۰٫۳۹
کیفیت خدمات
۰٫۱۱
ارزش مشتری
۰٫۹۸
تصویر برند
ارزش مشتری
۰٫۱۲
تصویر شرکت
۰٫۴۳
اعتماد کارمند
۰٫۲۰
اعتماد شرکت
۰٫۱۶
هزینه ها
۰٫۴۰
کیفیت خدمات
۰٫۱۲
در مجموع نتایج نشان میدهد که اثر کلی تصویر برند بر وفاداری مشتریان ۰٫۱۲ است. اثر کلی تصویر شرکت بر وفاداری ۰٫۴۳ و اثر هزینهها بر آن ۰٫۳۹ میباشد.
فصل پنجم:
خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادات
۵- ۱ مقدمه
با توجه به اهداف فصل اول از یک سو و نتایج حاصل شده از فصل چهارم از سوی دیگر، این فصل به تفسیر نتایج و ارائه پیشنهادات راهبردی اختصاص می یابد. بدین منظور، ضمن مروری اجمالی بر خطوط کلی پژوهش، خلاصهای از نتایج مربوط به آزمون فرضیه های پژوهش ارائه و سپس نتایج بدست آمده مورد بحث و تفسیر قرار میگیرد. در ادامه، براساس یافتههای پژوهش از یک سو و استفاده از تجارب افراد مجرب در صنعت هواپیمایی کشور از سوی دیگر؛ پیشنهادهای کاربردی در جهت توسعه و بکارگیری نتایج این پژوهش ارائه می شود و در نهایت، محدودیتهای تحقیق و پیشنهادات برای پژوهشهای آتی ارائه میگردد.
۵-۲ مروری اجمالی بر نتایج و یافته های پژوهش
در این پژوهش، یک مدل نظری تجربه شده در زمینه فرایند مشتری در خطوط هوایی ایران مورد آزمون قرار گرفت که هدف از آن؛ شناخت تأثیر برند خدمات بر فرایند ارزش مشتری- وفاداری است. در این مدل، ضمن تمرکز بر تصویر برند، به ابعاد دیگری شامل تصویر سازمان، اعتماد کارکنان و اعتماد سازمان نیز پرداخته شد، که جامعیت خاصی به مدل تحقیق بخشیده است.
در مدل مفهومی این تحقیق متغیر «مستقل»؛ “برند” (برند خدمات) است و ادراک مشتری از برند خدمات شامل متغیرهای اعتماد شرکت، اعتماد کارمند، تصویر شرکت، تصویر برنداست.همچنین متغیر هزینه نیز مستقل است. متغیرهای «میانجی» عبارتند از: “کیفیت خدمات” و “ارزش مشتری". متغیر «وابسته»، “وفاداری مشتری” است.
جامعه آماری این تحقیق، کلیه مسافرانی هستند که از فرودگاه مهرآباد تهران در شهریور ماه سال ۱۳۹۲، خطوط هوایی ایران ایر، آسمان و ماهان ایر را جهت سفرهای هوایی داخل کشور انتخاب نموده اند. حجم نمونه ۳۸۴ محاسبه شد که برای اطمینان بیشتر بین ۳۹۰ نفر از مسافران به عنوان نمونه آماری، پرسشنامه بصورت تصادفی توزیع و کلیه پرسشنامه ها پس از تکمیل جمعآوری شد.
برای تجزیه و تحلیل داده ها، ضمن استفاده از آمار توصیفی برای توصیف ویژگیهای عمومی نمونه آماری و نرمال بودن توزیع داده ها، از آمار استنباطی (مدلسازی معادلات ساختاری) برای آزمون فرضیه های پژوهش استفاده گردید.
۵-۳ بحث و نتیجه گیری
نتایج تحقیق بر اساس سنجش تأثیر برند خدمات بر فرایند ارزش مشتری – وفاداری مشتری در خطوط هوایی کشور به شرح ذیل بدست آمد:
