۲-۴-۱-۲- پژوهش های داخلی
دهقان (۱۳۹۳) به بررسی رابطه بین جهان بینی رهبری ، نوع ساختار سازمانی و ادراک دانشجویان از بلوغ جو سازمانی در دانشگاه گیلان پرداخته است . نتایج پژوهش وی نشان داد : ساختار سازمانی غالب در دانشگاه گیلان از نظر اعضای هیئت علمی ساختار تواناساز می باشد . و همچنین انواع ساختار سازمانی پیش بینی کننده معنادار بلوغ جو در دانشگاه می باشد . عبد شریفی (۱۳۹۳)به بررسی رابطه بین نوع ساختار سازمانی، انسجام، آمادگی برای تغییر و پاسخگویی به محیط: مطالعه شعب بانک سپه شیراز پرداخته است . نتایج تحقیق وی نشان داد: ساختار سازمانی تواناساز پیشبینی کنندهی مثبت و معنادار پاسخگویی به محیط بود. ساختار سازمانی تواناساز پیش بینی کنندهی مثبت و معنادار انسجام سازمانی میباشد. به علاوه یافته ها مبین آن بود که ساختار تواناساز با واسطه انسجام و آمادگی برای تغییر سازمانی پیشبینی کننده معنادار پاسخگویی به محیط و آمادگی برای تغییر سازمانی دارای قدرت واسطهگری نسبتا ًبیشتری میباشد. نکومند(۱۳۹۲):به بررسی رابطه بین نوع ساختار سازمانی و توان پاسخگویی به محیط در مراکز دانشگاه جامع علمی - کاربردی شیراز پرداخته است . نتایج تحقیق وی نشان داد: نوع غالب ساختار سازمانی در مراکز دانشگاه جامع علمی – کاربردی شیراز ساختار تواناساز میباشد. میزان پاسخگویی به محیط در حد متوسط میباشد. به علاوه بین انواع ساختار سازمانی و ابعاد توان پاسخگویی به محیط رابطه معناداری وجود دارد. همچنین ساختارسازمانی تواناساز از دیدگاه کارکنان و مدرسان پیشبینیکننده مثبت و معنادار توان پاسخگویی به محیط میباشد. امین (۱۳۹۱) به بررسی رابطه بین نوع ساختار سازمانی و مطلوبیت جو آموزشی در مراکز دانشگاه جامع علمی کاربردی استان فارس پرداخته است . نتایج تحقیق وی نشان داد : ساختار سازمانی غالب در مراکز دانشگاه جامع علمی کاربردی ساختار تواناساز می باشد بدین صورت که ساختار سازمانی تواناساز، مطلوبیت جو آموزشی را پیش بینی می کند . مشهدی ابوالقاسم (۱۳۹۱) به بررسی رابطه بین نوع ساختار سازمانی دانشگاه و ادراک دانشجویان از میزان بلوغ جو در دانشگاههای شهر بندرعباس پرداخته است . نتایج تحقیق وی نشان داد: ساختار تواناساز پیش بینی کننده مثبت و معنادار میزان بلوغ جو می باشدفرودی نژاد (۱۳۹۱) به بررسی رابطه بین نوع ساختار سازمانی دانشگاه و کیفیت آموزش با دستاوردهای دانشجویان از تحصیل در دانشگاه علوم پزشکی شیراز پرداخته است . نتایج تحقیق وی نشان داد: دیدگاه اساتید نوع ساختار سازمانی غالب در دانشگاه، بازدارنده است و ادراک دانشجویان از کیفیت آموزش از سطح کیفیت مطلوبکمتر و برابر با سطح کیفیت قابل قبول می باشد. همچنین حسینی و صادقی (۱۳۸۹) در پژوهش خود با عنوان عوامل مؤثر بر خلاقیت و نوآوری اعضای هیأت علمی و ارائه راهکار به منظور ارتقاء به این نتیجه رسیدند که : عوامل فردی بر خلاقیت اعضای هیئت علمی و عوامل سازمانی بر نوآوری اعضای هیئت علمی تاثیر داشتند و تفاوت معنب داری بین عوامل سازمانی موثر بر خلاقیت بین دانشکده ها وجود داشت . همچنین حسینی خواه (۱۳۸۷) با بررسی نظریه انتشار نوآوری در حوزه آموزش به این نتیجه دست یافت که باید از طریق راهبردهای آشناسازی و ترس زدایی، مقاومت در برابر نوآوری را به حداقل رساند.
۲-۴-۲:پژوهش ها در زمینه یادگیری مادام العمر
۲-۴-۲-۱-پژوهش های خارجی
مانجلی[۱۹۳] (۲۰۱۰) در پژوهش خود با عنوان یادگیری مادام العمر و نوآوری به این نتیجه رسید که نوآوری موجب تغییر در فرایند و محصولات است که به وسیله عوامل واسطه ای انجام می گردد. و رولاند[۱۹۴] (۲۰۱۱) در مطالعه خود به تأثیر و آمادگی آزمون از دیدگاه دانشآموزان دبیرستانی در آموزش و پرورش و یادگیری مادام العمر پرداخت و نتایج نشان داد که دانش آموزان اشتیاق به یادگیری مادام العمر داشتند اما نسبت به نظام آموزش و پرورش خود بد بین بودند. گودینز[۱۹۵] (۲۰۱۰) در مطالعهای به بررسی عوامل مؤثر بر یادگیری مادام العمر در کارکنان غیرنظامی ارتش پرداخت این مطالعه برای تعیین اینکه آیا یک رابطهای بین ارزش کارمند برای یادگیری، پشتیبانی سرپرستان آموزش، آموزش و پرورش و توسعه رهبر، احساس دسترسی به فرصتهای یادگیری، ویژگیهای جمعیتی، و تحقق یادگیری مادام العمر وجود داشته است یا خیر صورت گرفته بود که نتایج مثبت و معنی داری را بین عوامل موثر بر یادگیری مادام العمر در میان این کارمندان به دست آوردند .
۲-۴-۲-۲-:پژوهش های داخلی
افضل نیا و همکاران (۱۳۸۹) با بررسی جایگاه آموزش رسمی، غیر رسمی و یادگیری مادام العمر در عصر ناپایداری اطلاعات که یافته های تحقیق ضرورت توجه به یادگیری مادام العمر را مشخص کرد و همچنین نشان داد که از آنجایی که در یادگیری مادام العمر، یادگیری افراد بالاتر و لذت بخشتر و احتمال فراموشی آموختهها کمتر است و از نظر افضل نیا (۱۳۸۸) تفاوت یادگیری مادام العمر با سایر یادگیریها در این خواهد بود که دانش آموز به سمت یادگیری هدایت می شود و یادگیری خود نقش معلم و یادگیرنده را در یک فرایند فراشناختی تبیین می کند.
محمدی مهر و همکاران (۱۳۹۰) در تحقیقی با عنوان جستاری بر شایستگی های مورد نیاز یادگیری مادام العمر در دانشجویان پزشکی عمومی به این نتیجه دست یافت که : عوامل اگاهی و نگرش به پویایی علم و دانش پزشکی ، مهارت یادگیری خود راهبر ، مهارت طبابت مبتنی بر شواهد، مهارت ارتباطی حرفه ای و مهارت یادگیری حرفه ای به عنوان شایستگی مورد نیاز برای دانشجوی پژشکی عمومی جهت یادگیری مادام العمر شناسایی شدند ملاحسینی و برخوردار (۱۳۸۶) به بررسی رابطه بین مهارتهای خود مدیریتی و نوآوری کارکنان در سازمانهای استان کرمان پرداختندآنان دریافتند که نوآوری و نحوه نظارت بر آن در سازمان بر روی خود مدیریتی تأثیر مثبت دارد. همچنین درآمد و طول دوره تصدی شدیداً به رفتار نوآورانه در کار بستگی دارد. همچنین سازمان ها باید به افزایش مهارت خود مدیریتی در میان کارکنان خود اهمیت دهند.
۲-۴-۳-پژوهش ها در رابطه با مهارت اعضای هیئت علمی در فرایند یاددهی یادگیری
۲-۴-۳-۱-پژوهش های خارجی
بالسی، کاکیروگلو و تیکایا (۲۰۰۶)، اثرات چرخه یادگیری پنج گانه و آموزش های سنتی را بر ادراک دانش آموزان پایه هشتم از مفاهیم فتوسنتز و تنفس در گیاهان مورد بررسی قرار دادند. نتایج این مطالعه نشان داد چرخه یادگیری پنج گانه اثرات بیشتری بر ادراک دانش آموزان پایه هشتم نسبت به آموزش های سنتی دارد . مسیت (۲۰۰۶) تأثیر مدل چرخه یادگیری هفت گانه بر بهبود مهارتهای تفکر انتقادی دانش آموزان پایه پنجم را مورد بررسی قرار داد. ۴۶ دانش آموز پایه پنجم از دو کلاس مختلف و یک معلم علوم در این مطالعه شرکت داشتند. نتایج تحقیق نشان داد که مدل یادگیری هفت گانه موجب تقویت مهارت تفکر انتقادی دانش آموزان می شود.
داگرو و تیکایا[۱۹۶] (۲۰۰۸) اثر بخشی مدل های تدریس سنتی و چرخه یادگیری را بر موفقیت دانش آموزان پایه هشتم در زمینه علم ژنتیک و وراثت مورد بررسی قرار دادند. تجزیه و تحلیل نشان داد که بین گروه های کنترل و آزمایش تفاوت های معناداری وجود دارد و گروه های آزمایش در این زمینه عملکرد بهتری داشتند.
همچنین یالسین و بایراککین[۱۹۷] (۲۰۱۰) نشان داد که روشهای چرخه یادگیری، به بهبود یادگیری دانش آموزان منجر میشوند. در این مطالعه، کلاسهای مختلفی که از شیوههای مرسوم و سنتی استفاده میکردند با کلاسهایی که از چرخه یادگیری برخوردار بودند، مقایسه شدند. نتایج نشان داد رویکرد چرخه یادگیری نسبت به رویکردهای سنتی، مؤثرتر بود، زیرا اکثر دانش آموزان در این روش مشارکت داشتند و علاقه دانش آموزان به درس و موضوع یادگیری موجبات افزایش یادگیری را فراهم میکرد.
۲-۴-۳-۲-پژوهش های داخلی
بازرگان و همکاران (۱۳۸۹) در پژوهشی با عنوان روش های یاددهی – یادگیری عصر اقتصاد دانایی برنامه درسی راهبردی آموزش عالی به این نتیجه رسیدند که الگوی برنامه درسی راهبردی آموزش عالی چشم انداز مناسبی برای یادگیری در عصر اقتصاد دانایی از طریق ایجاد امکان طراحی فرصت های یادگیری در آموزشی مبتنی بر یادگیری ترکیبی در ایجاد توانایی برخورداری از محتوی است . طاهری زاده (۱۳۹۰) به بررسی رابطه مهارت های ارتباطی اساتید دانشگاه با مهارت تدریس آنان از دیدگاه دانشجویان پرداخت . نتایج نشان داد که بین مهارت های ارتباطی اساتید و مهارت تدریس آنان از دیدگاه دانشجویان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. همچنین هر سه مهارت ارتباطی اساتید دارای توان پیش بینی مثبت و معنی دار برای مولفه های تدریس اساتید است . همچنین شواخی و همکاران (۱۳۸۶) در تحقیقی با عنوان مقایسه تاثیر سه رویکرد یاددهی – یادگیری دانش آموزان در درس زیست شناسی به این نتیجه دست یافتند که عملکردیادگیری دانش آموزانی که با رویکرد یاددهی – یادگیری اکتشافی آموزش دیده اند از دو گروه دیگر بیشتر بوده است.
۲-۵- جمع بندی و نتیجهگیری
هنگامی که از رکود اقتصادی به سوی دوران بهبود امیدوار کننده می رویم، بیشتر سازمان ها بر کارهایی که لازم است انجام دهند تمرکز می کنند. تحولات شگرف پایان قرن بیستم و پیش بینی انقلابات علمی، اطلاعاتی و مدیریتی در قرن بیست و یکم، مبین ابهام اساسی فرا روی بشر در مواجهه با آینده است. (سبحانی نژاد و افشار، ۱۳۸۸)توصیه به آنها این است که شبیه به یک نوآور در سطح جهان رفتار کنند. نظریه های علمی مطرح در حوزه مدیریتی و علوم اقتصادی به همراه تجربه علمی بنگاه ها و کشورهای پیشرفته و توسعه یافته نشان داده است که یکی از اصلی ترین عوامل موفقیت آنها در طول تاریخ توسعه اقتصادی نوآوری و فناوری بوده است. تسلط بر فناوری که به معنای به کارگیری دستاوردهای علمی و پژوهشی بشر در تولید کالاها و ارائه خدمات است (حلیمی، ۱۳۸۷)می تواند به این امر کمک کند . چالش های عمده ای که مدیران در قرن ۲۱ با آن روبرو هستند چگونگی استفاده از استعدادها و توانایی های بالقوه افراد می باشد تا نوآوری های سازمانی را تسریع نمایند. برای نیل به این هدف مدیران و کارکنان سازمان ها می توانند با بررسی هرچه دقیق تر فاکتورهای موجود در سازمان خود به این امر بپردازند. (علیرضایی و تولایی، ۱۳۸۷)در دنیای امروز که رشد و گسترش علم و تکنولوژی از عناصر مهم پیشرفت و توسعه در همه ابعاد فرهنگی، علمی، اقتصادی و اجتماعی به حساب می آید و نهادها و نظامهای آموزشی و پژوهشی، نقش بس عظیم و پر اهمیت دارند. از وظایف خطیر دانشگاه ها، توسعه علمی است. توسعه پایدار و همه جانبه جز بر مدار دانشگاه و نظام آموزشی پاسخگو و کارآمد، میسر نخواهد شد. توسعه انسان، محور اصلی برنامه ریزی توسعه متوازن فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی است. نقش دانشگاه به عنوان حافظه عقلانی و انتقادی هر جامعه، مطرح است و نمی توان نقش آن را به انتقال صرف محفوظات و اطلاعات خلاصه کرد. (سبحانی نژاد و افشار، ۱۳۸۸) این در حالی است که باید دانست نوآوری یک فرایند چند مرحله ای است که در طی آن فرد مسأله ای را که باید برای آن ایده و راه حل ارائه کند، درک کند و برای بهبود و اثبات این ایده ها کاری انجام دهد و یک مدل یا نمونه برای کاربرد عملی ایده هایش در سازمان و یا بخشی از آن معرفی می کند. به عقیده کندی و همکارانش (۱۹۹۴) در عصر حاضر، مهمترین وظیفه دانشگاه به ویژه در دوره کارشناسی، فراهم کردن زمینه های تحقق ایده یادگیری مادام العمر است. دانشگاه باید علاوه بر تدارک فرصت های یادگیری متنوع و متعدد، در صدد پرورش یادگیرندگان مادام العمر باشد. این مؤسسه برای انجام بخش دوم رسالت خود باید تلاش کند دانشجویان را به دانش، نگرش ها، و مهارت هایی مجهز کند تا انگیزه و توانایی لازم برای تداوم یادگیری را در آنها افزایش دهد. که تا نوآوری دانشگاهی میسر شود . می توان گفت مهارت اساتید در فرایند یاددهی- یادگیری می تواند نقش موثری در رساندن دانشجویان به یادگیری مادام العمر داشته باشند. تدریس یکی از راه های تسهیل یادگیری است. اساتید مشتاق رشد مهارت های تفکر و یادگیری در دانشجویان هستند، اما با گرایش به سخنرانی و تأکید بر مفاهیم و بدیهیات باعث تنزل سطح یادگیری می شوند . به عقیده بویل و ترویت (۱۹۹۷)تمایل به حصول یادگیری با کیفیت بالا در آموزش عالی نشانگر آن است که نیاز به یادگیری باید بر حسب عناصر منسجم تدریس – یادگیری، دامنه تجارب مرتبط به هم، فراگردها و تجارب صریح و کاملاً مشخص، ارتباط بالای مواد درسی با تجربه دانشجویان و جهان واقعی زندگی آن ها، روش دانشجو – محور و رشد مهارت های یادگیری همیشگی باشد و معلم به عنوان طراح و تسهیل گر محیط به جای آموزش دهنده مد نظر قرار گرفته و تسهیل شود (شواخی و همکاران، ۱۳۸۸) بر این اساس مدل مفهومی ارائه شده در این پژوهش، در شکل شمارهی (۲-۴)نشان داده شده است.
متغیر واسطه
یادگیری مادام العمر:
۱-خودمدیریتی
۲-یادگیری چگونه یادگیری
۳-ابتکار و نوآوری
۴-جمع آوری اطلاعات
۵-تصمیم گیری
۶-خود تنظیمی
۷-کنترل
متغیر ملاک
مهارت اعضای هیئت علمی در فرایند یاددهی – یادگیری:
۱-استنباط
۲-مشارکت
۳-اکتشاف
۴-توضیح
۵-بسط یادگیری
۶-ارزیابی
۷-توسعه یادگیری
متغیر پیش بین
نوآوری دانشگاهی :
۱-آموزشی
۲-پژوهشی
۳-سازمانی
شکل شماره (۲-۵) مدل مفهومی نوآوری دانشگاهی و گرایش دانشجویان به یادگیری مادام العمر با واسطه گری مهارت اعضای هیئت علمی در فرایند یاددهی – یادگیری
با توجه به شکل شماره (۲-۵) می توان گفت مدل این پژوهش شامل متغیر پیش بین یعنی نوآوری دانشگاهی دارای سه متغیر آشکار نوآوری آموزشی ، نوآوری پژوهشی و نوآوری سازمانی می باشد . همچنین متغیر واسطه ای مهارت اعضای هیئت علمی در فرایند یاددهی –یادگیری دارای هفت متغیر آشکار استنباط ، مشارکت ، اکتشاف ، توضیح ، بسط یادگیری ، ارزیابی و توسعه یادگیری است . و متغیر ملاک که یادگیری مادام العمر می باشد نیز دارای هفت متغیر آشکار خود مدیریتی ، یادگیری چگونه یادگیری، ابتکار و نوآوری ، جمع آوری اطلاعات ، تصمیم گیری ، خود تنظیمی و کنترل می باشد .
فصل سوم
روش پژوهش
۳ – ۱- مقدمه
در این فصل روش تحقیق، جامعه آماری، حجم نمونه و روش نمونه گیری، ابزار تحقیق و اندازهگیری روایی و پایایی آن، روش جمع آوری اطلاعات و اندازهگیری، روشهای آماری جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات تحقیق گزارش میشود.
۳- ۲- روش پژوهش
تحقیق حاضر، از لحاظ هدف، «کاربردی» و از لحاظ روش با توجه به اینکه به بررسی رابطه بین نوآوری دانشگاهی و گرایش دانشجویان به یادگیری مادام العمر با واسطه گری مهارت اعضای هیئت علمی در فرایند یاددهی – یادگیری می پردازد ، در زمرهی پژوهشهای توصیفی و از نوع «همبستگی» می باشد .
۳-۳ - تعاریف عملیاتی
۳-۳ - ۱-نوآوری دانشگاهی
نوآوری دانشگاهی به معنای ایده جدید برای استفاده که متشکل از ۳ بعد (آموزشی، پژوهشی و سازمانی) است( فورست بو و همکاران، ۲۰۰۷). و براساس نمرهای که اعضاء هیئت علمی دانشگاه از پرسشنامه نوآوریدانشگاهی کشاورز (۱۳۹۲) اخذ مینمایند.
۳-۳ - ۲- مهارت اعضای هیئت علمی در فرایند یاددهی – یادگیری
مهارت اعضای هیئت علمی درفرایند یاددهی – یادگیری در این پژوهش بر اساس چرخه یادگیری هفتگانه و با توجه به هفت مرحله استنباط، مشارکت، اکتشاف، توضیح، بسط یادگیری، ارزیابی و توسعه یادگیری (ایزن کرفت، ۲۰۰۳) و مبتنی بر نمرهای است که دانشجویان در مقیاس چرخه فرایند یاددهی – یادگیری دارابی (۱۳۹۲) به مهارت اساتید خود در هر یک از مراحل چرخه یادگیری، اختصاص میدهند.
با وجود دانش و مفاهیمی که ارائه دهنده مدیریت ارتباط با مشتری هستند، طراحی مدل برای اجرا و ارزیابی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاهها نسبت به سازمانهای دیگر کمتر مورد توجه قرار گرفته است. با شدت گرفتن رقابت توجه مدیران به کارایی و بازدهی روابطشان با مشتریان معطوف شده است. در این میان فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) نیز از این امر مستثنا نیست و برای ایجاد رقابت و جذب مشتریان و توسعه عملکرد خود نیاز به یک مدل جامع برای اولویت بندی عوامل مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارد. به طور خلاصه ضرورت این پژوهش را میتوان در موارد زیر بیان نمود:
-
- اهمیت فزاینده جذب و نگهداری مشتریان برای سازمان.
-
- کاهش اثربخشی سازمان در صورت عدم موفقیت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.
-
- عدم توان جذب مشتریان جدید وعدم افزایش نارضایتی مشتریان فعلی.
-
- عقب افتادن از رقبا به دلیل گرایش مشتریان به سازمانهایی که به آنها ارج مینهند.
-
- پیاده سازی موفق CRM به درک بهتر نیازهای مشتریان کمک می کند.
۱-۴) اهداف تحقیق
هدف اصلی: تبیین چارچوبی برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه بین المللی امام خمینی (ره).
اهداف فرعی: گسترش دانش پیرامون موضوع مدیریت ارتباط با مشتری.
-
- تعیین اولویت معیارهای اصلی انتخاب عوامل موثر براجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری با بهره گرفتن از ANP فازی.
-
- انتخاب موثرترین عامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) با دیدگاه ترکیبی و مقایسهای .TOPSIS
۱-۵) سوالات تحقیق
براساس اهداف مطرح شده، این پژوهش به سوالات زیر پاسخ میدهد:
سوال اصلی: مهمترین عوامل اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) کدامند؟
سوال فرعی۱: شاخص های موثر در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری کدامند؟
سوال فرعی۲: اهمیت واولویت بین عوامل موثر اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری چگونه است؟
سوال فرعی۳: اهمیت واولویت بین شاخص های موثر اجرای موفق مدیریت ارتباط با چگونه است؟
سوال فرعی۴: میزان تاثیرگذاری و تاثیرپذیری عوامل اصلی اجرای موفق CRM چگونه است؟
۱-۶ ) روش تحقیق
تحقیقات کاربردی تحقیقاتی هستند که نظریه ها، قانونمندیها، اصول و فنونی که در تحقیق پایه تدوین میشود را برای حل مسائل اجرایی و واقعی به کار می گیرند و علت ها را مورد توجه قرار نمیدهند و عملاَ به سمت کاربرد عملی دانش هدایت می شوند (خاکی،۱۳۸۴، ۲۰۲). بنابر این از نظر هدف، پژوهش حاضر از نوع پژوهشهای کاربردی[۱]محسوب می شود زیرا برای حل مسائل اجرائی[۲] و واقعی یک سازمان خدماتی بکار گرفته شده است. از طرفی با توجه به اینکه تحقیقات توصیفی به تحقیقاتی اطلاق میشود که از طریق مقایسه پدیدهها (متغییرها) به توصیف آنها می پردازد و اطلاعات ارزشمندی درباره ماهیت گروه مورد بررسی ایجاد میکند (همان منبع، ۳۲۰).
این تحقیق از نظر ماهیت و روش، در گروه تحقیقات توصیفی قرار میگیرد و از روش مطالعه میدانی و شیوه کتابخانهای به بررسی وضعیت جاری می پردازد. همچنین با توجه به اینکه در این تحقیق همبستگی[۳] هدف اصلی این است که مشخص شود آیا رابطهای بین دو یا چند متغییر قابل سنجش وجود دارد یا خیر؟ و اگر این رابطه وجود دارد اندازه و مقدار آن چقدر است؟(همان منبع،۲۱۸). بنابراین اینگونه تحقیقات صرفاَ رابطه بین متغییر ها را مورد بررسی قرار میدهد. در نتیجه این مطالعه از نوع همبستگی نیز محسوب میگردد. روش تحقیق حاضر از نوع پیمایشی است. به طور خلاصه میتوان گفت که روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی[۴]، از حیث روش توصیفی - همبستگی[۵] است.
۱-۷) قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی: تحقیق حاضر یک تحقیق میان رشتهای مدیریت و مهندسی گرایش فازی برای شناسایی عوامل موثر بر اجرای موفق CRM است.
قلمرو زمانی: این تحقیق از خرداد ۱۳۹۱ تا شهریور ماه ۱۳۹۲ انجام شده است.
قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی تحقیق فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) است.
۱-۸) جنبههای نوآوری تحقیق
در سالهای اخیر تحقیقات در زمینه تکنیکهای فازی توجه زیادی را جلب نموده است و در این زمینه تعدادی کار انجام شده اما هنوز کارهای تحقیقاتی آنچنانی در این رابطه وجود ندارد. این تحقیق به موفقیت اجرای CRM در فرودگاه امام خمینی کمک مینماید که تاکنون در این فرودگاه تحقیقی بدین شکل انجام نشده است. همچنین تحقیقات با روش TOPSIS فازی در ایران خیلی کم انجام شده است. همچنین با توجه به اینکه هر سازمانی با شرایط خاص خود در زمینه فرهنگی مواجه است و مشتریان نیز از هر سازمانی انتظاراتی متفاوت دارا میباشند و اینکه فرودگاهها ارائه دهنده خدمات مهم در زمینه استفاده از حمل و نقل هوایی هستند، اما تاکنون مطالعه ای در زمینه شناسایی عوامل موثر براجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاهها انجام نشده است، این مطالعه می تواند به مدیران فرودگاه در شناسایی این مهم کمک نماید.
۱-۹) مدل مفهومی تحقیق
در شکل زیر مدل مفهومی تحقیق به همراه نه عامل شناخته شده بر اجرای موفق CRM نشان داده شده است.
حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد
استراتژی و اهداف روشن
افراد سازمان
فناوری اطلاعات
فرهنگ سازمانی
مدیریت دانش
فرآیندها
مدیریت ارتباطات
مدیریت تغییر
شکل ۱-۱: مدل مفهومی تحقیق
۱-۱۰) تعریف عملیاتی واژههای تحقیق
مدیریت ارتباط با مشتری: فرایند دستیابی و نگهداری به یک رابطه مداوم با مشتریان و از طریق رفتار مناسب و متنوع با هر یک از مشتریان بر مبنای علایق آنهاست که سازمان را در فراهم آوردن خدمات خاص برای هر مشتری توانمند میسازد (هادیزاده مقدم، ۱۳۸۹، ص۵).
ساختار سازمانی: ساختار سازمانی بیانگر شیوه و روشی میباشد که بر اساس آن افراد و مشاغل در یک سازمان به نظم درمیآید به گونه ای که امکان اجرای کار سازمانی فراهم میشود. (اسکندری و همکاران، ۱۳۸۹، ص۱۵۶)
فناوری اطلاعات: در این پژوهش زیرساختIT، یکپارچگی تکنولوژیکی بین سیستمها، برنامه کاربردی (عملیاتی)، استفاده از ابزارهای مشارکتی، مدیریت اطلاعات، مدیریت تماسهای مشتری را شامل می شود (محرابی و همکاران، ۱۳۸۹، ۶۴).
فرهنگ سازمان: الگویی از پیش فرضهای اساسی که گروهی خاص در مواجهه با مشکلات برای انطباق خود با محیط بیرونی و دستیابی به یکپارچگی و انسجام درونی، خلق، کشف یا ایجاد کرده است. (حسینی سرخوش و همکاران، ۱۳۸۹، ص۹۱)
مدیریت دانش: قابلیت یادگیری پویا، رویه هایی برای ایجاد دانش مشتری، رویه هایی برای به اشتراک گذاری دانش مشتری، رویه هایی برای به کارگیری دانش مشتری، بازنگری دانش مشتری و به روزرسانی آن را شامل میشود. (محرابی و همکاران، ۱۳۸۹، ص۶۴)
خطا
۲۰
۸۹/۱۳۸۸۸
۴۴/۶۹۴
کل
۲۳
۲۲/۲۶۸۴۷۲
×: معنیداری اختلاف در سطح ۰۵/۰، (۰۵/۰>P)، ns: فاقد اختلاف معنیدار (۰۵/۰<p).
الف
ب
تیمارهای آزمایشی
تیمارهای آزمایشی
ج
تیمارهای آزمایشی
شکل۴-۸: تراکم جمعیت، رشد ویژه و زمان دوبرابر شدن جمعیت C. quadrangula پرورشیافته تحت رژیمهای نوری و جیره های جلبکی متفاوت در کشت انبوه. (الف) تراکم جمعیت. بخش(ب) رشد ویژه و (ج) زمان دوبرابر شدن جمعیت. داده ها میانگین± خطای استاندارد از میانگین برای شش تکرار میباشد. میانگینهای دارای حداقل یک حرف مشابه فاقد اختلاف معنیدار در سطح ۵ درصد هستند.
تیمارهای آزمایشی
شکل۴-۹: تخم نهانزی تولیدشده توسط C. quadrangula پرورشیافته تحت رژیمهای نوری و جیره های جلبکی متفاوت در کشت انبوه. داده ها میانگین± خطای استاندارد از میانگین برای شش تکرار میباشد. میانگینهای دارای حداقل یک حرف مشابه فاقد اختلاف معنیدار در سطح ۵ درصد هستند.
۴-۱-۷- تاثیر رژیمهای نوری و جیره های جلبکی مختلف بر پروفیل اسیدچرب در C. quadrangula
نتایج حاصل از آنالیز واریانس دوطرفه اسیدهای چرب نشانمیدهد رژیمهای نوری و جیره های جلبکی همانگونه که در جدول ۴-۶ آمده اثر معنیداری بر اسیدهایچرب دارند. بیشترین میزان SAFA در ۰: ۱۶C (%16/22-20/16) بدست آمد، که بالاترین آن در رژیمنوری D12:L12 و جیره جلبکی S. quadricauda و کمترین آن در رژیمنوریD6:L6 و جیره جلبکی S. quadricauda بود. درحالی که بیشترین میزان MUFA در ۹-n1: 18C دارای مقادیری بین (%۹۴/۱۴-۰۳/۱۱) و در ۷-n1: 18C (%04/9-28/7) بود. C. quadricauda در تیمار نوری D6:L6 و تغذیهشده با جلبک C. vulgaris و S. quadricauda بهترتیب به طور معنیداری دارای سطوح بالاتری از ۹-n1: 18C و ۷-n1: 18C در مقایسه با سایر تیمارها بود. بالاترین مقادیر PUFA در ۶-n2: 18C (%79/9-24-20) و در ۳-n3: 18C (%98/6-02/16) بود، که بیشترین سطح معنیداری مربوط به تیمار نوری و غذایی D12:L12 و C. vulgaris در ۶-n2: 18C و D6:L6 و D12:L12 در S. quadricauda ۳-n3: 18C بود. همچنین EPA و ARA در رژیم نوری D6:L6 و جیره جلبکی S. quadricauda به صورت معنیداری دارای سطوح بالاتری نسبت به سایر تیمارها میباشند. آنالیز اسیدچرب C. quadrangula در جدول ۴-۷ نشانداده شدهاست.
جدول۴-۶: نتایج آنالیز واریانس (Two-Way ANOVA از اثر تیمارهای مختلف آزمایش بر پروفیل اسیدچرب.
فاکتورها
۰: ۱۴C
منابع تنوع
درجه آزادی
مجموع مربعات
میانگین مربعات
میزان F
سطح معنیداری
۷ Abstract 79
فهرست اشکال
شکل۱‑۱- تعداد مقالات در حوزههای مرتبط با هوش جمعی بر اساس گزارش Web of Science [39] 3
شکل۲‑۱- نمایی از یک گروه پرنده[۴۰] ۱۰
شکل۲‑۲ – روال حرکت مورچه در ACO [41] 12
شکل ۲‑۳ به روز رسانی بردار سرعت و مکان در PSO [42] 15
شکل۲‑۴- مثالی از یک سییستم توزیع شده [۴۷] ۱۸
شکل۲‑۵ - مثالی از یک Distributed Data Naming Scheme [48] 20
شکل۲‑۶- دو نوع متفاوت از replication در سیستمهای توزیع شده ۲۱
شکل۲‑۷ – روال کلی یک الگوریتم یادگیری ماشین (یادگیری با نظارت) [۴۳] ۲۴
شکل ۲‑۸ - فلوچارت Q learning [44] 27
شکل ۲‑۹ - تفاوت یادگیری با نظارت و Q-learning 28
شکل۲‑۱۰- مثال مقادیر پاداش در الگوریتم Q-Learning 29
شکل۲‑۱۱ - مثال از حرکت در حالتهای مختلف- Q-learning 29
شکل۲‑۱۲- معیار دقت و معیار بازخوانی [۴۵] ۳۲
شکل۳‑۱- محاسبهی مقدار بهینه به طور مداوم ۳۶
شکل۳‑۲- روند کاری Aggregator 40
شکل۳‑۳ - رابطهی افراد با پستهای وبلاگ ۴۴
شکل ۳‑۴- جدول رتبهبندی نویسندهها ۴۴
شکل۳‑۵- ارتباط بین مولفهها ۴۷
شکل ۴‑۱- مقادیر پارامترهای r1 و r2 52
شکل۴‑۲- تغییرات مکان ذرات ۵۳
شکل۴‑۳ - خطای کشف trend در PSO نسبت به آزمون کای ۵۴
شکل۴‑۴ - مقایسه خطای گرایش با خطای بردار سرعت ۵۵
شکل۴‑۵ - ارتباط fitness در الگوریتم PSO با trend و velocity 56
شکل۴‑۶ - نموادر فاصله دو گرایش بر اساس تکرار ۵۷
شکل۴‑۷ - مصورسازی تکرار ۱۰ از الگوریتم PSO 58
شکل۴‑۸ - مصورسازی تکرار ۵۰۰ از الگوریتم PSO 59
شکل۴‑۹- مصورسازی تکرار ۱۰۰۰ از الگوریتم PSO 59
شکل۴‑۱۰- مصورسازی تکرار ۱۵۰۰ از الگوریتم PSO 60
شکل۴‑۱۱- مصورسازی تکرار ۲۰۰۰ از الگوریتم PSO 60
شکل۴‑۱۲- مصورسازی تکرار ۳۰۰۰ از الگوریتم PSO 61
شکل ۴‑۱۳- مصورسازی تکرار ۴۰۰۰ از الگوریتم PSO 61
شکل ۴‑۱۴- کارایی PSO در مقایسه با کای (مقدار کمتر بهتر است) ۶۳
شکل ۴‑۱۵ - ضریب بهبود کارایی PSO به ازای افزایش منابع نسبت به کای ۶۴
شکل ۴‑۱۶ - نتایج Q-learning در تکرار ۵۰ ام ۶۶
شکل۴‑۱۷ - نتایج Q-learning در تکرار ۵۰۰ ام ۶۶
شکل۴‑۱۸-نتایج Q-learning در تکرار ۱۰۰۰ ام ۶۷
شکل ۴‑۱۹- تفاوت زمانی بازهی مورد بررسی در الگوریتم Q-Learning و گزارشات واقعی TheVerge 67
شکل۴‑۲۰- خطای پیشبینی در Q-learning 68
شکل۴‑۲۱ - موثرترین کاربران بلاگستان ۶۹
شکل۴‑۲۲ - خطا در تکرارهای مختلف ۶۹
شکل۵‑۱- اضافه کردن نود به سیستم ۷۲
فهرست جداول
جدول۳‑۱- توصیف ویژگیهای وبلاگ در مدل ۴۵
جدول۴‑۱ - مقدار پارامترهای PSO 50
جدول۴‑۲- مقایسهprecision و recall در PSO و کای ۶۲
تعهد سازمانی کارکنان (منظر فرایند داخلی)
میزان تعهد شعبه در برگشت پذیری تراکنش های نادرست (منظر فرایند داخلی)
میزان دانش و آگاهی لازم کارکنان بانک در پاسخگویی به مشتریان (منظر مشتری)
بودجه بندی اصولی و تطبیق آن با عملکرد ماهانه (منظر مالی)
میزان تعهد کارکنان شعبه به قوانین و مقررات بانکی (منظر مشتری)
وجود سیستم پشتیبانی مناسب از نرم افزارهای بانکی در شعبه (منظر فرایند داخلی)
اعتقاد مدیران به ایجاد تغییر و افزایش بهره وری نیروی انسانی و تعهد شعبه برای بهبود مستمر (منظر رشد و یادگیری)
بانک مهر اقتصاد،دارای رتبه عالی در میان بانک های خصوصی کشور است. (منظر فرایند داخلی)
میزان مجهز بودن فضای اداری شعبه (منظر مشتری)
عدم سوءاستفاده ازحسابهای شعبه (فرآیندداخلی )
نقاط ضعف
وجود نظام پیشنهادات در سطح شعبه (منظر رشد و یادگیری)
روند سود و زیان سالانه (منظر مالی)
خدمات نوین بانکی در شعبه (منظر فرایند داخلی)
استقرار مدیریت استراتژیک به منظور سیاست گذاری،جهت سرمایه گذاری مناسب بانک (منظر مالی)
وجود نیروی کار کافی در شعبه (منظر رشد و یادگیری)
وجود تنوع در خدمات بانکداری الکترونیک شعب،نسبت به سایر بانک ها (منظر مشتری)
استقرار سیستم اطلاعات مدیریت در سازمان (منظر فرایند داخلی)
۴-۴- تعیین و اولویت بندی نقاط فرصت و تهدید محیط بیرونی برای شعب بانک مهر اقتصاد استان گیلان
همانطور که در فصول پیشین تشریح شد، جهت تعیین نقاط فرصت و تهدید برای شعب بانک مهر اقتصاد استان گیلان از مدل FMEA (حالات شکست و تجزیه و تحلیل اثرات آن) برای شناسایی فرصت های بیرونی و از مدل SMEA(حالات موفقیت و تجزیه و تحلیل اثرات آن) استفاده می گردد.نحوه محاسبه بدین شرح است ابتدا مدیران به فاکتورهایی که از طریق روش طوفان مغزی، مشخص شده اند، بین۱۰- تا ۱۰ امتیاز دادند (۱۰- بیانگر نامطلوب ترین اثر،۰: بیانگر بی تاثیر، و۱۰ بیانگر مطلوب ترین اثر می باشد.) سپس در ستون دوم احتمال وقوع هر یک از فاکتور ها را برای شعب با امتیاز ( ۰: کمترین احتمال وقوع و ۱۰ بیشترین احتمال وقوع) مشخص نمودند.،نهایتا با ضرب سه ستون اول،دوم و سوم به محاسبه RPN(عدد اولویت ریسک)وOPN( عدد اولویت فرصت) پرداخته شد. به عبارت دیگر، RPN(عدد اولویت ریسک)وOPN( عدد اولویت فرصت)ازحاصل ضرب درجه اهمیت(خطا/فرصت)،احتمال وقوع( علل خطا/فرصت)واحتمال (کشف خطاها/فرصت)به دست می آید.جدول.۱۲٫۴ امتیاز و اولویت نقاط فرصت و تهدید را از دیدگاه مدیران، برای شعب بانک مهر اقتصاد استان گیلان نشان می دهد.
.جدول۱۲٫۴امتیاز و اولویت نقاط فرصت و تهدید را از دیدگاه مدیران، برای شعب بانک مهر اقتصاد استان گیلان
فاکتورهای بیرونی موثر بر بانک مهر اقتصاد استان گیلان | الف: میزان تأثیر رتبه بندی شده از ۱۰- تا ۱۰ ۱۰- : نامطلوب ترین اثر ۰: ناموثر ۱۰: مطلوب ترین اثر |
ب: احتمال وقوع فاکتورها ۰: کمترین احتمال وقوع ۱۰: بیشترین احتمال وقوع |
ج: برای اثر منفی (تهدید) میزان سهولت شناسایی تهدیدات (۰ : آسان ترین برای شناسایی…،۱۰: مشکل ترین برای شناسایی) برای اثرات مثبت (فرصتها) وسعت اراده برای تحقق بخشیدن فرصت ها ۰: کمترین تمایل به بهره گیری از فرصت ها ۱۰: بیشترین تمایل به بهره گیری از فرصت ها |
OPN/RPN | |
محدوده امتیازات | -۱۰,-۹,…,۰,…,۹,۱۰ | ۰,۱,…,۹,۱۰ | ۰,۱,..,۹,۱۰ |