راهبری

شخصی سازی

پشتگرمی

همدلی

با توجه به جدول ۲-۷- تمامی عوامل مربوط به کیفیت خدمات آنلاین مشخص گردیده است که از میان این عوامل تنها ۵ عامل کیفیت قابل پاسخ گویی، کیفیت قابل اعتماد، کیفیت انجام تعهدات و کیفیت رازداری که در مدل سروکوال آمده است، استفاده شده است.
فصل سوم
روش تحقیق و مراحل انجام آن
۳-۱- مقدمه
فصل سوم تحقیق حاضر به روش شناسی^[۹۷] تحقیق اختصاص دارد. به طور کلی هر تحقیق ابتدا در پی طرح مشکل یا مسئله ای مطرح می شود. مشکل و مسئله ای که سوالا زیادی را در ذهن محقق ایجاد می کندو موجب پیدایش فرضیاتی می شود. دستیابی به شناخت علمی میسر نخواهد شد مگر اینکه با روش شناسی صحیح صورت پذیرد. روش شناس علمی، نظامی است از قواعد و روشهایی که پژوهش بر آن بنا نهاده شده است و ادعاها در مورد مسأله پژوهش مورد ارزشیابی قرار می گیرد . روش، مجموعه شیوه ها و تدابیری است که برای شناخت حقیقت و پرهیز از لغزش بکار گرفته می شود. روش، لازمه دستیابی به دانش و ابزاری جهت حرکت از مجهولات به معلومات است( خاکی،۱۳۷۹، ص، ۱۴۳-۱۴۲). از این رو، مراحل انجام تحقیق پیش رو در نمودار ۳-۱ آورده شده است. براین اساس، هدف این فصل ارائه روش و قلمرو پژوهش است که بخشهایی از آن در فصل اول تشریح گردیده و در این فصل جزئیات فرایند و روش پژوهش تشریح می‌گردد.در ابتدا با توجه به هدف پژوهش و نحوه جمع آوری داده ها، نوع و روش پژوهش تعیین می‌گردد. سپس ابزار جمع آوری داده‌ها، جامعه آماری، روش نمونه‌گیری، حجم نمونه، اعتبار و روایی ابزارهای پژوهش مشخص شده روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌ها بیان می‌گردد.

تدوین کلیات تحقیق
مروری بر مبانی نظری تحقیق
تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق
تدوین پرسشنامه و آزمون روایی و پایایی ابزار
جمع آوری و تجزیه وتحلیل داده ها
نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات
نمودار ۳-۱: مراحل انجام تحقیق
روش ،شیوه پیش رفتن به سوی یک هدف است. بنابراین شرح دادن روش علمی عبارت است از شرح اصول اساسی که در هر کار تحقیقی به اجرا گذاشته می شود. روشها صورتهای خاصی از روش علمی هستند، که بدین منظور طراحی شده اند تا بهتر با پدیده ها و موضوع سازگار باشند با توجه به نقش و اهمیت کاربرد صحیح و دقیق روش های علمی و نیز با در نظر گرفتن محدودیتهایی که وجود دارد و اهدافی که از این تحقیق داریم، تلاش بر آن است که روشی که بکار گیریم که دقیق و مبتنی بر روش های علمی باشد.
اگر قرار باشد، متولوژی یک تحقیق را جهت تعیین روائی و پایایی نتیج تحقیق مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و بعدها از آن جهت انجام تحقیقات مشابه الگو برداری کنیم، لازم است تا به نحوی روش کار را مستند کرده، یک به یک مراحل کار را برشمرده و ابزارهای گردآوری اطلاعات را معرفی کنیم. در نهایت لازم است تا نحوه دستیابی به نتیجه تحقیق را نشان دهیم.
در این میان بیان جامعه و نمونه تحقیق، چگونگی نمونه گیری ، اطمینان از اینکه نمونه نماینده واقعی جامعه است، ابزارها و روش های گردآوری اطلاعات، ابتکارات بکارگرفته شده در فرایند تحقیق، روش های آماری و غیر آماری در طول زمان انجام تحقیق و نیز جهت تحلیل یافته ها و… از موارد شفاف ساز و روشن کننده روش تحقیق می باشد. انجام چنین کاری هزینه اجرای تحقیقات و پژوهشهای مشابه را درآینده به شدت کاهش خواهد داد.
دراین فصل به بیان روش تحقیق، روش گردآوری داده ها، ابزار جمع آوری و اندازه گیری داده ها، جامعه آماری و روش نمونه گیری و روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق پرداخته می شود.
۳-۲- روش انجام تحقیق
هدف از انتخاب روش تحقیق آن است که پژوهشگر مشخص نماید که چه شیوه و یا روشی را اتخاذ نماید که او را هرچه دقیق تر و آسان تر به پاسخ های احتمالی برساند. روش تحقیق، بستگی به اهداف و ماهیت موضوع و همچنین امکانات و منابع دارد(نادری، ۱۳۸۰، ص ۵). در این تحقیق به توصیف و مطالعه آنچه که هست می پردازیم، روش تحقیق مناسب، روش تحقیق توصیفی می باشد. تحقیق توصیفی آنچه را که هست توصیف می کند و به شرایط یا روابط موجود، عقاید متداول، فرایندهای جاری، آثار مشهود یا روندهای در حال گسترش توجه دارد. توجه آن عموما زمان حال می باشد، هرچند غالبا رویدادها و آثار گذشته را نیز که به شرایط موجود مربوط می شوند، مورد بررسی قرار می دهد(بست، ۱۳۷۱، ص ۱۲۵). در تحقیقات توصیفی میتوان جامعه مورد مطالعه را از طریق پیمایشی تحت بررسی و آزمون قرار داد. پیمایش عبارت از جمع آوری اطلاعات است که با طرح و نقشه و به عنوان راهنمای عملی توصیف یا پیش بینی و یا به منظور تجزیه و تحلیل روابط برخی متغیرها، صورت می گیرد. پیمایش توصیفی، به توصیف پدیده های خاص در محیطی معین می پردازد، برای آزمون فرضیه ها و پاسخگویی به پرسشهای پژوهشی به کار می رود و شامل توصیف و نتیجه گیری است( کومار، ۱۳۷۴، صص ۴۹-۴۷). با توجه به مطالب فوق می توان گفت، در این تحقیق چون توصیف شرایط بازاریابی اینترنتی مورد بررسی است و برای شناخت بیشتر این شرایط و ارائه راه کارهایی برای فرایند بازاریابی اینترنتی این تحقیق به اجرا در می آید یک تحقیق توصیفی - پیمایشی می باشد. همچنین از آنجاییکه این تحقیق در یک سازمان زنده و پویا انجام گرفته است و از نتایج آن می توان بطور عملی برای حل مسایل اجرایی استفاده کرد، یک تحقیق کاربردی^[۹۸] نیز می باشد. سوالات پژوهشی برای تعیین توصیف شرایط، ساختار و الزامات بازاریابی اینترنتی در فرایند ارتقاء کیفیت خدمات بانکی موثر مطرح شده است. در این تحقیق پیمایش برای بررسی توزیع ویژگیهای بازاریابی اینترنتی صورت می گیرد. بنابراین، پیمایش از طریق مطالعه اسناد و مدارک کتابخانه ها و سایت های اینترنتی که به صورت تصادفی و پیمایشی در اینترنت انجام شده، صورت گرفته است.
کلیه وسائل ومراحل جمع آوری سیستماتیک ازاطلاعات و نحوه تجزیه وتحلیل منطقی آنها را برای نیل به یک هدف معین، روش علمی تحقیق گویند. بطور کلی، هدف کشف حقایق است و به همین جهت در کلیه علوم انسانی، اصول کلی آن یکسان است و بسته به اینکه حقیقت مطلوب جزء کدام دسته از علوم باشد، روش های خاص خود، که تناقضی با اصول و روش علمی تحقیق نداشته باشد، به تفصیل تعیین و ملاک عمل قرارمی گیرد (سرمد و بازرگان،۱۳۷۷). روش این تحقیق بدین ترتیب می باشد:
۳-۳- نوع تحقیق
به طور کلی روش های تحقیق در علوم رفتاری را می توان به توجه به دو معیار، تقسیم بندی کرد:
الف) هدف تحقیق
ب) نحوه گردآوری داده ها
با توجه به هدف تحقیق، تحقیقات علمی به سه دسته بنیادین، کاربردی و توسعه ای تقسیم می شوند. تحقیق حاضر با توجه به هدف تحقیق از نوع تحقیقات کاربردی می باشد(سرمد وبازرگان،۱۳۸۴). هدف از تحقیقات کاربردی، چاره اندیشی برای حل مسائل و مشکلات اجرایی است .بطور کلی نتایج تحقیقات کاربردی بایستی قابل اجرا باشد و از نظر نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی - میدانی می باشد.
۳-۳-۱- ابعاد و شاخص های تحقیق
بر اساس ابعاد و شاخص های مورد بررسی، سوالات پنج گزینه ای تدوین شد، که در جدول۳-۱ تقسیم بندی سوالات بر اساس متغییرها ارائه گردیده است:
جدول۳-۱: نمایش ابعاد و شاخص های تحقیق

فرضیه

شاخص هر فرضیه

متغیرها

منبع