مقیاس سنجش
منبع
تجربه خدمت
برون‌زا
۱-۱۶
شبه فاصله‌ای
(Wong, 2013)
ارزش ویژه برند
درون‌زا
۱۷-۲۰
شبه فاصله‌ای
(Vogel et al., 2008)
ارزش ویژه رابطه
برون‌زا
۲۱-۲۵
شبه فاصله‌ای
(Liu et al., 2013; Vogel et al., 2008)
وفاداری
درون‌زا
۲۶-۳۰
شبه فاصله‌ای
(Skogland & Siguaw, 2004)
رضایت
درون‌زا
۳۱-۳۴
شبه فاصله‌ای
(Olorunniwo, Hsu, & Udo, 2006)
پرسش‌های طرح شده برای سنجش دیدگاه مشتریان در رابطه با هر یک از متغیرهای پژوهش، در مقیاس پنج درجه‌ای لیکرت و با گزینه های ۱۱-بسیار مخالف ۲- مخالف ۳- بدون نظر ۴-موافق ۵- بسیار موافق مورد سنجش قرار گرفته‌اند.
روایی پرسشنامه پژوهش
مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه گیری، بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازه گیریهای نامناسب و ناکافی، می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد. اعتبار در اصل به درستی و صحت ابزار اندازه‌گیری پژوهشگر بر می‌گردد (خاکی, ۱۳۷۸). به عبارت دیگر، روایی میزان سازگاری پرسشنامه را با اهداف نشان می‌دهد. اینکه آیا مضمون پرسش‌ها آن متغیری که باید بسنجند را می‌سنجند یا نه؟ به بیانی دیگر آیا پرسش‌ها صلاحیت لازم برای سنجش مفهوم مورد نظر را دارند؟ بر این اساس روایی از دو جنبه مورد بررسی قرار می‌گیرد. اول روایی محتوا و دوم روایی سازه.
روایی محتوا
روایی محتوا که به آن روایی منطقی نیز گفته می‌شود به این موضوع دلالت دارد که آیا شیوه یا ابزار جمع آوری داده‌ها به خوبی معرف همان محتوایی است که باید اندازه‌گیری شود. به عبارت دیگر، در اعتبار محتوایی، به توانایی یا قابلیت گویه‌ها یا اقلام ابزار یا شیوه جمع آوری داده‌ها برای پوشش کل محتوای یک سازه معین توجه می‌شود (میرزایی, ۱۳۸۸). در این پژوهش روایی محتوا از طریق نظرخواهی از استاد راهنما و سایر اساتید صاحب نظر در قلمرو موضوعی این پژوهش صورت گرفت و پس از اعمال این نظرات در مورد محتوای پرسشنامه و رفع اشکالات موجود، پرسشنامه مور تأیید واقع شد.
روایی سازه
روایی سازه دلالت بر آن دارد که نتایج به دست آمده از کاربرد سنجه‌ها تا چه حدی با تئوری‌هایی که آزمون بر اساس آن‌ها طراحی شده، سازگاری دارد (دانایی فرد, الوانی, و آذر, ۱۳۹۰). روایی سازه پرسشنامه این پژوهش با کمک روش تحلیل عاملی تأییدی بررسی گردید. این روش یک مدل آزمون نظریه است که برای ارزشیابی روایی سازه نیز روشی قابل اعتماد به پژوهشگر عرضه می‌کند تا از این طریق بتواند به گونه بارزی فرضیه‌هایی را درباره ساختار عاملی داده‌ها که ناشی از یک مدل از پیش تعیین شده با تعداد و ترکیب مشخصی از عامل‌ها می‌باشد، بیازماید. روش تأییدی بعد از مشخص کردن عامل‌های پیش تجربی، از طریق تعیین برازندگی مدل عاملی از پیش تعیین شده، تطابق بهینه ساختارهای عاملی مشاهده‌شده و نظری را برای مجموعه داده‌ها آزمون می‌کند (هومن, ۱۳۸۰).
برای سنجش کفایت نمونه از تست KMO و بارتلت استفاده می‌شود. شاخص KMO شاخصی از کفایت نمونه‌گیری است که کوچک بودن همبستگی جزئی بین متغیرها را بررسی می‌کند و از این طریق مشخص می‌سازد آیا واریانس متغیرهای تحقیق، تحت تأثیر واریانس مشترک برخی عامل‌های پنهانی و اساسی است یا خیر. این شاخص در دامنه صفر تا یک قرار دارد. اگر مقدار شاخص نزدیک به یک باشد، داده‌های مورد نظر برای تحلیل عاملی مناسب هستند و در غیر این صورت (معمولاً کمتر از ۶/۰) نتایج تحلیل عاملی برای داده‌های مورد نظر چندان مناسب نمی‌باشند (مومنی, ۱۳۸۷). همچنین اگر sig در آزمون بارتلت از ۵ درصد کمتر باشد تحلیل عاملی مناسب خواهد بود. جدول شماره ۳-۲ نتایج تحلیل عاملی تاییدی برای سازه‌های موجود در پرسشنامه پژوهش را نشان می‌دهد.
