جدول ۳-۳ بررسی تعداد روز های بارندگی در شهر بابل در ایستگاه بابلسر (۱۳۸۰-۱۳۷۰)
۷۱
جدول ۳-۴ بررسی تعداد روزهای بارندگی در شهر بابل در ایستگاه قراخیل (۱۳۸۰-۱۳۷۴)
۷۲
جدول ۳-۵ پراکندگی جمعیت در قالب گروه های عمده سنی و به تفکیک جنس، شهر
بابل،سال ۱۳۸۵ ۸۶
جدول ۳-۶ ساختار گروه های سنی پنج ساله، به تفکیک جنس و نسبت جنسی،شهر بابل،
سال ۱۳۸۵ ۸۷
جدول ۴-۱ اهداف استراتژیک شرکت ۱۱۰
جدول ۴-۲ توصیف داده ها با آماره ‌های خلاصه میانگین، میانه، … به تفکیک فرضیات ۱۱۱
جدول ۴-۳ نوع ارتباط با شرکت پاسخ گویان ۱۱۲
جدول ۴-۴ وضعیت سطح تحصیلی پاسخ گویان ۱۱۳
جدول ۴-۵ وضعیت پاسخ گویان از نظر سن ۱۱۴
جدول ۴-۶ وضعیت پاسخ گویان از نظر جنسیت ۱۱۵
جدول ۴-۷ وضعیت پاسخ گویان از نظر وضعیت تاهل ۱۱۶
جدول ۴-۸ سوالات پرسشنامه و اهداف استراتژیک شرکت ۱۱۷
جدول ۴-۹ سوالات پرسشنامه و معیارهای ارزیابی خدمات ۱۲۰
جدول ۴-۱۰ آزمون t – استودنت برای جنبه مشتری ۱۲۲

جدول ۴-۱۱ آماره آزمون فریدمن ( کای – دو ) برای مقایسه میزان ارزیابی کیفیت ۱۲۴
جدول ۴-۱۲ آزمون t – استودنت برای سوالات جنبه مشتری ۱۲۵
جدول ۴-۱۳ آماره آزمون فریدمن ( کای – دو ) برای مقایسه سوالات مشتری ۱۲۷
جدول ۴-۱۴ میانگین رتبه سوالات جنبه مشتری ۱۲۸
جدول ۴-۱۵ آزمون t – استودنت برای معیارهای جنبه مشتری ۱۲۹
جدول ۴-۱۶ آماره آزمون فریدمن ( کای – دو ) برای مقایسه معیارهای مشتری ۱۳۰
جدول۴-۱۷ میانگین رتبه معیارهای جنبه مشتری ۱۳۱
جدول ۵-۱ ارزیابی شرکت از نظر رضایت مشتری ۱۳۵
جدول۵-۲معیارهای ارزیابی خدمات ۱۳۶
جدول۵-۳مقایسه رتبه بندی سوالات و معیار های ارزیابی جنبه مشتری ۱۳۹
جدول۵-۴رتبه بندی اپراتور های جهان بر اساس تعداد مشترکین ۱۴۴
جدول ۵-۵ سهم از بازار ۱۴۶
جدول ۵-۶ تفاوت معناداری ۱۴۷
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار ۱-۱ گروه MTN 26
نمودار ۲-۱٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۴۸
نمودار ۴-۱ گروه MTN 106
نمودار ۴-۲ نوع ارتباط با شرکت پاسخ گویان ۱۱۱
نمودار ۴-۳ وضعیت سطح تحصیلی پاسخ گویان ۱۱۳
نمودار ۴-۴ وضعیت پاسخ گویان از نظر سن ۱۱۴
نمودار ۴-۵ وضعیت پاسخ گویان از نظر جنسیت ۱۱۵
نمودار ۴-۶ وضعیت پاسخ گویان از نظر وضعیت تاهل ۱۱۶
نمودار ۵-۱ مقایسه درآمد ایرانسل و همراه اول ۱۴۳
نمودار ۵-۲ مقایسه سود عملیاتی ایرانسل و همراه اول ۱۴۳
فهرست نقشه ها
عنوان صفحه
نقشه ۳-۱ شهر بابل ۱۰۳
مقدمه
امروزه بخش خدمات در اقتصاد کشورها نقش کلیدی ایفا می کند بطوریکه بیش از ۷۵% تولید ناخالص ملی کشورهای توسعه یافته، مربوط به بخش خدمات آنها می باشد و این میزان پیوسته در حال افزایش می باشد . از طرف دیگر بیش از ۷۰% نیروی کار کشورهای توسعه یافته نیز در بخش خدمات آن کشورها مشغول به فعالیت می باشند . امروزه به دلیل فشارهای رقابتی شدید یکی از استراتژی هایی که سازمانهای خدماتی از طریق آن می توانند به مزیت رقابتی پایدرا دست یابند، بهبود کیفیت خدماتشان میباشد . اهمیت توجه به مبحث کیفیت خدمات نه تنها در شرکتهای انتفاعی بلکه در سازمانهای غیر انتفاعی مثل انجمنهای خیریه و نهادهای مذهبی نیز مورد توجه قرار گرفته است . بررسی های مختلف در این زمینه نشان میدهد که بهبود کیفیت خدمات نتایج ارزنده یا را برای سازمانها به همراه داشته و نهایتا منجر به رضایت و وفاداری مشتریان، کسب سهم بازار بیشتر ونهایتا سود آوری بیشتر سازمان می گردد . در واقع به جرات می توان گفت که سازمانهای خدماتی که امروزه موضوع کیفیت خدمات را به طور ویژه ای مورد توجه قرار ندهند ، نمیتوانند در کسب و کار خود موفق باشند. به طور کلی میتوان گفت که امروزه کیفیت خدمات بعنوان یک اهرم استراتژیک نقش ویژه ای در موفقیت سازمانهای خدماتی دارد . از این رو تعجب آور نیست که بسیاری از صاحبنظران و محققان مباحثی مثل کیفیت خدمات، مدیریت کیفیت خدمات، ارزیابی کیفیت خدمات سازمانها و غیره را مورد توجه قرار میدهند. همانطوری که در بالا ذکر شد امروزه به دلیل افزایش رقابت، سازمانها بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود بوده و در پروسه های زمانی مختلف اقدام به ارزیابی کیفیت خدمات خود از دیدگاه مشتریان خود نمایند تا از این طریق از گردونه رقابت با دیگر سازمانها عقب نمانند . مدیران سازمانهای خدماتی بایستی این نکته را مورد توجه قرار دهند که کیفیت خدمات یک اهرم استراتژیک و سود آور برای سازمانها به حساب می آید . آنها باید بدین باور دست یابند که سرمایه گذاری برای ارتقای کیفیت خدماتی که توسط آنها به مشتریان ارائه می گردد، در بلند مدت مزایای زیادی را عاید آنها خواهد نمود و نهایتا منجر به بقای آنها در صحنه رقابت می گردد.
یکی از مهمترین شرکتهای خدماتی که نقش مهمی را در اقتصاد کشورها ایفا می کند شرکتهای خدمات ارتباطی می باشند .
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱ بیان مسئله
۱