فرایندهای مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدار: به شرح جداول موجود
جذب مشتری‌مدار
توسعه مشتری‌مدار
ارزیابی عملکرد مشتری‌مدار
جبران خدمت مشتری‌مدار
راهبردها و اقدامات
راهکارهای استراتژیک
راهکارهای عملیاتی
توسعه نیروی‌انسانی
پیامدها
نتایج در ارتباط کارمندان
نتایج در ارتباط مشتریان
نتایج در ارتباط سازمان
شرایط علّی
نقش استراتژیک منابع‌انسانی
رقابتی بودن محیط کسب و کار
انواع جدید بازاریابی
رعایت حقوق مشتریان
شکل ۳- مدل نهایی پژوهش: مدیریت منابع انسانی مشتری مدار
فصل پنجم ( نتیجه گیری و پیشنهادها)
فضای کسب و کار در ایران فضایی متلاطم و رو به رشد است. تغییرات بسیار زیاد عرصه سیاست و اقتصاد جای پای خود را در فرایند تغییر کسب و کار سازمان‌ها نیز برجای گذاشته اند. در این میان بانک‌های کشور از اثرپذیرترین و اثر گذارترین بخشهای اقتصادی جامعه بوده اند. استراتژی‌ها، خط مشی‌ها و سیاست‌های کلی این بانک‌ها به شدت تحت تاثیر متغیرهای سیاسی و اقتصادی جامعه و حتی جهان بوده‌است. ورود بانک‌های خصوصی به عرصه رقابت در این صنعت از یکسو و تلاش در جهت خصوصی سازی بانک‌های دولتی از سوی دیگر، منجر به شدت این تغییرات شده‌است.
ورود بانک‌های خصوصی به فضای آرام و بخش بندی شده بانک‌های دولتی و افزایش نقدینگی اقشار مختلف جامعه که ناشی از ناامنی سرمایه‌گذاری در حوزه های مختلف می‌باشد در کنار هم، روح رقابتی نو و جدی را در کالبد سرد صنعت بانکداری دمیده‌است. علیرغم حضور شرکت‌کنندگان غیر دولتی در این بازار، قوانین کلی جامعه و بخصوص قوانین تعیین کننده بانک مرکزی برای مجموعه بانک‌های کشور، ثابت بوده و کمیت خدمات اصلی ارائه شده در این فضا را محدود می کند.
در این میان تغییر کیفیت ارائه خدمات به مشتریان یکی از معدود راه های ایجاد تمایز برای بانک‌های مختلف است. ورود استانداردهای جهانی به صحنه بانکداری داخلی از یکسو و بروز توقعات مختلف در مشتریان ناشی از ارتباطات بین ملل از سوی دیگر، لزوم حرکت به سمت بهینه سازی کیفیت ارائه خدمات به مشتریان را دوچندان می‌کند. از اینرو استراتژی بسیاری از بانک‌های خصوصی تجاری کشور یا مشخصا تمرکز بر مشتری است و یا شامل جهت‌گیری‌هایی در این راستاست.
یکی از مهم‌ترین فازهای اجرای یک استراتژی بصورت موفق در یک سازمان، جاری سازی استراتژی در همه ارکان سازمان است. بدون شک تدوین استراتژی‌های عملیاتی همراستا با استراتژی کلی سازمان برای همه واحدها ضروری است. در این میان بخش نیروی‌انسانی یک مجموعه موتور محرک سازمان برای تحقق اهداف اساسی انست. این تحقیق تلاش می‌کند تا رابطه کارکردهای مختلف حوزه منابع‌انسانی را با استراتژی و یا جهت‌گیری مشتری‌مدارانه سازمان برقرار نماید و جوانب مختلف آنرا روشن کند.
مجموعه تحقیقات، بررسی ادبیات موضوع، مصاحبه با نخبگان صنعت بانکداری ایران و تحلیل دیدگاه‌ها و نظریات آن‌ها منجر به تدوین مدلی شد که چارچوب کلی مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدار را روشن می‌سازد.
شرکت‌کنندگان در این تحقیق دلایل رخداد این رابطه و اهمیت توجه به آن و برنامه‌ریزی جهت تحقق آن یعنی ایجاد مدل مدیریت نیروی‌انسانی با رویکرد مشتری مداری را به تفصیل شرح دادند در این میان نقش استراتژیک نیروی‌انسانی درتحقق اهداف سازمان انکار ناپذیر عنوان شد. رقابتی بودن محیط کسب و کار جدید برای بانک‌های خصوصی و تجاری کشور از عوامل دیگری بود که به ان اشاره شد. تحقیقات تیوریک دانشگاهی در کنار نتایج گزارشات محیط‌های مشابه خارجی انواع جدیدی از بازاریابی را رونمایی کرده که لازمه آن تعامل میان نیروی‌انسانی سازمان با مشتریان است.
همچنین برنامه‌ریزی و تدوین استراتژی‌های سازمانی خاص می‌تواند بیشتر زمینه ساز این رابطه شده و لزوم طراحی و برنامه‌ریزی راهکارهای عملی را افزون نماید. تغییر فضای بانکداری از بانکداری کاملا دولتی به بانکداری خصوصی و نیمه دولتی و بروز ترندهای جدید بانکداری الکترونیک و بانکداری در هزاره سوم و همچنین تغییر نظام ارزشی جامعه به سمت رعایت حقوق مشتریان نیز از عوامل زمینه ساز این پدیده می‌شوند.
در مصاحبه با نخبگان حوزه منابع‌انسانی و بازاریابی در بانک‌های خصوصی تجاری کشور، ابعاد مدل مدیریت منابع‌انسانی در ۴ بخش عمده جذب نیروی‌انسانی، ارزیابی نیروی‌انسانی، جبران خدمت و توسعه نیروی‌انسانی به تشریح بیان شد. به عناون مثال مصاحبه‌شوندگان در مورد مشخصات فرایند جذب نیروی‌انسانی مشتری‌مدار و مشخصات فردی مورد نظر در این افراد به تفصیل سخن گفتند.
در حوزه راهکارهای مناسب جهت تدوین فرایند مناسب مشتری مداری و اجرایی نمودن این پدیده در دپارتمان های منابع‌انسانی می‌توان به راهکارهای استراتژیک و راهکارهای عملیاتی مناسب برای تحقق جهت‌گیری‌ها توجه نمود. مهم‌ترین بخش درگیر در این فرایند مدیریت منابع‌انسانی سازمان‌هاست که لازم است تا تمامی کارکردها و فانکشن های کارکردی خود را متناسب با این استراتژی بهینه سازی کند.
نتایج ناشی از بهینه سازی مدیریت منابع‌انسانی با جهت‌گیری‌های مشتری‌مدارانه در سه دسته عمده بروز می‌کند. نتایج مورد توجه مشتریان، شامل رضایت و دریافت سبدکامل خدمات، نتایج مورد توجه کارمندان، شامل فضای مثبت‌تر توسعه و در نهایت رضایت شغلی افزون تر، نتایج سازمانی شامل کسب سهم بازار بالاتر و سود بیشتر می‌باشد.
در این میان لازم است که عواملی مانند شرایط اقتصادی و فرهنگی جامعه، مطالبات کلیه ذینفعان بانک شامل مشتریان، کارمندان، سهام‌داران و قوانین و مقررات ملی و سازمانی به عنوان فاکتورهای تاثیرگذار در عملکرد صحیح این مدل مورد توجه قرار گیرد.
محدودیت های تحقیق
این پژوهش برای تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدار در بانک‌های خصوصی تجاری کشور انجام شد. طبیعتا همانند بسیاری از پژوهش‌های دیگر محدودیت هایی برای جمع آوری کامل و صحیح اطلاعات و تحلیل و بررسی دقیق آن‌ها وجود داشته‌است که نتایج نهایی تحقیق را تحت تاثیر قرار می‌دهد. محقق در تمام فرایند تحقیقات آکادمیک و جمع آوری اطلاعات تلاش نموده‌است تا حد امکان بر این محدودیت ها غلبه نموده و مجموعه کامل و صحیحی از اطلاعات را برای تدوین مدل بکار برد. برخی از این محدودیت ها عبارتند از:
در مجموعه دانش مدیریت، مدیریت منابع‌انسانی و توسعه بازار(دانش مرتبط با مشتری) دو حوزه مجزای آکادمیک شناخته می‌شوند. متخصصان مدیریت معمولا یکی از این دو حوزه تحقیقی و تحصیلی را انتخاب کرده و یا در یک حوزه خاص مشغول به فعالیت حرفه‌ای می‌شوند. بنابراین تعداد افرادی که به هر دو حوزه مسلط بوده و یا بتوانند ارتباط صحیحی میان این حوزه ها برقرار نمایند اندک است.
بانک‌های تجاری- خصوصی کشور علیرغم شباهت های فراوان در حوزه خدمات و عملکرد و قوانین حاکم برآن‌ها دارای پیشینه ای بسیار متفاوت در حوزه تشکیل، نهادهای بالادست و مسایل عملیاتی هستند. این تفاوت ها باعث می‌شود وجوه مورد بررسی در یک موضوع مشترک مانند مشتری مداری و یا مدیریت نیروی‌انسانی در ارتباط با مشتریان تحت تاثیر قرار گرفته و برخی مسایل حاشیه ای به جای پارامترهای اصلی وارد اطلاعات جمع آوری شده شود. در این موارد لازم است محقق با توجه به شناخت نسبت به بانک مورد بررسی، این مسایل را از اطلاعات یکپارچه مورد بررسی حذف نماید.
در ایجاد مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدار، به جز حوزه های مرتبط با نیروی‌انسانی شاغل در بانک که در تخصص بخشهای سرمایه انسانی بانک‌ها می‌باشد و استراتژی مشتری مداری بانک که معمولا در دپارتمان ها و یا معاونت های توسعه بازار پیگیری می‌شود، معاونت ها و بخشهای دیگری نیز دخیل هستند و عملکرد آن‌ها بر این دو حوزه موثر است. طبیعتا تصمی‌مات مدیریت ارشد هر مجموعه، قابلیت‌های تکنولوژیک یک بانک در ارائه خدمات مشتریان، سیاست‌های مالی بانک‌ها در کوتاه مدت و بلند مدت و بسیاری بخشهای دیگر می‌تواند ارتباط منابع‌انسانی و مشتری بانک را به مخاطره اندازد. اما مسلما در یک تحقیق محدود نمی‌توان تمامی این پارامترهای مداخله‌گر را دخیل نمود. از اینرو در این تحقیق حوزه های مورد بررسی دقیقا به مدیریت نیروی‌انسانی و بخش توسعه بازار محدود گشته‌است.
بحث و مقایسه با نتایج دیگران
مدل منابع‌انسانی ایجاد شده در انتهای این پژوهش بصورت کامل همراستا و همسو با تحقیقات پراکنده ای است که در حوزه های مختلف ارتباط میان مدیریت منابع‌انسانی و مشتری مداری انجام شده بود. تنها تفاوت در جامعیت این مدل و نگاه به همه کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی در یک مدل است.
در بخش دلایل ارتباط میان مدیریت نیروی‌انسانی یک مجموعه و مشتری مداری مراجع[۳۹و۲۷و۱۴و۴۹و۶۶و۵۲] به اهمیت رعایت حقوق مشتریان و رفع نیازهای مشتریان از طریق تمرکز بر نیروی‌انسانی تاکید می‌کنند. مدل نهایی بدست آمده در این تحقیق نیز بازاریابی تعاملی و وجود ارتباط میان مشتریان و پرسنل را یکی از مهم‌ترین دلایل اهمین این موضوع ذکر می کند.
در بخش کارکردهای منابع‌انسانی مراجع[۳۶و۴۹و۵و۶۲و۵۷و۶۱و۲۶] پارامترهای استخدام افراد در ارتباط با مشتریان را شامل فرایند جذب مشخص، شخصیت مناسب، ادراک مناسب نسبت به نیاز مشتریان و هوش و ذکاوت را بر میشمارند. مدل ارائه شده در این پژوهش نیز این عناوین را به تفصیل و تشریح بیان می‌کند و همراستا با تحقیقات مراجع مختلف می‌باشد.
مراجع [۵۳و۳۲و۳۶و۳۹و۱۳] در فرایند توسعه پرسنل در ارتباط با مشتریان، آموزش را از مهم‌ترین حوزه های مورد توجه عنوان می‌کنند این آموزش شامل مجموعه ای از توانایی‌های نیروی‌انسانی برای شناخت مشتریان و برقراری ارتباط موثر با مشتریان است. مدل نهایی ارائه شده در پایان فصل چهار نیز چهار حوزه شناخت مشتری، بانک و خدمات را به عنوان حوزه های نیازمند آموزش عنوان می‌کند.
در مبحث جبران خدمت نیز مجموعه مراجع مورد بررسی[۶۲و۳۶و۴۸و۵۱و۴۱] ارتباط روشن میان مباحح پرداخت و پیشرفت شغلی با رفتار مشتری‌مدار را از مهم‌ترین راههکارهای دستیابی به رضایت کارمندان و مشتریان بر میشماند. این موضوع در مدل نهایی ارائه شده نیز تحت عناوین پاداش‌های مادی و غیرمادی موثر بر رفتار و عملکرد مشتریان بیان می‌کنند.
در بخش نتایج توجه به کارکردهای منابع‌انسانی مراجع [۴۷و۵۰و۵۸و۵۱و۶۶] رضایت مشتریان را به عنوان نتیجه اصلی و قطعی این تمرکز عنوان می‌کنند. در مدل تدوین شده نیر رضایت نهایی مشتریان یکی از مهم‌ترین نتایج مورد توجه افراد مورد مصاحبه بوده‌است.
بررسی همزمان مدل ارائه شده در انتهای فصل چهار و مدل خلاصه تحقیقات پیشین در فصل ۲ همراستایی و هماهنگی قطعی اجزا و کلیت مدل ها را نشان می‌دهد.
پیشنهادات کاربردی
با توجه به فضای صنعت بانکداری در ایران، حرکت اکثر بانک‌ها به سمت خصوصی شدن و تمرکز بر کیفیت ارائه خدمات به مشتریان و مجموعه مصاحبه‌های انجام شده با نخبگان این صنعت در حوزه های مختلف منابع‌انسانی و توسعه بازار به نظر می‌رسد که علیرغم اهمیت نیروی‌انسانی شاغل در بانک‌ها در جهت‌گیری‌های مشتری‌مدارانه، هنوز راهکارهای عملی و اجرایی برای بکارگیری ظرفیت های نیروی‌انسانی و اصلاح و سامان دهی حوزه های مختلف آن صورت نپذیرفته‌است. در این راستا و با توجه به نتایج این پژوهش در مجموعه بانک‌های خصوصی- تجاری کشور پیشنهاد می‌شود.
جهت‌گیری‌های مرتبط با مشتری، شامل: شناخت مجموعه مشتریان بانک‌ها، شناخت نیازهای آن‌ها و وضعیت فعلی برآورده ساختن این نیازها از یک سو و میزان رضایت مشتریان از وضعیت ارائه خدمات در حال حاضر مورد بررسی دقیق تر قرار گیرد.
وضعیت رضایت مشتریان از عملکرد نیروهای در ارتباط آن‌ها بصورت خاص و مستمر در بخشهای مختلف ارائه دهنده خدمت در بانک‌ها و شعب آن‌ها مورد بررسی و سنجش قرار گیرد.
با توجه به جهت‌گیری‌های استراتژیک بانک‌ها برای ارائه صحیح خدمات با کیفیت به مشتریان، استراتژی منابع‌انسانی این بانک‌ها مورد بازنگری و اصلاح قرار گیرد تا همراستایی لازم با استراتژی‌های کلان بانک حاصل شود.
تمایل بانک‌ها به ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان و کسب رضایت بیشتر مشتریان در تمامی اجزای کارکردی مدیریت نیروی‌انسانی لحاظ شود. بدین منظور برنامه‌های عملیاتی واحد های منابع‌انسانی در راستای جذب، آموزش، ارزیابی عملکرد و جبران خدمت به منظور دخیل نمودن پارامترهای مشتری مداری مورد بازنگری قرار گیرد.
در فرایند جذب نیروی‌انسانی در ارتباط با مشتریان، با بکارگیری روش‌های منسجم و پیش بینی شده، مشخصات ویژه شخصیتی افراد مناسب جهت این سمت ها لحاظ شود.
برای نیروی‌انسانی در ارتباط با مشتری فرآیندهای توسعه منابع‌انسانی شامل آموزش‌های کارا و اثربخش جهت بهبود نگرش پرسنل، بهبود مهارت‌های ارتباطی و آشنایی بیشتر با خدمات بانک‌های مذکورتدوین شود. همچنین در سایر فانکشن های توسعه ای مانند عزل و نصب و ارتقا افراد پارامترهای مرتبط با مشتریان مورد توجه قرار گرفته و لحاظ شود.
در تدوین بسته های جبران خدمت برای پرسنل در ارتباط با مشتریان، پارامترهای مختلف مشتری مداری لحاظ شود. یعنی بخشی از حقوق و مزایای این افراد تحت تاثیر و تابع مشخصی از نحوه برخورد با مشتریان و میزان رضایت آن‌ها نسبت به عملکرد افراد باشد. همچنین لازم است این ارتباط کاملا مستقیم و روشن باشد تا بتواند انگیزه لازم برای افراد را ایجاد نماید.
منابع دانشگاهی برای مقاله و پایان نامه : تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدارانه در بانک‌های تجاری خصوصی ...
