پیامدهای مورد انتظار رفتار؛ دلیل آخری که نگرش فرد با رفتارش ممکن است تطابق نداشته باشد، آن است که افراد قبل از اینکه رفتار کنند، آنها پیامدهای آن رفتار را می سنجند. اگر برای یک رفتار خاص پاداش مورد انتظار باشد، فرد برای انجام آن ترغیب می شود ولی اگر آن رفتار برای فرد هزینه بر باشد، رغبت کمتری وجود دارد.

اما برای اینکه درک کاملی از نگرش و چگونگی تغییر آن ایجاد شود، نیاز است که عواملی که بر نگرش ها اثر گذار هستند، شناسایی شود. نگرش ها بازتابی از باورها وارزش های فرد دارد. باورها؛ دانش و اطلاعاتی هستند که یک فرد درستی آن را پیرامون محیط مفروض دارد. بسیاری از باورها نگرش معینی را ممکن است، در ضمیمه خود داشته باشد، لذا پیش از هر تلاشی برای اثرگذاری بر نگرش ها، باید بسیاری از این باورها تاجایی که امکان دارد، شناسایی شود.
افراد همچنین از نگرش هایشان استفاده می کنند تا ارزش های بنیادی خودرا اظهار کنند و شخصیت خود را برای دیگران به تصویر بکشند. افراد از اینکه با بیان نگرش های خود ارزش ها و هویت شخصی خود را نشان دهند، احساس رضایت می کنند.
از سویی دیگر، نگرش ها تحت تأثیر نیازهای شخصی است. نیازهایی همچون نیاز به پاداش، دفاع از خود، و درک محیط نیازهایی هستند که نگرش ها را تحت تأثیر قرار می دهد. افراد تمایل دارند که نگرش مثبتی نسبت به موضوعات محیطی که برایشان پاداش به همراه دارد، داشته باشند و نسبت به مواردی که مجازات آور است، نگرش منفی دارند. از سوی دیگر نگرش هایی که در جهت دفاع از خود عمل می کنند به افزایش عزت نفس افراد کمک می کند و آنها را از تهدیدات ضد خود حفظ می کنند. به طور کلی افراد دوست دارند که احساس خوبی در مورد خود داشته باشند، بنابراین آنها آن دسته از نگرش هایی که چنین احساسی را ایجاد می کنند، مورد پذیرش قرار می دهند. همچنین، نگرش ها ممکن است به افراد کمک کنند تا محیط خود را درک کنند. آنها کمک می کنند تا فرد تصمیم بگیرد در رابطه با محیط چگونه رفتار نمایند. بنابراین با درک این سه نیاز اصلی، منطق پشت هر نگرش خاص را می توان بهتر درک کرد. و نهایتا اینکه خود رفتار نیز بر نگرش اثرگذار است. وقتی فردی به سبک خاصی رفتار می کند، به هر دلیلی فشاری بر فرد وجود دارد تا نگرشی منطبق با آن رفتار را در خودش داشته باشد. بنابراین رفتار تحت شرایط خاصی نگرش را تحت تأثیر خود قرار می دهد و نگرش ممکن است دچار تغییر شود تا اینکه سازگاری بیشتری با آن رفتار داشته باشد.
نظریه نگرش را می توان در قالب شکل ۲-۲ به نمایش گذاشت.
شکل ۲-۲: نظریه نگرش: شافر و تیت( ۱۹۸۶)
۲-۱۳-۲) مدل هیجانات^[۸۹] – نگرش^[۹۰] ها و رفتار^[۹۱] (مک شان و گلینو، ۲۰۰۹)
مک شان و گلینو (۲۰۰۹) رفتار را نشأت گرفته از فرایندهای هیجانی و فرایندهای شناختی افراد معرفی می کند که در درون محیط شکل می گیرد. آنها بیان می کنند که به منظور درک اینکه چگونه هیجانات بر تفکر و رفتار اثر می گذارد، بایستی نسبت به نگرش ها در گام اول شناخت حاصل شود. نگرش ها شاخه ای از باورها، قضاوت های مشخص شده، و نیت های رفتاری نسبت به یک فرد، شی یا رویداد است. نگرش ها قضاوتی هستند در حالی که هیجانات قابل تجربه هستند. به عبارت دیگر نگرش ها، دلایل منطقی آگاهانه هستند در حالی که هیجانات رویدادی و اغلب بدون آگاهی عمل می کنند. ما همچنین بیشتر هیجانات را به طور مختصر تجربه می کنیم در حالی که نگرش هایمان نسبت به یک فرد یا یک چیز در طول زمان پایدار است.
نگرش ها بر اساس سه عنصر شناختی، مشخص می شوند: باورها، قضاوت ها و نیت های رفتاری. باورها چیزهایی هستند که افراد به درستی آنها اعتقاد دارند. این باورها حقیقت های درک شده ای هستند که از تجربیات گذشته، و یا سایر شکل های یادگیری حاصل شده است. قضاوت ها بیانگر ارزشیابی های مثبت و منفی از نگرش مورد نظر است. بر اساس مدل شناختی نگرش ها، قضاوت ها از باورها نشأت می گیرد بدین صورت که اگر باورها پیامدهای منفی موضوع را دیکته نماید، به طور کلی قضاوت های منفی نسبت به آن به شکل می گیرد. نیت های رفتاری نیز نشان دهنده انگیزه های رفتاری برای دست زدن به رفتاری متناسب با نگرش مورد نظر است. قضاوت های نگرشی، محرک نیت های رفتاری است. نوع کنش انتخابی نیز به تجربه های قبلی، خود ادراکی (از ارزش ها و شخصیت) و هنجار اجتماعی رفتار مقتضی بستگی دارد. شکل زیر نشان می دهد که نیت های رفتاری مستقیما رفتار را پیش بینی می کند. شکل ۲-۳ چگونگی اثر فرایندهای هیجانی و شناختی را بر رفتار نشان می دهد.
شکل ۲-۳: فرایند شکل گیری رفتار: مک شاین و گلینو( ۲۰۰۹)
محیط ادر اک شده
رفتار
فرایند های شناختی
باورها
قضاوت ها
نیت رفتاری
حالات
هیجانی
فرایند های هیجانی
نگرش
در طول فرایند شناخت، هیجانات نقش اصلی را در شکل گیری و تغییر نگرش های کارکنان ایفا می کند. این فرایند نیز با ادراک آغاز می شود. به ویژه اجزای عاطفی مغز سریع و غیر دقیق نشانگرهای عاطفی را علامت می زند تا اطلاعات را بر اساس اینکه غرایض را تهدید می کند یا تقویت، بدست آورد. این ها خودکار هستند و واکنش های هیجانی غیرآگاهانه بر اساس اطلاعات حسی خیلی ظریف و حساس می باشد. مثل حالت های هیجانی، نگرانی، عصبانیت، یا خوشحالی. این هیجانات ممکن است به فرایندهای منطقی و عقلایی منتقل شود؛ جایی که بر قضاوت های آگاهانه ما نسبت به مورد نگرش نفوذ می کند. بنابراین در حالی که به طور آگاهانه به قضاوت خوبی یا بدی پدیده می پردازیم، هیجانات و عواطف ما باوری را شکل داده است که ارزیابی را تحت تأثیر خود قرار می دهد. در حقیقت افراد گاهی عمدا به عواطف شان گوش می دهند تا به طور آگاهانه در تأیید یا رد یک موردی تصمیم گیری نمایند. افرادی که احساسات مثبت تری را تجربه می کنند، تمایل دارند که نگرش های مطلوب تری را حتی وقتی که بطور آگاهانه هم پیرامون این تجربیات هیجانی نمی اندیشند، نسبت به مورد نگرش داشته باشند و وقتی که آنها فکر می کنند که چه احساسی پیرامون مورد نگرش دارند، به هیجانات با توجه به رویدادهای مثبت و منفی گذشته توجه می کنند.
زمانی که دلایل شناختی و هیجانی در تقابل با یکدیگر قرار می گیرند، اثرشان بر نگرش افراد مشهود تر می شود. هرکسی در موقعیت های خاصی این کشمکش ذهنی را تجربه می کند مثلا احساس می کند که بعضی چیزها درست نیست ولی نمی تواند پیرامون دلایل منطقی آن فکر کند. این تجربه متعارض نشان می دهد که تحلیل منطقی شرایط نمی تواند دلایل تأیید واکنش هیجانی بی اختیار افراد را تأیید کند. باید به واکنش هیجانی توجه کرد یا تحلیل منطقی؟ این سوالی است که به راحتی قابل پاسخگویی نیست؛ اما مطالعات نشان می دهد در حالی که مجریان تمایل دارند بر اساس احساسات دریافتی شان تصمیم بگیرند، بهترین تصمیمات زمانی إتخاذ می شود که زمان بیشتری صرف ارزیابی منطقی موقعیت شده باشد. بنابراین افراد باید به هر دوجنبه هیجانی و شناختی مدل نگرش توجه نمایند و انتظار داشته باشند که آنها باهم همسو باشند(مک شان و گلینو، ۲۰۰۹).
۲-۱۳-۳) نظریه رفتار برنامه ریزی شده^[۹۲] (آجزن^[۹۳]، ۱۹۹۱)
نظریه رفتار برنامه ریزی شده در سال ۱۹۹۱ توسط آجزن مطرح شد. این مدل بسط یافته مدل کنش منطقی^[۹۴] فیشبین و آجزن(۱۹۷۵) است، وقوع یک رفتار خاص را پیش بینی می کند؛ مشروط بر این که فرد قصد انجام آن را داشته باشد. طبق این مدل، قصد انجام یک رفتار توسط سه عامل شامل نگرش نسبت به رفتار، هنجارهای ذهنی و کنترل رفتاری درک شده، پیش ینی می شود. شکل ۲-۴ روابط بین این عوامل را نشان می دهد(بشریان و همکاران، ۱۳۹۱).
شکل ۲-۴ نظریه رفتار برنامه ریزی شده آجزن (۱۹۹۱)
قصدرفتاری؛ بیان گر شدت نیت و اراده فردی برای انجام رفتار هدف است؛ رفتار نیز همیشه بعد از قصد رفتاری و متصل به آن است(بشریان و همکاران، ۱۳۹۱). مقاصد رفتاری در واقع عوامل انگیزشی اثرگذار بر رفتار است و نشان می دهد که افراد تا چه حد می خواهند تلاش کنند تا رفتار مورد نظر را بروز دهند. طبق یک قاعده کلی، هر چه افراد مصمم تر باشند، احتمال دستیابی به عملکرد بیشتر می شود. واضح به نظر می رسد که قصد رفتاری تنها در صورتی در رفتار تجلی پیدا می کند که رفتار مورد تقاضا، تحت کنترل ارادی باشد به این معنا که فرد بتواند تصمیم بگیرد که رفتار را انجام بدهد یا ندهد. اگرچه بسیاری از موارد این امر تحت تأثیر عوامل انگیزشی قرار دارد ولی عوامل غیر انگیزشی همچون دسترسی به منابع و فرصت های لازم (همچون زمان، پول، مهارت، همکاری دیگران و …) نیز برای بروز رفتار لازم است. در مجموع این عوامل کنترل واقعی افراد بر رفتار را نشان می دهد. به اندازه ای که یک فرد از فرصت ها و منابع لازم برخوردار است و قصد دارد که یک رفتار را انجام دهد، او در انجام آن موفق خواهد بود(آجزن، ۱۹۹۱).
کنترل رفتاری درک شده؛ که عبارت است از درجه ای از احساس فرد در مورد این که انجام یا عدم انجام یک رفتار تا چه حد تحت کنترل ارادی فرد می باشد. عوامل کنترل شامل عوامل داخلی و عوامل خارجی است. عوامل داخلی مربوط به شخص بوده و شامل مهارت ها، توانایی ها، اطلاعات و احساسات می باشد و در بررسی عوامل خارجی به عواملی همچون عوامل محیطی یا شغلی اشاره شده است(بشریان و همکاران، ۱۳۹۱). در حقیقت منابع و فرصت های دردسترس یک فرد باید متناسب با احتمال تحصیل رفتاری او باشد. کنترل رفتاری درک شده با مفهوم مرکز کنترل درک شده افراد متفاوت است. در واقع کنترل رفتاری درک شده به ادراک افراد از سخت یا آسان بودن انجام رفتار مورد نظر اشاره می کند. در حالی که مرکز کنترل به انتظار ثابت قدم بودن در همه شرایط و عمل کردن برمی گردد ولی کنترل رفتاری درک شده می تواند و معمولا در همه شرایط و عمل های مختلف فرق می کند. بنابراین یک فرد ممکن است به طور کلی باور داشته باشد که نتیجه کارش را رفتار خودش رقم می زند (مرکز کنترل درونی) در حالی که در همان لحظه باور دارد که شانسش برای موفقیت کم است (کنترل رفتاری درک شده پایین) (آجزن، ۱۹۹۱).
نگرش نسبت به رفتار؛ همانطور که در مدل هیجانات، نگرش ها و رفتار مک شان و گلینو (۲۰۰۹) مطرح شد، در واقع نگرش نسبت به یک رفتار اشاره به درجه مطلوبیت یا عدم مطلوبیت ارزیابی شده رفتار مورد تقاضا دارد(آجزن، ۱۹۹۱). نگرش ارزشیابی مثبت یا منفی در مورد انجام یک رفتار می باشد که از دو زیر سازه باورهای رفتاری و ارزیابی نتایج رفتار که باعث حصول نگرش نسبت به رفتار می شود، تشکیل شده است(بشریان و همکاران، ۱۳۹۱).
هنجارهای ذهنی؛ به فشار اجتماعی درک شده توسط فرد برای انجام یا عدم انجام رفتار هدف اشاره دارد(آجزن، ۱۹۹۱). افراد غالباً بر مبنای ادراکشان از آنچه که دیگران فکر می کنند، عمل می کنند و قصد آن ها جهت پذیرش رفتار به صورت بالقوه، متأثر از افرادی است که ارتباطات نزدیکی با آنها دارند. در این نظریه هنجازهای ذهن فرد، حاصل ضرب باورهای هنجاری در انگیزه پیروی برای انجام رفتار هدف با وجود این انتظارات می باشد.
مبتنی بر نظریه رفتار برنامه‏ ریزی شده، مدل پذیرش فناوری^[۹۵](دیویس^[۹۶]،۱۹۹۳) و سپس نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری^[۹۷](ونکتاش و همکاران^[۹۸]، ۲۰۰۳) مطرح شدند که هر کدام بر شکل گیری رفتار [به طور خاص استفاده از فناوری] تأکید و تمرکز دارند.
مدل دیویس(۱۹۹۳) به عنوان جریان پیوسته علّی از توالی باورها، نگرش ها و رفتارها تئوریزه شده است بدین معنا که رفتار تحت تأثیر تصمیم و اراده رفتاری بوده که در این اراده نگرش و دیدگاه فرد نقش مؤثری دارد. در این بین دوعامل منفعت ادراک شده و سهولت رفتار پایه گذار نگرش فرد خواهد بود. شکل۲-۵ نمای کلی این مدل را نشان می دهد. این مدل نشان می دهد که سهولت رفتار ادراک شده و منفعت ادراک شده دو عامل بسیار مهم در شکل گیری رفتار می باشد. منفعت ادراک شده اشاره به باور یک فرد دارد که به چه میزان رفتار جدید عملکرد کاریش را توسعه می بخشد. همچنین سهولت رفتار ادراک شده عبارتست از میزان باور فرد از اینکه بروز رفتار تلاش چندانی را به دنبال ندارد.
شکل ۲-۵ مدل پذیرش فناوری (دیویس، ۱۹۹۳)
رفتار
متغیرهای خارجی
منفعت ادراک شده
سهولت رفتار
نگرش نسبت به رفتار
اراده و تصمیم رفتاری
ونکتاش و همکارانش (۲۰۰۳) نیز چند عنصر را به مدل پذیرش فناوری دیویس افزودند که هر یک تأثیر عمده‌ای بر قصد رفتاری و در نهایت رفتار دارد. آنها برای تشریح ادراک سودمندی و قصد استفاده بر اساس فرایندهای شناختی و تأثیرات اجتماعی این مدل را توسعه دادند. بر اساس مطالعات انجام شده، چهار عنصر مهم در شکل گیری رفتار تأثیر بسزایی دارد که عبارتند از: پیش‌بینی عملکرد، پیش‌بینی تلاش، نفوذ اجتماعی، و تسهیل شرایط. ونکتاش و همکاران(۲۰۰۳) پیش‌بینی عملکرد را به درجه‌ای اطلاق می‌کنند که فرد معتقد است بروز یک رفتار در ارتقای عملکرد حرفه‌ای او سودمند خواهد بود. پیش‌بینی تلاش نیز به درجه سهولت رفتار اطلاق می‌شود. نفوذ اجتماعی به شرایطی ارجاع می‌دهد که فرد درک می‌کند افراد معتبر خواهان رفتار او هستند. تسهیل شرایط نیز به درجه‌ای اشاره دارد که فرد معتقد است زیر ساخت سازمانی و فنی برای حمایت از شکل گیری رفتار وجود دارد. این نظریه شامل دو ساز و کار نظری دیگر نیز می‌باشد که بر آن اساس هنجار ذهنی می‌تواند به طور غیر مستقیم بر روی قصد افراد از طریق ادراک سودمندی اثر بگذارد. هنجارهای ذهنی می‌توانند بر روی تصور افراد تأثیر مثبتی داشته باشند، زیرا زمانی که افراد مهم یک گروه اجتماعی، فردی را متقاعد سازند که او باید رفتار جدیدی را بپذیرد، او این رفتار جدید را خواهد پذیرفت. شکل ۲-۶ عناصر این نظریه را در قالب مدلی منسجم نشان داده است:
شکل ۲-۶ نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری(ونکتاش و همکاران، ۲۰۰۳)
رفتار
جنسیت
نفوذ اجتماعی
تسهیل شرایط
پیش بینی
عملکرد
تمایلات رفتاری
پیش بینی
تلاش
اختیاری بودن
سن
تجربه
۲-۱۳-۴) مدل رفتاری تریاندس (۱۹۸۲)
تریاندس رفتار افراد را متأثر از سه متغیر عادت^[۹۹]، تمایلات^[۱۰۰] و شرایط تسهیل گر^[۱۰۱] می داند. افزون بر این، تمایلات نیز از متغیرهای عواطف، عوامل اجتماعی و نتایج قابل انتظار تأثیر می پذیرد. نتایج قابل انتظار تداعی کننده این است که آیا رفتار، نتایج قابل انتظار و ارزشمندی برای اجراکنندۀ آن در پی خواهد داشت؟ نتایج قابل انتظار از یک رفتار این گونه تعریف می شود:
C: ارزش نتایج قابل انتظار
P_c: احتمالات ذهنی از یک نتیجه خاص یک رفتار