• ارتباط مثبتی میان رفتار شهروندی سازمانی که بوسیله کارکنان نشان داده می شود و مقداری که آنان خدمات را مطابق با استانداردها و نیازمندیهای خدماتی سازمان تحویل می دهند وجود دارد.

۲٫ارتباط مثبتی میان مقداری که خدمات سازمان مطابق با استانداردها و نیازمندیهای مشتری ارائه می شود و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات وجود دارد.
تحقیق مذکور که در میان ۴۹ رستوران در آمریکا و در بین ۵۳۵ نفر از کارکنان خدماتی آنها انجام شد با همبستگی بالایی فرضیه های ۱و۴و۵ را تایید کرد. فرضیه های۲و۳ نیز با همبستگی کمتری تایید شدند.
در مطالعه دیگری در سال ۲۰۰۳ ارتباط میان رفتار شهرونی سازمانی و کیفیت خدمات توسط “هی یون” و همکارش، بررسی شد.
این محققان ابتدا طی فرضیه هائی ارتباط مثبت میان رضایت شغلی و اعتماد را با برخی از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی (نوع دوستی، رفتار مدنی و جوانمردی) را نشان داده و سپس با بهره گرفتن از شاخص SERVQUAL برای سنجش کیفیت خدمات، رابطه میان رفتار شهروندی را با کیفیت خدمات نشان دادند. ۹۵ شرکت خدماتی در این مطالعه مورد بررسی قرار گرفتند و ۵۶۷ مشتری برای سنجش کیفیت خدمات مورد سوال قرار گرفتند. در مراحل مختلف تحقیق، نمونه ای از۲۰۱ کارمند خدماتی بر اساس بازه های سنی مختلف در سه مرحله مورد مطالعه قرار گرفتند.

مهمترین فرضیه این مطالعه که بیان می کرد” ادراک مشتریان از کیفیت خدمات به طور مثبتی به ابعاد نوع دوستی، رفتار مدنی و ایثارگری از رفتار شهروندی سازمانی وابسته است” تایید گردید.
“کارامبایا^[۴]” (۱۹۸۹) در اولین مطالعه تجربی در خصوص رفتار شهروندی سازمانی فهمید که کارکنانی که در واحدهای سازمانی پر کار مشغول به فعالیت هستند نسبت به کارکنانی که در واحدهای کم کارتر، رفتار شهروندی بیشتری از خود نشان می دهند. “پادساکف و مک کینزی” (۱۹۹۴) در مطالعه خود فهمیدند که در آژانس های بیمه ، اشتیاق کارکنان برای تحمل ناسازگاری ها و مشقت های شغلی و درگیری فعالانه در زندگی سازمانی ، به طور مثبت با عملکرد آن واحد سازمانی مرتبط می باشد. هم چنین در یک مطالعه که برروی رستورانهای Fast-Food صورت گرفت، “والز و نیهوف^[۵]” (۲۰۰۰) دریافتند که رفتارهای شهروندی دست کم با تعدادی از شاخص های عملکرد سازمانی مرتبط هستند. به علاوه “پادساکف” و همکارانش (۱۹۹۷) بروی ارتباط میان رفتارهای شهروندی سازمانی و عملکرد سازمانی در گروه های کاری در کارخانه کاغذ سازی تحقیق نمودند. آنان دریافتند که موقعی که کارکنان برای کمک کردن به سایر همکاران خود مشتاق هستند و ناسازگاریهای شغلی را تحمل می کنند ، این چنین رفتارهایی به طور معنی داری به عملکرد آن گروه کمک می کند.سرانجام “کویز^[۶]” (۲۰۰۱) در یک مطالعه بروی ۲۸ رستوران فهمید که رفتارهای شهروندی به صورت معنی داری با اثربخشی سازمانی مرتبط می باشد.
فصل دوم
ادبیات پژوهش
مقدمه
امروزه سرمایه اجتماعی، نقش بسیار مهمتر از سرمایه فیزیکی و انسانی در سازمانها و جوامع ایفا می کند و شبکه های روابط جمعی و گروهی، انسجام بخش میان انسانها، سازمانها و انسانها و سازمانها با سازمانها می باشد. در غیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه ها اثر بخشی خود را از دست می دهند و بدون سرمایه اجتماعی پیمودن راه های توسعه و تکامل فرهنگی و اقتصادی، ناهموار و دشوار می شوند. از طرفی دیگر رفتار شهروندی سازمانی یکی از موضوع هایی است که در چند سال اخیر مورد توجه بسیاری از محققان قرار گرفته است. دانشمندان بسیاری تلاش نموده اند تا این موضوع را در تمامی ابعاد مورد بررسی و تحقیق قرار دهند. یک سری از تحقیقات بر پیامد های رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و … مطرح شده اند. رفتار شهروندی سازمانی، موجب ارتقاء اثربخشی و عملکرد سازمانی گردیده و سازمان را در راه دستیابی به اهداف خود یاری می رساند.رفتار شهروندی سازمانی از طریق ارتقاء بهره وری کارکنان و مدیریت، آزاد نمودن منابعی برای اهداف بهره ور تر، کاهش نیاز به اختصاص منابع کمیاب برای فعالیت های نگهدارنده محض بروی اثربخشی سازمانی تاثیر می گذارند.همه سازمان های موفق دارای کارکنانی هستند که مسئولیت های فراتر از وظائف رسمی خود می پذیرند و آزادانه وقت خود رابرای موفقیت سازمان صرف می کنند.
در این بخش به مرور ادبیات نظری متغیرهای تحقیق ­پرداخته شده است . ابتدا متغیر سرمایه اجتماعی ، سپس متغیر رفتار شهروندی سازمانی مورد بررسی قرار می‌گیرد. در ادامه متغیر سرمایه اجتماعی و نحوه ارتباط ابعاد آن با رفتار شهروندی سازمانی توضیح داده می شود. در نهایت چارچوب نظری و مدل مفهومی این پژوهش، ارائه می‌گردد .
۱-۲ چارچوب نظری تحقیق
چارچوب نظری ، یک الگو یا مدل مفهومی است مبتنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که در مورد مساله مورد پژوهش با اهمیت تشخیص داده شده اند. این نظریه با بررسی سوابق پژوهشی در قلمرو مساله به گونه ای منطقی جریان پیدا می کند. با توجه به تعریف مذکور ، محقق نیز با بررسی ادبیات نظری سرمایه اجتماعی به ابعاد اشاره شده در مورد آن پرداخته است. از آنجایی که ابعاد مختلفی از دیدگاه های گوناگون در سطوح ملی و سازمانی ارائه شده بود ، محقق از ابعاد ارائه شده توسط ناهاپیت و قوشال (۱۹۹۸) استفاده کرده است، که دارای سه بعد می باشد :۱) بعد ساختاری،۲) بعد شناختی،۳) بعد رابطه ای. و از مدل ۴ بعدی ارگان در خصوص رفتار شهروندی سازمانی استفاده شده است.
۲-۲ مدل مفهومی تحقیق
بر این اساس مدل مفهومی زیر به عنوان چارچوب نظری تحقیق ارائه می شود:
نمودار۲-۱ مدل مفهومی تحقیق

Model source:( Nahapiet and Ghoshal , 1998) & (Organ, 1988)
۳-۲ سرمایه اجتماعی
تعاریف سرمایه اجتماعی
آنچه بر ابهامات فراوان پیرامون این تئوری(سرمایه اجتماعی) می افزاید، تعاریف متعدد در حوزه های گوناگون توسط افراد مختلف است. چنانکه در بررسی ادبیات موضوع با انبوهی از تعاریف روبرو می شویم که در حوزه های متفاوتی ارائه شده اند در زیر به برخی از این تعاریف اشاره می شود:
سرمایه اجتماعی شبکه شخصی یک فرد و پیوستگی های نهادی بر گزیده او را در بر می‏گیرد، ( بلیواو و اوریلی و وید، ۱۹۹۶، ۱۵۷۲ ). از نظر فوکویاما سرمایه اجتماعی عبارت است از توانایی‌های افراد برای کار کردن با یکدیگر، به منظور دستیابی به اهداف مشترک در گروه‌ها و سازمان‌ها (فوکویاما، ۱۹۹۵، ۱۰ ).
سرمایه^[۷]
اصطلاح سرمایه به ثروت انباشته، به خصوص آنچه برای تولید ثروت بیشتر به کار می‌رود اطلاق می‌شود^[۸]. سرمایه، موجودی پول، متعلق به یک فرد و یا موسسه است که ممکن است برای کسب درآمد و نه به قصد استهلاک آن، سرمایه‌گذاری شود سرمایه ثروتی است مولد، یا منبعی که شخص می تواند جهت ایجاد درآمد یا منابع اضافی دیگر به کار برد ( ووگت، ۱۹۹۳، ۲۹ ). بوردیو سرمایه را کار انباشته، تعریف می کند . به نظر البرو^[۹] اندیشه ای که در پس مفهوم اصلی سرمایه هست، حتی در معنای مالی اولیه اش، مفهوم ارزشی است که امکان دارد اساس ارزشهای آینده باشد. (البرو، ۱۳۸۰ : ۲۸). درک بوردیو از سرمایه وسیع تر از معنای پولی سرمایه در اقتصاد است، سرمایه یک منبع عام است، که می تواند شکل پولی وغیرپولی و همچنین ملموس و غیر ملموس به خود گیرد. بنابراین به نظر بوردیو، سرمایه هر منبعی است، که در عرصه خاصی اثر بگذارد، و به فرد امکان دهد که سود خاصی را از طریق مشارکت در رقابت بر سرآن بدست آورد ( استونز، ۱۹۹۵، ۱۲ ). وقتی واژه سرمایه را در عرصه های دیگر بکار می بریم چیزی دیرپا یا ماندگار را می رساند. واژه سرمایه همچنین رساننده چیزی است، که هویت خود را حتی پس از استفاده مکرر حفظ می کند، چیزی است که می توان بارها به کارش برد، نابودش کرد و بدست آورد، یا بهبود بخشید پرسش هایی که طبیعتاً در باره سایر اشکال سرمایه پیش می آید عبارتند از اینکه:
چه خدماتی از طریق سرمایه حاصل می شود؟
چه کسی سرمایه را کنترل می کند، یا سرمایه کجا قرار می گیرد؟
خدمات سرمایه چگونه اندازه گیری و ارزیابی می شود؟ ( آگرن، ۱۹۹۹، ۸ ).
اجتماعی^[۱۰]
ریشه شناسی کلمه «اجتماعی» در سرمایه اجتماعی به ما کمک می‌کند تا معنی سرمایه اجتماعی، تفاوت آن با سایر انواع سرمایه بهتر درک شود. کلمه «اجتماعی» (Social) یکی از گسترده‌ترین و کلی‌ترین صفات زبان انگلیسی است که به چیزهای متنوعی مانند انرژی، بیماری‌ها، بازاریابی، و مانند آن اشاره می کند.اسم این صفت، کلمه جامعه “Social” است. که از کلمه لاتین “Socius” به معنای «دوست یا رفیق» مشتق شده است. چنین ریشه‌یابی نشان می‌دهد که اساساً کلمه «اجتماعی» (Social) از پدیده دوستی ناشی شده است، و حاکی از دلبستگی شخصی، همکاری، یکپارچگی احترام متقابل و احساس منفعت مشترک است. بیکر^[۱۱] (۱۳۸۲ : ۱۵) اعتقاد دارد کلمه اجتماعی در سرمایه اجتماعی نشان می‌دهد که منابع موجود درون شبکه‌های کسب و کار یا شبکه‌های فردی دارائی‌های شخصی محسوب نمی‌شوند و هیچ فردی به تنهایی مالک آنها نیست. این منابع در دل شبکه‌های روابط قرار گرفته‌اند.
اگر سرمایه انسانی آن چیزی باشد که انسان می‌داند (مجموع دانش، مهارت و تجارب) پس دسترسی به سرمایه اجتماعی، به کسانی که یک فرد می‌شناسد بستگی دارد؛ یعنی اندازه، کیفیت و تنوع شبکه‌های کسب و کار و شبکه‌های ارتباطی شخصی انسان در آن موثر است، اما فراتر از آن، سرمایه اجتماعی، به کسانی که انسان نمی‌شناسد نیز بستگی دارد، البته اگر به طور غیر مستقیم و به وسیله شبکه‌ها با آنها در ارتباط باشند.
زمینه تاریخی سرمایه اجتماعی
در این رابطه توافق چندانی وجود ندارد به طور کلی تعریفی نیز که ارائه می شود چندان همگون نیستند. اما اگر بخواهیم کاربردها مقاصد و تعاریفی که در علوم اجتماعی از این مفهوم می شود دسته بندی کنیم و پیشینه این مفهوم را درآرای اندیشمندان متاخر و کلاسیک جستجو کنیم، شاید در چند حیطه بتوان در ردیابی آن پرداخت. دسته ای ردیابی این مفهوم را از کارل مارکس^[۱۲] آغاز می کنند. او در کتاب “سرمایه” به مسئله همبستگی از روی اجبار و ضرورت که در آن قرار می گیرند مانند وضعیت مهاجران وپناهندگان در یک جامعه، بدین معنی که شرایط منفی و بحرانی افراد را بسوی استفاده از انرژی جمعی، توانایی های بالقوه جمعی، اتکا به یکدیگر و توسل به پشتیبانی یگدیگر و استفاده از پتانسیلهای گروهی ترغیب می کند. این خاصیت، امروز نیز به نوعی در مفهوم سرمایه اجتماعی مطرح است. یعنی همان استفاده از انرژی جمعی و اتکا به پشتیبانی افراد در مناسبات جمعی به نحوی که با نتایج مثبت یا منفی افراد را گرد هم جمع می آورد.
رویکرد دیگر در آراء جورج زیمل^[۱۳] قابل باز شناسی است. یعنی جایی که او از مفهوم “بده بستان” یا “داد و ستد” صحبت می کند. مبنای بده بستان هنجارها و قواعد رفتاری است که افراد برای سامان دادن به مناسبات بین فردی، مبادلات و تعاملاتی که برای بقای خود ضروری می دانند وضع می کنند. البته با توجه به کدام سود ومنفعت در مقابل چنین سرمایه گذاری که می تواند هر شکلی به حوزه خود بگیرد، افراد توقع دارند، کمک ولطفی که نشان می دهند جبران شود؟ برخی چنین تعبیر می کنند که این مطلب سود و نفع که ضرر تا پاداش و سود آنی و زود هنگام را در بر نمی گیرد، در مقابل ایثار و دگر خواهی قرار دارد. در این رویکرد مفهوم سرمایه اجتماعی به داد وستدهایی که افراد در زندگی اجتماعی صورت می دهد تقلیل می یابدالبته با ملاحظات مشخص و منفعتی که دیر یا زود انتظار برآورده شدن آن می رود، این نگاه به مبادلاتی اجتماعی امروز رواج بیشتری دارد. به عنوان مثال این نگاه، در ادبیات اقتصادی که با نئوکلاسیکها آغاز شد و وجوه فلسفی آن از مکتب اصالت سود ریشه گرفته، وجود دارد.یا بطور کلی و مشخص در نظریه مبادله و کنش متقابل به آن پرداخته شده است. این گروه ها و گرایشها به سرمایه اجتماعی به نگاه دوم بر مبنای داد و ستد اجتماعی می پردازد.
رویکرد سوم که اثرات عمیق و نسبتا فراگیری بر جای گذاشته مباحثی است که با “امیل دورکیم^[۱۴]” آغاز و پس از او با “تالکوت پارسونز^[۱۵]” پیگیری شد. این افراد با نگاهی انتقادی و در پاسخ به بینشها و رویکردهایی که مفهوم سرمایه را به مبادلات اقتصادی تقلیل می دادند، به طرح مفهوم ارزش پرداختند و تعبیر خود را به نوعی بر درون فکنی ارزشی استوار کردند. یعنی تعهداتی که بر مبنای آنها، ارزشها و هنجارهای اجتماعی است. این روابط، تعاملات و همکاریها که بطور عام به آن سرمایه اجتماعی می گوییم ریشه در هنجارها و ارزشهای جامعه دارند. چنین ارزشها و هنجارهایی افراد را فارغ از دغدغه های مبتنی بر قرارداد به ایفای نقش ها و اعمال خود ترغیب می کند. این نگاه ارزشی به مسئله شکل گیری سرمایه اجتماعی دخیل می داند.و در تفاسیری که ارائه می دهد از این مسائل بهره می جوید.
از جریانات فکری تاثیرگذار دیگر باید از ماکس وبر^[۱۶] نام برد. مباحثی که وبر مطرح می کند مفاهیمی است که به مفهوم اعتماد معطوف است. این سئوال که اعتماد در متن رسمی و غیر رسمی چگونه ساخته می شود. و در یک متن اجتماعی چه ملازماتی برای افراد به همراه دارد، در مفهوم سازی سرمایه اجتماعی موثر بوده است . این اعتماد، قراردادی است که به سوی خطر پذیری که به نوعی سود متقابل را برای آنها در بردارد سوق می دهد. این خطر پذیری در روابط اجتماعی، برای کارهای فردی و جمعی چیزی جز اعتماد نیست. اعتماد یعنی آمادگی افراد برای اینکه در یک متن اجتماعی و در روابط اجتماعی بپذیرند که باید به سایر افراد اطمینان داشته باشند والبته به همان نحوه در مقابل سایرین نیز اطمینان نشان بدهند. بدین ترتیب می بینیم که در ریشه یابی این مفهوم زمینه های متنوعی تاثیر گذار بود. چنین برداشت هایی اصولا مانعی در جهت ارائه تعریفی دقیق از مفهوم سرمایه اجتماعی به شمار می آیند.
در تعاریف سرمایه اجتماعی و ابعاد و مسائل پیرامون آن توافق و همگونی چندانی وجود ندارد، اما بطور کلی این زمینه های نظری گسترده و کلی را می توان به عنوان ریشه های نظری سرمایه اجتماعی در نظر گرفت که هنوز هم هر یک طرفدارانی دارد،با توجه به سوگیریهایی که در هر یک از این نحله ها جریانات فکری وجود دارد، تعاریف نیز متفاوت خواهد بود ( میشل و بوزرت، ۲۰۰۶، ۱۰ ).
در یک دسته بندی دیگر سرمایه اجتماعی را به سه بعد ساختاری ، شناختی و رابطه ای تقسیم می شود. (Nahapiet and Ghoshal , 1998).
۲-۴ عنصر ساختاری
عنصر ساختاری سرمایه اجتماعی اشاره به الگوی کلی تماسهای بین افراد دارد یعنی شما به چه کسانی و چگونه دسترسی دارید .(Burt,1992) مهمترین جنبه های این عنصر عبارتند از روابط شبکه ای بین افراد ، پیکربندی شبکه ای و سازمان مناسب
۲-۴-۱ روابط شبکه ای :
پیشنهاد اصلی تئوری سرمایه اجتماعی این است که روابط شبکه ای امکان دسترسی به منابع (مثل دانش) را فراهم می سازند. روابط اجتماعی ، ایجاد کننده کانالهای اطلاعاتی هستند که میزان زمان و سرمایه گذاری مورد نیاز برای گردآوری اطلاعات را کاهش می دهند.
۲-۴-۲ شکل و ترکیب روابط شبکه ای :
پیکربندی کلی روابط شبکه ای یک جنبه مهم سرمایه اجتماعی را شکل می دهد که می تواند بر توسعه سرمایه فکری تاثیر بگذارد . برای مثال ، سه ویژگی ساختار شبکه : تراکم، پیوند و سلسله مراتب همگی از طریق تاثیر بر میزان تماس یا قابلیت دسترسی اعضاء شبکه باعث انعطاف پذیری و سهولت تبادل اطلاعات می شوند. برای مثال برت^[۱۷] (۱۹۹۲) بحث می کند شبکه پراکنده ، با تعداد تماس های بسیار کم ، فراهم کننده مزایای اطلاعاتی بیشتری است . شبکه متراکم ، از این جهت که فراهم کننده اطلاعات متنوع کمتر با همان هزینه شبکه پراکنده است ، شبکه ای ناکارآ است . هم چنین هانسن^[۱۸] (۱۹۹۹) پی برده است که پیوندهای ضعیف مانع انتقال دانش می شوند.
۲-۴-۳ سازمان مناسب
سرمایه اجتماعی ایجاد شده ، از جمله روابط و پیوندها ، هنجارها و اعتماد در یک محیط خاص ، اغلب می تواند از یک محیط اجتماعی به محیط اجتماعی دیگری انتقال داده شود ، و بدین ترتیب بر الگوهای تبادل اجتماعی تاثیر گذارد. سازمان های اجتماعی مناسب می توانند یک شبکه بالقوه دسترسی به افراد و منابع شان از جمله اطلاعات و دانش را فراهم کنند. و از طریق ابعاد شناختی و رابطه ای سرمایه اجتماعی ممکن است انگیزش و قابلیت را برای تبادل تضمین کنند. لکن ، این سازمانها هم چنین ممکن است مانع این تبادل شوند. تحقیق نشان می دهد چگونه فعالیتهای جاری سازمانی ممکن است گروه های سازمانی را به عوض هماهنگ ساختن ، از همدیگر جدا سازند ، یا به عوض قادرساختن به یادگیری و ایجاد سرمایه فکری ، آنها را محدود سازند.
۲-۵ عنصر شناختی
بعد شناختی با بهره گرفتن از زبان مشترک ، بینش مشترکی از اهداف و ارزشها را برای اعضای شبکه فراهم نموده و مقدمه فعالیت بهینه آنان در سیستم اجتماعی را فراهم می نماید. در سطح سازمانی و مخصوصا درسازمانهای بزرگ ، ایجاد بینش مشترک در میان اعضا و نزدیک نمودن افکار و دیدگاه های آنان به همدیگر روشهایی برای توسعه بعد شناختی محسوب می شود. (الوانی ، ۱۳۸۱ )