نحوه رسیدگی به شکایات
سرعت تحویل
پاسخگویی به تلفن
خراب نشدن در هنگام تحویل
دقیق بودن اطلاعات
مؤدب بودن راننده
دقیق بودن صورتحساب
در دسترس بودن مسئول فروش
سرعت تحویل صورتحساب
آگاه بودن مسئول فروش
قابلیت پیگیری صورتحساب
قابلیت اطمینان/ پیگیری مسئول فروش
قیمت بازار
طراحی
هزینه تامین
مشتری گرایی
رعایت مسائل مربوط به محیط زیست
تابعیت شرکت
ویژگیهای مرتبط با ارزش مشتری در مورد یک محصول
همانگونه که از جدولهای فوق پیداست، یک “محصول” از مجموعه ای از ویژگی ها تشکیل شده است . تجزیه یک محصول به ویژگی های تشکیل دهنده آن و اندازه گیری عملکرد و اهمیت هر یک از این ویژگی ها ، سازمان را قادر به تعیین اقدامات لازم برای بهبود ارزش می سازد[۳].
برنامه CSM علاوه بر فراهم آوردن اطلاعاتی در مورد انتظارات مشتریان ، اهمیت و تحوه برآورده شدن آنها ، نظرات و ورودی های کیفی را از مشتریان وارد سازمان می کند. به واسطه این برنامه ، مشتری تبدیل به عضوی از فرآیندهای یادگیری و تصمیم گیری سازمان شده و از نظرات وی برای نوآوری در فرآیندها ، محصولات و یا حتی در تصمیمات مدیریتی استفاده می شود[۲].
برنامه CSM نه تنها به سؤال “چه کاری برای بهبود ارزش باید انجام شود؟” پاسخ
می دهد، بلکه به پاسخ دادن سؤال “چگونه می توان فرایند ها را بهبود داد؟” نیز کمک می کند. این امر نیازمند جمع آوری و استفاده از اطلاعات کمی و کیفی می باشد. برنامه CSM با شناسایی فعالیت های انجام شده در کلاس جهانی ، به فرایند الگو گیری نیز کمک
می کند[۲].
مطالعات مختلف ، نشان داده است که بین رضایت مشتری ، حفظ مشتری ، رضایت شعلی کارکنان و همچنین سودآوری یک شرکت ارتباط مستقیمی وجود دارد. سودآورترین شرکت ها ، معمولا آنهایی هستند که بیشترین سطح رضایت مشتری و کمترین نرخ از دست دادن مشتریان و کارکنان را دارند. مشتریان راضی ، کالاها و خدمات یک شرکت را به دیگران نیز توصیه نموده و این منبع بسیار با ارزشی برای جلب مشتریان جدید است [۳].
سودآوری، خروجی نهایی اندازه گیری و مدیریت رضایت مشتری است . پس از اینکه فرایند CSM یکبار اجرا شد و داده ها برای یک دوره زمانی جمع آوری شدند، می توان اثر رضایت مشتری را بر سودآوری ، سهم بازار و دیگر معیار ها سنجید[۳].
۲-۲-۶- فرآِیند اندازه گیری رضایت مشتری
