بانک سپه، رشد و تعالی خود را در بیشینه سازی منافع مشتریان و بانک، پیشروئی در ارائه محصولات و خدمات متنوع و نوین، مدیریت بهینه تجهیز و تخصیص منابع به پشتوانه توسعه سرمایه انسانی و نهادینه سازی رویکردهای نوین مدیریت علمی و حرفه ای در بانک می داند.
۲-۱۸-۴- اهداف کلان:
الف- رشد و یادگیری:
توسعه سرمایه انسانی
توسعه دانش بازار محور
جذب، حفظ و تسهیم دانش و مهارتهای حرفه ای
توسعه و یکپارچه سازی نظامهای اطلاعاتی
تقویت فرهنگ خلاقیت، کار تیمی و تعهد
افزایش تعامل با نهادهای علمی و تخصصی- حرفه ای ، پولی و مالی داخلی و بین المللی
ب- فرایندهای داخلی:
نوآوری در خدمات و محصولات بانکی
معرفی اثربخش خدمات و محصولات موجود و جدید
کارآمدسازی فرایندهای داخلی و مرتبط با مشتری
چابک سازی
تکمیل شبکه های فرایند تجاری
افزایش بهره وری کانالهای الکترونیکی ارائه خدمات
افزایش بهره وری شعب و کارکنان
ج- مشتری:
ترویج بانکداری الکترونیکی
افزایش رضایت مشتری
افزایش وفاداری مشتریان ارزشمند
توسعه مهم از مبادلات بانکی مشتریان
افزایش حضور در پروژه های کلان اقتصادی کشور
تنوع بخشی کانالهای ارائه خدمت
د- مالی:
افزایش سودآوری
کاهش قیمت تمام شده پول
افزایش سهم بانک از سپرده های ارزان قیمت
افزایش سهم درآمدهای غیرمشاع
بهبود ساختار هزینه ها
متنوع سازی سبد درآمدها
کاهش مطالبات غیرجاری
بهینه سازی مصارف
بهبود مدیریت نقدینگی
۲-۱۸-۵- خدمات بانک سپه
بانک سپه با نزدیک به ۹۰ سال تجربه به عنوان یکی از مهم‌ترین نهادهای مالی و اقتصادی کشور با حدود ۱۷۰۰ شعبه با جذب سرمایه ­های سرگردان جامعه و سوق دادن آن در فعالیت­های تولیدی در جهت تحقق اهداف کلان اقتصادی کشور مشارکت دارد. در عرصه بین ­المللی نیز با ایجاد واحد در کشورهایی چون آلمان، ایتالیا و فرانسه و همچنین بانک بین ­المللی سپه لندن (انگلستان) و نیویورک در ارائه خدمات بانکی فعالیت می­ کند. از اهم فعالیت­های بانک سپه در عرصه بین ­المللی می­توان به خدماتی از فبیل افتتاح انواع حساب­های سپرده، انجام امور حوالجات ارزی، گشایش اعتبار اسنادی، ابلاغ اعتبارات اسنادی، پوشش اعتبارات اسنادی، تأیید اعتبارات اسنادی، صدور ضمانتنامه ارزی، … اشاره نمود.
به طور کلی خدمات بانک سپه به شرح زیرتفکیک آمده است:
خدمات ارزی بانک سپه
حساب­های ارزی، خرید و فروش ارز، تسهیلات ارزی، ضمانت­نامه ارزی، چک­های ارزی، اعتبارات استادی ارزی.
امور خدماتی بانک سپه
خدمات چک، حوالجات و بروات بانک سپه، پرداخت قبوض
حساب ها و سپرده های بانک سپه
حساب قرض­الحسنه پس­انداز، حساب­جاری، حساب­های سپرده سرمایه ­گذاری، حساب سپرده­اعتباری (طرح سپاس)
وام های بانک سپه
تسهیلات قرض­الحسنه وسپرده­گذاری، ضمانت­نامه­ های بانکی، تسهیلات خرید دین، تسهیلات مشارکت مدنی، تسهیلات جعاله، تسهیلات مضاربه، تسهیلات فروش اقساطی
بانکداری الکترونیک بانک سپه
اینترنت بانک سپه، پرداخت اینترنتی قبوض، تلفن بانک سپه، کارت­های بانک سپه، اس ام اس بانک سپه
۲-۱۹- مروری بر پژوهش های انجام شده
۲-۱۹-۱- تحقیقات داخلی
مغویی‌نژاد (۱۳۷۸)، در پایان‌نامه‌ای با عنوان «بررسی عوامل مؤثر بر افزایش میزان سپرده‌گذاری مشتریان در شعب بانک تجارت شهرستان رفسنجان» عوامل مؤثر در افزایش میزان سپرده‌گذاری از دیدگاه مشتریان که از سرمایه‌های ارزنده بانک محسوب می‌شوند را مورد شناسایی و آزمون قرار داد. او با بهره گرفتن از روش پرسشنامه‌ای و آزمون‌‌های من ـ ویتنی و کورسکال والیس به آزمون فرضیات تحقیق پرداخت. نتایج این تحقیق نشان داد که بهبود روابط اجتماعی با کارکنان و ویژگی‌های خوب کارکنان و عرضه خدمات مطلوب با میزان سپرده‌گذاری ارتباط مثبت دارد. اما تبلیغات، سود پرداختی به،سپرده‌ها اثری بر سپرده‌گذاری مشتریان ندارد.
منصف و منصوری (۱۳۸۹)، در تحقیقی با عنوان «بررسی عوامل مؤثر بر حجم سپرده‌های بانکی (با تأکید بر نرخ سود اوراق مشارکت ۱۳۸۷-۱۳۶۷» با بهره گرفتن از روش اقتصادسنجی الگوی خودتوضیحی؛ با وقفه‌های توزیعی و الگوی تصحیح خطا به بررسی اثر متغیرهایی همچون نرخ تورم، تولید ناخالص داخلی، شاخص قیمت سهام، شاخص قیمت مسکن و نرخ سود اوراق مشارکت به حجم سپرده‌های بانکی برای دوره ۱۳۸۷-۱۳۶۷ پرداختند.نتایج تحقیق نشان داد که رابطه منفی بین نرخ سود اوراق مشارکت و حجم سپرده‌های بانکی، رابطه مثبت بین تولید ناخالص داخلی و حجم سپرده‌های بانکی وجود دارد.

قبادی (۱۳۸۴)، در پژوهشی با عنوان «اثر انتظارات تورمی بر سپرده‌های سرمایه‌گذاری مدت دار دربانک‌های ایران» تأثیر انتظارات تورمی به سپرده‌های سرمایه‌گذاری مدت‌دار مشتریان را مورد بررسی قرار داد. در تحقیق مذکور با تکیه بر مدل سبد دارایی فریدمن نتیجه گرفت که تولید ناخالص داخلی سرانه به قیمت ثابت و میانگین نرخ سود واقعی مورد انتظار سپرده سرمایه‌گذاری مدت‌دار دوره قبل به قیمت ثابت، تأثیری مثبت بر حجم سپرده‌های سرمایه‌گذاری مدت‌دار دارند. عواملی چون نرخ تورم انتظاری و نرخ ارز تأثیر منفی بر سپرده‌های سرمایه‌گذاری مدت‌دار می‌گذارند.
علیاری (۱۳۸۴)، در پژوهشی میدانی با عنوان “عوامل مؤثر بر حجم سپرده‌های خصوصی در بانک کشاورزی ” با بهره گرفتن از آمار و داده‌های بانک کشاورزی طی سال‌های ۱۳۷۹-۱۳۶۸ به این نتیجه رسید که حرکت به سمت افزایش بهره‌وری نیروی انسانی از طریق توسعه و تکمیل سیستم‌های مکانیزه و اصلاح روش‌های بازاریابی و یافتن راهکارهای مناسب و عملی برای تعیین میزان واقعی سود و زیان شعب و قرار دادن بسته پاداش شعب بر مبنای سودآوری، سپرده‌های بانک را افزایش می‌دهد.
درستی (۱۳۷۷)، در پژوهشی با عنوان «عوامل مؤثر بر جذب سپرده‌های بانکی بعداز اجرای عملیات بانکی بدون ربا طی سال‌های (۱۳۷۵-۱۳۶۴)» با بهره گرفتن از روش کتابخانه‌ای و نظرسنجی‌های انجام شده نشان داد که نرخ سود سپرده‌ها در کل سیستم بانکی نقش مؤثری بر جذب سپرده‌ها ندارد، اما نقش عوامل غیردرآمدی مانند بالا بردن دانش شغلی، ایجاد جواعتماد و اطمینان در سپرده‌گذاران در کنار عوامل درآمدی بر جذب سپرده‌ها مثبت است. در ضمن یافته‌های این تحقیق نشان داد که سیستم بانکی در جذب سپرده‌های مدت‌دار موفقیت چندانی ندارد. با بررسی نرخ تورم و سود پرداختی به سپرده‌های بلندمدت مشخص شد که سود پرداختی به مراتب کمتر از تورم بوده و پائین بودن نرخ سود برای سپرده‌گذاران علت عمده برای به کار انداختن سرمایه‌ها در بازار غیرمتشکل پول به رغم وجود ریسک بوده است.
علوی (۱۳۸۲) نیز در خصوص سازوکار انتقال پولی در ایران مبتنی بر دیدگاه نئوکینزین ها مطالعه ای را انجام داده است. وی با بهره گرفتن از معادله منحنی فیلیپس تعمیم یافته، معادله تقاضای کل و معادله برابری غیر پوششی برای دوره زمانی ۱۳۸۰-۱۳۴۰ و هم چنین به کمک روش اقتصادسنجی «خود رگرسیون میانگین متحرک انباشته» در می یابد که مبانی نظری حاکم بر الگوسازی سازوکار انتقال پولی در ایران مبتنی بر دیدگاه نئوکینزین هاست.
تقوی و لطفی (۱۳۸۴) در مقاله خود نشان دادند که نرخ ذخیره قانونی تأثیر منفی بسیار کمی بر نرخ رشد حجم سپرده بانک ها و مانده تسهیلات اعطایی دارد. آن ها به این نتیجه رسیدند که وجود مجرای سیاست پولی در ایران تأیید می شود، امّا با توجه به ناچیز بودن آن می توان گفت سیاست پولی و کارکرد مجرای اعتباری، عملاً فاقد کارایی است (تقوی و لطفی، ۱۳۸۴).
شریفی رنانی، کمیجانی و شهرستانی (۱۳۸۹) در تحقیق خود با عنوان «بررسی سازوکار انتقال پولی در ایران: رویکرد خود رگرسیونی برداری ساختاری» به بررسی کانال های نرخ ارز، اعتباری و قیمت دیگر دارایی ها (شاخص قیمت مسکن) در ایران پرداختند. نتایج تجربی حاصل از تخمین روابط بین متغیّرها، با بهره گرفتن از رویکرد خود رگرسیونی برداری ساختاری (SVAR) مبتنی بر داده های آماری فصل دوم سال ۱۳۶۸ تا فصل اول سال ۱۳۸۷ مورد بررسی قرار گرفت. نتایج تحقیق آن ها گویای این واقعیت است که وقتی از نسبت سپرده قانونی به عنوان متغیّر سیاستی استفاده شود، هم در میان مدّت و هم در بلند مدّت کانال نرخ ارز مؤثرترین کانال در انتقال سیاست پولی بر تولید ناخالص داخلی اسمی بوده است (شریفی و همکاران، ۱۳۸۹).
قطمیری و شرزه ای (۱۳۷۳) مدل تاثیر ملی شدن بانک ها بر حجم سپرده های جاری بانکی را مورد بررسی قرار داده و بدین ترتیب از یک الگوی معادله ساختاری استفاده کرده که ضرایب آن با بهره گرفتن از روش حداقل مربعات دو مرحله ای برآورد شده است. دوره زمانی ۱۳۴۰ ـ ۱۳۷۰ بوده و مدل مورد استفاده آن ها به صورت زیر بوده است (قطمیری و شرزه ای، ۱۳۷۳):

تعریف نظری: عاطفه منفی بعد عمومی از ناراحتی ذهنی و درگیری در امور ناخوشایند است که متشکل از انواع حالت­‌های خلقی ناخوشایند مثل خشم، تحقیر، نفرت، گناه و ترس می­ شود. عاطفه منفی پایین با آرامش و ملایمت مرتبط است (واتسون و همکاران، ۱۹۸۸).
تعریف عملی: در این پژوهش، منظور از عاطفه منفی نمره­ای است که آزمودنی در زیر مقیاس عاطفه منفی مقیاس­ عاطفه مثبت و منفی (PANAS؛ کلارک و همکاران، ۱۹۸۸) دریافت می­ کند.
نگرانی
تعریف نظری: نگرانی زنجیره­ای از افکار فاجعه­آمیز، تعمیم­یافته، افراطی و غیر قابل کنترل است که عمدتاً کلامی بوده و برای جلوگیری از تصویر­سازی ذهنی اتفاقات ناگوار آینده به کار گرفته می­ شود و می ­تواند به عنوان یک راهبرد مقابله­ی شخصی عمل ­کند (سادوک، سادوک و رویز، ۲۰۱۴).

تعریف عملی: نگرانی در این پژوهش، منظور از شدت نگرانی نمره­ای است که آزمودنی در پرسشنامه نگرانی ایالت پنسیلوانیا^[۸۹] (PSWQ؛ میر^[۹۰]، مایلر^[۹۱]، متزگر^[۹۲] و بورکووک^[۹۳]،۱۹۹۰) به دست می ­آورد.
وسواس­ها و اجبارها
تعریف نظری: وسواس‌ها شامل افکار، تصاویر و تکانه‌های مزاحمی هستند که بر خلاف میل و اراده فرد تجربه می‌شوند و فرد آن‌ها را مزاحم و ناهمخوان با خود تجربه می‌کند. اجبارها شامل رفتارهای تکرار شونده‌ی آشکار یا پنهانی هستند که در پاسخ به وسواس‌ها انجام می‌شوند. فرد با این نیت به اجبارها متوسل می‌شود که ناراحتی و پریشانی حاصل از وسواس‌ها را کاهش دهد یا بتواند مانع از وقایع ترس برانگیز شود (انجمن روانپزشکی امریکا، ۲۰۱۳).
تعریف عملی: در این پژوهش، منظور از وسواس­ها و اجبارها نمره­ای است که آزمودنی در مقیاس وسواسی-اجباری یل براون^[۹۴] (Y-BOCS؛ گودمن^[۹۵] و همکاران، ۱۹۸۹) دریافت می­ کند.
اضطراب اجتماعی
تعریف نظری: اضطراب اجتماعی ترس مشخص و مستمر نسبت به شرمنده شدن یا مورد ارزیابی منفی قرار گرفتن در موقعیت­های اجتماعی یا در زمان انجام فعالیتی در حضور دیگران است (انجمن روانپزشکی امریکا، ۲۰۱۳).
تعریف عملی: در این پژوهش، منظور از اضطراب اجتماعی نمره­ای است که آزمودنی در مقیاس اضطراب تعامل اجتماعی^[۹۶] (SIAS؛ هیمبرگ^[۹۷] و همکاران، ۱۹۹۲) به دست می ­آورد.

فصل دوم:

مروری بر پیشینه­ های نظری و عملی پژوهش

اضطراب و افسردگی: مشکلات جدی سلامت روان

سازمان جهانی بهداشت تخمین زده است که اختلالات افسردگی و اضطرابی در رأس فهرست بیماری‌های روانی قرار گرفته است و حدود ۲۵ درصد مراجعین به مراکز بهداشتی در جهان را به خود اختصاص داده است (لمبرت، ۲۰۰۶). نتایج پژوهش­های همه­گیرشناسی اختلال­های روانشناختی نشان می­دهد که اختلال‌های اضطرابی و افسردگی شایع‌ترین اختلال‌های روانشناختی هستند و شیوع طول عمر اختلال­‌های اضطرابی تا ۲۹ درصد و اختلال­‌های افسردگی ۲۱ درصد گزارش شده است (کسلر و همکاران، ۲۰۰۵). همبودی بین این دو اختلال بین ۴۰ تا ۸۰ درصد گزارش شده است و همبودی بالایی با سایر اختلال­ها از جمله سوء مصرف مواد دارند. همچنین، علاوه بر مزمن بودن، عود مکرر و بازگشت این اختلال‌ها، درصد بهبودی بدون درمان برای این اختلال‌ها پایین است، به طوری که بین ۷۴ تا ۸۸ درصد طی ۹ سال پیگیری همچنان علائم اختلال را داشته‌اند. (کسلر و همکاران، ۲۰۰۵).
طبق تحقیق پارکر^[۹۸] و همکارانش (۲۰۰۱، به نقل از لمبرت، ۲۰۰۶) در حدود ۱۲۱ میلیون نفر در جهان مبتلا به افسردگی هستند. بر حسب این که افسردگی به چه نحوی تعریف و سنجیده شود، نرخ شیوع طول عمر اختلال افسردگی اساسی در مردان از ۶/۲ تا ۷/۱۲ درصد و در زنان ۷ تا ۲۱ درصد است. شیوع سالانه اختلال­‌های اضطرابی نیز در حدود ۱۷ درصد گزارش شده است. انواع خفیف­تر این اختلال­ها که ملاک­های راهنمای تشخیصی و آماری اختلال­‌های روانی (DSM) را برآورده نمی­سازند، بسیار رایج­تر از اختلال افسردگی اساسی یا اختلال­‌های اضطرابی می­باشند (کلارک، بک و آلفورد^[۹۹]، ۱۹۹۹). بر اساس تحقیقات کرام^[۱۰۰]، کوپر-پاتریک^[۱۰۱] و فورد^[۱۰۲] (۱۹۹۴) وجود تنها چند علامت از علائم افسردگی که ملاک­های اختلال افسردگی اساسی را برآورده نسازند به کاهش قابل توجهی در عملکرد اجتماعی و جسمی منتهی می­گردد. وضعیت مشابهی در مورد اختلال­‌های اضطرابی حاکم است (ازپلتا و همکاران، ۲۰۰۱).
اختلال­‌های اضطرابی و افسردگی علاوه بر هزینه­‌های مستقیمی (استفاده از خدمات تخصصی و غیر تخصصی) که بر سیستم بهداشتی و مراقبتی جامعه تحمیل می­ کنند، هزینه­ های غیر مستقیمی (افت عملکرد) نیز دارد که در مقایسه با سایر اختلال­های روانشناختی بیشترین میزان را به خود اختصاص می­دهد (گرینبرگ و همکاران، ۱۹۹۹، لمبرت، ۲۰۰۶). علاوه بر این، نتایج برخی از پژوهش­ها نیز نشان می­دهد که افراد مبتلا به اختلال­های اضطرابی و افسردگی، آمار بیکاری بالا، درآمد سالانه پایین، نرخ بالای طلاق و کیفیت زندگی پایینی دارند (بارلو، ۲۰۰۲). اختلال‌های اضطرابی و افسردگی علاوه بر همبودی همزمان و متوالی که با هم دارند، با اختلال‌های خواب، وابستگی به الکل و مواد، خوردن و برخی اختلال­های شخصیتی و غیره نیز رابطه‌ی تنگاتنگی دارند. این در حالی است که فقط ۲۰ درصد این افراد طی ۱۲ ماه و ۴۰ درصد آن‌ها در طول عمر برای دریافت خدمات درمانی مراجعه می‌کنند (بارلو، ۲۰۰۲).
نتایج پژوهش­های همه­گیرشناسی اختلال­های روانشناختی در ایران نیز نشان می­دهد که اختلال­های اضطرابی و افسردگی نسبت به سایر اختلال­های روانشناختی بیشترین شیوع را دارد. نتایج برخی از این پژوهش­ها در جدول ۱-۱ فصل اول آمده است. نتایج پژوهش کیومرث­فرد و احسان­منش (۱۳۸۲) مبنی بر فراوانی بیماران ارجاعی در یک بیمارستان عمومی از ابتدای سال ۱۳۷۹ تا ابتدای سال ۱۳۸۲، نشان می­دهد که پزشکان متخصص، بیشترین درصد بیماران ارجاع شده را به منظور ارزیابی روانشناختی (۱۳ درصد) ارجاع داده­اند و در بررسی وضعیت روانی بیماران ارجاع داده شده، نیز مشخص شد که بیشترین درصد مربوط به اختلال­های خلقی و اضطرابی (۲۴ درصد) بود.
اما بیشترین معضلی که متخصصین بهداشت و روان و یا حتی جوامع مختلف با آن درگیر هستند، شیوع بالای همبودی اختلال­های اضطرابی و افسردگی است. به عبارت دیگر، به ندرت افرادی را در سیستم­های مراقبتی اولیه و یا مراکز خدمات روانشناختی و روانپزشکی می­توان یافت که فقط به یک اختلال در حوزه اختلال­های اضطرابی و افسردگی مبتلا هستند. اگرچه این وضعیت همبودی اختلال­های مذکور، تاریخچه­ کهن و طولانی دارد ولی در طول دو دهه اخیر به عنوان یک چالش اساسی پیش پای متولیان بهداشت روان مطرح شده است و تلاش برای شناسایی دقیق این الگو و مداخلات روانشناختی مؤثر، کارا و مقرون به­صرفه بیش از پیش نمایان شده است. در ادامه به میزان شیوع­ همبودی اختلال­های اضطرابی و افسردگی و چالش­های درمانی این وضعیت اشاره خواهد شد تا تصویر شفاف­تری از این معضل حاصل گردد.

شیوع­شناسی همبودی اختلال­های اضطرابی و افسردگی

نتایج برخی از پژوهش­ها نشان می­دهد که ۳۵ تا ۴۲ درصد بیماران سرپایی با تشخیص اختلال افسردگی اساسی و ۲۹ تا ۴۷ درصد افراد با تشخیص افسرده­خویی، ملاک­های تشخیص یک اختلال اضطرابی را به عنوان تشخیص دوم را دارند. یافته­های مشابهی در مورد بیمارانی که تشخیص اولیه آن­ها اضطراب است وجود دارد. به این ترتیب که ۳۷ درصد بیماران دچار اختلال هراس و ۵۱ درصد مبتلایان به اختلال اضطراب فراگیر، ملاک­های تشخیصی یک اختلال افسردگی همبود را دارند (کلارک و همکاران، ۱۹۹۴). مطالعات دیگری به بررسی همبودی این دو اختلال در طول عمر پرداخته­اند. کسلر و همکاران (۱۹۹۴) در پژوهش خود به این نتیجه رسیدند که نرخ اختلالات اضطرابی در بیمارانی که تشخیص اختلال خلقی دریافت نمودند ۴۳ درصد و در بیمارانی که تشخیص اختلالات اضطرابی را دریافت کرده ­اند، همبودی افسردگی ۲۵ درصد است. متوسط همبودی اختلال افسردگی اساسی و انواع اختلالات اضطرابی بالاتر از ۵۰ درصد است (منیکا و همکاران، ۱۹۹۸؛ براون، کمپل، لهمن، گریشم و منسیل، ۲۰۰۱). براون و بارلو (۲۰۰۲) چنین گزارش کرده ­اند که ۵۵ درصد بیماران مبتلا به اختلال افسردگی، ملاک­های حضور یک اختلال خلقی یا اضطرابی دیگر را دارند. زمانی که ابتلای عمر اختلال دوم مد نظر باشد، این میزان تا ۷۶ درصد می­رسد.
در یک پژوهش طولی و جامع همبودی، انگست و همکاران (۱۹۹۰)، هم­ابتلایی معناداری بین سطوح مختلف اختلال­های اضطرابی با افسردگی در یک نمونه ۵۹۱ نفری با پیگیری ۱۵ سال پیدا کردند که نتایج آن به طور خلاصه در جدول ۱-۲ ارائه شده است.
جدول ۱-۲٫ میزان شیوع همبودی طول عمر اضطراب و افسردگی در جمعیت عمومی (انگست و همکاران، ۱۹۹۰)

مجموع مشکلات پیدا شده

۳۰

۱۵

۳

۰

۴۸

درصد مشکل نسبت به مجموع کل مشکلات

۶۳%

۳۱%

۶%

۰

جدول ۳: خلاصه نتایج به دست آمده از ارزیابی مکاشفه ای
بیشترین تعداد مشکلات تشخیص داده شده توسط کاربران، مربوط به زیبایی طراحی است و بیش از۶۰% مشکلات تسخیص داده شده در ارزیابی مکاشفه ای به این موضوع اختصاص یافته است. پس از زیبایی، بیشتریتن تعداد مشکلات تشخیص داده شده، مشکلات جزئی بودند که در صورت وجود زمان بهتر است برطرف شوند و این دسته از مشکلات بیش از ۳۰% از مجموع کل مشکلات تخصیص داده شده را به خود اختصاص داده اند. مشکلات اساسی کاربران با اولویت رفع، ۶% مشکلات را در این زمینه تشخیص داده اند. هیچ یک از ۳۸ کاربری که در این تحقیق شرکت کرده اند، مشکل اساسی فاجعه برانگیزی را گزارش نکردند.
بخشی از چک لیست مورد استفاده در این مطالعه در شکل ۳ مشاهده می گردد. در این چک لیست که توسط ابزار فرم ساز گوگل درایو طراحی شده است.
شکل ۵: بخشی از چک لیست طراحی شده برای انجام ارزیابی مکاشفه ای

تست کاربر:

بر اساس تحقیقات انجام شده بر روی روش‌های ارزیابی مکاشفه‌ای و نیز تمرینات طراحی،نشان می‌دهد که تست کاربران یکی از بهترین و موفق ترین روشهایی‌ایجاد بینش برای یافتن مشکلات کاربردپذیری است.[۲۲]
در‌این روش از کاربر می‌خواهند تا در یک وب سایت مشخص وارد شده و بر اساس سناریوی از پیش مشخص، کارهایی را انجام دهد. اموری که در سناریو‌ها مورد توجه قرار می‌گیرد باید تمامی‌قسمت‌های کاربردی سیستم را پوشش دهد. کسی که درتست کاربر را انجام می‌دهد می‌بایستی به عنوان مشاهده گر قسمت‌هایی که کاربر با مشکل روبرو است را مشاهده و یادداشت نماید.
اطلاعات به دست آمده همانند مدت زمانی که طول می‌کشد تا کاربر بر اساس سناریو کاری را انجام داده و به اتمام برساند، تعداد صفحاتی که کاربر بررسی کرده است‏ و یا تعداد کارهایی که کاربر با موفقیت به اتمام رسانده است را می‌توان از طریق‌اینوع تست و مشاهده به دست آورد و رفتار کاربر را در هنگام کار با سیستم از نزدیک بررسی کرد.
انجام تست کاربر در اتاقی ساکت و بدون رفت و آمد انجام می‌گیرد. ابزارهایی که برای انجام این تست استفاده می‌شود عبارتند از یک دستگاه لپ تاپ که نرم افزار Camtasia Studio بر روی آن نصب شده است. کاربران در زمانی که احساس راحتی می‌کنند در انجام تست مشارکت می‌کنند. سناریو‌هایی که از پیش تهیه شده است در اختیار کاربر قرار می‌گیرد و از پروتکل فکر کردن با صدای بلند برای اعلام میزان رضایت و یا ارائه توضیحات استفاده می‌شود. در این روش می‌بایستی فقط یک کاربر در زمان مشخص تست را انجام دهد تا ارزیاب بتواند به طور دقیق به بررسی نحوه تعامل کاربر با سیستم بپردازد.
سناریو مورد استفاده شامل بخش‌های زیر است:
ایجاد یک حساب کاربری
اضافه کردن به اطلاعات شخصی همانند اطلاعات فردی، تجربه کاربری و اطلاعات تحصیلی به پروفایل کاربری
بارگذاری عکس
اضافه کردن یک نفر به دوستان و ارسال پیام به او
تغییر تنظیمات مربوط به اعلانات وب سایت
عضویت در گروه مدرسه، دانشگاه و ….
تقاضای نوشتن recommendation توسط افرادی در دایره دوستان قرار می گیرند.
خروج از سیستم
نمونه فرم سناریو به پیوست مشاهده می گردد:
شکل ۶: بخشی از سناریو مورد استفاده در تست کاربر
نتایج به دست آمده از انجام این تست توسط ۷ کاربر و بر اساس ترتیب سوالات، به قرار زیر است:
برای خود یک حساب کاربری ایجاد کنید.
ایجاد حساب کاربری برای تمامی افراد شرکت کننده در این تست امری بسیار ساده محسوب می گردد.
شکل ۷: ایجاد حساب کاربری
اطلاعات شخصی خود را در صفحات مربوطه کامل کنید. قسمت مربوط به Personal info، Education و Experiences را کامل کنید.
این کار نیز برای تمامی کاربران چه مبتدی و چه حرفه ای کاری ساده و بدون مشکل گزارش شده است. پیدا کردن آیکن Edit برای دو کاربر مبتدی کمی مشکل به نظر می رسد.
شکل ۸: کامل کردن اطلاعات کاربر
در حساب کاربری خود عکسی بارگزاری نمایید.
اضافه کردن عکس در پروفایل کاربری نیز جزو کارهای بسیار ساده برای هر ۷ کاربر گزارش شده است.

کارگیری منابع سازمان، افزایش یافته و بهبود وفاداری مشتریان به سازمان باعث ماندگاری در تجارت می‌گردد.
بنابراین ارائه مدلی استاندارد و جامع و قابل تعمیم برای شناسایی مشتریان با ارزش منطبق با پارامتر های مورد نظر سازمان برای نیل به اهداف آن به عنوان یکی از نیازهای اساسی شرکت پخش و توزیع ارومیه مطرح گردیده است. در این فصل ابتدا به ارائه یک چارچوب استاندارد برای مدیریت رویگردانی مشتری پرداخته می‌شود و سپس با بهره گرفتن از داده‌های به دست آمده از قسمت پخش و توزیع ارومیه به مدل سازی و تحلیل نتایج پرداخته می‌شود.

۲٫۴ . مدل پیشنهادی برای پیش بینی رفتار رویگردانی مشتری
مدیریت مناسب مشتریان، مستلزم توانایی پیش بینی تصمیم مشتری برای تغییر تامین کننده، اندازه گیری سوددهی مشتری و پیش‌گیری‌های استراتژیک و تاکتیکی برای کاهش رویگردانی مشتری است. بررسی ادبیات رویگردانی نشان
می‌دهد که در این فرایند، همه مشتریان از ارزش نگهداری یکسان و لزوم برقراری ارتباط بلند مدت با آنها برخوردار نیستند و از طرفی از آنجایی که نگهداری مشتریان بسیار هزینه بر است و باعث صرف منابع بسیاری از سازمان می‌باشد، تمرکز به نگهداری مشتریانی که قصد رویگردانی ندارند به هدر رفتن این منابع می‌ انجامد. بنابراین تمرکز به روی تمامی داده‌های موجود در پایگاه داده لزومی ندارد. [۳۰] [۲۴]
استراتژی های گرفته شده در راستای نگهداری مشتریان باید با تکیه بر پتانسیل ارتباط مشتری اعمال شود. بر اساس تحقیقات انجام شده در گذشته ثابت شده است که بیشترین سود سازمان از تعداد کمی از مشتریانشان حاصل می‌شود. بنابراین با توجه به این که کل پایگاه داده مشتریان سود آور نیست، کاهش نرخ ترک مشتری و عدم تمایل آن به
تامین کننده دیگر لزوما باعث افزایش سوددهی سازمان نمی‌شود. زیرا این کاهش ممکن است مرتبط به مشتریانی باشد که سهم کمتری در سود آوری سازمان داشته اند. [۳]
با توجه به نکات ارائه شده در فصل دوم و بخش قبل در این مطالعه گروه هدف مشتریانی هستند که در سوددهی سازمان نقش بسزایی را ایفا می کنند و به اصطلاح به عنوان مشتریان با ارزش شناسایی می‌شوند. در ادامه با توجه به شاخص هایی که در تعیین ارزش مشتری موثر هستند گروه مشتریان با ارزش شناسایی شده و سپس به پیش بینی احتمال رویگردانی این مشتریان پرداخته خواهد شد.
همان گونه که اشاره شد در این مطالعه، تمامی پایگاه مشتریان سازمان مورد بررسی قرار نمی‌گیرد و پیش بینی احتمال رویگردانی برای مشتریانی انجام خواهد شد که ارزش کافی برای برقراری رابطه طولانی دارند. بر این اساس مدیریت رویگردانی در سه گام اصلی به صورت زیر انجام می‌شود:
مدل تعیین مشتریان با ارزش
مدل پیش بینی رویگردانی
مدل نگهداری مشتریان
در شکل شماره ۱٫۲٫۴ مدل های استاندارد نشان داده شده است.
شکل شماره ۱٫۲٫۴٫ چارچوب استاندارد برای پیش بینی رویگردانی مشتری^[۸۰]
مدل تعیین مشتریان با ارزش
در این بخش با بهره گرفتن از شاخص‌هایی برای تعیین ارزش مشتری، مشتریان با ارزش سازمان شناخته می‌شوند. این گروه از مشتریان گروه هدف برای پیش بینی احتمال رویگردانی را تشکیل می دهند.
مدل پیش بینی رویگردانی
در این بخش به شناسایی و بررسی متغیرهای پیش بینی پرداخته می‌شود. در نهایت با بهره گرفتن از این متغیرهای
پیش بینی و تکنیک دسته بندی مدلی برای پیش بینی رویگردانی مشتری توسعه داده می‌شود. پس از ساخت مدل، در مرحله ارزیابی به تحلیل نتایج به دست آمده از مدل پرداخته می شود. با بهره گرفتن از مدل به دست آمده، مشتریانی که در ریسک رویگردانی قرار دارند شناخته می شود تا در مراحل بعدی فعالیت های لازم برای نگهداری آنها صورت پذیرد. از آنجایی که مدل به دست آمده توسط داده‌های موجود در گذشته ایجاد شده است، به منظور بررسی تاثیر متغیرهای محیطی بر مدل ایجاد شده نیاز است تا مدل با بهره گرفتن از داده های زمانی متفاوت به صورت متناوب بازسازی شود. در چنین شرایطی با افزایش حجم تجمعی داده‌ها برای بازسازی مدل، سیستم خبره ایجاد شده از دقت و قابلیت اعتماد بالاتری برخوردار خواهد شد.
مدل نگهداری مشتریان
در این بخش می توان به منظور نگهداری مشتریان که در ریسک رویگردانی قرار دارند، استراتژی ها و تاکتیک هایی را در نظر گرفت. برای مثال می توان با بهره گرفتن از تکنیک های خوشه بندی به تعیین خوشه‌های رفتاری مشتریان پرداخت. این بخش از مدل نگهداری خارج از حوزه پروژه حاضر قرار دارد و می تواند به عنوان مطالعات آتی نیز در نظر گرفته شود.
همان گونه که اشاره شد در این مطالعه دو معیار ارزش مشتری و ریسک رویگردانی آن از سازمان به عنوان معیارهای اصلی برای دسته بندی مشتریان در نظر گرفته شده است.
بنابراین با توجه به این دو معیار می توان مشتریان را به صورت زیر دسته بندی نمود. در نمودار شماره ۲٫۲٫۴، دسته بندی مشتریان نشان داده شده است.
دسته شماره ۱: دسته مشتریان با ارزش بالا و ریسک رویگردانی پایین
دسته شماره۲: دسته مشتریان با ارزش بالا و ریسک رویگردانی بالا
دسته شماره ۳: دسته مشتریان با ارزش پایین و ریسک رویگردانی پایین
دسته شماره ۳: دسته مشتریان با ارزش پایین و ریسک رویگردانی بالا
نمودار شماره ۲٫۲٫۴٫ دسته بندی مشتریان بر اساس ارزش و ریسک رویگردانی
با توجه به مدل پیشنهادی برای دسته بندی مشتریان، در این مطالعه مشتریان به دو دسته ۱ و ۲ مطابق نمودار شماره ۲٫۲٫۴ دسته بندی می‌شوند. پس از آن مشتریانی که در دسته ۲ قرار می گیرند. وارد مدل نگهداری شده و
سیاست گذاری‌هایی برای نگهداری و ترغیب آنها به سازمان انجام می‌شود. در این راه می‌توان با بهره گرفتن از تکنیک خوشه بندی، با توجه به خوشه‌ای که مشتری در آن قرار دارد، اقدامات پیش‌گیرانه ای را در وفادار کردن مشتری انجام داده و مشتریان گروه ۲ را به سوی گروه ۱ سوق داد.
۳٫۴ . جمع‌ آوری داده ها
با توجه به تحولات سریع کنونی در دنیا، اداره امور شرکت‌های بزرگ به صورت هولدینگ و توسعه همکاری‌های برون سازمانی در این شرکت ها به سرعت در حال گسترش است.
گروه سولیکو نیز به عنوان یکی از هولدینگ‌های برتر کشور در طول سال‌های فعالیت خود بر مشتری مداری و اهمیت درک نیاز های مشتری به عنوان اصول بنیادی شرکت تاکید ویژه ای داشته است. علاوه بر این با توجه به ماهیت کالاهای ارائه شده توسط سازمان، پراکندگی زیاد بین زمان‌های خرید مشتریان و مشخص نبودن زمان بازگشت مشتری، لزوم شناسایی مشتریان رویگردان اهمیت ویژه ای دارد. شرکت پخش و توزیع ارومیه که یکی از شرکت های توزیع محصولات گروه سولیکو بین مشتریان و در ارتباط مستقیم با آنها می‌باشد به عنوان گروه هدف این مطالعه انتخاب شده است. در این بخش به بررسی تفضیلی داده های در دسترس برای این پروژه پرداخته می‌شود.
به طور کلی سازمان‌های تجاری از نظر توزیع جغرافیایی به سازمان‌های متمرکز و توزیع شده و از نظر نوع سازمان به سازمان های واحد یا منفرد و سازمان‌های چندگانه یا هولدینگ تقسیم بندی م‌ شوند. گروه صنایع غذایی سولیکو در زمره سازمان های چندگانه – هولدینگ - با توزیع جغرافیایی می باشد. در این سازمان که از مجموعه شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف تشکیل شده است. هر سازمان به صورت جداگانه به عرضه محصول یا خدمات خود می‌پردازد. که به علت گستردگی و افزایش حجم خدمات و محصولات، هر کدام از این سازمان ها مطابق با استاندارد های یکسانی به جمع آوری داده های خام نمی‌پردازند و به طور کلی برای تجمیع داده ها در گروه چندین نرم افزار مختلف وجود دارد.
پایگاه داده تحلیلی بستر مناسبی فراهم می‌آورد که داده ها به منظور پاسخگویی به پرسش‌های تحلیلی به صورت بایگانی شده، سر جمع شده و سازمان یافته، ذخیره شوند .پایگاه داده تحلیلی در واقع مخزن داده جمع آوری شده از منابع اطلاعاتی مختلف، توزیع شده، احتمالا ناهمگون، تحت یک ساختار سه بعدی، به صورت یکپارچه و پاکسازی شده می‌باشد.
داده های موجود در انبار داده در گروه غذایی سولیکو از سیستم های عملیاتی متنوع، نظیر سیستم‌های پایگاه داد‌هها مربوط به ^[۸۱]Total Syatem، همکاران سیستم و هلو و منابع داده ای خارجی یکپارچه می‌شوند. پایگاه داده ها در انبار
داده‌ها به صورت چند بعدی طراحی می‌شود.
به عنوان مثال در طراحی اطلاعات نگهداری شده برای فروش، زمان فروش، ناحیه فروش، فروشنده، مشتریان و محصول به فروش رفته به عنوان ابعاد مختلف در نظر گرفته می‌شوند. با توجه به آنکه این بعدها به صورت سلسله مراتبی تعریف می شوند از مدل ستاره ای برای طراحی انبار داده استفاده شده است. نمایی از مدل توزیع داده در سازمان در شکل ۱٫۳٫۴ نشان داده شده است.
شکل شماره ۱٫۳٫۴٫ مدل توزیع داده در سازمان سولیکو^[۸۲]
به طور کلی داده های مشتری و فروش سازمان در قالب یک Start – Schema در انبار داده قرار گرفته است. که مدل آن در شکل ۲٫۳٫۴ نشان داده شده است.

شکل شماره ۲٫۳٫۴٫ مدل فیزیکی انبارداده در سازمان سولیکو^[۸۳]
در این Schema، داده های متعلق به هر مشتری در جدول SH_Customer قرار داده شده است که این اطلاعات شامل مشخصات فردی، آدرس، تلفن، نوع مشتری و …. می باشد. اطلاعات مربوط به فیلد های ضروری در جدول ۱٫۳٫۴ نشان داده شده است.
اطلاعات مربوط به کالا های مختلف و مورد عرضه به مشتریان نیز در جدول SH_Product قرار گرفته است که شامل اطلاعات در مورد مشخصات کالا، گروه بندی محصول، نوع برند و غیره می باشد. اطلاعات مربوط به فیلد های ضروری در جدول ۲٫۳٫۴ نشان داده شده است.
مهمترین و اصلی ترین منبع اطلاعاتی در این بخش، اطلاعات مربوط به فاکتور فروش می باشد که این اطلاعات در جدول SH_Sales قرار گرفته است و با بهره گرفتن از این جدول می توان مشخص کرد که یک مشتری در چه زمانی، چه کالایی را خریداری کرده است و اطلاعاتی چون حجم خرید ( مقدار فروش )، مبلغ خریداری شده توسط مشتری، وزن فروش، وزن واحد استاندارد، قیمت واحد ( قیمت کالا ) و … می باشد. اطلاعات مربوط به فیلد های ضروری در جدول ۳٫۳٫۴ نشان داده شده است.
در جدول SH_Sales_Office، اطلاعات مربوط به واحد های فروش وجود دارد که در این مطالعه اطلاعات مربوط به فروش شرکت پخش و توزیع ارومیه مدنظر است.
جدول شماره ۱٫۳٫۴٫ جدول اطلاعات مشتری

بند سوم: نقش بانک مرکزی اروپا در یوروسیستم

بر اساس بند۲ ماده ۹ اساسنامه سیستم اروپایی بانک های مرکزی، بانک مرکزی اروپا تضمین می نماید که وظایف یوروسیستم را بوسیله فعالیت های مستقل خویش یا از طریق بانک های مرکزی ملی اجرایی خواهد نمود. بانک مرکزی اروپا در تطابق با این نقش قانونی چندین وظیفه خاص را اعمال خواهد نمود.به ویژه بانک مرکزی اروپا :
۱- مرکز تصمیم گیری سیستم اروپایی بانکداری مرکزی و یوروسیستم می باشد؛
۲- اجرای ثابت سیاست های بانک مرکزی اروپا را تضمین می نماید؛
۳- اختیارات قانونی و حق به وضع تحریم ها را اعمال خواهد نمود؛
۴- قانون گذاری جامعه اروپایی را آغاز نموده و به موسسات جامعه اروپایی و دول عضو اتحادیه اروپا راجع به پیش نویس قانون گذاری در حوزه صلاحیت های مقرر شده خویش مشاوره می دهد؛
۵- بر انطباق با مقررات مواد ۱۰۱ و ۱۰۲ معاهده جامعه اروپایی نظارت خواهد نمود؛
۶- آن دسته از وظایف اتحاد پولی اروپایی سابق که هنوز ضرورت دارد تا در مرحله سوم اتحاد پولی اروپا بواسطه انکه تمامی دول عضو اتحادیه اروپا در اتحاد پولی اروپا مشارکت ننموده اند را اجرایی نماید؛
به علاوه، بانک مرکزی اروپا در انطباق با توزیع اختیارات مقرر شده در معاهده جامعه اروپایی، منطقه یورو را در حدود صلاحیتی خود در جامعه بین المللی نمایندگی می نماید.

بند چهارم: مرکز تصمیم گیری سیستم اروپایی بانکهای مرکزی و یوروسیستم

یوروسیستم و سیستم اروپایی بانک های مرکزی بر اساس بند ۳ ماده ۱۹ اساسنامه سیستم اروپایی بانک های مرکزی بوسیله دو نهاد تصمیم گیر بانک مرکزی اروپا یعنی شورای ریاست^[۱۸۲]و هیئت اجرایی^[۱۸۳] اداره می شوند. یک نهاد تصمیم ساز سوم یعنی شورای عمومی^[۱۸۴] مادام که برخی دول عضو اتحادیه اروپا یورو را نپذیرفته اند بر اساس ماده ۴۵ اساسنامه وجود خواهد داشت.کارکردهای این نهادهای تصمیم گیر تابع معاهده جامعه اروپایی، اساسنامه سیستم اروپایی بانک های مرکزی و قواعد شکلی مربوطه خواهد بود. نهادهای تصمیم گیر بانک مرکزی اروپا دارای عملکرد دوگانه می باشند.۱- اداره خود بانک مرکزی اروپا.۲- اداره یوروسیستم و سیستم اروپایی بانک های مرکزی.
نهادهای تصمیم گیر بانک مرکزی اروپا اختصاصا برای تصمیم گیری سیاست پولی در یک منطقه ارزی واحد مناسب می باشند. این رویکرد دو لایه همراه با شورای ریاست و هیئت اجرایی که به هر دو صلاحیت های مستقل تصمیم گیری در حوزه های صلاحیتی خاص خودشان اعطاء شده توانایی بانک مرکزی اروپا را برای واکنش سریع به تحولات بازار تضمین می نماید.

بند پنجم: ساختار بانک مرکزی اروپا

۱-شورای ریاست
شورای ریاست نهاد اصلی تصمیم گیر بانک مرکزی اروپا است و برای اتخاذ مهم ترین و راهبردی ترین تصمیمات برای یوروسیستم واجد صلاحیت می باشد.
الف-ترکیب شورای ریاست بانک مرکزی اروپا
شورای ریاست از شش عضو هیئت اجرایی و روسای بانک های مرکزی دول عضو که یورو را به عنوان ارز واحد پولی خود پذیرفته اند تشکیل شده است. عضویت در شورای ریاست بانک مرکزی اروپا شخصی و غیر قابل انتقال است بدین معنا که قابلیت واگذاری به اشخاص ثالث را ندارد.با این حال، بر اساس ماده ۱۰ اساسنامه سیستم اروپایی بانکهای مرکزی ، دو استثناء برای آن وجود دارد.
۱- در وضعیت امور مالی،یک رییس بانک مرکزی که ناتوان از شرکت کردن در جلسات شورای ریاست بانک مرکزی اروپا باشد می تواند یک شخص جایگزین برای رای دادن خویش بر اساس بند ۳ ماده ۱۰ اساسنامه سیستم اروپایی بانک های مرکزی منصوب نماید؛
۲- اگر یک عضو شورای ریاست از رای دادن برای یک دوره طولانی برای نمونه یک ماه بازداشته شود، می تواند یک شخص جایگزین را بر اساس بند۳ ماده ۳ قواعد شکلی در تطابق با بند ۲ ماده ۱۰ اساسنامه سیستم اروپایی بانک های مرکزی منصوب نماید.این مقرره برای چندین بار برای تحت پوشش قرار دادن بیماری مزمن یک رییس بانک مرکزی یا در زمانی که قبل از اینکه جانشینی منصوب شده باشد رییس بانک مرکزی مقام خود را ترک نموده باشد استفاده شده است.
اعضای هیئت اجرایی در تصمیم گیری شورای ریاست بانک مرکزی اروپا از حقوق و مسئولیت های مشابه روسای بانک های مرکزی برخوردار هستند از این رو باید شورای ریاست بانک مرکزی اروپا را متضمن ماهیت فراملی بانک مرکزی اروپا دانست. مداخله هیئت اجرایی هم چنین تضمین می نماید که شورای ریاست نظر متخصصین امری را که مسئول اجرای سیاست های بانک مرکزی اروپا هستند در نظر می گیرد.رییس شورای وزرای اقتصادی و مالی اروپا و یک عضو از کمیسیون اروپایی که معمولا کمیسر امور اقتصادی و پولی می باشد می توانند در جلسات شورای ریاست بانک مرکزی اروپا شرکت نمایند اما از حق رای دادن برخوردار نمی باشند.رییس شورای وزرای اقتصادی و مالی اروپا می تواند یک پیشنهاد برای بررسی به شورای ریاست بدهد. به دنبال انعقاد یک موافقت نامه غیررسمی بین شورای وزاری اقتصاد و مالی و بانک مرکزی اروپا،رییس یوروگروپ^[۱۸۵] مسئولیت های رییس شورای وزرای اقتصادی و مالی را متقبل می شود. این موافقت نامه تضمین می نماید که وقتی یک دولت غیرعضو در منطقه یورو ریاست چرخشی شورای ریاست بانک مرکزی اروپا را بر عهده می گیرد شورای وزرای اقتصادی و مالی همچنان بوسیله یک وزیر اقتصادی و مالی یک دولت عضو منطقه یورو در جلسات شورای ریاست بانک مرکزی اروپا نمایندگی شود.
بر اساس بند ۲ ماده ۳ قواعد شکلی بانک مرکزی اروپا ،تمامی روسای بانک های مرکزی اروپا می توانند بوسیله یک شخص از بانک های مرکزی ملی در جلسات شورای ریاست همراهی گردند.افراد همکاری کننده به صورت کلی اعضای نهادهای تصمیم گیر بانک های مرکزی ملی یا مقامات ارشد آن هستند.
ب-صلاحیت های شورای ریاست بانک مرکزی اروپا
شورای ریاست در تطابق با بند یک ماده ۱۲ اساسنامه سیستم اروپایی بانک های مرکزی مسئول تمامی تصمیمات به جز آنهایی است که صراحتا به هیئت اجرایی تفویض شده است. شورای ریاست در ارتباط با اهداف و وظایفی که به یوروسیستم تفویض شده است به ویژه مسئول تنظیم سیاست پولی برای حوزه یورو می باشد.در این چهارچوب،شورای ریاست بانک مرکزی اروپا راهبرد سیاست پولی و چهارچوب عملیات بانک مرکزی اروپا را مشخص نموده،تصمیمات ضروری را برای نمونه راجع به نرخ های بهره بانک مرکزی اروپا اتخاذ نموده و دستورالعمل هایی را که باید بوسیله بانک های مرکزی ملی عضو یوروسیستم به منظور اجرای عملیات سیاست پولی دنبال شود را می پذیرد.سایر صلاحیت ها شامل :
۱- صدور دستور العمل هایی برای تمامی دیگر عملیات بانک های مرکزی ملی و هم چنین برای معاملات ارزی کشورهای عضو منطقه یورو ؛
۲- پذیرش مقرراتی که بانک مرکزی اروپا می تواند در زمینه اعمال معاهده جامعه اروپایی یا از طریق نمایندگی از شورای اتحادیه اروپا به تصویب برساند؛
۳- تجویز صدور اسکناس های یورو و حجم خاصی از مسکوکات یورو برای منطقه یورو؛
۴- برقراری قواعدی برای استاندارد سازی حسابداری و گزارش عملیات بانک های مرکزی ملی؛
۵- آغاز فرایند قانون گذاری جامعه اروپایی و ایفای نقش مشورتی بانک مرکزی اروپا و تصمیم گیری راجع به نمایندگی بین المللی یوروسیستم؛
۶- تصمیم گیری راجع به تخصیص منابع مالی به بانک مرکزی اروپا و تملک نتایج مالی آن و پذیرش قواعد حاکم بر تخصیص درآمد پولی در میان بانک های مرکزی دول عضو منطقه یورو؛
۷- پذیرش گزارش سالانه و حسابرسی سالانه از بانک مرکزی اروپا؛
به علاوه،شورای ریاست یک رکن عالی تصمیم گیری برای اداره خود بانک مرکزی اروپا می باشد.این شورا قواعد شکلی را برای بانک مرکزی اروپا به تصویب رسانیده و شرایط اشتغال اعضای هیئت اجرایی و کارکنان بانک مرکزی اروپا را معین نموده و بودجه بانک مرکزی اروپا را مشخص می نماید.
ج-قواعد عمومی رای دهی
شورای ریاست بانک مرکزی اروپا در تطابق با اصل یک دولت عضو،یک رای گام برمی دارد.این بدان معناست که به جز تصمیمات راجع به مسایل خاص مالی،رای یک دولت بر دیگری تفوق ندارد. بنابراین رای رییس کل بانک مرکزی بزرگترین کشور عضو حوزه یورو به همان اندازه اهمیت رای رییس بانک مرکزی کوچک ترین دولت عضو در نظر گرفته خواهد شد.این اصل این واقعیت را منعکس می نماید که اعضاء از جمله روسای بانک های مرکزی ملی به عنوان صلاحیت شخصی خودشان و نه در نمایندگی از کشورها یا بانک های ملی مرکزی شان منصوب شده اند. در عوض، آنها می بایست در ارتباط با منافع منطقه یورو به صورت عام گام بردارند.این نکته نیزحایز اهمیت است که اعضای هیئت اجرایی زمانی که شورای ریاست تصمیم گیری راجع به شرایط و قیود اشتغال آنها را بررسی می نمایند از حق رای برخوردار نمی باشند.^[۱۸۶]
شورای ریاست معمولا بوسیله اکثریت ساده آرا اعضای بانک های ملی مرکزی دول عضو به اتخاذ تصمیم می پردازد.در صورت برابری آراء، رییس شورای ریاست از رای تعیین کننده برخوردار است.این قوانین تضمین می نمایند که تصمیمات نمی توانند به وسیله یک اقلیت اعضای شورای ریاست مسدود شده و اینکه بانک مرکزی اروپا صلاحیت خویش را می تواند در هر زمان ممکن اعمال کند. با این حال در دو وضعیت خاص حد نصاب دو سوم آرا دول عضو شرکت کننده ضرروی می باشد:
۱-اگر شورای ریاست تشخیص دهد که عملکردهای غیرمرتبط با یوروسیستم بوسیله یک بانک مرکزی ملی با اهداف و وظایف یوروسیستم مغایرت دارد؛
۲-در صورتی که شورای ریاست راجع به استفاده از روش های عملیاتی کنترل پولی به جای سایر روش های مندرج در اساسنامه سیستم اروپایی بانکداری مرکزی به تصمیم گیری بپردازد.
همچنین در یک مورد نیز اتفاق آرا پیش بینی شده است و آن در موردی است که پیشنهاد راجع به اصلاح اساسنامه از طریق فرایند تسهیل شده اصلاح بر اساس ماده ۴۱ اساسنامه سیستم اروپایی بانکداری مرکزی باشد.^[۱۸۷]
۲-هیئت اجرایی بانک مرکزی اروپا
هیئت اجرایی بانک مرکزی اروپا رکن عملیاتی تصمیم گیر بانک مرکزی اروپا می باشد. این رکن مسئولیت تمامی تصمیماتی را بر عهده دارد که به صورت روزانه اتخاذ می شود.بواسطه ماهیت سیاست پولی، بانک مرکزی اروپا ملزم است تا سریعا نسبت به تغییر شرایط متغیر در بازارهای پولی و سرمایه واکنش نشان داده و آن را اصلاح نماید. این وظیفه تنها بوسیله رکنی که اعضای آن به صورت دائم و انحصاری در اجرای سیاست های بانک مرکزی اروپا دخیل هستند می تواند انجام پذیرد.
الف-ترکیب هیئت اجرایی بانک مرکزی اروپا
هیئت اجرایی متشکل از شش عضو یعنی رییس،نایب رییس و چهار عضو دیگر که همگی آنها اشخاص شناخته شده و واجد تجربیات حرفه ای در موضوعات پولی و بانکداری هستند می باشند.انتصابات بوسیله سازش مشترک کشورهای حوزه یورو در سطح سران دولت ها یا حکومت ها بر مبنای پیشنهاد شورای اتحادیه اروپا و پس از مشورت با پارلمان اروپایی و شورای ریاست بانک مرکزی اروپا انجام می گیرد. قبل از استقرار بانک مرکزی اروپا،شورای موسسه پولی اروپا در ماه می ۱۹۹۸ راجع به شش نفر از اولین هیئت اجرایی بانک مرکزی اروپایی مورد مشاورت قرار گرفت.^[۱۸۸]
اعضای هیئت اجرایی بر مبنای عملکرد تمام وقت منصوب می گردند.مدت انتصاب و شرایط آنها از جمله حقوق،مزایا و عواید و سایر مسایل تامین اجتماعی تابع قراردادهای با بانک مرکزی اروپا و بوسیله شورای ریاست بانک مرکزی اروپا مشخص می شوند.در باب این موضوعات، شورای ریاست بر مبنای پیشنهادات از سوی کمیته متشکل از سه عضو منصوب شده بوسیله شورای ریاست بانک مرکزی اروپا و سه عضو که به وسیله شورای اتحادیه اروپا منصوب شده اند عمل می نماید. سه عضو منصوب شونده از سوی شورای ریاست بانک مرکزی اروپا همگی از روسای فعلی یا سابق بانک های مرکزی دول عضو و سه عضو منصوب شونده از سوی شورای اتحادیه اروپا همگی از اعضای شورای وزاری اقتصادی و مالی اروپایی می باشند.
ب-مسئولیت های هیئت اجرایی بانک مرکزی اروپا
اصلی ترین مسئولیت های هیئت اجرایی عبارتند از :
۱-فراهم نمودن مقدمات تشکیل جلسات شورای ریاست؛