و رفتار باثبات اند؛
۳- احساس تعلق یا دلبستگی : بهترین شرکت ها همیشه از کارکنان می خواهند تا درحل مشکلات مشارکت کنند .
شرکت ها برای بهبود مستمر (کایزن) به پیشنهادهای کارکنان نیاز دارند تا پس از بررسی آنها را به کار گیرند.
مشارکت کارکنان زمینه ساز رضایت و خرسندی و نتیجه اش بهبود عملکرد است؛
۴- بازخورد : کارکنانی که پیوسته بازخورهای سازنده از عملکردشان دریافت می کنند، احتمالا بهتر می توانند نیازهای مشتری را برطرف سازند؛
۵- رفتار درست و انسانی : کارکنان همان گونه با همکاران و مشتریان رفتار می کنند که مدیران با آنها رفتار می کنند. مانند کودکان که هرچه در زندگی آموخته اند، در بزرگسالی آن را بروز می دهند. برای خدمت رسانی مطلوب به مشتری، باید مدلی طراحی کرد و در سراسر سازمان آن را به کار گرفت(شرج شریفی، ۱۳۹۰، ص ۱۰).
۲-۳-۱۶- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری
۲-۳-۱۶-۱- مدل کانو
در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو و یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کفیت مدلی را مطرح نمود که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار میگیرد. در حالی که بسیاری از تعریفات قبلی کیفیت، تک بعدی بود، وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هرسه نوع نیازمندی را در یک نمودار دوبعدی نمایش داد. دوبعد به صورت زیر بودند :

• • مرحله ای که محصول یا کار عمل می کند.

• • مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است.

مقایسه پارامترهای کیفیت عملکرد و رضایت استفاده کننده در جدول دومحوری، این را نشان داد که تعریف کیفیت بسیار پیچیده تر و کلی نگرانه تر است. ارتباط کیفیت در دو محور، سه تعریف منحصر به فرد از کیفیت را به دکتر کانو نشان داد که شامل کیفیت اساسی، کیفیت عملکردی و کیفیت انگیزشی است(شکل ۲-۳ )
نمودار ۲-۱۶- مدل کانو
محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد. بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قراردارد. سمت راست محور افقی، بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی، نقطه ارائه محصولی است که خصوصیات کیفی مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است.

• • کاربردهای مدل کانو

مدل کانو موارد زیر را نیز در بردارد :

• • رضایت مشتریان بزرگترین ارتباط و وابستگی را به این مدل دارد.

• • این مدل بیشترین سهم را در بودجه تحقیقاتی بازار دارد.

• • باعث افزایش ورشد خواسته ها ونیازهای مشتریان میشود.

• • باعث تعدیل رقابت بین سازمان ها میشود

• • موفقیت در این مدل بستگی به اجرای صحیح وتعریف درست شاخص ها دارد.

• • مزایای مدل کانو

ازجمله مزیت های مدل کانو می توان به موارد زیر اشاره نمود :

• • ارتباط بهتر با مشتریان.

• • فهمیدن ودرک مشتریان ونیازهای مشتریان.

• • رضایت نهایی مشتریان.

۲-۳-۱۶-۲- مدل فورنل
شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پروفسور فورنل بر اساس یک مدل ساخت یافته و با بهره گرفتن از نظر سنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی فعالیت های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود.
نمودار ۲-۱۷- ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد
ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن، امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری می باشد. پس از سوئد این مدل در آمریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت، سپس محققان اروپایی نیز از این مدل تبعیت کرده وآن را مورد استفاده قراردادند، در حال حاضر فقط در شاخص های رضایتمندی با یکدیگر تفاوت دارند. این مدل یک مدل مفهومی است و تاکید بر محاسبات همگن سازی شاخص های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد.
عوامل زیادی همانند عوامل موجود در شکل ۲-۴ بر رضایت مشتری تاثیر گذار است که در این مدل به صورت روابط علت ومعلولی مورد توجه و بررسی قرار می گیرند.برخی از این عوامل به عنوان عامل اصلی رضایت مشتری و برای برخی دیگر مجموعه ای از خصوصیات اولیه یا خصوصیات ضروری در نظر گرفته می شود.
۲-۳-۱۶-۳- مدل اسکمپر
مهمترین موضوع در مدل کانو ایجاد خلاقیت و نوآوری در ارائه خدمت به مشتری بود. دکتر اسبورن تحقیقات گسترده ای به منظور بررسی مبانی ابتکارات، اختراعات و اکتشافات انجام داده و به این نتیجه رسیده که تمام نوآوری ها بر هفت پایه به شرح جدول زیر استوار است که بر اساس سوال، ایده و انگیزه ایجاد میشود و کلید رمز موفقیت آن بر پایه سوالات شش گانه ۵W-1H قرار دارد.
جدول ۲-۱۴- جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر
۲-۳-۱۶-۴- مدل سروکوال
این مدل در اوایل دهه ۸۰ میلادی توسط پاراسورامن و همکاران معرفی شد. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می شود.
در این مدل پرسش نامه ای طراحی گردیده که شامل ۲۲ معیاری بود که گیرندگان خدمات و مشتریان در گروه های کانونی تشکیل شده توسط این گروه محقق، جهت ارزیابی کیفیت خدمات به کار می بردند، این ۲۲ پرسش، ۵ جنبه مختلف خدمات کیفیت را شامل می شد و در سال ۸۸ میلادی جنبه دیگری نیز به آن اضافه شد که برخی از جنبه ها و ابعاد مدل سروکوال عبارتند از :

• • محسوس ها : شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهرکارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری.

• • قابلیت اطمینان : توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و قابل اطمینان.

• • پاسخ دهی : شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات.

• • تضمین : شامل دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات.

• • همدلی : شامل توجه اختصاصی که شرکت برای مشتریان ویژه خود فراهم می آورد.

• • بهبود : شامل توانایی سازمان در اصلاح مشکلات بوجود آمده احتمالی.

مدل سروکوال از ۲ قسمت تشکیل شده است :

د- مالی: سنجه‌های مالی از اجزاء مهم نظام ارزیابی متوازن‌اند، به ویژه در سازمان‌های انتفاعی، سنجه‌های این منظر به ما می‌گویند که اجرای موفقیت‌آمیز اهدافی که در سه منظر دیگر تعیین شده‌اند نهایتاً به چه نتایج و دستاورد مالی منجر خواهد شد. ما می‌توانیم همه تلاش و کوشش خود را صرف بهبود رضایتمندی مشتریان، ارتقاء کیفیت و کاهش زمان تحویل محصولات و خدمات خود کنیم ولی اگر این اقدامات به نتایج ملموسی در گزارش‌های مالی ما منجر نشود، ارزش چندانی نخواهند داشت.
نمونه‌ای از شاخص‌ها و سنجه‌های مالی عبارتند از؛ سودآوری، رشد درآمد و افزایش بهره‌وری یا بکارگیری دارایی‌ها.

• • • • • • 1. 1. الگوهای ارزیابی عملکرد سایمونز

             

             

         

         

     

     

سایمونز نظام‌های ارزیابی عملکرد را به دو دسته؛ نظام‌های ارزیابی تشخیصی و تعاملی تقسیم می کند
الف- نظام‌های ارزیابی تشخیصی: نظام‌های رسمی اطلاعات مورد استفاده مدیران هستند که برای نظارت بر نتایج سازمانی و تصحیح مغایرت‌های عملکرد با استاندارد از پیش تعیین شده استفاده می‌شوند. در صورت؛ امکان‌پذیر (۱) تعیین پیشاپیش اهداف، (۲) ارزیابی خروجی‌ها، (۳) محاسبه مغایرت عملکرد و (۴) استفاده از اطلاعات مغایرت به عنوان بازخوردی برای تغییر ورودی‌ها و یا فرآیندها و یا به منظور بازگرداندن عملکرد در جهت اهداف و استانداردهای از پیش تعیین شده، می‌توان از هر یک از نظام‌های رسمی اطلاعات به گونه تشخیصی استفاده کرد. نظام‌های کنترل تشخیصی، همان نظام‌های نمونه بازخورد سایبرنتیکی هستند. از اکثر نظام‌های کنترل و سنجش عملکرد می‌توان به گونه تشخیصی استفاده کرد از جمله:

- کارت‌های امتیازی متوازن - نظام‌های منابع انسانی
- بودجه‌های مرکز هزینه - نظام‌های حسابداری قیمت تمام شده
- نظام‌های نظارتی پروژه - نظام‌های نظارتی سهم بازار
دلایل اصلی استفاده از نظام‌های کنترل تشخیصی را می‌توان به شرح زیر دسته‌بندی نمود:
اجرای راهبرد: مدیران اصولاً به نظارت برآندسته از نظام‌های کنترل تشخیصی که اطلاعات مغایرت‌ها را گزارش می‌دهند. علاقه‌مند هستند، یعنی عواملی که توفیق راهبرد کسب و کار در گرو اجرا یا دستیابی موفقیت‌آمیز به آنها می‌باشد.
در واقع نظام‌های ارزیابی تشخیصی ابزارهای نظارتی بالا به پایین برای اجرای راهبرد به عنوان برنامه محسوب می‌گردند، نمودار ذیل راهبرد ها را به اهداف و مقاصد کلیدی عملکرد مرتبط نموده و بر اجرای موفق آن نظارت می‌کنند
۱۴جدول ۲-۱۲ خلاصه ویژگی‌های نظام‌های ارزیابی تشخیصی