سطح سوم: توجه و تامین انتظارات مشتریان و ارائه خدمات پیش از آنچه ممکن است انتظار داشته باشند.
در فعالیت بانکداری اشتباه و لغزش امری اجتناب ناپذیر است؛ اما اصل اساسی در کلیه فعالیت های خدماتی حل مشکل مشتریان است که منجر به رضایت و وفاداری آنها می شود. حل مناسب و درست مشکلات ، مشتریانی را می آفریند که عملا وفادارتر ز کسانی هستند که هیچگونه مشکلی با بانک نداشته اند.
بانک ها باید مدیریت حل مشکلات و شکایات را در خود تقویت کنند و در عین حال باید به این توانایی نیز دست یابند که حوزه های مساله دار را نیز شناسایی کنند و فرآیندهای نارضایتی از ارائه خدمات را قبل از آنکه تاثیرات گسترده ای بر مشتریان بگذارد ، به شیوه ای منتاسب برطرف سازند . بانک ها باید به صورتی مستمر و فعال رضایت مشتریان خود را زیر نظر داشته باشند و این کار را به منظور دست یافتن به بینش و بصیرتی خاص برای برخورد مناسب با مشکلات و مسائل لاینحل و یا مسائلی که در ارتباط به خدمت رسانی به وجود می آید یه روشی آگاهانه به کار می برند تا در نتیجه به موقع بتوانند بر مبنای این داده ها عکس العمل مناسب و قوی برای رفع مشکل مجموعه از خود نشان دهند(همان منبع).
۲-۲-۳) مزایای رضایت مشتری
سازمانهایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند، میکوشند مشتریان خود را راضی نگاه دارند. مشتری راضی خریدهای خود را تکرار میکند و از تجربههای خوبی که درباره محصول دارد دیگران را هم آگاه میسازد. کلید اصلی موفقیت این است که انتظارات مشتری با عملکرد سازمان منطبق باشد. سازمانهایی که زیرک و با فراست هستند، میکوشند مشتری را خشنود کنند. زیرا نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند؛ بلکه چیزی را که عرضه میکنند بیش از تعهداتشان است(مشایخی کرهرودی ، ۱۳۸۸). حفظ و نگهداری مشتری اثر مهمی در سودآوری بانک دارد. عقیده بر این است که رضایت بر ادراک، خرید و تصمیمات آتی مشتری تأثیرگذار است(جابنون و التمیمی[۲۸]،۲۰۰۳،ص۱۲).
مشتریانی که برای یک دوره بلند مدت از سازمان راضی نگه داشته شوند، به چندین طریق بر سودآوری سازمان اثر میگذارند. اول اینکه، تکرار معاملات آنها منجر به کسب درآمد برای سازمان میگردد. دوم، هزینههای مربوط به آگهیهای تجاری، پیشبرد فروش و اقدامات ابتدایی جذب مشتریان جدید، به مراتب بیشتر از هزینههای حفظ و نگهداری مشتریان کنونی است.سوم، مشتریان راضی و وفادار اغلب اخبار خوب را منتشر ساخته و خدمات سازمان را به دیگران توصیه میکنند(اولوریونیو[۲۹]،۲۰۰۶).
برخی محققان از قبیل بردن و تیل[۳۰](۱۹۸۳)، اولیور(۱۹۸۱)، و رست و پیترز[۳۱](۱۹۹۷)، از رضایت مشتری به عنوان پیشایند اصلی خرید مجدد یاد کردهاند(هلیر و همکاران،۲۰۰۳،ص۲۵). همچنین لاولاک و همکارانش[۳۲](۱۹۹۸)، مزایای رضایتمندی مشتری را چنین برشمردند:
اول، رضایتمندی موضوعی است که به وفاداری مشتری پیوند خورده است.
دوم، مشتریان با رضایتمندی بالا، توصیههای دهان به دهان مثبت بهراه خواهند انداخت.
سوم، مشتریان با رضایتمندی بالا با گذشتترند(خطاهای احتمالی سازمان را به سبب
رضایتمندی خود میبخشند(اندیوبیسی و واه[۳۳]،۲۰۰۵،ص۲۲۳).
افرادی که از خدمات خوب سازمان در گذشته لذت بردهاند، احتمالاً باور دارند که خطاهای خدمت از جمله انحرافات طبیعی و اجتناب ناپذیر است و سازمان را مقصر قلمداد نمیکنند.
رضایت بالای مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی مؤسسه است، که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات، وقوع آنها اجتناب ناپذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات دائمی اندک سازمان را به راحتی نادیده میگیرند و یا بروز هر گونه اشتباه غیر عمدی به سمت رقبا نمیروند. بنابراین عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمانها و مؤسسات شده است، چون این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری، سهم بازار و منافع سازمان دارد(ونوس و صفائیان،۱۳۸۱ ،ص۲۵).
۲-۲-۴) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری
رضایت به ارزیابی ذهنی از احساسات بستگی دارد. احساس تابعی از عدم تطابق و نسبت ستاده به داده است. نتیجه نهایی نیز احساس مثبت یا منفی از کامیابی است(اندرسن[۳۴]،۲۰۰۰،ص۲۱). رضایت بالا یک سیاست ایمنی در مقابل اشتباهاتی است که به دلیل پیوستگی تغییر پذیری با تولید خدمات، گریزی از آن نیست. از اینرو کسب رضایت مشتری، با توجه به رابطه مستقیم آن با حفظ مشتری، سهم بازار و سود، ذهن مدیران شرکتها را به خود مشغول داشته است(لاولاک و رایت، ۱۳۸۲،ص۳۵).
کشف ارتباط بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری همچنان موضوع مورد علاقه محققین است. در شکل ۲-۴، شش حالت ممکن از وابستگی رضایت و وفاداری را نشان میدهد. حالت(۱)، بیانگر این است که رضایت و وفاداری تجلی یک مفهوم یکسان است. حالت(۲)، نشان دهنده این است که رضایت، مفهومی مرکزی برای وفاداری است، بهطوریکه بدون آن وفاداری وجود ندارد. در حالت(۳)، نقش مرکزی رضایت تقلیل یافته و بیانگر این نکته است که رضایت یک جزء تشکیل دهنده وفاداری است و در واقع یکی از مولفه ها و ابعاد ایجاد وفاداری است. حالت(۴)، مفهوم وفاداری نهایی را بیان میکند؛ که رضایت و وفاداری ساده از اجزای آن هستند. در حالت(۵)، این فرض مطرح است که چه سهمی از رضایت در ایجاد وفاداری مؤثر است. حالت(۶)، رضایت را سرآغاز مراحل متوالیای میداند که در نهایت به وفاداری ختم می شود. این حالت همچنین بیانگر این است که وفاداری ممکن است مستقل از رضایت باشد؛ بهطوریکه عدم رضایت ممکن است بر حصول و یا عدم حصول وفاداری تأثیرگذار نباشد (فیض و رجبی میاندره، ۱۳۸۷).
شکل ۲-۴) شش حالت ارتباط میان رضایت و وفاداری(الیور[۳۵]،۱۹۹۹،ص۲۷).
در سالهای آتی ممکن است تأکید فزاینده بر وفاداری در معنایی متضاد با رضایت پدید آید. به
گونهای که، میزان روگردانی حتی در میان مشتریان راضی نیز میتواند نسبتاً بالا باشد. بنابراین گرچه رضایت و وفاداری با هم رابطه دارند، اما این رابطه نامتقارن است. رضایت تعیین کننده ناپایا برای وفاداری است. ریچارد الیور، اظهار میدارد که چندین مانع در مقابل وفاداری نظیر، خصیصههای فردی(تنوع جویی و وفاداری به چندین مارک) و مشوقهای عامل تغییر مارک(رقبا ممکن است با پیامها و مشوقهای اغواء کننده، مصرف کننده را وسوسه کنند)، وجود دارد. در حقیقت او بیان میدارد که مصرف کنندگان وفادار، فراتر از یک رضایت و حتی رجحان پایدار هستند و آنها مدافعینی مصمم در هنگام مواجهه با پیشنهادات فریبنده از طرف رقبا محسوب میشوند(موون و مینور، ۱۳۸۲،ص۱۱۲).
به عبارتی، علیرغم تأکید سازمانها بر حفظ مشتریان فعلی، وضعیتهایی پیش میآید که مشتری علیرغم رضایت، نسبت به سازمان وفادار نمیماند. دلایل متعددی در این خصوص وجود دارد که دو مورد اصلی آن عبارتند از:
الف) انگیزه تنوعگرایی: انگیزه تنوعگرایی، حالتی را توصیف میکند که علیرغم رضایت از یک محصول یا خدمت خاص، مشتری، ارائه کننده خدمت را به دلایلی نظیر تمایل به تغییر، حس کنجکاوی یا خستگی، تغییر میدهد.
ب) تئوری کاوش: بر اساس این تئوری، میزان معینی از نارضایتی دو برابر همان میزان رضایت بر تکرار خرید اثرگذار است. این بدین معنی است که در تلاش برای افزایش وفاداری مشتریان در اولین گام باید تمامی منابع ممکن که منجر به نارضایتی میشوند را حذف کرد، زیرا تنها پس از این کار است که تلاش بیشتر برای افزایش رضایت اثر خواهد گذاشت(سید جوادین و کیماسی،۱۳۸۴ ،ص۴۵).
در نتیجه اینکه اگر چه از رضایتمندی مشتری به عنوان پیشایند وفاداری مشتری یاد میشود؛ ولی ممکن است مشتریانی که از تجارب گذشته خود راضی هستند، الزاماً مشتریان وفادار سازمان نباشند. به طور کلی رضایت مشتری این موضوع که تا چه میزان خدمت یا محصول پیشنهادی سازمان با انتظارات مشتری مطابقت دارد را اندازهگیری میکند، در حالی که وفاداری مشتری این احتمال را که آیا مشتریان مجدداً مراجعت میکنند و اینکه آیا تمایل به مشارکت و همکاری با سازمان دارند را اندازهگیری میکند. مشتریان وفادار تمایل به برقراری یک رابطه مشترک و پایدار با سازمان مربوط را دارند(رابینسون و همکاران[۳۶]،۲۰۰۵،ص۵۹۱).
۲-۲-۵)اهمیت تامین رضایت مشتری
بسیاری از سازمان ها می توانند مشتری را راضی کنند ، ولی سازمان هایی که بتوانند مشتری را در کانون عملیات خود قرار دهند باعث می شوند که وی از محصول لذت ببرد. رضایت مشتری از نارضایتی وی بهتر است(محمدی،۱۳۸۵، ۳۲).
همانگونه که در شکل ۲-۵ مشاهده می کنید ،رضایت مشتری مزایای زیادی را برای شرکت ایجاد می کند و سطح بالاتری از رضایت مشتریان ، به وفاداری آنها منجر می شود. رضایت بالای مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است، که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات ، وقوع آنها اجتناب ناپذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیت هایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می گیرند.
شکل۲-۵) مزایای رضایت مشتری(محمدی،۱۳۸۵، ۳۵)
۲-۲-۶) انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت
انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت عبارتند از(محمدی،۱۳۸۵، ۲۵-۲۳):
الف) مشتری راضی:
کسی است که در حال حاضر راضی است ولی هنوز مشتریان ارزشی ،وفادار و دائمی ما نیست زیرا که او دمدمی مزاج است و رقیب ما می تواند با کمترین امتیاز نظر او را تغییر دهد. نسبت به شما بی تفاوت است یعنی نه شما را ستایش می کند و نه سرزنش. حداقل سطح خوب بودن را برای ما دارد.
ب) مشتری شاد:
میزان وفاداریش به ما بیشتر شده و در طول یک دوره یک ساله یا دوساله و … بیشتر از مشتری راضی از شما خرید میکند زیرا که او باور دارد شما بیشتر از انتظارش به او سرویس داده اید . به همین دلیل او شما را نزد دوستانش تعریف می کند و برای شما مشتری جدید می آورد . ولی به این نکته بسیار مهم توجه کنید که در مراجعه های بعدی توقعاتی دارد که باید در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضأ نا بجای او بکنید وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن توقعات او می تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند.
ج)مشتری ناراضی
- او به جای راضی بودن متاسفانه در گروه مخالفان و نارضایان شما قرار دارد زیرا :
- نتوانستید نیازش را برآورده کنید.
- او از کیفیت و برخورد شما راضی نیست.
- رقبا بهتر از شما به او سرویس داده اند.
- برای جلب او باید به او اطمینان دهید که موارد ناراحتی او را شناسایی و از بین برده اید. ممکن است دیگر او را نبینید تا رضایت او را جلب کنید لذا تلاش کنید با ارئه خدماتی بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید.
توجه داشته باشید که :
۱ – مشتری ناراضی حتما سازمان را ترک می کند.
۲ – مشتری ناراضی مشکلش را با ۸ نفر دیگر بیان کرده و آنها را به سوی رقیب می کشاند.
۳ – مشتری ناراضی اطلاعاتش را به ۲۰ نفر دیگر می دهد.
۴ – ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.
د – مشتریان به وجد آمده(شیفته):
این ها ارزشمند ترین مشتریان شما هستند و باید با بهره گرفتن از شیوه های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها ، اینها را جذب سازمان کرده ، زیرا بعدا جزو مشتریان وفادار خواهند شد اینها:
مشخصات شبکه های مورد استفاده در آزمایش ها ۶۰
فهرست الگوریتم ها
الگوریتم SLPA 43
الگوریتم پیشنهادی برای تشخیص تشکل های همپوشان در شبکه های ایستا ۴۷
الگوریتم پیشنهادی برای تشخیص تشکل های همپوشان در شبکه های پویا ۴۹
فصل اول
فصل اول: مقدمه
مقدمه
در دنیای امروز، ما با سیستم های پیچیده ای[۳] در پیرامون خود احاطه شده ایم، از جامعه که در آن میلیون ها عضو با یکدیگر در حال تعامل هستند تا شبکه های تلفن همراه و کامپیوتر که میلیون ها کاربر را به یکدیگر متصل میکنند. همچنین توانایی ما برای استنتاج و درک محیط اطراف، وابسته به شبکه ای از میلیاردها سلول عصبی[۴] در مغز ماست. این سیستم های پیچیده نقش های بسیار مهمی در جنبه های مختلف زندگی ما ایفا میکنند. درک، توصیف، پیش بینی و کنترل این سیستم ها از جمله بزرگترین چالش های ما در جهان مدرن است.
معمولا در پشت هر کدام از این سیستم های پیچیده، شبکه ای عظیم قرار دارد که تعاملات بین اجزای این سیستم ها را مشخص میکند. به عنوان مثال: فعل و انفعالات شیمیایی درون بدن موجودات زنده، تعاملات میان سلول های عصبی مغز، روابط دوستی، خویشاوندی و اجتماعی، شبکه جهانی اینترنت، تراکنش های مالی، خطوط انتقال و توزیع نیرو، راه های ارتباطی زمینی، هوایی و دریایی، همگی بخشی از مواردی هستند که میتوان آنها را به صورت یک شبکه توصیف کرد. همچنین میتوان گفت که شبکه ها قلب بسیاری از فناوری های انقلابی عصر حاضر هستند. موتورهای جستجو[۵]، شبکه های اجتماعی مجازی[۶]، شبکه های کامپیوتری جهانی، شبکه جهانی مخابرات و تلفن همراه تنها تعدادی از این نمونه ها هستند.
با وجود تفاوت و تنوع بسیار زیادی که در ماهیت، اندازه، کاربرد، رفتار و ویژگی های مختلف این سیستم ها و شبکه ها، چه از نوع طبیعی و چه ساخته دست بشر وجود دارد، میتوان اصول و قوانین مشخص و مشابهی را در میان آنها مشاهده کرد. برای مثال: شبکه واکنش های شیمیایی که اجزای آن را مولکول های بسیار کوچک تشکیل میدهند، شبکه جهانی وب[۷] که در آن صفحات وب به وسیله پیوندهای وب[۸] به یکدیگر متصل شده اند، شبکه های اجتماعی که از روابط میان افراد تشکیل شده اند و بسیاری موارد دیگر، همگی قابل توصیف با ساختارها و قوانین مشابهی هستند و این امر به عنوان یک مزیت بزرگ تلقی میشود. زیرا میتوان تمام این سیستم های متفاوت طبیعی و مصنوعی را توسط ابزارهای ریاضی و مدل سازی مشابهی توصیف کرد.
با توجه به اینکه از سال ها پیش بسیاری از این سیستم ها، مانند: ساختارها و واکنش های زیستی، راه های ارتباطی، روابط اجتماعی و نظایر آن و همچنین دانش مطالعه بر روی سیستم ها و شبکه ها شناخته شده اند، پرسشی که ممکن است مطرح شود این است که چرا اهمیت این موضوع تنها در چند دهه اخیر آشکار شده است؟ پاسخی که میتوان داد این است که در گذشته ابزارهای مناسبی برای جمع آوری، نگهداری و پردازش این اطلاعات وجود نداشت اما امروزه با توسعه چشمگیر فناوری هایی نظیر کامپیوتر و شبکه های ارتباطی دیجیتال، این امکان فراهم آمده است که گردآوری، ترکیب، اشتراک و تحلیل این اطلاعات با سهولت، سرعت و دقت بالا و هزینه کم قابل اجرا باشد.
دانش شبکه[۹]
دانش شبکه شاخه ای از علوم بشری است که به مطالعه بر روی شبکه ها میپردازد و تلاش میکند با بهره گرفتن از نتایج بررسی های خود، از آنها برای درک بهتر سیستم های پیچیده بهره بگیرد. به طور کلی میتوان چهار ویژگی را برای این دانش برشمرد که در ادامه به اختصار به آنها اشاره میشود (۱):
ماهیت میان رشته ای: با توجه به نحوه برخورد با مسئله در حوزه مطالعه شبکه ها، این دانش تنها به یک شاخه خاص از علم محدود نبوده و میتواند در علوم گوناگون از قبیل: علوم اجتماعی، زیستی، کامپیوتر، فیزیک، شیمی، اطلاعات، اقتصاد، امنیت و بسیاری از موارد دیگر کاربرد داشته باشد. به عنوان مثال، روشی که در حوزه علوم اجتماعی برای تشخیص افراد و گرو های موثر بر جامعه مورد استفاده قرار میگیرد، ممکن است در شبکه های کامپیوتری برای مدیریت ترافیک شبکه به کار برده شود.
عملگرایی و تمرکز بر داده ها: بر خلاف نظریه گراف ها که بیشتر به جنبه های انتزاعی و ریاضی مسائل توجه دارد، این دانش بیشتر بر حوزه کاربرد عملی و داده های مسئله تمرکز میکند. به همین جهت ابزارها و روش هایی که در این زمینه ارائه میشوند، بر روی داده ها و مسائل واقعی آزمایش میشوند تا قابلیت و کارایی آنها مشخص شود.
بیان کمی و ریاضی: مطالعه شبکه ها برای توصیف و مطالعه بهتر و دقیق تر، از ابزارها و روش های ریاضی بهره میبرد. به عنوان مثال: نظریه گراف ها، آمار و احتمالات، داده کاوی[۱۰]، تئوری اطلاعات[۱۱]، کنترل و فیزیک آماری از جمله علومی هستند که در این حوزه کاربرد دارند.
پردازش و محاسبات: از آنجا که اغلب مسائل مطرح شده در این حوزه، حجم عظیمی از اطلاعات را در بر میگیرند، بخش مهمی از کار به طراحی و بکارگیری روش هایی معطوف میشود که بتوانند از عهده محاسبات سنگین مورد نیاز برآیند. به همین منظور طراحی الگوریتم ها، پایگاه داده ها و داده کاوی بخشی از ابزارهای نرم افزاری هستند که بسیار به کار برده میشوند.
کاربردهای دانش شبکه
کارایی و تاثیر هر شاخه از علم، علاوه بر دستاوردهای نظری، در حوزه کاربردهای عملی نیز مورد بررسی قرار میگیرد. در این بخش به اختصار به چند مورد از کاربردهای دانش شبکه ها اشاره میکنیم.
تصویر ۱: نمونه ای از شبکه راه های ارتباطی
( منبع: http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/e/e1/Late Medieval Trade Routes.jpg )
کاربردهای اقتصادی
موارد زیادی از شرکت های بسیار موفق عصر حاضر، به ارائه خدمات و فناوری هایی میپردازنده که بر پایه شبکه ها استوار هستند. برای نمونه میتوان به شرکت های Google[12]، [۱۳]Facebook، Cisco[14] و [۱۵]Apple اشاره کرد. شرکت Google فعالیت های عظیمی در حوزه استخراج نقشه شبکه جهانی وب انجام میدهد و بسیاری از خدمات و محصولات آن بر پایه این شبکه هستند. همچنین Facebook به عنوان بزرگترین شبکه اجتماعی مجازی جهان در کنار شرکت های دیگری نظیر Twitter[16] سالانه درآمدهای فراوانی از فعالیت های تبلیغاتی به دست میآورند.
تصویر ۲: شبکه کاربران شبکه اجتماعی فیسبوک
( منبع: http://www.social-dynamics.org/gephi-facebook/4/ )
کاربردهای بهداشتی
پروژه مطالعه ژنوم انسان[۱۷] در سال ۲۰۰۱ تکمیل شد و توانست فهرستی از تمام ژن های انسان را ارائه دهد (۱). اما همچنان کار بر روی نقشه دقیقی که بتواند تعامل میان ژن ها و سایر ساختارهای سلولی را نشان دهد ادامه دارد. از تجزیه غذا در سلول ها تا احساس تغییرات محیطی بر اساس این شبکه مولکولی انجام میشود. هر گونه اختلال در این شبکه میتواند موجب بیماری های انسان شود. به همین منظور، پژوهش های شاخه ای از زیست شناسی، تحت عنوان زیست شبکه ای[۱۸] به این موضوع اختصاص دارد. همچنین در همین راستا، پژوهش های دیگری نیز در علم داروسازی تحت عنوان داروسازی شبکه ای[۱۹] در حال انجام است. هدف اصلی که در این حوزه دنبال میشود، تولید داروهایی است که علاوه بر درمان بیماری ها، اثرات جانبی کمی داشته باشند. امروزه، در پیشرفت های داروسازی جدید، شبکه ها نقش مهمی را ایفا میکنند و سرمایه گذاری های بزرگی در این حوزه انجام میشود.
کاربردهای امنیتی
تروریستم[۲۰] یکی از مسائل مهم امنیتی قرن حاضر است که جامعه جهانی را درگیر خود کرده است. تفکر شبکه ای و مطالعه آن برای اخلال در فعالیت های مالی سازمان های تروریستی و شناسایی افراد و امکانات آنها به طور روز افزون از سوی نهادهای امنیتی مورد استفاده قرار میگیرد. با وجود اینکه اغلب مطالعات و فعالیت ها در این حوزه، طبقه بندی شده هستند اما گاهی مواردی از موفقیت های این روش ها منتشر میشوند. به عنوان مثال دستگیری صدام حسین و عوامل بمب گذاری قطار مادرید در سال ۲۰۰۴ در نتیجه همین مطالعات حاصل گردید. همچنین در میدان های نبرد نوین نیز، دانش شبکه کاربردهای وسیعی پیدا کرده است و هزینه های فراوانی صرف این موضوع میشود (۲).
تصویر ۳: بخشی از شبکه روابط صدام حسین و اطرافیانش که توسط نیروهای امنیتی تهیه شده است.
کاربردها در حوادث همگانی[۲۱]
استفاده از ابزار شبکه در پیش بینی دقیق نحوه شیوع ویروس H1N1 در سال ۲۰۰۹ نمونه ای از موفقیت های این علم در پیشگیری و کنترل بیماری های واگیردار است (۳). علاوه بر این، در دنیای مجازی نیز از همین ابزار برای کنترل انتشار ویروس ها از جمله در شبکه های تلفن همراه و کامپیوتر استفاده میشود (۴).
تصویر ۴: شبکه پیش بینی نحوه شیوع ویروس H1N1 در سال ۲۰۰۹
کاربردها در پژوهش بر روی مغز
مغز انسان از هزاران میلیارد سلول عصبی تشکیل شده است و یکی از پیچیده ترین شبکه هایی است که در حوزه شبکه ها مورد بررسی قرار گرفته است. دلیل اصلی این موضوع پیچیدگی ارتباط این سلول ها است که کار تشخیص شبکه را دشوار میسازد. تنها نمونه ای که کاملا تشخیص داده شده است، متعلق به ساختار عصبی نوعی کرم است که تنها شامل ۳۰۰ سلول عصبی است. کاربردهای فراوانی برای نتایج حاصل از این پژوهش ها وجود دارند که از جمله آن میتوان به فناوری های نوین برای تعامل میان انسان و ماشین[۲۲]، درمان بیماری های عصبی و استخراج اطلاعات حافظه انسان اشاره کرد.
کاربردهای مدیریتی
علاوه بر ساختارهای رسمی و سلسله مراتبی تعیین شده در سازمان ها و شرکت ها، ساختارهای پنهان دیگری نیز خارج از این محدوده وجود دارند. به عنوان مثال ممکن است برای تولید یک محصول، همکاری هایی خارج از ساختار رسمی صورت پذیرد. همچنین برای افزایش بازدهی عملکرد، استفاده از روش های سنتی چندان جوابگو نیستند. برای نمونه، اعضای یک گروه کاری در روش های نوین بر اساس معیارهای مختلفی از جمله میزان ارتباط آنها با یکدیگر انتخاب میشوند که این اطلاعات از روی ساختارهای شبکه ای تهیه شده از کارکنان به دست میآید. همچنین ارزیابی میزان کارایی هر کدام از بخش ها و اعضای یک سازمان از این طریق با دقت و سرعت بهتری قابل انجام خواهد بود (۵).
تصویر ۵: نمونه ای از شبکه روابط بین کارکنان یک سازمان. بخش های پررنگ نمایانگر کارکنان تاثیرگذار در سازمان هستند.
کاربردهای پژوهشی
با رشد سریع پژوهش ها و دستاوردهای علمی در حوزه های مختلف، دسترسی، طبقه بندی و مطالعه این تحقیقات با توجه به حجم عظیم اطلاعات موجود کاری بسیار دشوار و پیچیده خواهد بود، اما امروزه به کمک ابزارهای طراحی شده، پژوهش های انجام شده در مجامع علمی مختلف، مانند یک شبکه بزرگ به یکدیگر متصل شده اند. مقالات، مجلات، کتاب ها و منابع تحقیقاتی به آسانی و با هزینه کم، در اسرع وقت در اختیار پژوهشگران قرار میگیرند. همچنین امکان مقایسه، استناد و دریافت آخرین روش ها و فعالیت های انجام شده توسط سایر محققین در سراسر دنیا فراهم شده است.
کاربردهای دیگر
مواردی که در اینجا به آنها اشاره شد تنها گوشه ای از کاربردهای فراوان مطالعه شبکه ها میباشد. همچنین با پیشرفت های بیشتر انسان در زمینه های مختلف، همواره بر تعداد این کاربردها افزوده میشود و مسائل جدیدی برای مطالعه و بررسی مطرح میشوند.
تصویر ۶: شبکه مواد غذایی مکمل
( منبع: http://www.ladamic.com/img/IngredientComplements.jpg )
تاریخچه
تعداد علومی که بتوان به وضوح زمانی را برای شروع آنها تعیین کرد زیاد نیست. نظریه گراف که یکی از بنیان های ریاضی دانش شبکه ها است در سال ۱۷۳۶ میلادی توسط اویلر[۲۳]، ریاضی دان سوئیسی در پی حل معمای پل های کونیگزبرگ[۲۴] مطرح کرد. این پل های هفت گانه (همانطور که در شکل زیر مشاهده میشود،) یک جزیره و سه ساحل مجاور آن را به یکدیگر مرتبط میساختند. معما از این قرار بود که آیا کسی میتواند بدون عبور مجدد از یک پل، از تمام پل ها عبور کند؟ این معما که تا دو سال بدون پاسخ باقی مانده بود، سرانجام توسط اویلر با مدل سازی مسئله به صورت یک گراف، حل شد (۶).
تصویر ۷: معمای پل های کونیگزبرگ و گراف نشان دهنده آن
در سال ۱۸۴۷، گوستاو کیرشهف نوع خاصی از گرافها به نام درخت را مورد بررسی قرار داد. کیرشهف این مفهوم را هنگام تعمیم قوانین اهم برای جریان الکتریکی در کاربردهایی که حاوی شبکههای الکتریکی بودند بهکار گرفت. ده سال بعد، آرتور کیلی همین نوع گراف را برای شمارش ایزومرهای متمایز هیدروکربنهای اشباع شده ی مولکول CnH2n+2 بهکار برد.
۲-۱۸ مزیت بهینه سازی وب سایت برای موتورهای جستجو
جستجوگر های وب مانند گوگل به هنگام جستجو، هزاران و بلکه میلیون ها نتیجه را باز می گردانند ولی تنها ۱۰ نتیجه در صفحه ی نخست دیده می شوند. آمار ها نشانگر آن است که تنها ۷% کاربران از صفحه های سوم به بعد نتایج جستجو را مرور میکنند. پس رسیدن به دهک نخست نتایج جستجو هدف بسیاری از مدیران وب سایت ها و دارندگان سایت های اینترنتی میباشد[۳۶].
وب سایت هایی که در موتورهای جستجو حضور ندارند یا به نوعی حضورشان ضعیف میباشد، بهینه نشده نامیده می شوند. به این معنا که نتوانستهاند به گونه ای در اینترنت و در جاهای مختلف حضور داشته باشند که در صفحات ابتدایی آمده یا در معرض دید عموم قرارگیرند. در حقیقت به علت بی توجهی این گونه وب سایت ها به فعالیتی که کاربر های اینترنتی بر روی اینترنت انجام میدهند، در حال از دست دادن فعالیت تجاری و کسب وکار خود میباشند. آماری که از کشورهای خارجی، خصوصا آمریکا در سایت های معتبر وجود دارد، به این ترتیب میباشد که ۶۷ درصد کاربران اینترنتی و کاربرها، جستجوگر هستند و با جستجو، سایت های خودشان را پیدا میکنند و ۴۰ درصد از آن کاربران قصد خرید دارند و خدمات و یا کالاهایی که مورد لزوم و نیازشان میباشد را از اینترنت تهیه میکنند. با چنین محبوبیت و عمومیتی بین همه مصرف کننده ها متوجه می شویم که موتورهای جستجو دارای نقش کلیدی در این زمینه میباشند[۲۰].
به کمک SEO می توان وب سایت را از صفحات انتهایی و میانی نتایج جستجوگر ها به صفحات نخست آورد، از این طریق مشتریان و بازدیدکنندگان بیشتری به وب سایت سر خواهند زد و با وب سایت و کسب و کار، افراد بیشتری آشنا خواهند شد.از این رو می توان گفت، با انجام فرایند بهینه سازی برای موتورهای جستجو بر روی وب سایت ، نمایشگاه پر بازدیدکننده و همیشگی از کسب و کار در اینترنت برپا میشود[۷].
رتبهبندی جستجوگرها به عوامل بسیار زیادی همچون عنوان HTML صفحه ، متا تگ ها (ابر دادهها) ، کلمات کلیدی و سرانجام مکان، میزان تکرار و یا چگالی کلمه های مهم در جستجو و… بستگی دارد.در کل بهینه سازی یک سایت برای موتورهای جستجو به گونه ای که در صفحه نخست جستجو ظاهر شود دانشی تخصصی است و به تجربه کاری و عملی نیازمند است[۷].
۲-۱۹ فرایند بهینه سازی موتورهای جستجو
این فرایند شامل مراحل زیر است :
-
- انتخاب کلیدواژه ها:کلیدواژه ها همان کلماتی هستند که وقتی مورد جستجو قرار می گرفتند سایت یا سند ما در صفحات نخست نتایج جستجو (حداقل ۳ صفحه اول) ظاهر شود.
-
- بکارگیری کلیدواژه ها در URL:نام دامنه سایت باید متناسب با محتوای سایت انتخاب شودوکلیدواژه ها، در نام پوشه و نام فایل بکار رود.
-
- بکارگیری کلیدواژه ها در صفحه: بهتر است در عنوان صفحه، تگ توصیف[۵۷]، تگ کلیدواژه ها[۵۸]، تگ سرصفحه، تگ تو پر ، تگ مشخصات عکس، نام فایل های عکس،متن صفحه، از کلید واژه ها استفاده گردد.
-
- تهیه نقشه سایت[۵۹]: نقشه سایت، لیستی از تمام صفحات سایت به همراه توضیح کوتاهی در مورد آنهااست که کار موتورهای جستجو را برای شناسایی صفحات سایت آسان میکند.
-
محبوبیت لینک[۶۰]:این بخش از بهینه سازی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است و از چند جهت برسی میشود:
-
- تعداد لینک های ورودی اهمیت دارد.
-
- اهمیت و کیفیت لینک های ورودی مهم است.
-
- در متنی که لینک میشود،بهتر است کلیدواژه ای که صفحه بر مبنای آن بهینه سازی شده وجود داشته باشد.چون موتورهای جستجو این پارامتر را هم در نظر میگیرند.
-
-
- معرفی به موتورهای جستجو و دایرکتوری ها :پس از بهینه سازی موتورهای جستجو، باید آدرس و مشخصات سایت در موتورهای جستجو ثبت شود.
-
- تبلیغات در موتورهای جستجو: به کمک تبلیغات مرتبط با متن می توان مخاطبین واقعی را هدف قرار داد و ترافیک سایت را بالاتر برد. ترافیک بالا عامل بسیار مهم دیگری است که بر رتبه سایت تاثیر می گذارد[۳۶,۳۸]
۲-۲۰ نتیجه گیری
در این فصل به مفاهیم پایه ای از وبکاوی، موتورهای جستجو، تاریخچه، معماری و ساختار آنها و همچنین بهینه سازی موتوهای جستجو پرداخته شد. در فصل بعد، شخصیسازی موتورهای جستجو که زیر شاخه بهینه سازی است،روشهای آن و همچنین ساختار و روش مورد استفاده در اسنکت ، برای شخصیسازی بررسی میشود.
فصل سوم
شخصیسازی موتورهای جستجو
۳-۱ مقدمه
در این فصل ابتدا شخصیسازی موتور جستجو تعریف میشود ، اهداف آن،روشهای کمک به کاربران در جستجوی وب بررسی میشود و سپس به بررسی مراحل مختلف شخصیسازی یعنی شناخت کاربر، مدل کردن کاربر و اجرای شخصیسازی پرداخته میشود. همچنین در این فصل،اسنکت و چند روش دیگر برای شخصیسازی بررسی میگردد.
از آنجایی که امروزه موتورهای جستجو ابزار اصلی جستجوی اطلاعات موجود بر وب میباشند و علی رغم استفاده گسترده نمیتوانند نتایج جستجوی متناسب با نیاز بسیاری از کاربران را فراهم نمایند، بنابراین شخصیسازی موتورهای جستجو با هدف کمک به کاربران در یافتن اطلاعات متناسب با علایق آنها ضروری به نظر میرسد.بکارگیری ابزارهای وبکاوی در شخصیسازی موتورهای جستجو میتواند باعث افزایش کارایی عملکرد آنها شود.
۳-۲ علت شخصیسازی موتور جستجو
زمانی که کاربر از یک موتور جستجو برای بیان درخواست خود در قالب چند کلمه به عنوان پرس وجو استفاده میکند، نتایج ارائه شده ازسوی موتور جستجو، تنها به یک لیست از نتایج منتهی نمیشود بلکه اکثرموتورهای جستجو در کنار آن نتایج، امکانات دیگری را به کاربر ارائه میدهندکه میتواند در رساندن کاربر به درخواست حقیقی اش بسیار مفید باشد[۲,۱۱].
روشهای مختلفی به منظور بازیابی اطلاعات مورد استفاده قرار میگیرند که عمدتا مبتنی بر محتوا و ساختارند و از الگوریتم های مختلفی به این منظور استفاده میکنند مطالعات نشان میدهند کلمات پرس وجو کوتاه و متفاوتند و هر کاربر منظورخاصی از یک پرسوجوی مشابه دارد، در واقع همیشه نتایج ارائه شده آن چیزی نیست که کاربر انتظار آن را دارد، کاربران سلایق متفاوتی دارند اماموتور جستجو نتیجه یکسانی را برای همه آنها ارائه میدهد. اگر بتوان از سلایق کاربران در جستجو استفاده کرد مطمئنا نتایج رضایت بخش تری حاصل میشود. در واقع در چنین ساختاری، دو کاربر نتایج متفاوتی را از یک پرس وجوی یکسان دریافت میکنند.یکی از مباحث مطرح و پرطرفدار در امر بازیابی اطلاعات، شناخت رفتار کاربر[۶۱] و استفاده از سابقه رفتاری او در مشاهده صفحات وب درگذشته است تا از این رو، نتایج حاصل از موتور جستجو هر چه بیشتر به سلایق کاربر نزدیک باشد و باعث رضایت مندی بیشتر کاربران شود در واقع فرایند شخصیسازی[۶۲] موتور جستجو و بهبود نتایج حاصل از جستجوی کاربران، از زمینههای پژوهشی و باز در این حوزه است که پژوهشگران فراوانی رابه سوی خود جذب کرده و تداعیگر نتایج ارزشمندی تا به امروز است[۲,۱۱]
-
- تعریف شخصیسازی
شخصیسازی نتایج موتور جستجو یعنی متناسب بودن نتایجی که موتورهای جستجو نمایش میدهند با علایق ودانش و نیازهای کاربر.در واقع ترتیب نتایجی که در یک موتور جستجو بر اساس پرسوجوی کاربر نمایش داده میشود به ترتیب علاقه کاربر میباشد. شخصیسازی نقش مهمی را در سرعت دسترسی و فراهم نمودن اطلاعات مورد نیاز کاربران بر طبق علایق آنها ایفا میکند[۶,۱].
-
- مراحل شخصیسازی
هدف از شخصیسازی موتورهای جستجو،کمک به کاربران در یافتن اطلاعات متناسب با علایق آنها میباشد.از دیدگاه برخی از پژوهشگران, شخصیسازی در دو مرحلهی مدل کردن کاربر و اجرای سیستم شخصیسازی انجام میگیرد. اما درسایر مقالات شخصیسازی، در سه مرحله در نظر گرفته میشود[۱].
- شناخت کاربر
مشخص شدن مفهوم کارگاه از این جهت اهمیت پیدا می کند که در برخی موارد تعیین کارگاه و محل مربوط واجد آثاری است از جمله اینکه کارفرمایان مکلف هستند در وضعیت ساختمانی کارگاه اصولی را رعایت نمایند و نیز اینکه در مواردی خدمات و تعهدات سازمان ها و صندوق های بیمه گر زمانی به بیمه شده تعلق می گیرد که حوادث و وقایع آسیب زا در محدوده کارگاه واقع شده باشد. به عنوان مثال مطابق قانون تأمین اجتماعی برخی از مزایا صرفاً به آسیب دیدگان مربوط به حوادث ناشی از کار پرداخت می گردد و حادثه ناشی از کار نیز رابطه نزدیکی با وقوع آن در کارگاه محل کار بیمه شده دارد.
کارگاه به انواع مختلف خانگی، غیرخانگی، دولتی، غیردولتی، قراردادی، غیرقراردادی، فعال، نیمه فعال وغیرفعال تقسیم میشود.[۲۵] در عمده ترین تقسیم بندی کارگاهها را در دو دسته کارگاه های مشمول قانون کار و کارگاه های غیر مشمول قانون کار تقسیم بندی می کنند که در ذیل دومبحث به بررسی آنها می پردازیم.
مبحث اول: کارگاه های مشمول قانون کار
ماده۴ قانون کاردر تعریف کارگاه مقرر می دارد:«کارگاه محلی است که کارگر به درخواست کارفرما یا نماینده او در آنجا کار میکند، از قبیل مؤسسات صنعتی، کشاورزی، معدنی، ساختمانی، ترابری، مسافربری، خدماتی، تجاری، تولیدی، اماکن عمومی و امثال آنها. کلیه تأسیساتی که به اقتضای کار متعلق به کارگاه هستند، از قبیل نمازخانه، ناهارخوری، تعاونی ها، شیرخوارگاه، مهدکودک، درمانگاه، حمام، آموزشگاه حرفهای، قرائتخانه، کلاسهای سوادآموزی و سایر مراکز آموزشی و اماکن مربوط به شورا و انجمن اسلامی و بسیج کارگران، ورزشگاه و وسایل ایاب و ذهاب و نظایر آنها جزء کارگاه میباشند.»
مطابق تعریف فوق در تشخیص کارگاه مشمول قانون کار دو شرط لازم است: اول اینکه کارگاه می باید دارای وصف فضای فیزیکی خاص باشد که البته این فضا الزاماً محلی که در مالکیت کارفرما باشد نیست؛ این موضوع از آوردن عبارت «اماکن عمومی وامثال آنها»درمتن ماده مشخص می گردد. ثانیا درخواست کارفرما از کارگر به انجام کار نیز ملاک است. به گونه ای که اگر درخواست کارفرما به انجام عمل نباشد، رابطه کارگری وکار فرمایی و در نهایت شمول قانون کار بر این رابطه مصداق نخواهد داشت.
مطلب دیگری که در این مبحث قابل طرح است امکان یاعدم امکان وجود کارگاهی است که بر آن قواعد امری قانون کار حاکمیت نداشته باشد ؟ پاسخ این سوال باتوجه به سایر مقررات قانون کار مثبت است. قانون کار به همان اندازه که برروابط کارگر وکارفرما حاکم بوده وروابط فیمابین ایشان را نظام مند می نماید در مواردی نیز به عنوان قانونی که موجب کندی فعالیت اقتصادی کار فرمایان می باشد مطرح گردیده است؛ پر واضح است که نتیجه چنین تفکری استثنا شدن تمام یا برخی از فعالیتها یا کارگاهها از شمول قانون کار میباشد. هنگامی که از کارگاههای مشمول قانون کار سخن به میان می آید طبیعی است که تمامی الزامات و قواعد قانون کار بر آن کارگاه حاکم باشد؛ از جمله این موارد می توان به امری بودن بیمه کارگران آن کارگاه اشاره کرد که در ماده۱۴۸ قانون کار به آن تصریح گردیده است. ماده مذکور مقررمی دارد: «کارفرمایان کارگاه های مشمول این قانون مکلفند براساس قانون تأمین اجتماعی نسبت به بیمه نمودن کارگران واحد خود اقدام نمایند».
علی رغم اینکه در حوزه بیمه های اجتماعی صندوقهای متعددی فعالیت می نمایند اما مقنن منحصراً صندوق تامین اجتماعی را به عنوان یگانه صندوق بیمه وبازنشستگی کارگران مشمول قانون کار معرفی نموده است وکارفرمایان مشمول آن قانون ملزم گردیده اند لیست بیمه ای کارگران خودرا صرفا به این صندوق ارائه نمایند.
مبحث دوم: کارگاههای غیر مشمول قانون کار
مستنبط از قانون کار دو گونه کارگاه می تواند قابل تصور باشد: کارگاههایی که مشمول قانون کار بوده و تمامی ضوابط و مقررات امری قانون کار برآنها حاکم است و کارگاههایی که ازتمام یا برخی از قواعد الزام آور قانون کار خارج می باشند.ماده ۱۸۸ قانون کار مقرر می دارد:« اشخاص مشمول قانون استخدام کشوری یا سایر قوانین و مقررات خاص استخدامی و نیز کارگران کارگاه های خانوادگی که انجام کار آنها منحصراً توسط صاحب کار و همسر و خویشاوندان نسبی درجه یک از طبقه اول وی انجام میشود مشمول مقررات این قانون نخواهند بود. تبصره- حکم این ماده مانع انجام تکالیف دیگری که در فصول مختلف نسبت به موارد مذکور تصریح شده است نمیباشد»
ماده قانونی فوق که در مقام بیان کارگاههای غیر مشمول قانون کار بیان شده است معیار عدم شمول کارگاهها را وضعیت اشتغال کارکنان آن کارگاهها دانسته است ودر دو قسمت قابل بحث است:
۱-کارگاه هایی که شاغلین آن اشخاص مشمول قانون استخدام کشوری باشند:از آنجا که هدف اصلی قانون کار حمایت از نیروی کار است ودر این خصوص تمامی قواعد امری قانون کار حکمفرماست وافرادی که در شمول مقررات استخدامی خااص باشند ازحمایت قانونی کافی برخوردار می باشند لذا نیازی بر شمول مقررات حمایتی دیگر ازجمله قانون کار بر این دسته از افراد نیست؛به عنوان مثال کسانی که مشمول مقررات قانون مدیریت خدمات کشوری هستند از لحاظ برخورداری از امنیت وثبات و پایداری شغلی در وضعیتی قرار دارند که همواره مقررات استخدامی کشور از ایشان حمایت می کند.
نکته دیگری که در این ماده تصریح شده است افرادی هستند که مشمول مقررات استخدامی خاص میباشند، اینگونه افراد نیز از شمول قانون کار خارج شده اند؛ قاعده ای که در بالا بیان شد درخصوص این دسته افراد نیز مصداق دارد و ایشان از حمایت قانونی لازم برخوردارند ونیازی به حمایت قانون کار از ایشان نیست. به عنوان مثال می توان از گروه زیادی از مستخدمین دولت نام برد که مشمول قوانین استخدامی نیروهای مسلح می باشند که تحت عناوبن نیروهای نظامی و انتظامی قرار می گیرند
در هر صورت چنانچه رابطه استخدامی فرد با کارفرما تابع هیچ یک از موارد فوق نباشد باید گفت چنین رابطهای در شمول قوانین و مقررات کار قرار می گیرد و شخص شاغل به عنوان کارگر فرض می شود و نتیجه این خواهد شد که کار گاه مذکور نیز در شمول کاارگاه های مشمول قانون کار خواهد بود، پس آنچه که می تواند به عنوان یکی از معیارهای مهم قانونی جهت تشخیص کارگاه های مشمول ویا غیر مشمول قانون کار ملاک عمل قرار گیرد نوع رابطه استخدامی شاغلین آن کارگاه است؛ اگر این رابطه مشمول قانون کار باشد محیطی که فرد در آن اشتغال دارد به عنوان کارگاه مشمول قانون کار محسوب می گردد و در غیر این صورت آن کارگاه مشمول قانون کار نیست.
همین تلقی دوگانه از مفهوم کارگاه است که در قوانین مختلف تعاریف متعدد از کارگاه بیان شده است، قانون تامین اجتماعی به عنوان یک قانون عام در مقایسه با قانون کار دربند ۳ ماده ۲ این قانون کارگاه را چنین تعریف می کند: «کارگاه محلی است که بیمه شده به دستور کارفرما یا نماینده او در آنجا کار میکند». نظر به اینکه مفهوم بیمه شده عام بوده واعم از بیمه شده مشمول ویا غیر مشمول قانون کار است لذا عبارت کارگاه مذکور در این ماده نیز شامل کارگاههای مشمول قانون کار وکارگاه های غیر مشمول این قانون می گردد.
۲-استثنای دیگری که بر کارگاههای مشمول قانون کار بیان شده است کارگاه های خانوادگی است که ماده ۱۸۸ قانون کار بدین صورت آورده است: «کارگران کارگاه های خانوادگی که انجام کار آنها منحصراً توسط صاحب کار و همسر و خویشاوندان نسبی درجه یک از طبقه اول وی انجام میشود مشمول مقررات این قانون نخواهند بود.
تبصره- حکم این ماده مانع انجام تکالیف دیگری که در فصول مختلف نسبت به موارد مذکور تصریح شده است نمیباشد».
از مقرره مذکور دو برداشت قابل تحصیل است: برداشت اول، خروج کارگران مشمول این کارگاه ها از شمول قانون علی رغم شمول مقررات قانون کار بر کارگاه های مذکور است و برداشت دوم، خروج کارگاههای خانوادگی از شمول قانون کار به تبع خروج کارگران آن از شمول این قانون است که به نظر نگارنده برداشت دوم به قوانین و مقررات کار و تأمین اجتماعی نزدیک تر به نظر می رسد.
فصـل پنجم: دولت
مطابق اصل ۲۹ قانون اساسی، تأمین اجتماعی از جمله وظایف قانونی دولت بوده و برخورداری از آن حقی است همگانی. این امر جزء وظایف حاکمیتی دولت محسوب می گردد. از طرفی اصل تضمین در حقوق تأمین اجتماعی نیز مؤید این موضوع می باشد. مطابق این اصل دولت ها، ضامن اجرای تعهداتی هستند که صندوق های بیمه اجتماعی بر عهده دارند.[۲۶] در بند (د) ماده ۶ قانون ساختار نظام جامع رفاه و تأمین اجتماعی نیز صراحتاً مقرر داشته است که «در هر حال دولت مسئولیت تأمین اجتماعی را بر عهده دارد.»
برخی از تعهدات دولت در قالب حق بیمه ای است که دولت مکلف است مطابق بند یک ماده ۲۸ قانون تأمین اجتماعی پرداخت نماید و بخشی دیگر ناشی از تصویب قوانین و مقررات متعدد و مختلفی است که تکالیف فوقالعاده ای را بر عهده سازمان تأمین اجتماعی قرار می دهد و برابر علم محاسبات بیمه ای و مستنبط از اصل تضمین، دولت می بایست مطابق اصل ۷۵ قانون اساسی و ماده ۲۹ قانون برنامه پنجم توسعه و ضوابط مشابه، نسبت به تأمین بار مالی ناشی از آن اقدام نماید. از این جهت شناسایی مفهوم دولت اهمیت می بابد. به طور کلی واژه «دولت» در ادبیات حقوقی، علی الخصوص حقوق عمومی، در سه معنای متفاوت بکار میرود. ظاهرا در کتب فارسی حقوقی در ترجمه و واژه سازی دقت کافی نشده و به همین دلیل در ارائه تعریف دقیق و حتی تفسیر مفهومی کشور و دولت اختلاف نظرهای زیادی دیده می شود و وقتی پای حکومت نیز به میان میآید اشکال نیز مضاعف میگردد.[۲۷] ذیلاً سه تعریفی که از واژه دولت بیان شده است، ارائه میگردد:
مبحث اول: دولت در عرصه حقوق بین الملل
مفهوم اول به معنی کلیتی متمایز و شخصیتی مستقل و مجموعی است که بیشتر، موضوع حقوق بینالملل عمومی و حقوق داخلی واقع میشود و موجودیتی مشخص و متمایز از عناصر ترکیبی خود دارد. وقتی میگوییم: دولت ایران با دولت سوریه قرارداد مودت منعقد کرد یا دول الجزایر عضو سازمان ملل متحد است؛ مقصود، القاء کلیت و شخصیت متمایز و مجردی است که با دستگاه حکومتی و همچنین افراد و اشخاص مسئول و نمایندگان اشتباه نمیشود در اینجا کلمه دولت به عنوان واژه معادل با Etat در زبان فرانسه بکار رفته است.[۲۸] در زبان انگلیسی واژه State و در زبان آلمانی نیز واژه Staat معادل با این مفهوم محسوب می گردد. که ناظر به وضعی پایدار Status (لاتین) است و عموما در برابر وضع ناپایدار و ساری چون قوه مجریه و هیات دولت Government, Gouvernement بکار می رود.
مبحث دوم: دولت در مفهوم حکومت
مفهوم دوم در معنای هیأت حاکم و فرمانروایان در برابر حکومت شوندگان و فرمانبران است. در این وجه، مفهوم دولت بر کلیه کارگزاران و نهادهایی اطلاق میشود که بر مردم یا ملت حکومت میکنند، مثلاً در عبارت دولت با ملت همکاری دارد نظر به نهادهایی داریم بیرون از فرمانبران و حکومت شوندگان. مفهوم دولت در اینجا در برابر مفهوم ملت یا مردم قرار میگیرد. این همان چیزی است که در زبان فرانسه بدان طبقه حاکمClasse Gouvernante یا نهادهای فرمانروا Institutions Gouvernantes گفته میشود.[۲۹]
به نظر میآید بهترین لفظی که در زبان فارسی در ازای این مفهوم میتواند استعمال گردد واژه حکومت باشد. واژه حکومت در متن قانون اساسی کمتر مورد استفاده واقع شده است. از جمله در اصل اول که بیان داشته است: «حکومت ایران جمهوری اسلای است که ملت ایران…. در همهپرسی دهم و یازدهم فروردین… با اکثریت ۲/۹۸% کلیه کسانی که حق رأی داشتند، به آن رأی مثبت دادند.» امّا استعمالی که از لفظ حکومت در اصل۱۷۷ شده است، شاید بتوان گفت صریحترین معنای آن را افاده میکند: در این اصل آمده است: «… محتوای اصول مربوط به اسلامی بودن نظام و ابتنای کلیه قوانین و مقررات بر اساس موازین اسلامی و پایههای ایمانی و اهداف جمهوری اسلامی ایران و جمهوری بودن حکومت و… تغییرناپذیر است.»
مبحث سوم: دولت در مفهوم قوه مجریه
در نهایت مفهوم سوم به معنی لایه سیاسی قوه مجریه کشور یا به زبان دیگر، ردههای سیاسی فوقانی، نظیر نخستوزیر و هیأت وزیران و اختصاصاً کابینه وزراء می باشد، هنگامی که میگوییم دولت در برابر مجلس مسئولیت سیاسی دارد. در واقع نظر به مجموعه سیاسیهای داریم که طبق قانون در چارچوب وظایف اجرایی ترکیب یافته و از لحاظ کاربردی در این معنی رسمیت پذیرفته است. یعنی بخشی از قوه مجریه که در رأس تصمیمگیریهای عالی قرار گرفته است. در اینجا واژه Gouvernantes معادل فرانسوی این مفهوم است.»[۳۰] در زبان انگلیسی نیز از واژه Government در این معنا استفاده شده است.
صاحب نظران دیگر نیز این مفاهیم سه گانه را در قالب گزاره های مشابهی تاکید نموده اند.[۳۱] همچنین دکتر لنگرودی در ترمینولوژی حقوق، دو معنی از سه معنی واژه دولت را در ذیل آن آورده است؛ لیکن سومین تعریفی که ارائه شده خود دچار ابهام و سرگردانی در مفهوم میباشد. «دولت: جمعیتی از افراد که در خاک معینی زندگی میکنند و تابع یک قدرت عمومی از خود میباشند./ در زبان فارسی به معنی هیأت وزیران هم میباشند./ مجموعه اعمال دولت هم در استعمالات دیده میشود.[۳۲]
همانطور که ملاحظه می شود این مفاهیم سه گانه بنیان نظری دانش حقوق اساسی را در بطن خود متعین نمودهاند و استفاده از یک واژه به منظور افادهی هر سه مفهوم، ابهامآمیز و چالش بر انگیز بوده که معایب مترتب بر این استعمال در مقام تفسیر گذارههای حقوقی و مصداقیابی حقوق و تکالیف مصرح در آنها رخ نموده و منجر به تفاسیر متعارضی گردیده است. اختلافات متعدد دولت و مجلس در مقام تفسیر لفظ دولت در عبارات مندرج در قانون اساسی بهترین شاهد مثال این ادعا است.
مرحوم قاضی شریعت پناهی نیز پس از بیان معانی سه گانه دولت چنین تقریر فرموده اند: با توجه به ابهامی که در کاربرد واژه دولت وجود دارد، بهتر است برای تکمیل معنای این اصطلاح یا تلفیق آن به واژه کشور نیز توسل جوییم و با افزودن آن بر واژه دولت مقصود خود را واضح تر و روشن تر بیان کنیم.[۳۳] «دولت ـ کشور، جامعه سیاسی متشکلی است که در آن، هم قدرت سیاسی و هم سرزمین و هم جمعیت یافت میشود و کلیّتی را متصور میسازد که جهان امروز ما با این نوع واحدها تقسیم گردیده است و در درون آن هم مفهوم حکومت (Gouvernement) وجود دارد و هم مفهوم ملت (Nation)».[۳۴]
دکتر طباطبایی موتمنی نیز پس واکاوی ابهام در دلالت واژه دولت به معانی سه گانه مدنظر در جهت رفع این خلط مفهومی توضیح می فرمایند:«…..در این کتاب از جهت تدقیق معنی، واژه دولت به حسب معنایی که از آن مدنظر است در بعضی جاها به صورت یک واژه ترکیبی، دولت-کشور در معنی اول و دولت-حکومت در معنای دوم بکار رفته است».[۳۵]
فصـل ششم: اصل امنیت حقوقی
اصل امنیت حقوقی از جایگاهی برجسته در نظام های حقوقی برخوردار بوده و رکن اساسی دولت حقوقی به شمار می رود.[۳۶] برای اینکه نظام حقوقی کارآمد و قوی در یک اجتماع شکل گیرد، می بایست قواعد حقوقی حاکم بر آن جامعه به صورت منسجم و یکپارچه تنظیم گردند تا ثبات روابط حقوقی شهروندان و دولت را موجب شوند. این ثبات هنگامی به وجود خواهد آمد که هر یک از شهروندان و دولت نسبت به حقوق و تکالیف خویش آگاهی کامل داشته باشند و بتوانند نتایج حاصل از انجام تکالیف خود و به عبارت دیگر حقوق ناشی از انجام تکالیف خویش را به راحتی پیش بینی نمایند. در واقع در این صورت است که افراد امنیت و عدالت را که از آرمان های هر نظام حقوقی به شمار می آیند، احساس خواهند نمود.
اصل امنیت حقوقی که از اصول بنیادین حقوق عمومی است، در تمامی نظام های حقوقی مورد استناد قرار میگیرد. این اصل در کنار سایر اصول پراهمیتی همانند اصل برابری، از حقوق و آزادی های شهروندان حمایت میکند.[۳۷] با توجه به گستردگی دامنه شمول قوانین و مقررات تأمین اجتماعی، بخش عظیمی از شهروندان در معرض حقوق و تکالیف ناشی از این قوانین قرار می گیرند، بنابراین حقوق و تکالیف ناشی از این قوانین می بایست به درستی تبیین گردند. چنانچه این حقوق و تکالیف در پرتو اصل امنیت حقوقی و معیارهای آن مورد شناسایی قرار گیرند، نظام حقوقی حاکم بر تأمین اجتماعی به سمت هدف اصلی خویش یعنی همان امنیت و عدالت گسیل خواهد یافت. نقض، اجمال، سکوت، تعارض و تورم و پراکندگی نابهنجار این قوانین در مرحله اجراء، ممکن است منجر به طرح دعوای بیمه شدگان و کارفرمایان علیه صندوق ها و سازمان های بیمه گر شود و یا متقابلاً نهادهای تأمین اجتماعی مجبور به اعمال قدرت عمومی علیه کارفرمایانی شوند که تکالیفی را برعهده دارند.[۳۸]
در این فصل به طور خلاصه مبانی و مصادیق اصل امنیت حقوقی معرفی می گردد.
مبحث اول: مبانی اصل امنیت حقوقی
در تحلیل تاریخی، ریشه های اصل امنیت حقوقی را در حقوق رم می یابیم. در این حقوق دو اصل فرعی را در شکل گیری و تحقق اصل امنیت حقوقی می توان شناسایی نمود. نخست، اطمینان؛ دراین معنا همواره باید معلوم باشد که چه رفتاری موضوع حقوق قرار می گیرد. فرد باید از تعریف حقوق رفتار خویش آگاهی و اطمینان داشته باشد. از این منظر قانون نباید مبهم بوده یا منطوق آن به گونه ای باشد که بتوان آن را در مفهومی گسترده، تفسیر نمود. در واقع قانون نباید به صورت تدوین شود که حقوق مکتسبه افراد را مخدوش نماید. دوم، امنیت؛ که به معنای احترام عینی به هنجارها، رویه های قضایی و قراردادهاست. بنابراین منطق امنیت حقوقی و به ویژه قابل پیش بینی بودن حقوق از ابتدا در حقوق رم پیش بینی شده بود.[۳۹]
این اصل در طول دوران قرون وسطی به نوعی مورد پذیرش قرار گرفته و در عصر نوزایی نیز با حفظ ریشه های دینی به نحو فرآینده ای مورد استفاده قرار می گرفته است. در قرون هفدهم و به دنبال آن در قرن هیجدهم میلادی این مفهوم در آلمان توسعه یافت. فون موهل[۴۰] آلمانی بیش از دیگران تلاش نمود تا در آثار خویش بین مفهوم امنیت حقوقی و دولت حقوقی ارتباط مستقیمی ایجاد نماید. در این نگاه، دولت حقوقی در تعریفی کلی متضمن نظارت بر قدرت دولت، احترام دولت به قوانین و حمایت قضایی از حقها و آزادی های فردی بود.[۴۱]
در فقه اسلامی نیز می توان مصادیق زیادی از استناد به این اصل را مشاهده نمود. لکن اصل امنیت حقوقی به عنوان اصلی که جامع تمامی اصول جزئی تر باشد، در فقه مورد بررسی قرار نگرفته است. زیرا با اعمال این اصول فرعی است که نهادهای حکومت دیگر نمی توانند وضعیت های حقوقی افراد را بی قاعده و فارغ از فرآیندها و ساز و کارهای پیش بینی شده در قانون تغییر دهند.[۴۲]
اصل امنیت حقوقی به دلیل شفاف سازی رابطه بین شهروندان و قدرت سیاسی (د ر تصریح حق ها و تکالیف)، حق ها و آزادی های شهروندان را تضمین می نماید. از طرفی یکی از کارکردهای مهم این اصل تبیین صلاحیت نهادهای مربوط به قدرت سیاسی است و از این طریق صلاحیت های بخش های گوناگون حکومت نیز مشخص و شفاف خواهند شد. بنابراین اصل امنیت حقوقی نقش فوق العاده ای را در شفاف سازی روابط حکومت و شهروندان و نیز شهروندان با یکدیگر ایفا می کند.[۴۳]
به دلیل اهمیت فراوان اصل امنیت حقوقی، اکثریت کشورها به گونه ای آن را در اسناد قانون اساسی خویش مورد شناسایی قرار داده اند. تا جایی که برخی از کشورها از جمله اسپانیا، در بند ۳ ماده ۹ قانون اساسی خود صراحتاً به اصل امنیت حقوقی اشاره کرده اند. همین امر سبب شده است که حقوقدانان کشورها به دنبال تبیین مبانی این اصل تلاش کنند.[۴۴]
در قانون اساسی ما نیز اصل امنیت حقوقی وارد شده است، هر چند از مشروح مذاکرات بررسی نهایی قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران این چنین بر می آید که توجه دقیقی به عبارت به کار برده نشده است.[۴۵] اما نتیجه آن درخشان بوه است.[۴۶] بند ۱۴ اصل ۳ قانون اساسی یکی از وظایف دولت جمهوری اسلامی ایران را تأمین حقوق همه جانبه افراد از زن و مرد و ایجاد امنیت قضایی عادلانه برای همه و تساوی عموم در برابر قانون می داند. همچنین بند ۷ این اصل در مورد تأمین آزادی های سیاسی و اجتماعی در حدود قانون و علیالخصوص اصل ۲۲ قانون اساسی درخصوص حریم خصوصی (شامل مسکن و شغل)، امنیت حقوقی (تضمین حقوق) و امنیت شخصی (امنیت جسمانی، مالی و معنوی)، نمونه های دیگری از پذیرش اصل امنیت حقوقی در قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران می باشند.[۴۷]
بنا به آنچه گفته شد، به طور خلاصه مبانی اصل امنیت حقوقی را این گونه می توان بیان داشت که این اصل با مفهوم امنیت ارتباط تنگاتنگی دارد و مجموعه ای از اصول فرعی را در بر می گیرد که غایب مشترک همه آنها ایجاد اعتماد به قانون و نظام قضایی از سوی شهروندان است. نتیجه اعمال همه این اصول فرعی موجب این میگردد تا شهروندان از چهارچوب روابط خویش مطلع بوده و نوعی اطمینان خاطر و احساس امنیت از لحاظ حفظ اموال و حقوق خود به دست آورند.
مبحث دوم: معیارهای اصل امنیت حقوقی
همان گونه که قبلاً گفته شد اصل امنیت حقوقی به عنوان یک اصل کلی و جامع است که مجموعه ای از اصول فرعی تضمین کننده حقوق و آزادی های شهروندان را در خود گرد آورده است هر کدام از این اصول فرعی، می توانند به عنوان یک شاخص یا معیار در تحقق اصل امنیت حقوقی عمل نمایند. در این قسمت به برخی از مهمترین معیارها یا اصول فرعی اصل امنیت حقوقی اشاره می گردد:
گفتار اول: اصل شفافیت قانون
در اعمال این اصل فرض بر این است که قوانین باید قابلیت شناخت ممکن توسط شهروندان را داشته باشند و نیز از منطق حقوقی لازم برخوردار باشند. به بیان دیگر همان گونه که وجود انسجام حقوقی بین قوانین گوناگون در داخل یک نظام حقوقی لازم است، وجود همین اصل در مورد مواد هر قانون نیز ضروری است.[۴۸] این اصل همچنین این امکان را فراهم می سازد که رسیدگی های گوناگون قضایی کاملاً واضح بوده و قابلیت این را داشته باشند تا حق های شهروندان را به صورتی مؤثر تأمین نمایند.
در مجموع اصل شفافیت، ایجاد اطمینان و اعتبار برای حق ها و تکالیف را در نظام حقوقی به دنبال می آورد. هنگامی که قانون از شفافیت لازم برخوردار نباشد، این امر خودش باعث وضع قوانین متعدد بعدی شده و پدیده تورم قوانین را موجب خواهد شد.[۴۹]
گفتار دوم: اصل انسجام قوانین
اصل انسجام قوانین را از جهت کاربردی از دو منظر می توان مورد بررسی قرار داد، نخست انسجام قانون از منظر فرد مورد توجه قرار می گیرد. بدین معنا که هنجارهای حقوقی مذکور در یک قانون باید از انسجام برخوردار باشند و تناقض یا تضادی میان آنها وجود نداشته باشد (انسجام درونی) دوم از منظر کلان، انسجام قوانین در نظام حقوقی مورد نظر قرار می گیرد. بدین معنا که هنجارهای موجود در قوانین گوناگون درون نظام حقوقی باید از انسجام کافی بهره مند باشند.(انسجام بیرونی)[۵۰] معمولاً انسجام با عناوین دیگری همچون شفافیت قوانین و خوانا بودن و قابل فهم بودن آن و همچنین ثبات قوانین یکسان انگاشته می شودکه البته هر کدام از این موارد تمایزات بسیار ریزی با یکدیگر دارند.[۵۱] در واقع انسجام قانون در بیشتر موارد در مقیاسی کلان و در ارتباط با قابلیت فهم کل قانون مورد استفاده قرار می گیرد.
- تعهد نسبت به خود
- تعهد نسبت به افراد و گروه کاری
- تعهد نسبت به کار
هر یک از تعهدات زیر بهطور جداگانه در کار مدیریت مؤثر و بااهمیت است. این تعهدات باهم چارچوب اصلی رسیدن به توافق مدیریت در درازمدت را تشکیل میدهند. در زیر به توضیح در مورد هرکدام از این تعهدات پرداخته میشود:
-
- تعهد نسبت به مشتری یا اربابرجوع: این نوع از تعهد شامل خدمت به مشتری یا اهمیت دادن به مشتری است به این مفهوم که وقتی تعهد به مشتری در سازمانی وجود داشته باشد آن سازمان به مشتریان خود خدمت عالی ارائه میدهد و برای مشتریان خود اهمیت قائل میشود و پاسخگوست یعنی در حداقل زمان ممکن نیاز مشتری و اربابرجوع را مرتفع میسازد. مدیران از دو طریق عمده تعهد خود را نسبت به مشتری نشان میدهند، یکی انجام خدمت و دیگری ایجاد اهمیت برای او.
- تعهد نسبت به سازمان: مدیرانی که به سازمان تعهد دارند، به دنبال ساختن فضای سازمان و ایجاد محیطی نشاطآور، سرشار از دوستی، تلاش، صمیمیت و اعتماد میباشند و ارزشهای اساسی سازمان را حفظ میکنند.
- تعهد نسبت به خود: این نوع از تعهد تکیهبر شخص مدیر دارد و نشان میدهد که مدیران در فکر و عمل استقلال دارند، به دنبال کسب مهارتهای لازم برای اعمال مدیریت میباشند و انتقادات سازنده را میپذیرند نه اینکه با منتقدان برخورد کنند. تعهد به خود از سه فعالیت خاص معلوم میشود: نشان دادن خودمختاری، مقام خود را بهعنوان مدیر تثبیت کردن و قبول انتقاد سازنده.
- تعهد نسبت به افراد: این نوع از تعهد بر کار تیمی و فردی اعضای گروه تأکید دارد. به این مفهوم که مدیران نسبت به کارکنان علاقهمند بوده و به دنبال شناخت و درک افراد میباشند، به افراد بازخوردهای ارشادی میدهند نه اینکه به دنبال تنبیه و مچگیری آنان باشند. کارکنان را ترغیب و تحریک میکنند تا فکرهای خلاق ارائه دهند نه اینکه فقط دنبالهرو و مطیع باشند.
- تعهد نسبت به کار: این نوع از تعهد بر وظایفی تکیه دارد که باید انجام گیرد. مدیران باید نسبت به کار متعهد بوده به این مفهوم که بر کار تمرکز صحیح داشته باشند، کارها را تا حد امکان ساده کنند، اهمیت کار را نشان داده و اهل عمل باشند.
درصورتیکه این پنج تعهد بهطور مستمر انجام گیرند کلید مؤثر مدیریت خواهند شد و مدیر حلقهی اتصال اصلی میان هر یک از تعهدات است.
۱۵-۲) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی
طی سالهای اخیر مطالعات زیادی در مورد تعهد سازمانی صورت گرفته که در هر یک از این مطالعات، تعهد سازمانی یا بهعنوان متغیر مستقل و یا بهعنوان متغیر وابسته مدنظر قرارگرفته شده است. یک بازنگری ادبیات موضوع که توسط ریچرز (۱۹۸۵) صورت گرفت نشان داد که یازده مطالعه، تعهد را بهعنوان یک متغیر مستقل و بیش از بیست مطالعه آن را بهعنوان یک متغیر وابسته در نظر گرفته است (Meyer, Allen & Smith, 1993). با مروری که بر ادبیات موضوع انجامگرفته، نشاندهندهی توجه بیشتر به مقولهی تعهد سازمانی بهویژه از دیدگاه دوم آن یعنی وابسته است. لذا در این راستا، مطالعاتی که در آن تعهد سازمانی بهعنوان یک متغیر وابسته مدنظر قرارگرفته در زیر ذکر میشود. از میان سه بخش تعهد عاطفی، مستمر و هنجاری، تعهد عاطفی بیشتر موردبررسی واقعشده است. در یک تجزیهوتحلیل جامع، مشخصشده که از میان ۴۰ پژوهش درزمینهی تعهد سازمانی، ۲۴ مورد آن به بررسی تعهد عاطفی پرداخته است (Somers, 1995).
۲-۱۵-۱) متغیرهای مرتبط با تعهد عاطفی
۲-۱۵-۱-۱) مطالعهی استیرز و همکاران
استیرز، پورتر و مودی (Mowday, Steers & Porter, 1979) برخی از عوامل مؤثر برافزایش تعهد سازمانی را بهصورت ذیل مطرح کردهاند:
عوامل شخصی: اصلیترین عامل شخصی، میزان تعلق و پیوستگی بالقوهای است که کارمند در اولین روز کاری خود، به سازمان میآورد. افرادی که در اولین روز کاریشان خود را خیلی متعهد به سازمان نشان میدهند احتمالاً با سازمان باقی خواهند ماند. افرادی که در آغاز ورود به سازمان خیلی متعهد باشند، احتمالاً مسئولیتهای اضافی را خواهند پذیرفت و عضویت خویش را با سازمان ادامه خواهند داد.
- عوامل سازمانی: عوامل سازمانی چون حیطهی شغل، بازخورد، استقلال و خودمختاری در کار، چالش شغلی و اهمیت شغلی، درگیری و مشارکت رفتاری را افزایش میدهد. سازگاری بین اهداف گروهکاری و اهداف سازمانی، تعهد نسبت به این اهداف را افزایش میدهد. ویژگیهای سازمانی همچون توجه به منافع بهتر کارکنان و مالکیت کارکنان، بهطور مثبت باعث افزایش تعهد سازمانی میشود.
- عوامل برونسازمانی: عامل برونسازمانی مهمی که باعث افزایش تعهد میشود، قابلیت دستیابی به جایگزینهای شغلی، بعد از انتخاب شغل فعلی فرد میباشد. افرادی که شغلی با حقوق بالاتر پیدا نکردهاند بهطور قابلملاحظهای سطح بالاتری از تعهد سازمانی را نسبت به زمانی که مشاغل جایگزین برای آنها در دسترس بوده، از خود نشان میدهند.
۲-۱۵-۱-۲) مطالعهی مییر و هرسکویچ
مییر و هرسکویچ[۳۷] تأثیر متغیرهای زیادی را بر تعهد، موردبررسی قرار دادند. آنها اعتقاد دارند که همهی این متغیرها را میتوان در سه مقولهی ویژگیهای شخصی، ویژگیهای سازمانی و تجارب کاری، دستهبندی کرد (Meyer & Herscovitch, 2001).
- ویژگیهای فردی: ویژگیهای فردی که بهطور قابلملاحظهای بر تعهد سازمانی تأثیر میگذارند بهطورکلی شامل ویژگیهای جمعیت شناختی از قبیل سن، دورهی تصدی شغل، جنسیت، موقعیت سطح تحصیلات و همچنین سایر ویژگیهای فردی از قبیل نیاز به موفقیت، احساس صلاحیت و احساس مهارت است (Thornhill, Lewis & Saunders, 1996).
- ویژگیهای سازمانی: ویژگیهای سازمانی از قبیل ساختار، فرهنگ، راهبردها و سیاستهای سطح سازمانی که میتوانند ادراک کارکنان را از حمایت سازمانی افزایش دهند، بهاحتمالزیاد منجر به افزایش تعهد سازمانی خواهند شد.
- تجارب کاری: تجاربی که نیاز کارکنان را برای احساس راحتی ازنظر روانی و فیزیکی در سازمان ارضاء میکنند منجر به تعهد عاطفی میشوند. این تجارب شامل ادراک حمایت از سوی سازمان است؛ لذا کارکنانی که احساس میکنند بهطور وسیعی از طرف سازمان موردحمایت قرار میگیرند، بهاحتمال بیشتری یک نوع احساس تکلیف در خود برای پاسخ دادن به این نوع حمایت سازمانی خواهند داشت.
۲-۱۵-۱-۳) مطالعهی بارن و گرینبرگ
در پژوهش دیگری بارن و گرینبرگ[۳۸] عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی کارکنان را چنین تبیین میکنند (Greenberg & Baron, 2008):
جنبههای مختلف شغل: مشاغلی که میزان مسئولیت و اختیار واگذارشده در آن زیاد، تکرارپذیری آن کم و جذابیت آن زیاد باشد، متصدی آن، سطح بالایی از تعهد را از خود نشان میدهد. از طرف دیگر فرصتهای کم برای ارتقاء، تنشهای زیاد در شغل و ابهام زیاد در نقش باعث شکلگیری سطح پایینی از تعهد سازمانی میشود.
- فرصتهای شغلی جایگزین: شانس بیشتر برای یافتن شغل دیگر و مطلوبیت بیشتر چنین جایگزینهایی، باعث میشود که فرد تعهد کمتری نسبت به سازمان خود داشته باشد.
- ویژگیهای فردی: کارکنان مسنتر، باسابقهی کاری بیشتر و آنهایی که به کار خود علاقهمند هستند، سطح بالاتری از تعهد را نشان میدهند. درگذشته، اغلب اظهار میشد که زنان در مقایسه با مردان، تعهد کمتری نسبت به سازمان خود دارند. یافتههای اخیر نشان میدهد که چنین اختلافاتی در تعهد سازمانی وجود ندارد بلکه دو گروه تعهد یکسانی را از خود نشان دادهاند.
۲-۱۵-۲) متغیرهای مرتبط با تعهد مستمر
تعهد مستمر دلالت بر تصمیم فرد به ادامهی فعالیت در سازمان به خاطر هزینههای پیشبینیشدهی ترک دارد. عوامل مؤثر بر تعهد مستمر را میتوان در دو سری از متغیرهای رسمی خلاصه کرد: سرمایهگذاریها و فرصتهای شغلی جایگزین.
- سرمایهگذاریها: هر وقت فرد متوجه شود که با ترک سازمان فعلی مزایایی را از دست خواهد داد، بهاحتمالزیاد به خاطر از دست ندادن سرمایهگذاریهایش ترجیح خواهد داد در سازمان باقی بماند. سرمایهگذاری فرد میتواند به هر شکلی باشد؛ مربوط به کار باشد یا نباشد. سرمایهگذاریهای مربوط به کار میتواند شامل مواردی از قبیل زمان صرف شده برای کسب مهارتهای غیرقابلانتقال، از دست دادن یک موقعیت عالی و مزایای مرتبط با آن باشد (Meyer & Allen, 1991). سرمایهگذاریهای نامربوط به کار نیز میتواند شامل برهم خوردن روابط فردی و مخارج و هزینههای اسکان و آشنایی خانواده در شهر دیگر باشد.
- فرصتهای شغلی جایگزین: ادراک یک کارمند از وجود فرصتهای شغلی جایگزین، با تعهد مستمر رابطهی منفی دارد لذا کارکنانی که فکر میکنند جایگزینهای زیادی برای شغل خود دارند، در مقایسه با افرادی که فکر میکنند جایگزین شغلی کمتری دارند، تعهد مستمر کمتری خواهند داشت.
۲-۱۵-۳) متغیرهای مرتبط با تعهد هنجاری
تعهد هنجاری براساس نوع ویژهای از سرمایهگذاری سازمان بر روی فرد که جبران آن را سخت میداند شکل میگیرد. در مقایسه با تعهد عاطفی و مستمر، عوامل بسیار کمی بهعنوان متغیرهای تأثیرگذار بر تعهد هنجاری شناساییشدهاند. طبق نظر آلن و مییر تعهد هنجاری بر اساس یک قرارداد روانشناختی بین فرد و سازمان به وجود میآید؛ یک قرارداد روانشناختی که به تعهدات متقابل مربوط میشود. برخی از تعاملات فرد و سازمان را میتوان در قالب قراردادهای مذاکرهای که مبتنی بر اصول مبادلهی اقتصادیاند تقسیمبندی کرد؛ نمونهی بارز آن قرارداد کار است. نوع دیگر، قرارداد رسمی و مکتوب است که میتوان آن را قرارداد رابطهای نامید. قرارداد مذاکرهای واقعیتر بوده و بر مبنای اصول مبادلهی اقتصادی استوار است؛ در عوض قراردادهای رابطهای، بیشتر انتزاعی و بر مبنای اصول مبادلهی اجتماعی قرار دارند، این مبادلهی اجتماعی در مرحلهی جامعهپذیری و ورود فرد به سازمان شکل میگیرد و طی آن انتظارات سازمان از فرد تعیین میگردد. درحالیکه قراردادهای مذاکرهای بر تعهد مستمر تأثیر بیشتری دارند، قرارداد رابطهای بیشتر به تعهد هنجاری مربوط میشود (انصاری و همکاران، ۱۳۸۹).
بخش سوم
عملکرد سازمانی