۳-۵-۲-۲٫ رفتار شهروندی سازمانی

یکی از متداول­ترین مفهوم سازی­ها و عملیاتی سازی­های صورت گرفته درباره رفتارهای مشارکتی و فرانقشی، رفتار شهروندی سازمانی است. صاحب­نظران رفتار سازمانی علت تأثیر حمایت سازمانی ادراک شده بر رفتار شهروندی سازمانی را در قالب نظریه­ تبادل اجتماعی مطرح کرده ­اند. به اعتقاد صاحب­نظران، رفتار شهروندی سازمانی مظهری است از تئوری تبادل اجتماعی که برای اولین بار توسط بلاو در سال ۱۹۶۴ ارائه و سپس توسط کونووسکی و پاگ^[۸۲] در سال ۱۹۹۴ تکمیل گردید(دکاپ، سیرکا و­آندرسون^[۸۳]،۲۰۰۳: ۱۰۹). این تئوری بیان می­دارد، افراد هنگامی که از فعالیتها و اقدامات هر موجودیتی سود و منفعتی کسب می­ کنند، خود را متعهد به ادای دین می­دانند و سعی در جبران و واکنش متقابل دارند(هوآنگ، جین و یانگ^[۸۴]،۲۰۰۴). به عبارتی، انسان به دلیل ماهیت اجتماعی خود، تمایل دارد که رفتارهای شهروندی سازمانی را در قبال حمایت­های به عمل آمده از سوی سازمان، از خود ­نشان دهد. این تبادل اجتماعی به عنوان یک تبادل و تعامل بین دو گروه تعریف شده است که در آن به طور صریح و مشخص معلوم نیست که چه چیزی مبادله خواهد شد. یک طرف مبادله با ارائه­ چیزی با ارزش به طرف مقابل که از روی تمایل و طیب­خاطر می­باشد، مانند ارائه­ یک خدمت، ارائه­ یک کالای باارزش، ادای احترام و تحسین طرف مقابل و…..، شروع به اجرای فرایند تبادل اجتماعی می­ کند. در ادامه، طرف مقابل نیز برای جبران این خدمات، شروع به عکس­العمل نشان دادن می­ کند که این عکس ­العمل­ها می ­تواند در قالب رفتارهای شهروندی سازمانی بروز پیداکند(ارگان، پودساکوف و مکنزی^[۸۵]،۲۰۰۵: ۳۹). اما ریشه­ تئوری تبادل اجتماعی نیز در مفهوم معامله­ی متقابل قرار دارد(کوهن،۲۰۰۶: ۱۱۱ و کیم و اندرو^[۸۶]،۲۰۰۷: ۸). انسان­ها دوست دارند که همان­طور که آن­ها با سایرین رفتار می­ کنند، دیگران نیز در قبال آنان همان گونه رفتار کنند. اگر رفتار سرپرستی با کارمندش منصفانه باشد، کارمند نیز برای جبران این رفتار، سعی در ارتقای عملکرد خود دارد. باید توجه داشت که مفهوم معامله­ی متقابل قادر به بهبود طرز تفکر کارکنان، رفتار آنان و عملکرد شغلی آن­هاست و بدین ترتیب بر روی اثربخشی سازمانی نیر اثرگذار می­باشد. این امر، اهمیت مفهوم معامله­ی متقابل را که باعث شکل­ گیری پدیده­ تبادل اجتماعی شده است، می‌رساند(دکاپ ، سیرکا و آندرسون،۲۰۰۳: ۱۱۰).

۴-۵-۲-۲٫ کاهش فشارهای روحی

در حمایت سازمانی ادراک انتظار می­رود به واسطه در اختیار قرار دادن حمایت عاطفی و کمک­های مالی عکس­العملل­های روانشناختی شدید(فشارهای روحی) را کاهش دهد تحقیقات فراوانی نشان داده­اند که حمایت سازمانی ادراک شده تاثیر چشم­گیری بر کاهش فشارهای روحی همچون خستگی، فرسودگی، اضطراب دارد. در نتیجه می­توان گفت که به طور کلی حمایت سازمانی ادراک شده، منجر به کاهش سطح استرس­زای عوامل استرس ­زا می­ شود(رودآس و آیزنبرگر،۲۰۰۲).

۵-۵-۲-۲٫ رضایت شغلی

رضایت شغلی مجموعه‌ای از احساسات و باورهاست که افراد در مورد مشاغل کنونی خود دارند. رضایت شغلی یکی از عوامل مهم در موفقیت‌های شغلی است (پاک، ۲۰۰۵).
همانطور که در پیامدهای قبلی حمایت سازمانی ادراک شده اشاره شد، افزایش حمایت سازمانی، افزایش در نتایج خاصی را در پی خواهد داشت. به علت رابطه منفی بین رضایت شغلی و ترک شغل(نوروزی، ۱۳۹۱). برای مدیران این مسئله حایز اهمیت است که پیامدهای رفتارهای حمایتی را درک کنند. علاوه بر این، افزایش حمایت بر نگرش‌های کاری مانند رضایت شغلی تاثیر مثبت خواهد داشت. و افزایش حمایت‌های سازمانی ادراک شده در کارکنان موجب شکل­ گیری‌های باورهای مثبت نسبت به شغل و در نتیجه کاهش ترک شغل و یا کناره­گیری از سازمان می‌شود(پاک، ۲۰۰۵).

۶-۵-۲-۲٫ انگیزه ترک شغل

ترک شغل به عنوان فعالیت فرد برای کناره­گیری از عضویت در یک سازمان، تعریف می­ شود. تحقیقات موجود مکررا اثبات کرده‌اند که تمایل به ترک شغل، بهترین معیار رفتار­های واقعی ترک شغل است(آرنولد و فلدمن^[۸۷]،۲۰۰۰). علاوه بر این، ترک شغل و انگیزه ترک شغل بهم مرتبطند و جهت پیش بینی ترک شغل، انگیزه و قصد ترک شغل به نسبت رضایت شغلی و تعهد سازمانی پیش ­بینی­کننده بهتری است(پاک، ۲۰۰۵).
در مورد ترک شغل آیزنبرگر و همکاران (۱۹۹۰) گزارش کردند که کارکنان با سطوح بالای حمایت سازمانی ادراک شده، تمایل کمتری برای ترک شغل و استخدام در دیگر سازمان‌ها را دارند (آیزنبرگر، فاسالو و آرملی، ۱۹۹۰).
مشابه رضایت شغلی، تحقیقات در زمینه ترک شغل در ادبیات روانشناسی صنعتی و سازمانی جایگاه ویژه‌ای یافته است. ضرورت تحقیقات در مورد ترک شغل با هزینه‌های مستقیم و غیر­مستقیمی که به واسطه ترک شغل بر سازمان‌ها تحمیل می‌شود، مرتبط است. ادبیات ترک شغل عموما به دو دسته مطالعات متمرکز بر پیش ­بینی­کننده‌هایی که احتمال ترک شغل را پیشگویی می­ کنند و مطالعات مرتبط با پیامد­های ترک شغل تقسیم شده است.
بخشی از هزینه‌­های مستقیم وارده بر سازمان‌­ها، به استخدام، بکارگیری و آموزش پرسنل مربوط می‌شود. همچنین، مشاهده شده است که ترک شغل با کاهش در عملکرد مالی و اثربخشی همراه است. علاوه بر این، در سازمان‌­ها پیامدهایی مانند رضایت و بهره­وری کاهش یافته کارکنان، کاهش کانال‌­های ارتباطی موثر بین کارمندان عضو، و افزایش بار کاری برای دیگر کارکنان باقی­مانده را به همراه دارد(پاک،۲۰۰۵).
اظهارات اخیر برای کاهش ترک شغل سازمانی بر اقدامات سازمانی متمرکز شده است که بر سرمایه ­گذاری برای کارکنان و توسعه آن‌ها تاکید دارد(آلن ، شور و گریفیث،۲۰۰۷).
در مجموع برای کارکنانی که میزان زیادی از حمایت‌­های سازمانی را دریافت کرده‌اند، احتمال کمتری برای ترک سازمان یا جستجو برای مشاغل جایگزین وجود دارد(پاک، ۲۰۰۵). همچنین امکان دارد کارکنانی که حمایت‌های سازمانی را دریافت می‌کنند، تمایل به جبران آن حمایت‌­ها توسط ادامه همکاری در آن سازمان را داشته باشند (آلن ، شور و گریفیث،۲۰۰۷).

۳-۲) ب: اعتماد سازمانی

۱-۳-۲٫ مفهوم اعتماد

در زبان فارسی، اعتماد مترادف با تکیه کردن، واگذاشتن کار به کسی، اطمینان، وثوق، باور و اعتقاد به کار رفته است(امیر کافی، ۱۳۸۱: ۱۰، عابدی جعفری و سرلک، ۱۳۸۵: ۱۱۱).
واژه اعتماد، در فرهنگ­نامه­ های مختلف اینگونه تعریف شده است:
فرهنگ­نامه وبستر^[۸۸]:
اعتماد یعنی تکیه و دل گرمی^[۸۹] به شخصیت^[۹۰]، توانایی^[۹۱]، قدرت و راستی یک فرد یا یک چیز(اسمیت، ۲۰۰۵: ۵۲۰).
فرهنگ­نامه انگلیسی آکسفورد:
باور یا اعتقاد یا اتکا به صداقت یک فرد یا سازمان
فرهنگ­نامه دهخدا:
تکیه نمودن بر کسی، پشت دادن، سپردن و گذاشتن بر کسی و اعتماد کردن
فرهنگ­نامه معین:
واگذاشتن کار به کسی و سپردن چیزی را به کسی(حسنی، ۱۳۸۶: ۱۰).
واژه اعتماد یکی از اصطلاحات رایج بین ­المللی و سازمانی است که در متون آکادمیکی و تاریخی دو خاستگاه علمی و ارزشی برای آن قائل هستند. از طرفی نیز محققان رشته­‌های مختلف مانند روان شناسان، اقتصاد­دانان و دانشمندان علوم اجتماعی و حتی بازاریان نسبت به این بحث علاقه خود را نشان داده‌اند. در ادبیات دینی و ارزشی واژه‌ی اعتماد عامل موثر در ایجاد تعادل بوده و با واژگانی مانند همکاری، صداقت، وفاداری، صمیمیت، امید و دگرخواهی همراه شده است. واژه اعتماد در شاکله سازمان‌ها عنصری اساسی در روابط انسانی به شمار می‌رود و عامل اساسی در رقم زدن هماهنگی و مشارکت است؛ و مزایای فوق­العاده‌ای در ایجاد همبستگی، رشد، روحیه کاری وحتی کاهش غیبت و احساس تعلق به سازمان، نوآوری، افزایش بهره­وری و کاهش اختلاف­نظر بین کارکنان بوده است(خنیفر و زروندی،۱۳۸۹: ۱۳).

۲-۳-۲٫ تعریف اعتماد

علیرغم نوشته­ های فراوان در مورد اعتماد و مفاهیم مرتبط با آن یک تعریف رسمی در این زمینه وجود ندارد. برای مثال باربر^[۹۲] (۲۰۱۰) عنوان می­ کند که مفهوم اعتماد شبیه یک مرداب مفهومی^[۹۳] است. همچنین لویز و ویگرت^[۹۴] یک سردرگمی مفهومی را در ادبیات اعتماد مطرح می­ کنند( رامو^[۹۵]،۲۰۱۰ :۷۶۲) .کانل معتقد است که اگر چه واژه اعتماد به صورت روزمره در ادبیات محاوره­ای استفاده می­ شود اما ثابت شده است که تعریف آن در ادبیات سازمانی بسیار مشکل است (کانل و مانن^[۹۶]،۲۰۰۹: ۴۱۸). در واقع اعتماد یک مفهوم پیچیده با ابعاد مختلف است. علی­رغم مشکلاتی که در بیان مفهوم اعتماد وجود دارد، یک تجزیه و تحلیل جامع از ادبیات موجود در این زمینه نشان­دهنده بعضی اتفاق نظرهاست. بسیاری از محققان معتقدند که اعتماد به طور کلی اطمینان و خوش­بینی نسبت به وقوع حوادث، یا اطمینان داشتن نسبت به دیگران بدون وجود دلایل اجباری است ( اسمیت و بیرنی^[۹۷]،۲۰۰۷ :۴۷۲ ). تعریف دیگر توسط شاو (۱۹۹۷) ارائه شده است که می­گوید اعتماد عبارت است از این باور که ما به آنهایی که متکی هستیم، انتظارات ما را برآورده خواهند ساخت. این انتظارات به ارزیابی ما از مسئولیت دیگران برای برآوردن نیازهایمان وابسته است (آرمسترانگ ، ۱۳۸۶: ۲۱۷). دانی و کانون^[۹۸] (۲۰۰۹) ، اعتماد را اعتبار^[۹۹] و خیرخواهی^[۱۰۰] درک شده توسط اعتماد­شونده تعریف می­ کند(یی و یونگ^[۱۰۱]، ۲۰۱۰ :۱۳۸). اعتماد، احساس اطمینان کارکنان به این که، زمانی که به موقعیت ناشناخته یا در بر گیرنده­ی ریسکی برخورد می­ کنند، رفتارها و گفتارهای سازمان سازگار و ابزارهایی کمکی هستند(ارتارک^[۱۰۲]، ۲۰۰۸:۴۶۵). اعتماد، داشتن این انتظار مثبت است که دیگران،(چه با کلمات، چه در اعمال و چه در تصمیمات) فرصت­طلبانه عمل نمی­کنند. انتظار مثبت، آشنایی و شناخت نسبت به طرف مقابل را گوشزد می­ کند. اعتماد در طول زمان و بر پایه تعداد محدودی تجربه مربوط، شکل می­گیرد. زمان زیادی لازم است تا این اعتماد به وجود آید و نهادینه شود. هرچه شناخت ما بیشتر و روابط ما گسترده­تر می­ شود، به توانایی خود در ایجاد یک انتظار مثبت اطمینان بیشتری می­کنیم(رابینز،۲۰۰۵: ۱۴۴).
به طور خلاصه اعتماد به معنی اعتقاداتی است که افراد در مورد رفتار آینده گروه مقابل دارند. هرچه گروه الف اعتقاد بیشتری داشته باشد که گروه ب در روابط به تعهداتش عمل می­ کند (که این امر منجر به بروز نیت خوب و صلاحیت گروه ب می­ شود) گروه الف به گروه ب اعتماد بیشتری خواهد کرد ( لی^[۱۰۳]،۲۰۱۰: ۶۲۵). همان­گونه که مطرح شد مفهوم­سازی های متنوعی از اعتماد صورت گرفته است که لزوماً یکسان نیستند. پیش­فرض­های فلسفی مختلف در مورد ماهیت افراد و ماهیت حقایق که اغلب با یکدیگر سازگار نیستند در این مفهوم­سازی­های متفاوت تأثیر­گذار است.
مطالعات در زمینه اعتماد ، تعداد زیادی از ابعاد اعتماد را مشخص کرده است که در ادامه به طور مختصر اشاره­ای به آن­ها خواهیم داشت.
باتلر و کانترل^[۱۰۴] (۲۰۰۴) ، صداقت^[۱۰۵] ، صلاحیت^[۱۰۶] ، ثبات^[۱۰۷] ، وفاداری^[۱۰۸] و صراحت^[۱۰۹] را به عنوان عناصر کلیدی اعتماد می­شناسند ( دایتز و هرتوگ^[۱۱۰] ،۲۰۰۶ :۵۶۰) . رابینز (۲۰۰۳) نیز همین عناصر را برای اعتماد معرفی می­ کند (رابینز ،۲۰۰۳ :۳۳۷). می­یر و دیگران^[۱۱۱] (۲۰۰۵)، معتقدند عوامل مؤثر بر میزان اعتمادی که اعتماد­کننده به اعتماد­شونده دارد شامل : توانایی^[۱۱۲] ، خیرخواهی^[۱۱۳] و صداقت اعتماد شونده می­باشد. محققان دیگر عوامل مشابهی را مشخص کرده ­اند که به اعتقاد آن­ها این عوامل مبنای اعتماد می­باشند. کوک و وال^[۱۱۴] (۲۰۱۰) نیت^[۱۱۵] و توانایی، و لیبرمن^[۱۱۶] (۲۰۱۱) صلاحیت و انگیزه^[۱۱۷] را به عنوان عوامل اصلی اعتماد معرفی کرده‌اند (لی ، ۲۰۱۰ : ۶۲۵).
دایتز و هرتوگ (۲۰۰۶) چهار شاخص خیر­خواهی، صلاحیت، صداقت و قابلیت پیش ­بینی (اعتبار) را به عنوان مهمترین عناصر تشکیل­دهنده اعتماد می­دانند و آن­ها این گونه تعریف می‌کنند:
خیرخواهی: خیرخواهی به معنی انگیزه­ های مهربانانه و میزان محبت یک شخص نسبت به گروه مقابل و توجه صادقانه به رفاه دیگران است.
صلاحیت : صلاحیت به قابلیت ­های دیگران برمی­گردد که بر اساس آن می­توانند وظایف خود را انجام دهند (بر اساس مهارت ها و دانش).
صداقت : صداقت شامل تبعیت از یک سری اصول است که مورد قبول گروه مقابل است و شامل امانتداری و رفتار منصفانه واجتناب از ریاکاری می­ شود.
قابلیت پیش ­بینی: قابلیت پیش ­بینی (اعتبار) هم به طور خاص مربوط به ثبات و نظم در رفتار می­ شود، بر این اساس اعتماد یک مفهوم چند­بعدی است. پس اعتماد وقتی ایجاد می­شودکه محتوای مؤلفه­ های آن به عنوان زیرحوزه های^[۱۱۸] مجزای اعتماد ظاهر شوند با این همه عناصر اصلی تشکیل­دهنده اعتماد در پژوهش حاضر شامل اعتبار^[۱۱۹]، خیرخواهی و صلاحیت^[۱۲۰] می باشد. (دایتز و هرتوگ ۲۰۰۶ :۵۶۱).
اعتماد، یک موضوع بسیار پیچیده و یک پدیده چند بعدی می‌باشد. که بر روابط بین افراد اثر می‌گذارد. برای مثال اعتماد بر روابط بین والدین و بچه‌ها، زوج­‌ها، معلمان و دانش‌آموزان، دکتر و مریض و مدیران و کارمندان تاثیر می­‌گذارد. زمانی که از دیگران می­‌خواهید، به شما اعتماد کنند، در واقع شما آن‌ها را دعوت می‌­کنید به اینکه عقیده یابند که شما شایسته اعتماد آن­‌ها هستید(جوزف و وینستون^[۱۲۱]، ۲۰۰۵: ۶).
ادبیات روان­شناسی اجتماعی^[۱۲۲]، اعتماد را به صورت دو کلمه با زیر ساخت‌های متفاوت، مفهوم­سازی می­‌کند: اعتماد به عنوان یک حالت ذهنی^[۱۲۳] (مثل اطمینان و صمیمیت) در مقابل اعتماد به عنوان یک رفتار (مانند رفتار مخاطره­آمیز بر اعتماد(شو، جاندا و سئو^[۱۲۴]، ۲۰۰۶: ۲۵۶).

۳-۳-۲٫ قلمرو موضوعی اعتماد

در دنیای مملو از پیچیدگی و تغییر و تحول امروز، سطح رقابت سازمانی همواره در حال افزایش است. بدیهی است که در عرصه­ رقابت سازمان­هایی موفق­تر عمل خواهد کرد که بتواند ساز و کار و کارهای مثبت را در رقابت پیش روی خود بهتر به منصه ظهور برسانند. به عبارتی دیگر سازمان­هایی خواهند توانست از پالاینده گزینش سخت محیطی عبور کنند که از هر گونه ناخالصی بری بوده و بتوانند اعتماد و رضایت خاطر عوامل تعیین­کننده و استراتژیک محیطی را جلب کنند. در این میان توجه به سازمان­های اعتماد آفرین از اهمیت زیادی برخوردار می­باشد.
هر فردی در آن ملزوم و مسئول ایجاد اعتماد است
سازمان اعتماد آفرین
شکل(۲-۱) سازمان اعتماد آفرین
در این گونه سازمان­ها بقا را در کسب اعتماد و اطمینان عوامل استراتژیک محیطی می­دانند و هر یک از افراد در برابر کسب و حفظ اعتماد محیطی مسئولیت تضامنی دارند. به عبارت دیگر هر یک از افراد خود را مستقیما عامل ایجاد یا سلب اعتماد سازمانی در محیط رقابتی می­دانند چرا که به این باور رسیده‌اند که اعتماد محیطی است که بقای رشد و پویایی فردای آنها را تضمین می­ کند. آن­چه که افراد را در این­گونه سازمان­ها وادار به تلاش در راه اعتماد سازی می­ کند همانا این احساس است که خود را عضوی واقعی از سازمان می­داند و موفقیت یا شکست سازمان در راه دستیابی به اهدافش را موفقیت یا شکست خود می­داند. در این­گونه سازمان­ها همواره ساز و کارهای موثر برای اعتماد سازی تشویق می‌شوند(احمدی مهربانی، ۱۳۸۲ به نقل از خنیفر و زروندی،۱۳۸۹: ۱۹). قلمرو موضوعی اعتماد را می‌توان در بخش­های مختلف مانند مدیریت، جامعه ­شناسی و اقتصاد مورد بررسی قرار داد زیرا مفهوم اعتماد از جمله مفاهیمی است که از سوی صاحب­نظران رشته­ های مختلف، مورد توجه و بررسی قرار گرفته است. روان­شناسان شخصیت، به طور سنتی، به اعتماد به عنوان یک اعتقاد و یا انتظار و یا احساسی که ریشه در شخصیت آدمی و یا ظرفیت روانی اولیه فرد دارد، نگاه می­ کنند. روان­شناسان اجتماعی از طریق تاکید بر عوامل زمینه­ای که ممکن است باعث افزایش یا کاهش اعتماد شود، اعتماد را به عنوان انتظار افراد از رفتار دیگران در حین تعاملات اجتماعی تعریف می­ کنند. اقتصاددانان و جامعه­شناسان علاقه­مندند تا بدانند موسسات به چه نحو نگرانی و عدم اطمینان موجود در ذات مبادلات خود را کاهش می­ دهند(عابدی جعفری و سرلک،۱۳۸۵ به نقل از خنیفر و زروندی،۱۳۸۹: ۲۰).

۴-۳-۲٫ مفهوم­سازی اعتماد در ادبیات سازمانی

در ادبیات سازمانی، هوسمرس^[۱۲۵] (۱۹۹۵) تعاریف مختلفی از اعتماد را در زمینه­‌های متعدد، مورد بررسی قرار داده است. او چند زمینه مربوط به اعتماد را به شرح زیر بیان نموده است.

۱-۴-۳-۲٫ انتظارات فردی

هوسمرس متعقد است که اعتماد، یک رابطه دو­طرفه است که در یک سو فرد اعتماد­کننده و در سوی دیگر فرد مورد اعتماد قرار دارد. در این رابطه افراد، انتظاراتی خواهند داشت که به باربر^[۱۲۶] (۱۹۸۳)، برخی از این انتظارات را این­گونه بیان می‌­کند:
انتظار پا فشاری کردن بر قوانین اجتماعی.
انتظار ایفای نقش و عملکرد شایسته از افرادی که مورد اعتمادند.