H0: میزان «سهولت» استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان ندارد.
H1: میزان «سهولت» استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر سهولت بر متغیر تبلیغات دهان به دهان تأثیر معنی­دار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با بهبود سهولت در استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی بر میزان تبلیغات دهان به دهان مشتریان از این نوع خدمات افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.

فرضیه فرعی نوزدهم: میزان «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان دارد.
H0: میزان «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان ندارد.
H1: میزان «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر امنیت بر متغیر تبلیغات دهان به دهان تأثیر معنی­دار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با بهبود امنیت خدمات بانکداری اینترنتی بر میزان تبلیغات دهان به دهان مشتریان از این نوع خدمات افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
فرضیه فرعی بیستم: «حمایت از مشتریان» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان دارد.
H0: « حمایت از مشتریان» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان ندارد.
H1: « حمایت از مشتریان» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر حمایت از مشتریان بر تبلیغات دهان به دهان تأثیر معنی­دار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با بهبود متغیر حمایت از مشتریان در خدمات بانکداری اینترنتی بر میزان تبلیغات دهان به دهان مشتریان از این نوع خدمات افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
فرضیه فرعی بیست و یکم: طراحی وب سایت تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان دارد.
H0: طراحی وب تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان ندارد.
H1: طراحی وب تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر طراحی وب سایت در سطح اطمینان ۹۵ درصد بر متغیر تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر معنی­دار دارد (آماره t در خارج از بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). با توجه به ضریب مثبت این مسیر می توان گفت که نوع این رابطه مثبت است. بنابراین، می توان به این نتیجه رسید که با بهبود طراحی وب سایت بر میزان تبلیغات دهان به دهان مشتریان از این نوع خدمات افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار می‌گیرد. مقدار ضریب مسیر ۰۸۵/۰ نشان می­دهد که اگر متغیر طراحی وب سایت به میزان ۱ واحد اضافه شود و بهبود یابد، به احتمال ۹۵ درصد متغیر تبلیغات دهان به دهان مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی به میزان ۰۸۵/۰ واحد افزایش می­یابد.
فرضیه فرعی بیست و دوم: محتوای وب سایت تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان دارد.
H0: محتوای وب تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان ندارد.
H1: محتوای وب تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر محتوای وب سایت بر تبلیغات دهان به دهان تأثیر معنی­دار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با بهبود محتوای وب سایت در خدمات بانکداری اینترنتی بر میزان تبلیغات دهان به دهان مشتریان از این نوع خدمات افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
فرضیه فرعی بیست و سوم: میزان «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان دارد.
H0: میزان «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات ندارد.
H1: میزان «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر سرعت بر تبلیغات دهان به دهان تأثیر معنی­دار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با بهبود سرعت خدمات بانکداری اینترنتی بر میزان تبلیغات دهان به دهان مشتریان از این نوع خدمات افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
فرضیه فرعی بیست و چهارم: میزان «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر تبلیغات دهان به دهان دارد.
H0: میزان «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات ندارد.
H1: میزان «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر کارمزد در سطح اطمینان ۹۵ درصد بر متغیر تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر معنی­دار دارد (آماره t در خارج از بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). با توجه به ضریب مثبت این مسیر می توان گفت که نوع این رابطه منفی است. بنابراین، می توان به این نتیجه رسید که با کاهش کارمزد خدمات بانکداری اینترنتی بر میزان تبلیغات دهان به دهان مشتریان از این نوع خدمات افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار می‌گیرد. مقدار ضریب مسیر ۱۵۶/۰ نشان می­دهد که اگر متغیر کارمزد به میزان ۱ واحد اضافه شود و بهبود یابد، به احتمال ۹۵ درصد متغیر تبلیغات دهان به دهان مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی به میزان ۱۵۶/۰ واحد افزایش می­یابد.
فرضیه بیست و ششم: رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
H0: رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان ندارد.
H1: رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی در سطح اطمینان ۹۹ درصد بر متغیر تبلیغات دهان به دهان تأثیر معنی­دار دارد (آماره t در خارج از بازه ۵۸/۲- تا ۵۸/۲+ قرار گرفته است). با توجه به ضریب مثبت این مسیر می توان گفت که نوع این رابطه مثبت است. بنابراین، می توان به این نتیجه رسید که با بهبود رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان آنها از این نوع خدمات افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار می‌گیرد. مقدار ضریب مسیر ۷۱۴/۰ نشان می­دهد که اگر متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی به میزان ۱ واحد اضافه شود و بهبود یابد، به احتمال ۹۹ درصد متغیر تبلیغات دهان به دهان به میزان ۷۱۴/۰ واحد افزایش می­یابد.
۳-۲-۵-۴٫ تحلیل ضریب تعیین (r²)
ضریب تعیین مربوط به تأثیر متغیرهای دسترسی، سهولت، امنیت، حمایت از مشتری، طراحی وب سایت، محتوای وب سایت، سرعت، کارمزد و رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان برابر ۵۳۲/۰ است. بر این اساس می‌توان نتیجه گرفت که متغیرهای دسترسی، سهولت، امنیت، حمایت از مشتری، طراحی وب سایت، محتوای وب سایت، سرعت، کارمزد و رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی با هم توانسته‌اند ۵۳ درصد از تغییرات رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی را توضیح دهند یا تبیین کنند و ۴۷ درصد باقیمانده مربوط به خطای پیش ­بینی می‌باشد و می ­تواند شامل مابقی متغیرهای تأثیرگذار بر رضایت باشد.
بحث و نتیجه‌گیری
فصل پنجم
ادبیات بودجه‌ریزی بر مبنای عملکرد
۱-۵٫ مقدمه
در این فصل به بررسی نتایج حاصل از تحقیق با توجه به تجزیه و تحلیل داده ها در فصل چهارم پرداخته می‌شود. در ابتدا به بررسی نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق به صورت مختصر پرداخته و در ادامه این نتایج با نتایج حاصل از تحقیقات ارائه شده در پیشینه تحقیق مقایسه می گردد. در نهایت چند پیشنهاد برای تحقیقات آتی ارائه شده و محدودیت های تحقیق برشمرده شده است.
با توجه به مجموعه پیشینه، مبانی و ادبیات نظری جمع آوری شده در فصل دوم و همچنین بر مبنای نتایج حاصل از مطالعه پیمایشی در محیط و تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده به ارائه نتیجه نهایی و بحث در رابطه با نتایج حاصله در تحقیق می پردازیم. در پژوهش حاضر کوشش بر این بود که با شناخت مسئله مطرح شده وکسب دانش و پایه های نظری و طراحی پرسشنامه و توزیع آن در میان مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی در سطح تهران تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتریان از این خدمات و در نهایت تأثیر رضایت بر وفاداری آنها (تبلیغات دهان به دهان و قصد استفاده مجدد) را مورد بررسی قرار دهیم.
۲-۵٫ نتایج حاصل از آزمون فرضیات فرعی تحقیق
در مجموع در این تحقیق با توجه مدل مفهومی تحقیق ۲۶ فرضیه فرعی و ۴ فرضیه اصلی مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت که از میان این فرضیات، هر چهار فرضیه اصلی و یازده فرضیه فرعی مورد تأیید قرار گرفت و پانزده فرضیه فرعی رد شد. نتایج مربوط به هر یک از فرضیات به طور خلاصه در ادامه آورده شده است.
۱-۲-۵٫ نتایج آزمون فرضیات اصلی تحقیق
۱-۱-۲-۵٫ نتایج آزمون فرضیه اصلی اول
این فرضیه به بررسی تأثیر عامل «ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی» بر «قصد استفاده مجدد مشتریان» می پردازد. نتایج حاصل از تحلیل داده های تحقیق نشان می دهد که متغیر «ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی» بر «قصد استفاده مجدد مشتریان» با اطمینان ۹۹ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می باشد و این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت. بر این اساس، می توان نتیجه گرفت که هرچقدر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بهبود یابد، قصد استفاده مجدد مشتریان نیز بیشتر می شود.
۲-۱-۲-۵٫ نتایج آزمون فرضیه اصلی دوم
این فرضیه به بررسی تأثیر عامل «ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی» بر «تبلیغات دهان به دهان مشتریان» می پردازد. نتایج حاصل از تحلیل داده های تحقیق نشان می دهد که متغیر «ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی» بر «تبلیغات دهان به دهان مشتریان» با اطمینان ۹۹ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می باشد و این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت. بر این اساس، می توان نتیجه گرفت که هرچقدر «ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی» مساعدتر باشد، «تبلیغات دهان به دهان مشتریان» نیز مثبت­تر و بیشتر می شود.
۳-۱-۲-۵٫ نتایج آزمون فرضیه اصلی سوم