دستیابی

در دسترس­بودن، امكان دسترسي سريع و آسان

778/0

سازگاری

هماهنگي، ثبات و استحكام در ارائه خدمت

86/0

انعطاف­پذیری

توانايي تطبيق با تغييرات نيازها

783/0

دوستی

برقراري روابط صميمانه و داشتن تصوير مثبت

895/0

سرعت عمل

عكس­العمل سريع براي تصميم­گيري، پاسخ به درخواست­ها و …

867/0

زمان انجام تعهد توافق­شده

زمان بين صدور سفارش تا دريافت آن

758/0

همانطور که در جدول 3-4 مشاهده می­ شود آلفای کرونباخ در تمامی متغیرهای شکاف معکوس بیش از 7/0 می­باشد پس پرسشنامه از پایایی بالایی برخوردار است.
3-8- ابزار تجزیه و تحلیل
از آمار استنباطی برای بررسی فرضیه ­های تحقیق استفاده شده است. برای آزمون فرضیه ­های تحقیق از ابزارهای آماری پارامتریک، آزمون مقایسات زوجی و ابزار ناپارامتریک، ویلکاکسون به منظور یافتن شکاف­ها، آزمون t تک نمونه ­ای به منظور انتخاب متغیرهای اولیه، از تکنیک آنتروپی شانون، جهت تعیین وزن متغیرهای انتخابی، از آزمون معادلات تفسیری- ساختاری^[52] به منظور یافتن روابط میان شکاف­ها و از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف^[53] به منظور بررسی نرمال­بودن توزیع استفاده شده است.

3-8-1- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف
برای آزمون نرمال­بودن متغیرهای پژوهش، از این آزمون استفاده شده است. یکی از مفروضه­های بنیادی آزمون­های پارامتریک، نرمال­بودن توزیع متغیر است. البته رعایت این مفروضه الزامی نیست و با بزرگ ­بودن حجم نمونه و نبود چولگی شدید، می­توان از آن صرف­نظر کرد. برای آزمون توزیع متغیرها از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف استفاده شده است. در این آزمون­ها، فرضیه صفر بیانگر"نرمال بودن توزیع” و فرضیه مخالف بیانگر"نرمال نبودن توزیع” است. تصمیم ­گیری در مورد رد یا پذیرش آزمون با توجه به سطح معناداری محاسبه شده، انجام می­گیرد. سطح معناداری محاسبه شده بزرگتراز 05/0 باشد، فرضیه رد نشده و نتیجه ­گیری می­ شود که توزیع نرمال است (بایزیدی، 1391: 84).
از این آزمون برای آزمون نرمال بودن داده ­ها استفاده شده است. تا بتوان از داده ­های نرمال شده برای آزمون­های پارامتریک t تک نمونه ­ای و مقایسات زوجی استفاده شود.
3-8-2- آزمون t تک نمونه ­ای^[54]
از این آزمون برای پاسخگویی به قسمت اول سؤال اول پژوهش که انتخاب متغیرهای پژوهش از بین متغیرهای اولیه کیفیت خدمات و همچنین برای مقایسه میانگین مشاهده­شده متغیرهای مورد مطالعه پژوهش با میانگین نظری، استفاده شده است. برای استفاده از آزمون پارامتریک t تک- نمونه ­ای، نیاز به شرایط و مفروضه­هایی است که عبارتند از: 1- مقیاس اندازه ­گیری فاصله­ای باشد. 2- متغیر توزیع نرمال داشته باشد. البته با یک نمونه متوسط و بزرگتر می­توان از این مفروضه صرف­نظر کرد و نتایج قابل اتکا است. اگر توزیع غیر نرمال باشد، نمونه بزرگتری برای ایجاد نتایج نسبتاً معتبری مورد نیاز است. 3- نمونه تصادفی و نمرات مستقل و ناسازگار باشد (هومن، 1373: 232).
آماره t در اين آزمون داراي درجه آزادي n-1 بوده و به کمک رابطه (3-3) محاسبه مي گردد در اين رابطه: ميانگين نمونه، خطاي معيار بوده که به صورت  محاسبه مي شود.

رابطه (3-3)