- پیشینه تحقیق در داخل کشور

۱-نورایی، فرهاد، ۱۳۸۷، تحقیق با عنوان: بررسی کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی بر اساس مدل سروکوال و QFD (مطالعه موردی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول

اندازه گیری کیفیت در سازمان های خدماتی از قدمتی کمتر از ۲۰ سال برخوردار می باشد. این تحقیق با بهره گرفتن از مدل سروکوال، کیفیت خدمات دانشگاه آزاد اسلامی (مطالعه موردی واحد علی آباد کتول) را از پنج بعد مختلف مورد ارزیابی قرار می دهد. این پنج بعدعبارت اند از:

1. 1. وضعیت ظاهری و تسهیلات سازمان، یا ابعاد فیزیکی ۲٫ قابلیت اطمینان خدمات عرضه شده ۳٫ میزان پاسخگویی سازمان ۴٫ نحوه تضمین کیفیت خدمات ۵٫ همدلی یا درک مشتری. همچنین با بهره گرفتن از تکنیکQFD به تعیین ویژگی های خدمات بر اساس نیازمندی های مشتریان بپردازد. نوع تحقیق، کاربردی بوده و روش تحقیق از نوع تحقیق پیمایشی و توصیفی و استنباطی می باشد.جامعه مورد تحقیق دانشجویان به تعداد ۶۰۰۰ نفر بوده و نمونه ۳۶۱ نفر انتخاب گردید. با بهره گرفتن از کتب و مجلات و پرسشنامه و مصاحبه، اطلاعات لازم تهیه گردید و جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات و تعیین شکاف معیارهای کیفیت خدمات از آمار توصیفی استفاده شد و وجود شکاف خدمات با بهره گرفتن از آزمون علامت نیز مورد تایید قرار گرفت و همچنین بر اساس تکنیکQFD و با بهره گرفتن از تحلیل همبستگی ویژگی های خدمات بر اساس نیازمندی های دانشجویان به دست آمد. بر اساس نتایج تحقیق که نشان دهنده شکاف در تمامی معیار های سروکوال بود به ترتیب (پایین به بالا) شکاف ها عبارت اند از: عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، همدلی، اطمینان خاطر، پاسخگویی.

۲- هداوند، سعید، ۱۳۹۰، تحقیق به عنوان : ارزیابی کیفیت آموزشهای فنی و مهندسی بر اساس مدل مقیاس کیفیت خدمات

هدف از این پژوهش بررسی کیفیت آموزشهای مهندسی در شرکت تهران بویلر بوده است. برای این کار ابتدا بر مبنای درک و استنباط فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ارائه کنندگان این دسته از خدمات، مؤلفه های استاندارد یکی از روش های اندازه گیری کیفیت خدمات (سروکوال)، مطابق با ویژگی خاص برنامه های آموزشی و وضعیت سازمان مورد بررسی، بومی و سپس، میزان درک فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی اندازه گیری شده است.  جامعه آماری مورد مطالعه دراین پژوهش شامل مهندسانی است که در سالهای ۱۳۸۸-۱۳۸۴ تحت پوشش برنامه های آموزش مهندسی قرار داشتهاند. از آنجا که مطالعه تمام افراد جامعه آماری ممکن نبود، با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تعداد ۲۴۵ نفر از آنها انتخاب شدند و پرسشنامه های تهیه شده در اختیار آنان قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان میدهد که بین انتظارات مهندسان و عملکرد ارائه شده در ارتباط با هریک از ابعاد پنجگانه مورد مطالعه اختلاف معناداری وجود دارد که نشان دهنده نبود رضایت کامل از کیفیت برنامه های آموزشی است

۳- عنایتی نوین، علی، ۱۳۸۷، تحقیق با عنوان: ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان بر اساس مدل سروکوآل

هدف اصلی این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مرکز آموزشی دانشگاه پیام نور همدان بوده است. جامعه آماری این پژوهش ۳۰۰ نفر از دانشجویان بودند که به‌صورت تصادفی از بین دانشجویان دانشگاه پیام نور واحد همدان انتخاب شدند. با بهره گرفتن از مدل سروکوال داده‌های لازم در دو زمینه ادراک و انتظار گردآوری شد. گردآوری داده‌ها با بهره گرفتن از پرسشنامه محقق ساخته باپنج عامل استخراج شده از طریق تحلیل عاملی صورت گرفت. نتایج نشان داد که ادراک دانشجویان از کیفیت خدمات آموزش ارائه شده در حد پایین و انتظاراتشان در حد بالاست و همچنین، میانگین شکاف ادراک و انتظار دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی در همه ابعاد مدل سروکوال منفی است و در آزمون t در سطح ۰۵/۰ معنادار است. بیشترین شکاف در بعد همدلی (۸۰۶/۲-) و بعد از آن به ترتیب در بعد اطمینان (۴۳۷/۲-)، تضمین (۳۲/۲-)، ملموسات(۲۱۷/۲-) و کمترین شکاف در بعد پاسخگویی (۰۷۲/۲-) مشاهده شد. در واقع، نتایج نشان می‌دهد که دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور واحد همدان راضی نیستند و خدمات آموزشی ارائه شده انتظارات دانشجویان را برآورده نمی-کند.

۴- عنایتی، ترانه، ۱۳۸۹، تحقیق با عنوان: بررسی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی مازندران بر اساس الگوی سروکوال

مواد و روش ها: این پژوهش با روش توصیفی انجام شد. جامعه آماری شامل کلیه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی استان مازندران به تعداد ۲۳۲۲ نفر بود که از میان این افراد ۳۴۱ نفر به شیوه نمونهگیری تصادفی ساده به عنوان نمونه مورد بررسی قرار گرفتند. گردآوری داده ها از طریق “پرسشنامه سروکوآل"(Servqual Questionnaire) که دارای ۲۶ سؤال است جمع آوری شد. اعتبار و پایایی آن بر اساس مطالعات قبلی تایید شده است. تجزیه و تحلیل استباطی داده ها از طریق آزمون تی گروه های همسان بوسیله نرم افزار SPSS نسخه ۱۶ انجام شد.
یافته ها: نتایج پژوهش نشان داد که در بعد تضمین (با میانگین ۴۱/۴)، بعد پاسخگویی (با میانگین ۳۲/۴)، بعد همدلی (با میانگین ۳۸/۴) و بعد ملموس بودن (با میانگین ۴۷/۴) بود و انتظارات دانشجویان در سطحی بالاتر از خدمات دریافت شده بود. اما در بعد اطمینان (بامیانگین ۴۲/۴) خدمات دریافت شده در سطح انتظارات قرارداشت.
نتیجهگیری: هرچند انتظارات دانشجویان در سطحی بالاتر از خدمات دریافتی قرار داشت و دانشجویان از کیفیت خدمات دانشگاه رضایت کامل نداشتند، ولی از رضایت نسبی برخوردار بودند

۵- توفیقی، شهرام، ۱۳۸۵، تحقیق با عنوان : کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان؛ مدل سروکوال

اهداف: با بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان از خدمات آموزشی، می‌توان زمینه را برای تدوین برنامه ‌ هایی مناسب جهت بهبود کیفیت خدمات آموزشی فراهم نمود. این مطالعه با هدف ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران انجام شد.
روش‌ها: در این مطالعه‌‌ توصیفی- تحلیلی مقطعی ۱۷۰ نفر از دانشجویان دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران در سال ۱۳۸۹ با روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شده و مورد بررسی قرار گرفتند. از پرسشنامه استاندارد سروکوال شامل دو بخش مشخصات فردی و ابعاد پنج‌گانه کیفیت خدمات آموزشی، برای جمع‌ آوری داده‌ها استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده‌ها با بهره گرفتن از نرم‌افزار SPSS 16 و به‌کمک آمار توصیفی و آزمون‌های کولموگروف- اسمیرنوف، T زوجی، آنالیز واریانس یکطرفه و تعقیبی توکی انجام گرفت.
یافته ‌ ها: در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی و عبارات مربوط به سنجش آن، شکاف کیفیت وجود دا شت . بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بعد همدلی (۵۷/۱-) و بعد از آن به ترتیب در ابعاد فیزیکی (۵۵/۱-)، پاسخ‌گویی (۴۲/۱-) و تضمین (۴۰/۱-) مشاهده شد و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان (۳۱/۱-) بود. رابطه آماری معنی‌داری نیز بین شکاف کیفیت در ابعاد مختلف کیفیت خدمات آموزشی و عبارات مربوط به آن مشاهده شد.
نتیجه‌گیری: انتظارات دانشجویان فراتر از درک آنها از وضعیت موجود است و در هیچ‌کدام از ابعاد خدمت، انتظارات آنها برآورده نشده است. در راستای بهبود کیفیت خدمات آموزشی، کلیه ابعاد به ویژه بعد همدلی باید در اولویت قرار گیرد

۶- نبی لو، بهرام، ۱۳۹۰، تحقیق با عنوان :مراجعه کنندگان پایگاه‌های بهداشت شهری ارومیه از کیفیت خدمات بهداشت خانواده

مواد و روش‌ها: این مطالعه توصیفی –تحلیلی در سال ۱۳۹۰ به صورت مقطعی بر روی ۲۰۰ نفر از زنان دریافت کننده خدمات بهداشت خانواده در پایگاه‌های بهداشت شهر یا رومیه انجام گرفت. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه SERVQUAL شامل پنج بعد کیفیت خدمات بهداشت خانواده بود. تحلیل نتایج با آمار توصیفی و آزمون‌های X²، فریدمن و ویلکاکسون صورت گرفت.
یافته‌ها: نتایج نشان داد  ۸۲٫۲ درصد پاسخگویان کیفیت کلی خدمات را متوسط و ۱۷٫۸ درصد آن ‌ها کیفیت کلی خدمات را بد توصیف کردند. مقایسه ابعاد پنج‌گانه کیفیت نشان داد تفاوت مشاهده شده بین آن‌ها معنی‌دار است و وضعیت موجود کیفیت خدمات در بعد ملموس و فیزیکی قابل قبول و در بعد پاسخگویی ضعیف بود.
بحث و نتیجه گیری: کیفیت خدمات بهداشت خانواده از نظر دریافت کنندگان خدمات کیفیت قابل قبولی نداشتند و لزوم بهبود کیفیت از جنبه‌های مختلف و به ویژه پاسخگویی ضروری به نظر می‌رسد.
۷- گیلبرت، ۲۰۰۰، دراین مقاله رضایت مشتری با توجه به کارآیی تیمی که از منظر مشتری داخلی در نظر گرفته شده اندازه گیری می شود. هم چنین بیان شده که شاخص های اعضای تیم های کاری بهتر از شاخص هایی است که مشتریان داخلی در نظر گرفته اند. سپس کارآیی عملکرد تیم با توجه به این نوع شاخص اندازه گیری شده است. در پایان به این نتیجه رسیده است که اندازه گیری رضایت مشتری داخلی یک ابزار برای اندازه گیری کارآیی واحدها است.
- پیشینه تحقیق در خارج ازکشور:
۸- جمال و ناصر(۲۰۱۳) درباره رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتریان یک اداره پاکستانی تحقیق کردند و دریافتند که این رابطه به طور کلی قوی است هر چند که میان رضایت مشتری و ابعاد ملموس خدمات رابطه ای نیافتند^[۷۶]
۹- گرونروس^[۷۷] درسال ۱۹۸۴ مشاهده کرد که ارتباطات دهان به دهان ، تاثیر ذاتی بسیاری در فراگیران بالقوه نسبت به فعالیتهای بازاریابی سنتی دارد و همچنین مشخص شد که نیاز به کیفیت خدمات ، مبتنی بر مشاهدات مصرف کنندگان است.
۱۰- در سال ۱۹۹۴ پاراسورامان و همکارانش با ز یر سؤال بردن بسیاری از مفروضات مدل های ارائه شده توسط تییز، کرونین و تیلور، مطالعات آنها را مورد نقد قرار داده و با اذعان به اینکه نگرش آنها در ذهنی سازی خدمات می تواند و بایستی مورد بازبینی قرار گیرد، دیدگاه های ارائه شده توسط تییز، کرونین و تیلور را معتبر و قابل اعتماد ندانستند که اینها خود زمینه ساز ایجاد مباحثات گسترده و جالبی در زمینه مطالعات کیفیت خدمات شد.^[۷۸] .پاراسورامان و همکارانش(۲۰۰۵) در مطالعه تجربی دیگری، ضمن بازنگری و ساختاردهی مجدد مدل سروکوال، این امکان را فراهم می کنند که این مدل علاوه بر مغایرت بین خدمات دریافتی و مطلوب، اختلافات بین خدمات دریافتی و سطح قابل قبول خدمات را مورد ارزیابی قرار دهد.
۱۱- Service quality gap and customer satisfacions of commercial bank in Malaysia (tahir & bakar)
۱۲- Service quality assessment in GREEK higher education institute (zafiropoulos&vrana)
۱۳- Education service quality of a Business school: former and current students evaluation (simic&carapic)

۲-۹- مدل مفهومی تحقیق

نیازهای فردی
ویژگی های جمعیت شناختی
تجربه قبلی
گفته های دیگران (ارتباطات)
ادراکات دانش آموزان از خدمات دریافت شده
ادراکات دانش آموزان از خدمات دریافت شده
شکاف کیفیت (E-P)
بعد قابلیت ملموسات
- تجهوز به روز ،پیشرفته و کار آمد
- جذابیت ظاهری امکانات فیزیکی
- تطابق محیط ئانشگاه با نوع خدمات ارائه شده
- آراستگی ظاهر و پاکیزگی کارکنان و امعلمان
بعد قابلیت پاسخ گویی