کیفیت عبارتست از:((برآورده ساختن نیازها،خواسته ها وانتظارات مشتری وحتی فراتر از رضایت اور رفتن)).
درمدل آقای کانو،خدمات ارائه شده به مشتری به سه نوع تقسیم می شود:
۱٫خدمات ضروری
۲٫خدمات بیان شده(درخواستی)
۳٫خدمات هیجانی(جذاب)
۲-۴ معیارهای کیفیت
معیارهای کیفیت، خصوصیات قابل اندازه گیری از محصولات، خدمات، فرآیندها و عملیات شرکت برای رسیدن رشد است. هدف از ایجاد معیارهای اندازه گیری این است که به مدیران اجازه دهد دید روشن تری از جنبه های مختلف شرکت داشته باشند و تصمیمات عاقلانه تری در طولانی مدت بگیرند. (Arveson,1998,56)

۲-۴-۱ اهمیت معیارهای کیفیت
از آنجایی که نمی توان آنچه را که قابل اندازه گیری نیست را بهبود بخشید، معیارهای اندازه گیری را باید براساس اولویت های برنامه استراتژیک ایجاد کرد که عوامل کلیدی کسب و کار هستند تا زمینه ای برای معیارهای اندازگیری که مدیر نیازمند توجه به آن ها است را ایجاد کند.
(Arveson, 1998,57)
معیارهای اندازه گیری کیفیت خدمات نقش مهمی در رهبری ، بازی می کنند.
۲-۴-۲ طبقه بندی معیارهای کیفیت
معیارهای کیفیت را می توان اینگونه طبقه بندی کرد:

• • کیفی یا نظری: وقتی مقیاس اعداد، براساس قضاوت انسانی است. این ضرورتاً نشان نمی دهد که در این معیار پیش داوری وجود دارد.

• • کمی یا عینی: وقتی معیارها از اندازه گیری فیزیکی یا واحدهای قابل شمارش بدست می آید.

• • توصیفی: وقتی خصوصیت، مانند خرابی یا نقص، به عنوان اینکه وجود دارد یا نه اندازه گیری می شود.

• • متغیر یا متغیر مداوم: وقتی درجه یا دامنه متغیر درمقیاس طولی اندازه گیری می شود. مانند ابعاد یک میز متغیر است.

هرچیزی می تواند تا درجه ای مورد اندازه گیری قرار گیرد مخصوصاً در محیط کسب و کار. اگر چیزی مستقیماً قابل اندازه گیری نباشد، بر روی آنچه قابل اندازه گیری است باید تاثیر گذاشته باشد. اگر فرآیندی تاثیر زیادی نداشته باشد، اندازه گیری اش بی ارزش است. (Kaydos,1999,19)
۲-۴-۳ فواید معیارهای اندازه گیری
معیارهای کیفیت می تواند برای اهداف مختلفی مورد استفاده قرار گیرد. این اهداف از سطوح جاری تا آینده برای کنترل فرآیندهای موجود، گسترده است. در بعضی موارد یک معیار اندازه گیری کیفیت خدمات مانند دوره زمانی می تواند اهداف چندگانه را در بر بگیرد.
در موارد دیگر، یک متریک مشخص عملکرد ، استفاده محدود ولی مهمی را می تواند داشته باشد. همان طور که بیان شد، معیارهای کیفیت برای اهداف چندگانه مورد استفاده قرار می گیرند. بعضی از معیارهای کیفیت در قسمت زیر مورد بررسی قرار می گیرد.
الف) معیارهای کیفیت پایه^[۸]:
معیارهای کیفیت پایه از مهمترین معیارها هستند. آن ها به این سوال پاسخ می دهند که من از کجا شروع کنم؟ آن ها برای عملکرد جاری یک مبنا ایجاد می کنند. که مبنایی برای معیارهای آتی است. بنابراین همیشه از جمع کردن معیارهای پایه و ساختن یک نقطه شروع که تغییرات و رشد ها با آن مقایسه گردد، آغاز می شود.
ب) معیارهای کیفیت روند دار^[۹]:
معیارهای کیفیت روند دار نشان می دهد که چگونه در یک دوره در مقایسه با دیگری یک فعالیت، خروجی یا مهارت با معیار از پیش تعیین شده پایه کار می کند.
پ) معیارهای کیفیت تشخیصی^[۱۰]:
اغلب، مشکلات عملکرد براساس معیار عملکرد مشخص می شوند. گر چه شما نمی توانید آنچه را که نمی توانید اندازه بگیرید، بهتر کنید، همچنین بعضی اوقات شما نمی توانید تشخیص دهید که چه چیزی غلط است مگر اینکه آن را اندازه بگیرید. معیارهای تشخیص تلاش می کنند شرکت را به سمت محیط مشکل مشخص هدایت کنند. در بعضی موارد، معیارهای کنترل و روند دار می توانند به عنوان معیارهای تشخیص، تعیین شوند.
۲-۴-۴ مدل های معیار کیفیت خدمات
کیفیت یک پدید تک بعدی نیست، بلکه پدیده ای چند بعدی است. بنابراین رسیدن به کیفیت خدمات، بدون شناسایی جنبه های مهم کیفیت خدمات ممکن نیست. در ادامه به عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات پرداخته خواهد شد.

1. 1. مدل های سنتی

در فعالیت های صنعتی سنتی، کنترل کیفیت یک شعار بود. برای اینکه مشتری را از دریافت محصولات با کیفیت پایین محافظت کنند، بیشتر تمرکز فعالیت ها بر روی بررسی و امتحان محصولات آخر خط تولید بود. این بدین معنا است که زیان های شرکت از محصولات و خدمات بد و همچنین زمان ایجاد این خرابی ناشناخته باقی می ماند.

1. 1. مدیریت کیفیت (^[۱۱]TQM)

فلسفه Deming در دولت آمریکا در سال ۱۹۸۷ برای دو نوع فعالیت یکی نظامی و دیگری غیر نظامی، ایجاد شد. آنچه که Deming می دید این بود که انحرافات در همه سطوح فرایند تولید ایجاد می شود و علت این انحرافات باید مشخص و حل گردد. اگر بشود این کار را کرد، در نتیجه راهی برای کاهش خرابی ها و رشد کیفیت محصولات وجود دارد. برای ایجاد چنین فرآیندی، Deming تاکید کرد که تمام فرایند های کسب و کار باید قسمتی از سیستم با حلقه بازخورد باشند. اطلاعات بازخورد باید به وسیله مدیران ارزیابی گردند تا علت انحرافات و مشکلات فرآیندها مشخص گردد و سپس آن ها می توانند برروی درست کردن فرایند ها تمرکز کنند. (Arveson,1998,21)

1. 1. مدل کیفیت خدمت^[۱۲]:

کیفیت خدمت اختلاف بین آنچه که مشتری انتظار دارد و آنچه که حاصل می شود، می باشد. مفاهیم انتظارات و ادراک به صورت خواسته ها در ارزیابی درک کیفیت خدمت به کار می رود.
مدل کیفیت خدمت به عنوان یک ابزار تشخیص برای اندازه گیری خدمت به مشتری و خشنودی از درک خدمت استفاده می شود. این چارچوب به وسیله Parasuraman و دیگران ایجاد شد و در سال های بین ۱۹۸۵و۱۹۹۴ مورد بازنگری قرار گرفت که شامل ۵ طبقه بندی اصلی می باشد.

1. 1. دارایی های عینی

1. 1. اعتماد

1. 1. پاسخ گویی

1. 1. اطمینان

1. 1. وحدت (Van der wal,et.al,2002,32)

۴٫مدل گرونروز
گرونروز  درمدل خود در ارتباط با کیفیت خدمات سه بعد را معرفی می‌کند: