کاملا مخالف

۵

۴

۳

۲

۱

پرسشنامه این تحقیق شامل دو بخش اصلی می باشد:
الف) سوالات عمومی: این بخش از پرسشنامه مرتبط با ویژگیهای جمعیت شناختی
پاسخ دهندگان(شامل جنسیت، وضعیت تاهل، سن، تحصیلات، سابقه استفاده از خدمات بانک توسعه تعاون) می باشد.
ب) سوالات مرتبط با متغیرهای تحقیق: این بخش از پرسشنامه متغیرهای تحقیق را که شامل چهار متغیر(شهرت سازمان، کیفیت خدمات، رضایت مشتری، و وفاداری مشتری) می باشند را اندازه گیری می کند. متغیرها و سوالات مربوطه در جدول۳-۲ آمده است.
۳-۶) روائی و پایائی تحقیق
۳-۶-۱) روائی پرسشنامه
مفهوم روایی یا اعتبار به این سوال پاسخ می­دهد که ابزار اندازه ­گیری تا چه حد خصیصه
مورد ­نظر را می­سنجد. بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه ­گیری نمی­ توان به دقت داده ­های حاصل از آن اطمینان داشت. ابزار اندازه ­گیری ممکن است برای اندازه ­گیری یک خصیصه ویژه بر روی یک جامعه آماری دارای اعتبار باشد، در حالیکه برای سنجش همان خصیصه بر روی یک جامعه آماری دیگر، از هیچگونه اعتباری برخوردار نباشد(سرمد و دیگران،۱۷۰:۱۳۸۵).

روش­های متعددی برای تعیین روایی(اعتبار) ابزار اندازه ­گیری وجود دارد که عبارتند از:
اعتبار محتوا^[۸۳] (محتوائی): اعتبار محتوا نوعی اعتبار است که معمولاً برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازه ­گیری بکار می­رود. اعتبار محتوائی یک ابزار اندازه ­گیری، به سوالات تشکیل دهنده آن بستگی دارد. اگر سوالات ابزار اندازه ­گیری، معرف ویژگی­ها و مهارت­ های ویژه­ای باشد که محقق قصد اندازه ­گیری آن­ها را داشته باشد، آزمون دارای اعتبار محتوائی می­باشد.
اعتبار ملاکی^[۸۴]: اعتبار ملاکی عبارت است از کارآمدی یک ابزار اندازه ­گیری در پیش بینیِ رفتار یک فرد در موقعیت­های خاص.
اعتبار سازه^[۸۵]: اعتبار سازه یک ابزار اندازه ­گیری، نمایانگر آن است که ابزار اندازه ­گیری تا چه اندازه
می ­تواند یک سازه یا خصیصه­ای که مبنای نظری دارد را بسنجد. در بررسی اعتبار سازه باید به تدوین فرضیه­هایی درباره مفاهیم اندازه ­گیری شده، آزمون این فرضیه ­ها، و محاسبه همبستگی نتایج با ابزار اندازه ­گیری اولیه پرداخت.
با توجه به اینکه چهارچوب کلی سوالات پرسشنامه این تحقیق، بر اساس پرسشنامه استاندارد خارجی طراحی شده است، بنابراین تا حد زیادی از روایی لازم برخوردار می­باشد. همچنین برای اطمینان کامل در مورد روایی پرسشنامه تحقیق، از نظرات اساتید صاحبنظر استفاده شد و اصلاحات لازم لحاظ گردید. به منظور بررسی میزان تبیین پذیری هر متغیر توسط سوالات مربوطه(روایی سازه) نیز از مدل تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد که نتایج آن نشان از تایید روایی سازه ابزار تحقیق دارد. نتایج این آزمون به تفصیل در فصل ۴ بیان شده است.
۳-۶-۲) پایائی پرسشنامه
به منظور اطمینان از نتایج حاصله از تجزیه و تحلیل داده ­های پرسشنامه، اقدام به بررسی قابلیت اعتماد پرسشنامه مورد استفاده می­ شود. مقصود از قابلیت اعتماد یک وسیله اندازه ­گیری آن است که اگر خصیصه مورد ­سنجش را با همان وسیله(همان ابزار اندازه ­گیری)، تحت شرایط مشابه، به طور مکرر اندازه ­گیری کنیم، نتایج بدست آمده تا چه حد مشابه، دقیق، و قابل اعتماد می­باشند.
به عبارت دیگر می­توان گفت که مقصود از قابلیت اعتماد این است که ابزار اندازه ­گیری تا چه حد در شرایط یکسان نتایج مشابه­ای را بدست می­دهد. دامنه ضریب قابلیت اعتماد از صفر(عدم ارتباط نتایج بدست آمده در اندازه ­گیری­های مکرر بر روی جامعه)، تا یک (ارتباط کامل نتایج بدست آمده در
اندازه گیری های مکرر بر روی جامعه)، قابل تغییر است.
روش­های متعددی برای محاسبه قابلیت اعتماد ابزار اندازه ­گیری وجود دارد. مهم­ترین این روش­ها عبارتند از:
روش بازآزمایی^[۸۶](اجرای دوباره)
روش موازی^[۸۷] (همتا)
روش تنصیف^[۸۸] (دو نیمه کردن)
روش کودر- ریجاردسون^[۸۹]
روش آلفای کرونباخ^[۹۰] (سرمد و دیگران،۱۶۷:۱۳۸۵).
با توجه به اینکه در این تحقیق از روش آلفای کرونباخ استفاده می­ شود، لذا فقط به توضیح آن اکتفا شده و از توضیح روش­های دیگر خودداری می­ شود:
برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ، ابتدا باید انحراف معیار نمرات هر زیرمجموعه از سوالات پرسشنامه و انحراف معیار کل سوالات(زیر مجموعه­ها) را محاسبه کرده، سپس با بهره گرفتن از فرمول ذیل ضریب آلفای هر زیر مجموعه از سوالات را بدست آورد:

= ضریب آلفای کرونباخ
= انحراف معیار زیر مجموعه j ام
= انحراف معیار کل
J= تعداد زیرمجموعه سوالهای پرسشنامه
در این تحقیق با توجه به اینکه بر اساس الگوی مفهومی ارائه شده، چهار متغیر وجود داشت، لذا سوالات پرسشنامه نیز برای بررسی این متغیرها به چهار بخش تقسیم می­ شود. جدول ۳-۲ این ۴ متغیر، سوالات مربوطه و ضریب آلفای هر یک را نشان می دهد.
ضریب آلفای کرونباخ در دو مرحله قابل محاسبه می باشد، مرحله اجرای آزمایشی و مرحله اجرای نهایی پرسشنامه. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ در مرحله اجرای آزمایشی، نمونه ۳۰ نفری انتخاب شده، که با بهره گرفتن از تجزیه و تحلیل داده های نمونه مقدماتی از طریق نرم­افزار آمار SPSS.15، ضریب آلفای کرونباخ کلیه متغیرهای تحقیق بالای ۰٫۷۰ تعیین شد. همچنین ضریب آلفای کرونباخ کلیه متغیرهای پرسشنامه در مرحله اجرای نهایی نیز بالای ۰٫۷۰ تعیین شد. با توجه به ضرایب آلفای کرونباخ به دست آمده می توان گفت که سوالات پرسشنامه تحقیق از پایایی مناسب و مطلوبی برخوردار می­باشند.
جدول۳-۲: سؤالات مربوط به متغیرها و ضریب پایائی هر یک

متغیر

سوالات مربوطه