۱۶۴

۳۸۶

۵۴

۱-۹ روش نمونه‌گیری و تعداد نمونه آماری:
در این تحقیق به‌منظور بـرآورد حجـم نمونـه از فرمـول ذیـل استفاده گردید:
برای متغیرهای کیفی در فرمول تعیین حجم نمونه، p و q معمولاً برابر با ۵۰%e معـادل ۰۶% و مقدار Z نیز، از جدول توزیع نرمال و برای سطح خطای ۵% انتخاب می‌شود. در نتیجه، با توجه به حجم جامعه در دسترس، حداقل حجم نمونه موردنیاز که شامل ۲۰۰ نفر مـی‌باشـد، تعیـین گردید.

۱- ۱۰ ابزار تحقیق:
در تحقیق حاضر جهت جمع‌ آوری اطلاعات از جامعـه آمـاری از پرسـشنامه‌ای کـه توسـط محقـق بـراساس اطلاعات به‌دست آمده از ادبیات تحقیق، در مقالات معتبر علمی، در سه دسته عوامل ساختاری، رفتاری و زمینه‌ای مؤثر در کاهش خطای انسانی در عملیات مالی، طـرح و مـورد آزمـون و سـنجش قـرار می‌دهد، استفاده شده است.
۱- ۱۱ روش جمع‌ آوری اطلاعات:
الف) روش کتابخانه‌ای
به‌منظور جمع‌ آوری اطلاعات، هماند بسیاری از پژوهش‌ها در علوم انسانی، منابع مربوط به ادبیات موضوع مورد بررسی قرار گرفته و با بهره گرفتن از منابع موجود در کتابخانه‌ها و استفاده از مقالات موجود در اینترنت و مجلات معتبر، اطلاعات کتابخانه‌ای لازم جمع‌ آوری و مورد استفاده قرار گرفته است. که از این اطلاعات، برای تدوین مبانب نظری و پیدا کردن معیارها و شاخص‌های لازم برای سنجش موضوع مورد پژوهش استفاده خواهد شد.
ب) روش میدانی
با بهره گرفتن از این روش به جمع‌ آوری نظرات نمونه آماری در قالب پرسشنامه پرداخته خواهد شد. پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روش مستقیمی برای کسب داده‌های تحقیق است. پرسشنامه مجموعه‌ای از سؤال‌هاست که پاسخ‌‌دهنده با ملاحظه آنها پاسخ لازم را ارائه می‌دهد. این پاسخ، داده موردنیاز محقق را تشکیل می‌دهد. از طریق سؤال‌های پرسشنامه می‌توان دانش، علائق، نگارش و عقاید فرد را در مورد موضوعی خاص ارزیابی نمود.
در این تحقیق از دو روش کتابخانه‌ای و میدانی جهت جمع‌ آوری اطلاعات استفاده شد. در مرحله اول با بهره گرفتن از روش کتابخانه‌ای و استفاده از؛ ۱. مقالات چاپ شده در مجلات تخصصی. ۲. گزارشات رسمی سازمان‌ها. ۳. اسناد و مدارکی که سازمان‌ها برای اهداف دیگر تهیه کرده‌اند. و در مرحله دوم از روش‌ها میدانی (مشاهده، مصاحبه و پرسشنامه) از روش پرسشنامه برای جمع‌ آوری اطلاعات استفاده شده است.
۱-۱۲ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات:
برای تجزیه و تحلیل اطلاعات جمعیت‌شناختی از آمار توصیفی از قبیل نمودارها، جداول و… استفاده می‌شود و برای آزمون داده‌ها از آمار استنباطی از قبیل آزمون تک‌نمونه‌ای تی و آزمون فریدمن مورد استفاده قرار می‌گیرد و برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم‌افزار اس. پی‌.اس.اس اسفاده می‌شود.
۱-۱۳ قلمرو تحقیق:
الف) قلمروموضوعی تحقیق: قلمرو موضوعی تحقیق عبارت است از بررسی عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی است.
ب) قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی تحقیق امور مالی دانشگاه پیام‌نور است.
ج) قلمرو زمـانی تحقیق: قلمرو زمانی تحقیق مربوط به سـال تحصیلی ۹۴-۹۳ می‌باشد.
۱-۱۴ محدودیت‌های تحقیق:
با توجه به جدید بودن مقوله تحقیق در زمینه کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی در دانشگاه پیام‌نور، کارکنان رده‌های غیـ مـدیریتی دانشگاه نسبت به شاخص‌ها و به‌ خصوص شاخص‌های عوامل محیطی شناخت چندانی نداشتند. کارکنان رده‌های مدیریتی دانشگاه و اعضای هیأت علمی با وجود اینکه بـه تناسـب میـزان درگیـری بـا پروژه‌های آموزشی شناخت نسبتاً خوبی نسبت به شاخص‌های مطرح شده در تحقیق داشتند اما بـه علـت مشغله کاری زیاد، محقق جهت تکمیل پرسشنامه توسط این گروه با مشکلات و محدودیت‌هایی مواجه بود.
۱-۱۵ تعاریف واژگان عملیاتی تحقیق:
الف) خطاهای انسانی^[۱]:
خطاهای انسانی از جمله مباحثی هستند که در جهان مدیریت نظری و عملی امروز، بخش قابل توجهی از وقت، بودجه و توجه صاحب‌نظران و مدیران را به خود اختصاص می‌دهند. از مصادیق خطاهای انسانی می‌توان به یک تصمیم یا رفتار نامناسب که بر اثر بخشی، ایمنی یا عملکرد سیستم اثر نامطلوب داشته باشد نامبرد، و یا رفتاری که از یک فرد سر می‌زند، ولی فرد قصد انجام آن را نداشته است و نیز از نظر مقررات یا یک مشاهده‌گر پسندیده و مطلوب نیست و یا اینکه آن رفتار موجب شود یک وظیفه یا یک سیستم به شکلی تبدیل شود که از حدود پذیرفته شده فراتر رود.
ب) عملیات مالی^[۲]:
عملیات مالی، که در زبان تجارت حسابداری خوانده می‌شود. زیرا از طریق تهیه گزارش‌های مالی، اطلاعات لازم را دربارهٔ واحدهای اقتصادی در اختیار اشخاص ذی‌نفع و ذی‌علاقه قرار می‌دهد. این اشخاص شامل مدیران، صاحبان سرمایه، اعتباردهندگان، سازمان‌های مالی و اقتصادی دولت و از این قبیل هستند. از منظری دیگر از عملیات مالی با نام «سیستم اطلاعاتی حسابداری^[۳]» یاد می‌شود که برای پردازش اطلاعات مربوط به رویدادهای مالی مؤثر بر سازمان‌ها و واحدهای تجاری و گزارش اثرات این‌گونه رویدادها به تصمیم‌گیرندگان، طراحی شده است.
طبق «بیانیه اساسی تئوری حسابداری»: عملیات مالی عبارت است از فرایند شناسایی، اندازه‌گیری و گزارشگری اطلاعات اقتصادی برای تصمیم‌گیری‌های آگاهانه به‌وسیله استفاده‌ کنندگان آن اطلاعات. این بیانیه در تشریح این تعریف آورده است براساس دیدگاهی جامع، «اطلاعات حسابداری» را می‌توان «اطلاعات اقتصادی» تلقی کرد.
پ) مدل سه شاخگی^[۴]:
همه مفاهیم، رویدادها و پدیده‌های سازمانی را می‌توان در قالب مـدل نظـری سـه شـاخگی (سـاختار ـ رفتار ـ زمینه) مورد بررسی، مطالعه و تجزیه و تحلیل قرار داد. ایـن مـدل را مـی‌تـوان در قالـب شـکل شماره ۱-۱ نشان داد:
شکل ۱-۱: مدل سه شاخگی
در این مدل ارتباط بین عوامل ساختاری ـ رفتاری ـ زمینه‌ای بـه‌گـو نـه‌ای اسـت کـه، هـیچ پدیـده یـا رویداد سازمانی نمی‌تواند خارج از تعامل این سه شاخه صورت گیرد. در ایـن تحقیـق طبـق راهنمـایی استاد محترم راهنما جهت بررسی عوامل مؤثردر کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی از این مدل اسـتفاده شـده است. در ادامه تو ضیحاتی در خصوص سه بعد بهم پیوسته این مدل داده می‌شود.
ت) عوامل ساختاری^[۵] (سازمانی):
تدوین سیاست‌ها و استراتژی‌های مناسب و قوی و کارآمد برای ارائه خدمات بهتردر عملیات مالی در سازمان، وجود سیستم‌های مالی مناسب، وجود سیستم آموزشی مناسب و هماهنگ با روش‌ها و اهداف سازمان، دارا بـودن یـک سیـستم اداری کارآمـد و مناسـب جهـت اسـتقرار و حمایـت از اسـتقرار یک سیستم مالی شفاف و دقیق، مجهز بودن سازمان به وسـایل سـخت‌افـزاری و نـرم‌افـزاری مناسـب و کـافی، پیشبینی یک واحد پژوهش در زمینه اسـتقرار اثـر بخـش کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی، وجـود سیـستم‌هـای اطلاعاتی مناسب در سازمان، و وجود امنیـت شـبکه اطلاعـاتی در بخـش‌های مختلـف سـازمان از عوامـل ساختاری مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی در سـازمان هـستند. بـه‌عبـارت دیگـر منظـور از شـاخه ساختاری سازمان، همه عناصر، عوامل و شرایط فیزیکی و غیرانسانی سازمان است که با نظم، قاعده و ترتیب خاصی به هم پیوسته و چارچوب، قالب، پوسته بدنه یا هیکل فیزیکی و مادی سازمان را تشکیل می‌دهند. بنابراین تمام منابع مالی و اطلاعاتی وقتـی بـا ترکیـب خاصـی در بدنـه کلـی سـازمان جـاری می‌شوند، جزو شاخه ساختاری سازمان محسوب می‌شوند و در واقع عوامل غیرزنده سازمان هستند.
ث) عوامل رفتاری^[۶] (انسانی):
حمایت مدیران ارشد سازمان، همکاری مدیران میانی و سرپرستان با کارکنان جهت کاهش خطاهای انسان در عملیات مالی، وجـود نیروی انسانی ماهر و آمـوزش دیـده در زمینـه عملیات مالی در قـسمت‌های مـدیریتی سـازمان، شناخت کافی کارکنان از عملیات مالی، سطح دانـش کـامپیوتری کارکنـان سـازمان، پـذیرش سیستم عملیات مالی استاندارد توسـط کارکنـان و عـدم مقاومـت در مقابـل تغییـر، وجـود نیـروی انـسانی دارای تحصیلات آکادمیک و دانشگاهی، استفاده صـحیح کارکنـان از اینترنـت در سـازمان همـه از عوامـل رفتاری هستند که در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی در سازمان مؤثر هستند. لذا منظور ازعوامل رفتاری در سازمان، انسان و روابط انسانی در سـازمان اسـت کـه بـا هنجارهـای رفتاری، ارتباطـات غیـررسمی و الگوهای خاص به هم پیوسته و محتوای اصلی سازمان را تشکیل می‌دهند که در واقع عوامـل زنده سازمان محسوب می‌شوند.
ج) عوامل محیطی^[۷] (زمینه ای):
وجود رقبای فعال در زمینه ارائه خدمات عملیات مالی و ایجاد یک فضای رقـابتی بـین آنهـا در جامعـه، حمایت دولت از قبیل تأمین بودجه لازم و انجام همکاری‌های لازم جهت استقرار سیستم‌های استاندارد جهت کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی در سازمان‌های دولتی و خصوصی، وجود خطوط پر سرعت اینترنت در کشور، وجود قـوانین شـفاف و حمایت‌کننده در کشور، وجود تکنولوژی‌های لازم و جدید جهت پیاده‌سازی سیستم عملیات مالی استاندارد در کشور همه از عوامل زمینه‌ای مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی در کشور هستند. به‌عبارتی منظور از عوامل محیطی و یا زمینه‌ای تمام شرایط و عوامل محیطی و برون سازمانی است که بر سازمان احاطـه دارد وسیستم‌های اصلی یا ابر سیستم‌های سازمان را تشکیل می‌دهد.
فصل دوم
ادبیات تحقیق
۲-۱ مقدمه
براساس نتایج مطالعات مختلف، خطاهای انسانی از عامل اصلی حوادث محسوب می‌شوند. برای مثال هاینرین^[۸] عامل حدود ۸۸% حوادث را خطاهای انسانی گزارش می‌کند، دروو ۸۰%۰ تا ۹۰% حوادث را ناشی از خطاهای انسانی می داند، بیلینگ و رینارد^[۹] نیز خطاهای انسانی را عامل وقوع ۷۰% تا ۹۰% حوادث معرفی می‌کنند. در آمار حوادث ۹ ساله ایران نیز (از سال ۱۳۶۹ تا ۱۳۷۷) علت اصلی وقوع حوادث در کلیه سال‌های مورد بررسی بغیر از سال ۱۳۶۹ خطاهای انسانی ذکر شده که در طبقه‌بندی ارائه شده توسط سازمان تأمین اجتماعی با عنوان «بی احتیاطی» قید شده است. اولدر و اسپیسر^[۱۰] نیز در بحث علل وقوع حوادث عقیده دارند که یکی از علل اساسی اغلب حوادث در کنار محیط و تجهیزات خود افراد هستند. در یک مطالعه دیگر که توسط شینار^[۱۱] صورت پذیرفته علت اصلی اغلب حوادث رانندگی، خطای انسانی معرفی شده است. در سازمان‌ها نیز خطاهای انسانی آمار بالایی از اتفاقات، حوادث و نابسامانی‌های را نشان می‌دهد که در تمام سازمان‌ها، شرکت‌های دولتی و خصوصی به چشم میخورد و باعث نگرانی مسئولین و قانونگذاران در حوزه‌های مختلف شده است.
شناخت کافی از عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی از قبیل آشنایی با مفهوم علمـی جلوگیری، شناخت ابزار مورد نیاز جهت کاهش خطاها، و شـناخت سیسـتم‌هـای آموزشـی مرتبط با آنها، به‌طـور کلـی شـناخت عوامـل مـؤثر در کاهش خطاهای انسانی سازمان‌ها اولین و مهم‌ترین اقدام در جهت افزایش کارایی و اثربخشی نیروی انسانی است (اهرنجانی، مقیمی.۱۳۸۲).
براساس مدل سه شاخگی (میرزایی اهرنجانی، ۱۳۷۶)، کلیه مفاهیم، رویدادها و پدیده‌های سـازمانی بـرحسب مدل نظری سه شاخه رفتار (محتوا)، ساختار و زمینه قابل بررسی هستند (سرلک، ۱۳۸۴، ص۷۳). برای این منظور محقق جهت بررسی و شناخت عوامـل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی در دانشگاه پیام‌نور با بهره گرفتن از مدل سه شاخگی در بخش اول این فصل به تعریف و بررسی مفاهیم پایه‌ای و اساسی مرتبط با خطاهای انسانی مـی‌پردازد و در بخش دوم مفاهیم مالی و همچنین عملیات مالی مورد بحث و بررسی قرار می‌‌گردد. دربخش سوم به بررسی و تشریح مدل تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرد. در بخش چهارم پیشینه تحقیق بررسی می‌گردد و در بخـش آخر با توجه به اینکه هدف محقق بررسی عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی درعملیات مالی دانشگاه پیام‌نور می‌باشد، بـه معرفـی اجمالی دانشگاه پیام‌نور به‌عنوان بزرگ‌ترین دانشگاه دولتی در ایران که جامعه آماری تحقیق را در برمی‌گیرد، می‌پردازد.
بخش اول
۲-۱ مقدمه
۲-۲- بررسی تعاریف و مفاهیم پایه‌ای و اساسی مرتبط با خطاهای انسانی:
خطاهای انسانی^[۱۲] بیش از صد سال است که برمبنای تئوری‌های روان‌شناسی و رفتاری، مورد بررسی قرار می‌گیرند. شاید بتوان گفت نخستین مطالعه علمی درباره خطای انسانی توسط «سانی^[۱۳]» در سال ۱۸۸۱ انجام شد. خطاهای انسانی از جمله مباحثی هستند که در جهان مدیریت نظری و عملی امروزه، بخش قابل توجهی از وقت، بودجه و توجه صاحب‌نظران و مدیران را به خود اختصاص می‌دهند (حاجی حسینی، علیرضا، ۱۳۸۹). در محیط کاری فعلی، تمام شرکت‌های جهانی بر ابقای استعداد و آگاهی نیروی کار تمرکز دارند. تمام شرکت‌ها می‌کوشند تا خطاهای کارکنان را کاهش دهند و آگاهی آنان را ارتقاء بخشند. خطاهای انسانی نه تنها هزینه‌های بالایی به بار می‌آورد، بلکه خطر از دست دادن افراد با تجربه و آمدن افرادی را که نتوانند جای فردی را که قبلاً در آن منسب کار می‌کرد، پر کنند، را افزایش می‌دهد.
امروزه رشد سریع تکنولوژی، خودکار سازی و استفاده از انرژی های نوین، حضور فیزیکی انسان را در محیط‌های کاری کم تر کرده است و نقش بیشتری به تجهیزات، ماشین آلات و اتوماسیون واگذار شده است. اما هنوز نقش نیروی انسانی یک نقش کلیدی و اساسی است، که میزان لغزش و خطاهای آنها تعیین‌کننده هستند. راسموس^[۱۴] معتقد است که نه تنها نمی‌توان خطای انسانی را به‌طور کامل از میان برد، بلکه این کار به صلاح علم و بشر نیست، زیرا بسیاری از آموخته‌های بشر از روش آزمون و خطا به‌دست می‌آید و نیز به‌وسیله همین روش، کاربرد پذیری آنها به تأیید می‌رسد و با وجود آنکه هدف، حذف کامل خطای انسانی نیست اما کاهش و به‌حداقل رساندن آن مورد توجه همگان است (همان منبع).
قابلیت‌های جدید در کار موجب بروز پیچیدگی‌های جدید نیز می‌شود. ما نمی‌توانیم بخشی از کار را به شکل اتوماتیک درآوریم و فرض کنیم که رابطه میان انسان و ماشین همچنان بدون تغییر باقی بماند. این رابطه تغییر می‌کند اما همچنان سطح مشترکی میان انسان‌ها و فناوری وجود دارد و این سطح مشترک میان آنها تا حد قابل توجهی در حال تغییر است. افزایش اتوماسیون و انجام خودکار کارها موجب می‌شود که اپراتورهای دستگاه به افراد ناظر و کنترل‌کننده سیستم تبدیل شوند و کارجدید این افراد موجب بروز آسیب‌پذیرهای جدید و فرصتی جدید برای بروز خطا و اشتباه شود (دِکِر^[۱۵].۲۰۰۵)
۲-۲-۱ تعاریف خطای انسانی:
یک تصمیم یا رفتار نامناسب که بر اثر بخشی، ایمنی یا عملکرد سیستم اثر نامطلوب داشته باشد.
رفتاری که از یک فرد سر می زند، ولی فرد قصد انجام آن را نداشته است و نیز از نظر مقررات یا یک مشاهده گر پسندیده و مطلوب نیست و یا اینکه آن رفتار موجب شود یک وظیفه یا یک سیستم به شکلی تبدیل شود که از حدود پذیرفته شده فراتر رود.
خطای انسانی توسط «سویین»^[۱۶] به این صورت تعریف شده: هر عضوی از اعضای انسان که عملکرد یا فعالیت های آن از حد قابل قبول تجاوز کند، یعنی خارج شدن از تلرانس مجاز که در محدوده عملکرد آن توسط سیستم تعریف می‌شود