۲- فقدان پژوهشی که نشان دهد نمی توان کیفیت و خروجی رابطه را بصورت مجزا از هم مورد تحلیل قرار داد.
۳- فقدان پژوهشی که به بررسی e-CRM در شرکت خدماتی مخابرات پرداخته باشد.
مطالعه حاضر سعی می کند این خلا ها را پر نماید.
این پژوهش به بررسی تاثیر E-CRM بر کیفیت و نتایج حاصل از ارتباط با مشتریان اینترنت پر سرعت ADSL شرکت مخابرات استان گیلان می پردازد.سوالاتی که این پژوهش به دنبال یافتن پاسخ آن است عبارتند از:
چگونه مشتریان اینترنت پر سرعت ADSL شرکت مخابرات استان گیلان می توانند مزایای پیاده سازی E-CRM را درک نمایند؟
چه تفاوتی بین مشتریانی که از خدمات E-CRM استفاده می کنند با دیگر مشتریان وجود دارد؟
البته سوال اصلی تحقیق به این صورت می باشد: آیا E-CRM دارای تاثیر مثبت و یا منفی بر کیفیت و نتایج حاصل از روابط مشتری مشتریان اینترنت پر سرعت ADSL شرکت مخابرات استان گیلان می باشد؟
مدل مفهومی تحقیق(Phavaphan Sivaraks, 2011)

۱ـ تحقیق بنیادی پژوهشی است که به کشف ماهیت اشیا، پدیده‌ها و روابط بین متغیرها، اصول، قوانین و ساخت یا آزمایش تئوری‌ها و نظریه‌ها می‌پردازد و به توسعه مرزهای دانش رشته علمی کمک می کند.
۲ـ تحقیق نظری : نوعی پژوهش بنیادی است و از روش‌های استدلال و تحلیل عقلانی استفاده می‌کند و بر پایه مطالعات کتابخانه‌ای انجام می‌شود.
۳ـ تحقیق کاربردی : پژوهشی است که با بهره گرفتن از نتایج تحقیقات بنیادی به منظور بهبود و به کمال رساندن رفتارها، روش‌ها، ابزار‌ها، وسایل، تولیدات، ساختارها و الگوهای مورد استفاده جوامع انسانی انجام می‌شود.
۴ـ تحقیق‌عملی: پژوهشی است که با بهره گرفتن از نتایج تحقیقات بنیادی و با هدف رفع مسائل و مشکلات جوامع انسانی انجام می‌شود

• سوابق مربوط (بیان مختصر سابقه تحقیقات انجام شده درباره موضوع و نتایج به دست آمده در داخل و خارج از کشور نظرهای علمی موجود درباره موضوع تحقیق)

در مقاله ای با عنوان “تاثیر E-CRM در کیفیت و نتایج ارتباط با مشتریان بانک در تایلند” در این پژوهش، نتایج اجرای سیستم الکترونیک مدیریت روابط با مشتری (E-CRM) در صنعت بانکداری تایلند از دیدگاه مشتریان مورد بررسی قرار میگیرد. با توجه به اینکه در اغلب موارد اجرا سیستم E-CRM از دید مشتری پنهان میماند، لذا در این پژوهش از بررسی مقالات قبلی و مصاحبه با کارشناسان استفاده شد تا سازه جدید به نام ویژگیهای خدمات مشتری محور را ایجاد کنیم و بوسیله آن، پیامدهای اجرا E-CRM از دیدگاه مشتریان را ارزیابی نماییم. سپس یک پیمایش کامل میدانی با بهره گرفتن از ۶۸۴ نفر از مشتریان یانکهای تجاری تایلند انجام شد. یک مدل ویژگیهای خدمات و یک مدل دیگر که کیفیت و خروجی رابطه را با هم تلفیق می کند ساخته شد و پایایی و روایی این مدلها نیز تایید شد. تحلیل نتایج با روش مدلسازی معادله ساختاری (SEM) نشان داد که اجرا e-CRM رابطه مثبت و معنی داری با ویژگیهای خدمات مشتری محور و کیفیت و خروجی رابطه بین بانک و مشتری دارد؛ علاوه بر این اجرا E-CRM از طریق خدمات مشتری محور تاثیری غیرمستقیم روی کیفیت و خروجی این رابطه میگذارد. (سیواراکس ،فاوافان ،کرایقیت ،دونیاپروف ، سی ، اس تانگ،جان ، ۲۰۱۱)
در تحقیقی با عنوان : “بررسی تاثیر مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری ( (E-CRMبر وفاداری مشتریان: مطالعه موردی سایت پارس مدیر” هدف از این مطالعه ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری ی در ایجاد وفاداری مشتریان در سایت پارس مدیرمی باشد. این مطالعه به روش توصیفی اندازه گیری انجام شده است. نمونه گیری با ۱۷۰ مشتری انجام شد. برای انجام این مطالعه از دو پرسشنامه محقق ساخته استفاده شدکه توسط محققان و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. . پایایی آنها با روش آلفا کرونباخ برای پرسشنامه E-CRM برابر ۷۰۹/۰و برای پرسشنامه ,وفاداری مشتری ۸۳۲/۰ به تأیید رسیده است. نتایج تحقیقات با بهره گرفتن از دو روش همبستگی و رگرسیون نشان دهنده ی آن است که کدام عوامل در جهت ارتقای E-CRM در سایت پارس مدیر موثر و کدام یک بی تاثیرمی باشند. تجزیه و تحلیل نتایج به دست آمده نشان دهنده آن است که پیاده سازی E-CRM از لحاظ آماری رابطه مثبت معنی داری با عوامل وفاداری مشتریان دارد. مدیر این شرکت میتواند برای اجرای بهینهE-CRM از نتایج این تحقیق استفاده نماید ونیز می تواند آن را با فرهنگ ایرانی مطابقت داده و وفاداری بیشتر مشتریان رابه همراه داشته باشدفرهادی،فرهاد، ۲۰۱۲)

در پژوهشی با عنوان “پارادایم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری(ECRM ( در پروژه(CARUSO)“ بررسی شد که دنیای تجارت و روابط با مشتری در کلاس جهانی به سرعت در حال تغییر و هر چه پیچیده تر شدن است. از اینرو سازمان هایی در آینده موفق تر هستند که اهداف و اندیشه های خود را بدین سمت سوق داده و خود را به طور فعال در این روند در گیر نموده و جزو پیشگامان آن محسوب شوند. در این صورت خواهند توانست در مقابل موج عظیم تغییرات ناشی از آن مقاومت کرده و خود را حفظ نمایند. بحث مدیریت روابط با مشتریان الکترونیکی (ECRM) نتیجه یکی از تغییرات بنیادین درباورها و پارادایم های تجاری می باشد و آن تغییر رویکرد سازمان ها از روابط انبوه و کلی با گروه های مختلف مشتریان به روابط تک به تک و مجازی با آنها از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات می باشد(ICT) که آن نوعی استراتژی تجاری است که به سمت افزایش حجم مبادلات تجاری شرکت پیش می رود و هدف اصلی این فرایند نیز افزایش سود تجاری و نرخ بازگشت سرمایه ای آن، اداره و حفظ و نگهداری از مشتری می باشد. در این مقاله سعی گردیده است تا در مورد رویکرد الکترونیکی مدیریت ارتباط با مشتری و ضرورات خاص آن بحث کرده و ارائه دهنده وجود یک نیروی منطقی در وراری آن و روند رو به رشد نرم افزاری در حمایت از این سیستم باشد. (سرفرازی، مهرزاد ،۱۳۸۸)
در مقاله ای با عنوان “مقایسه عملکرد بر اساس مدیریت رابطه با مشتری با بهره گرفتن از فرایند تحلیل شبکه” بررسی شده است که
مدیریت رابطه با مشتری (CRM) یک پارادایم چندوجهی بازرگانی است که هدف آن، به حداکثر رساندن سود حاصل از روابط با مشتریان است. هدف این مطالعه این است که عملکرد CRM را در بین شرکتهای تجارت الکترونیکی که از رویکرد تصمیم گیری چندمعیاره(MCDM) استفاده می کنند، مقایسه نماید. فرایند تحلیل شبکه ای (ANP) یک روش MCDM است که روابط درونی و بیرونی معیارهای مختلف را مورد نظر قرار می دهد. با توجه به این که وابستگی هایی بین معیارهای ارزیابی عملکرد CRM وجود دارد، از روش ANP برای مقایسه عملکرد CRM شرکتهای تجارت الکترونیک استفاده شد. همچنین یک تحلیل حساسیت انجام شد تا قدرت چارچوب ANP پیشنهادی به تغییرات ایجاد شده در اوزان معیارهای ارزیابی را مورد بررسی قرار دهد. تا جائیکه میدانیم این نخستین مطالعه ای است که از ANP برای ارزیابی عملکرد CRM استفاده کرده است. مدیریت رابطه با مشتری (CRM) یک پارادایم چندوجهی بازرگانی است که متشکل از مردم، فرایندها و فناوری می باشد. هدف CRM که ریشه در بازاریابی رابطه ای و فناوری اطلاعات دارد به حداکثر رساندن سود حاصل از روابط با مشتریان است. با این حال هیچ تعریفی از CRM وجود ندارد که مورد قبول تمامی محققین باشد. محققان ۴۸ تعریف مختلف از CRM را بررسی کرده و در نهایت پنج گروه از تعاریف را انتخاب نمودند که عبارتند از : استراتژی، فرایند، فلسفه، قابلیت و فناوری. در این تحقیق، CRM بعنوان یک ریزنگاه (micro view) در نظر گرفته شده و میتوان ان را بعنوان فرایندی تعریف کرد که هدف آن، مدیریت روابط با مشتریان است. واژه CRM بدلیل چشم اندازها و منافعی که بهمراه دارد محبوبیت زیادی پیدا کرده و شرکت ها سرمایه گذاری زیادی روی CRM انجام داده اند. مهمترین نتایج قابل انتظار CRM عبارتند از: افزایش راندمان، کاهش هزینه ها، افزایش سودرسانی، افزایش فروش، افزایش ارزش مشتری، رضایت مشتری و افزایش وفاداری مشتری. مدیریت عملکرد CRM اهمیت زیادی دارد زیرا نرخ موفقیت CRM پایین است. با اینحال هنوز هم تعداد زیادی از شرکتها در پروژه های CRM سرمایه گذاری می کنند. (بشر،ازتاشی.توکا گایا،سیگیز کاهرامان ۲۰۱۱)
در مقاله ای با عنوان ” تحلیل نتایج حاصل از اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM) مطالعه موردی بانک صادرات استان تهران” واژه CRM به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستم راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. تحقیق حاضر با هدف"تحلیل نتایج حاصل از اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی E-CRM” شد و نتایج پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بانک صادرات شهر تهران مورد بررسی قرار گرفت. روش اجرای پژوهش پیمایشی و ابزار مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل داده ها پرسشنامه محقق ساخته می باشد که پس از تدوین پرسشنامه آزمون مقدماتی انجام و آلفای بدست آمده مورد سنجش قرار گرفت که مجموع نمرات آلفای ویژگی خدمات ۰٫۶۸ و مجموع آلفای کیفیت خدمات ۰٫۷۳ می باشد که نشان میدهد پرسشنامه از سطح مقبولیت استاندارد برخوردار است. نوع آزمون استفاده شده جهت سنجش متغیرها رگرسیون است که توسط نرم افزار SPSS انجام شده است. نتایج بدست آمده از آزمون های انجام شده نشان می دهد که اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تاثیر مثبتی بر کیفیت ویژگی‌های خدمات مبتنی بر مشتریان بانک صادرات دارد. و همینطور اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تاثیر مثبتی بر پیامدهای کیفیت کلی ارتباط با مشتری(اعتماد، تعهد، وفاداری و رضایت ) بانک صادرات دارد. و همچنین مشخص شد که کیفیت ویژگی های خدمات مبتنی بر مشتری تاثیر مثبتی بر پیامد وکیفیت کلی ارتباط با مشتری( اعتماد، رضایت، تعهد و وفاداری) دارد.(یعقوبی،داوود،دل افروز،نرگس ۱۳۹۲)

• فرضیه‌ها (هر فرضیه به صورت یک جمله خبری نوشته شود.)

بر اساس چارچوب پژوهش، سه فرضیه اصلی مطرح می شود:
H1. اجرا E-CRM رابطه ای مثبت و معنی دار با ویژگیهای خدمات مشتری محور دارد.
H1a. اجرا E-CRM رابطه ای مثبت و معنی دار با اطلاعات دریافت شده از سوی مشتریان دارد.
H1b. اجرا E-CRM رابطه ای مثبت و معنی دار با راحتی مشتری دارد.
H1c. اجرا E-CRM رابطه ای مثبت و معنی دار با کانال های ارتباط با مشتری دارد.
H2. اجرا E-CRM رابطه ای مثبت و معنی دار با کیفیت و نتیجه روابط مشتری دارد.
H2a. اجرا E-CRM رابطه ای مثبت و معنی دار با کیفیت کلی روابط مشتری دارد.