(۲۰۰۹)

درصدد برآمدند ابعاد فرهنگ سازمانی و اجزای سازنده مشتری مداری سازمانهارا در راستای تحقق ماموریت آنها شناسایی کنند. و مدل مطلوب فرهنگ سازمانی در سازمانهای مشتری مدار را ترسیم نمایند. نتایج این پژوهش نشان داد که ابعاد رهبری مبتنی بر اعتماد در شرایط نامطلوب در سازمانهای مورد مطالعه مورد استفاده قرار می گیرد.

پرنتس

(۲۰۱۲)

نتایج بدست آمده نشان داد که رابطه میانجیگری پیشنهاد شده منجر به طیف وسیعی از نتایج از جمله تائید شایستگی ترکیب هوش هیجانی و مشتری مداری در برنامه آموزشی کارکنان شد.

لی و همکاران

(۲۰۱۲)

به شواهدی مبنی بر اینکه نوع ساختار مرتبط با مشتری عملکرد را از طریق افزایش مشتری بهبود می بخشند دست یافتند. اگر چه این ساختارها می توانند بطور همزمان از طریق کاهش کارایی داخلی تنزل یابند.

۲-۲۵) خلاصه فصل
۳-۱) مقدمه :
در انجام هر پژوهش به منظور کسب شناخت، باید مجموعه ای از گزاره ها ( فرضیات یا سوالات تحقیق را تدوین نمودو سپس آنها را مورد آزمون قرار داد یا پاسخ آنها را فراهم کرد. این امر فرایند پژوهش را هدایت کرده و پژوهشگر را در به دست آوردن شناخت یاری می دهد. بر این اساس، روش تحقیق وسیله یا طریقه تعیین این امر است که چگونه یک گزاره تحقیق مورد تأیید قرار می گیرد یا رد می شود. به عبارت دیگر، روش تحقیق چهارچوب عملیات یا اقدامات جستجو گرایانه برای تحقق هدف پژوهش، جهت آزمودن فرضیه یا پاسخ دادن به سوالات تحقیق را فراهم می آورد.

در این فصل ابتدا جامعه آماری تحقیق تشریح و توصیف شده است. سپس در مورد روش گردآوری داده های تحقیق، که از طریق پرسشنامه حاصل شده، بحث شده است و به طور خلاصه مولفه های آن نیز تشریح گردیده است. همچنین حجم نمونه، پایایی و روایی تحقیق و روش تجزیه اطلاعات ارائه می گردد.
۳-۲)روش تحقیق:
پایه هر علمی، شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم بکار می‌رود. چنانچه روش شناسی صحیح صورت نپذیرد، بی‌گمان نتایج تحقیق، پژوهشگر و استفاده کنندگان را به بیراهه خواهد گشاند. با عنایت به این امر، اتخاذ یک روش عقلایی، دارای روح علمی و انتظام و اقعیت‌گرا، برای دستیابی به نتایج مطلوب ضروری است. بطور کلی می‌توان گفت روش تحقیق، مجموعه‌ای از قواعد، ابزار و راه‌های معتبر (قابل اطمینان) و نظام‌یافته برای بررسی واقعیت‌ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه‌حل مشکلات است. روش های تحقیق در علوم مختلف را می توان با توجّه به ۲ مهم تقسیم نمود : الف)هدف تحقیق، ب) ماهیت و روش،
۳-۲-۱) نوع پژوهش بر مبنای هدف
طبقه‌‌بندی تحقیقات بر اساس نوع هدف‌شان ضرورتاً به معنای وجود مرزهای مشخص و دقیق بین انواع تحقیقات نیست، بلکه اکثر این تحقیقات در یک امتداد قرار دارند و با هم وابستگی‌های مفهومی دارند. برای مثال، تحقیقات بنیادی زیر بنایی برای تحقیقات کاربردی است. به‌ طور کلی تحقیقات بنیادی به کشف قوانین و اصول علمی می‌پردازد و درصدد توسعه مجموعه‌ای از دانسته‌های موجود درباره اصول و قوانین علمی است. در حالی‌که تحقیقات کاربردی، تحقیقاتی هستند که نظریه‌ها، قانونمندی‌ها، اصول و فنونی که در تحقیقات بنیادی تدوین می‌شود را برای حل مسائل اجرایی و واقعی به‌کار می‌گیرد((خاکی، ۱۳۸۷، ۲۰۲).
در این پژوهش نوع تحقیق بر مبنای هدف از نوع تحقیقات کاربردی است. در پژوهش کاربردی محقق پس از طی مراحل مختلف تحقیق و آزمون فرضیات مطرح شده به نتایجی دست میابد که نهایتا تلاش می شود که در راستای نتایج بدست آمده پیشنهاداتی برای جامعه آماری تحقیق ارائه شود.
۳-۲-۲) نوع پژوهش از نظر ماهیت و روش
روش به معنای در پیش گرفتن راهی و یا معین‌کردن مراحلی است که برای رسیدن به هدفی، می‌باید با نظمی خاص آن‌ها را دنبال کرد و ماهیت این مراحل بستگی به هدف مطلوب و نحوه رسیدن به آن دارد.دکارت^[۲۷] در این ارتباط روش را راهی می داند که به منظور دستیابی به حقیقت در علوم باید پیمود. بنابراین ملاحظه می‌شود روش،لازمه دانش است و هیچ دانشی بدون روش قابل تصور نیست و اعتبار دستاورد‌های هر دانش و پژوهش نیز بستگی به روش‌هایی دارد که در آن، مورد استفاده گرفته است.یکی از مهم‌ترین مراحل پژوهش‌های علمی انتخاب روش پژوهش، متناسب با پژوهش است. منظور از انتخاب روش انجام پژوهش این است که مشخص کنیم، چه روش پژوهشی برای بررسی موضوع خاصی لازم است. انتخاب روش پژوهش به عهده محقق است و او باید در انتخاب روش صحیح پژوهش حساسیت لازم را به عمل آورد و روشی را برگزیند که دقیق‌تر از روش‌های دیگر قوانین و واقعیت را کشف کند(دلاور،۱۳۸۴، ۲۵).
در علوم مختلف از روش‌هایی مخصوص و متفاوت برای مطالعه و بررسی استفاده می‌شود، تا شناخت موضوع‌ تحت بررسی را ممکن گرداند. هشت روش پژوهش پیشنهادی برخی از صاحب‌نظران با توجه به شناسه‌های: ماهیت و گستردگی، موضوع پژوهش، چگونگی روش گزینش نمونه، کنترل متغیر‌های مورد مطالعه، روش جمع‌ آوری داده‌ها و بهره‌وری از روش‌های آماری جهت بررسی داده‌ها و معیارهای اخلاقی و انسانی ناظر بر موضوع پژوهش عبارتنداز:

مطالعه توصیفی^[۲۸]

مطالعه علّی یاپس از وقوع^[۲۹]
مطالعه تاریخی^[۳۰]
مطالعه تجربی حقیقی^[۳۱]

مطالعه تداومی ومقطعی^[۳۲]
مطالعه نیمه تجربی^[۳۳]

مطالعه موردی و زمینه‌ای^[۳۴]
مطالعه عملی^[۳۵]

مطالعه همبستگی یا همخوانی^[۳۶] (خاکی،۱۳۸۷، ۲۰۱).

با توجه به اینکه محقق تلاش دارد به بررسی رابطه بین مشتری مداری و وفاداری مشتری با توجه به نقش تعدیلگری رضایتمندی بپردازد این تحقیق از لحاظ ماهیت و روش در دستۀ تحقیقات توصیفی - پیمایشی قرار می گیرد.
۳-۳)جامعه^[۳۷] و نمونه^[۳۸] آماری:
جامعه آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص دارای یک یا چند صفت مشترک باشند (حافظ نیا، ۱۳۸۷) که محقق علاقه مند است یافته های پژوهش را به آن تعمیم دهد (دلاور، ۱۳۸۵). و نمونه عبارت است از مجموعه ای از نشانه ها که از یک قسمت، یک گروه یا جامعه بزرگتر انتخاب می شود، بطوریکه این مجموعه معرف کیفیات و ویژگیهای آن قسمت، گروه یا جامعه بزرگتر باشد(نادری و نراقی، ۱۳۷۸).