در فقه اسلامی, احکام و آثارى بر بازار دار الاسلام بار مى شود که بر بازار دار الکفر, بار نمى شود. این احکام، آثار و دلایل آنها, قاعده مهمى را در فقه اسلامى پدید آورده اند به نام «قاعده ی سوق المسلمین». براساس این قاعده, گوشت و پوست و دیگر اعضاى حیوان که در سرزمین اسلامی به فروش مى رسد, پاک و حلال است, برخلاف گوشت و پوست مشکوکى که از دار الکفر مى آید و اماره اى بر پاکى وحلال بودن آنها در دست نیست. براساس این قاعده، خرید و فروش چیزهاى یاد شده, جایز است و تحقیق و تفحص در مورد ذبح کننده ی آن و این که آیا در هنگام ذبح, نام خدا برده شده و این عمل رو به قبله انجام گرفته است یا نه, لزومی ندارد؛[۴۴۵] زیرا قاعده سوق مسلمین به عنوان اماره تذکیه محسوب می شود. به این معنا که اگر وارد قصابى شدید و شک کردید که آیا گوشت های موجود در قصابی ذبح شرعى شدهاند یا نه، قاعده ی سوق پاسخ می دهد که بازار، بازار مسلمین است، و این خود اماره ی است بر تذکیه و ذبح شرعى.[۴۴۶]
سیره ی مسلمانان و نیز روایات بسیاری که در باب سوق المسلمین از قول ائمه ی بزرگوار نقل شده اند، بهترین دلایل اعتبار بخشی و مستندات این قاعده به شمار می آیند. چراکه از آغاز پایه گذارى شریعت اسلامى, سیره مسلمانان بر این بوده است که براى برآوردن نیازها ی خود به بازارها و مغازه های موجود در شهرهاى خود مراجعه مى کرده اند و گوشت و پوست و سایر اعضاى حیوان را مى خریده اند و هیچ در پى به دست آوردن شرایط حلالى و پاکى آن نبوده اند. و این سیره, نه تنها از سوى پیامبر(ص) و ائمه معصوم(ع) مورد انکار واقع نشده است, بلکه خود ایشان نیز, بسان مردم معمولى از بازار و دکان ها خرید مى کرده اند. در این باره از قول امام رضا(ع) روایت شده است که می فرمایند: « من از بازار, خف ( که ظاهرا نوعى جوراباست) مى خرم و یا آن را برایم درست مى کنند و در آن نماز مى گزارم.»[۴۴۷]
در ترجمه و شرح رسائل شیخ انصارى آمده است که از امام باقر(ع) پیرامون حرمت پنیری که شخصی خبر از قرار دادن میته در آن، داده بود، سوال شده است. آن حضرت در پاسخ، در مورد عدم لزوم اجتناب از امور محتمل الحرمه، مثل وجود یک حرام در میان مشتبهات ( شبهه غیر محصوره) فرمودند: « آیا بخاطر یک مکانى که در پنیر (تولید) آن میته قرار داده مىشود، آنچه (از پنیر) درتمام ارض و زمین است حرام مىشود؟ پس آنچه را که علم و یقین دارى که در آن میته قرار داده شده، آن را نخور و آنچه را که علم (به ورود میته) در آن ندارى، خریدارى کن بفروش و بخور. به خدا قسم من (خود) به بازار مىروم، پس گوشت، روغن و پنیر مىخرم. به خدا قسم گمان نمىکنم که تمام این بردهها و سیاهان (هنگام ذبح) نام خدا را به زبان بیاورند (معذلک به این علم خود توجّه نکرده و خرید مىکنم، چرا که شبهه غیر محصوره است و علم اجمالى در اینجا بلااثر است).» و امّا مراد از این سخن امام (ع) که فرمودند گمان نمىکنم که تمام این بردهها و سیاهان (در هنگام ذبح) نام خدا را ببرند، عدم وجوب ظنّ و یا قطع به حلال بودن است، بلکه اخذ (و خریدارى) آن از بازار مسلمین (در حلیّت آن) کفایت مىکند.[۴۴۸]
بدین ترتیب، با توجّه به این که قاعده سوق المسلمین بیان می کند هرچیزی که از بازار مسلمانان خریداری شود پاک است و حلال، دیگر جایی برای وسوسه و وسواس به خرج دادن باقی نمی ماند و حتی نیازی به سوال در این موضوع نیز نیست. بنابراین بسیارى از فقیهانی که مسئله طهارت, نجاست و نیز حلیت و حرمت گوشت ها و گونه محصولات چرمى و فراورده هاى لبنى, ماست, پنیر, کره و روغن و انواع داروها و لوازم آرایشى که در بازار و جامعه اسلامى دادوستد مى شوند را در فقه اسلامی مورد مطالعه قرار داده اند،[۴۴۹] این فراورده ها را پاک و حلال و خرید و فروش و استفاده از آنها را جایز شمرده اند و معتقدند که شک, شبهه, ظن و گمان به نجاست و یا حرمت, در این باره هیچ اعتبارى ندارد و تفحص و تفتیش و آگاه شدن از نجاست و یا حرمت نه لازم است و نه مستحب بلکه برخى آن را مکروه دانسته اند.[۴۵۰]
بنابراین هنگامی که با استناد به این قاعده، پاکى و حلیت چیزى با یقین تعبّدى و یا با یقین وجدانی، برای مکلّف حاصل می شود، جایی برای احتیاط کردن و وسواس به خرج دادن باقی نمی ماند. شارع مقدس، با وضع چنین معیارهایی در حقیقت اراده کرده است که مومنین را در به جا آوردن تکالیف خود، در تنگنا و مضیقه قرار ندهد. نتیجه این که خداوند مهربان با مسامحه و مساهله در امور دینی و برداشتن عسر وحرج، تمام مداخل ورود شیطان و وساوس او را به قلب انسان، مسدود نموده است؛ مگر این که خود انسان با بی توجهی به این قواعد و معیارها شرایط مساعدی را برای ورود وساوس شیطانی به قلب و روح خود فراهم سازد.
۳-۱-۲-۱-۱۳- اصل حلیّت
اصل حلیّت به این معنا است که انسان نسبت به اشیاء موجود در جهان، حق هرگونه دخل و تصرفی را دارد، مگر در مواردى که دلیلی بر منع آن وارد شده باشد. بنابراین هرگاه فرد مکلّف در حلال یا حرام بودن چیزى دچار شک و تردیدگردد می تواند با استناد به اصل حلیّت، به حلال بودن آن حکم کند. برای مثال، هرگاه حلال یا حرام بودن خوردن چیزی مورد شک واقع شود، با اجرای اصل حلیّت، به حلال بودن آن حکم داده میشود.[۴۵۱] بعضی از فقها، اصل حلیّت را مترادف اصل اباحه دانستهاند.[۴۵۲]
دلایل اصل حلیّت در آیات و روایات صریحاً بیان شده اند. از جمله این دلایل می توان به آیات زیر ، اشاره نمود:
«یا أَیُّهَا الَّذِینَ آمَنُوا کُلُوا مِنْ طَیِّباتِ ما رَزَقْناکُمْ»،[۴۵۳]
«یا أَیُّهَا النَّاسُ کُلُوا مِمَّا فِی الْأَرْضِ حَلالًا طَیِّباً»،[۴۵۴] اى مردم از آنچه در زمین است، حلال و پاکیزه را تناول کنید.
«قُلْ مَنْ حَرَّمَ زِینَهَ اللَّهِ الَّتِی أَخْرَجَ لِعِبادِهِ وَ الطَّیِّباتِ مِنَ الرِّزْقِ قُلْ هِیَ لِلَّذِینَ آمَنُوا فِی الْحَیاهِ الدُّنْیا خالِصَهً یَوْمَ الْقِیامَهِ»،[۴۵۵]
«یَسْئَلُونَکَ ما ذا أُحِلَّ لَهُمْ قُلْ أُحِلَّ لَکُمُ الطَّیِّبات»،[۴۵۶]
«هُوَ الَّذِی خَلَقَ لَکُمْ ما فِی الْأَرْضِ جَمِیعاً»،[۴۵۷] او خدایى است که همه موجودات زمین را براى شما خلق کرد. آیه در مقام امتنان است. و آنهم زمانى مفهوم خواهد داشت که نعمتهاى الهى ازهرجهت حلال باشد. مگر موارد استثنایى که با ادله تبیین گشته است.
«قُلْ لا أَجِدُ فِی ما أُوحِیَ إِلَیَّ مُحَرَّماً عَلى طاعِمٍ یَطْعَمُهُ إِلَّا أَنْ یَکُونَ مَیْتَهً أَوْ دَماً مَسْفُوحاً أَوْ لَحْمَ خِنزِیرٍ»،[۴۵۸] بگو اى پیامبر در احکامى که به من وحى شده است من چیزى را که براى خورندگان طعام حرام باشد نمىیابم؛ جز آنکه میته (حیوان مرده) باشد یا خون ریخته یا گوشت خوک.
روایات نیز در این باب بسیارند . از جمله:
از امام صادق (ع) نقل شده است که «همهى چیزها مباحاند مگر آن چه که مورد نهى واقع شده است.»[۴۵۹]
«تمام امور بر تو حلال است تا مادامىکه علم به حرمت کارى پیدا کنى.»[۴۶۰]
«در تمام امور آزادى عمل وجود دارد تا نهیى وارد گردد.»[۴۶۱]
«آنچه را که خدا حلال کرده، پس آن حلال است و آنچه را حرام کرده پس همان حرام است. اما آنچه را که به سکوت برگزار کرده است شما را از تکلیف و تعهد نسبت به آن معاف کرده است، آن را بههمینصورت پذیرا شوید، خدا فراموش نکرده است.»[۴۶۲]و[۴۶۳]
کلمه ی «طیّب» که در این آیات به کار رفته است، شامل معانىِ لذیذ، حلال شرعى، طاهر و پاک و آن چه نسبت به تن و جان، بى آزار و زیان باشد، می شود.[۴۶۴]
با استناد به اصل حلیّت، تکلیف شک در مورد حلال و حرام بودن بسیاری از موارد مشکوک، مشخص می شود و روزنه ای برای وسواس به خرج دادن در این زمینه باز نمی ماند؛ زیرا موارد حرام به وضوح و با دلالت صریح آیات و روایات وارده، معیّن شده است و بر اساس اصل حلیّت هر چیز دیگری بجز این موارد حلال است و نیازی به تردید و وسواس ندارد.
۳-۱-۲-۱-۱۴- اصل اباحه
«اباحه» در لغت به معناى «اذن و رهایى از قید» است و در اصطلاح عبارت است از «حکم به رخصت مکلّف در انجام یا ترک فعل.»[۴۶۵]
«هرگاه در حلال یا حرام بودن چیزى تردید کنیم، اصل اباحه جارى کرده حکم به عدم حرمت مىکنیم. زیرا آنچه نیازمند نص است الزامات قانونى است، و الا عدم الزامات قانونى احتیاجى به نص ندارد. پس اصل در اشیاء قبل از ورود شرع اباحه است. زیرا هیچگونه دلیلى (اعم از علم یا علمى) دلالت ندارد که این عمل ضرر دنیوى دارد. و براى اثبات ضرر اخروى نیز باید دلیل شرعى اقامه گردد، در حالى که فرض ما بر این است که فاقد دلیل شرعى هستیم، زیرا اگر در واقع عقابى در کار بود، لازم بود خداوند به ما اعلام فرماید، نتیجه مىگیریم هم ضرر دنیوى و هم ضرر اخروى منتفى است. در نتیجه اباحه حاکم است.»[۴۶۶] همچنین «اباحه عبارت است ازیک حکم وضعی انتزاعی، که نقش آن مطابقت دادن عمل انجام گرفته، با حدود و ضوابط مقرّر در شرع است، مانند اباحه نماز با تیمّم در فرض بیم از ضرر به کارگرفتن آب برای وضو یا غسل.» [۴۶۷] «خلاصه آنکه مفاد اصل اباحه آن است که هرگاه نسبت به حرمت و حلّیت چیزى تردید وجود داشته باشد، چنانچه با فحص و بررسى دلیلى بر حرمت آن یافت نشد حکم به حلیت آن داده مىشود. پس از استقرار شرایع، حکم آن است که هر چه در آن نصّى در منع نباشد، آزاد و مطلق است؛ زیرا شرایع حدود را تعیین و امور ممنوعه را مشخص کردهاند. بنابراین باید مابقى آن امور ممنوع نباشند. اصل اباحه در شبهات موضوعیه مورد استناد قرار مىگیرد.»[۴۶۸]
اباحه در دو معناى اخص و اعمّ استعمال می شود. اباحه به معناى اخصّ، از اقسام احکام ترخیصى به شمار می آید و به معناى اختیار مکلّف در انجام و یا ترک فعل است و به عبارت دیگر، اباحه یعنی این که انجام فعل یا ترک آن در نظر مولا هیچ کدام بر دیگرى مزیت ندارد و یکسان مىباشد. فرق بین اباحه به معناى اخص و اباحه به معناى اعم این است که اباحه به معناى اخص، از احکام تکلیفى است؛ یعنى انجام عمل و ترک آن، هیچیک بر دیگرى رجحان نداشته، بلکه هر دو نزد شارع مساوى است؛ ولى اباحه به معناى اعم، همان حکم ترخیصى است که شارع، بر فعل یا ترک آن الزامى نکرده است. ازاینرو شمول اباحه به معناى اعم بیش از اباحه به معناى اخص است.
نوع دیگری از اباحه، اباحه ی اضطراری است و معنای آن عبارت است از حکم به ترخیص مکلّف در صورت اضطرار که از اقسام اباحه واقعى- مقابل اباحه ظاهرى- بوده و اباحهاى است که به هنگام عارض شدن اضطرار جعل مىگردد. مثلاً، حکم اولى این است که خوردن گوشت مردار در حالت عادى و اختیار، حرام است، اما اگر شرایط بهگونهاى باشد که ادامه زندگى شخص وابسته به خوردن مردار گردد، حکم ثانوى آن در چنین حالتى، اباحه است. در اباحه اضطرارى، نسبت به حکم واقعى، شک و یا جهل وجود ندارد، زیرا مکلّف حکم واقعى را مىداند، اما به خاطر، اضطرار نمىتواند به آن عمل کند و به همین خاطر شارع براى چنین مکلّفى اباحه اضطرارى جعل مىنماید.[۴۶۹]
وسواس هم نوعی اضطرار است برای شخصی که نمی تواند هنگام تشخیص حرام از حلال تصمیم درستی گرفته و به قطعیّت برسد. با استناد به این اصل، هنگام عمل به تکالیف حرجی، دیگر مکلف به علت عمل نکردن به حکم حرجی، دچار تردید و دودلی، وسواس و عذاب وجدان نمی گردد؛ زیرا این اصل به مکلّف اطمینان خاطر می دهد که اگر توان عمل به حکمی را ندارد، نیازی نیست که خود را به عسر وحرج و مشقت و سختی بیندازد تا آن عمل را انجام دهد. در واقع این حکم زمینه ی روانی ترس و اضطرابِ ناشی از ناتوانی در عمل به تکلیف را از ذهن مکلّف پاک می کند و مجرایی برای افکار و اعمال وسواسی باقی نمی گذارد.
۳-۱-۲-۱-۱۵- قاعده یَد
قاعده ی ید عبارت است از «حکم به مالکیت شخص به سبب سلطه او بر یک شىء» و در کلام دیگر قاعده ی ید به این معنا است که استیلا و سلطه یک فرد بر یک شىء، اثباتکننده مالکیت آن شخص بر آن شىء مىباشد، مگر آنکه خلاف آن ثابت شود؛ براى مثال، وجود پول در دست یک نفر، نشاندهنده مالکیت او نسبت به آن پول است.
در اصطلاح فقه، «ید»کنایه از سلطنت، تصرّف و استیلا داشتن بر مال، بهگونهاى است که در اختیار دارنده مال (ذو الید)، بتواند هرگونه تصرّف و تغییر عقلایى در آن انجام دهد.«ید» یا همان «استیلا و سلطه انسان بر مال»، در دید عرف و شرع مصادیق مختلفى دارد؛ ازجمله این که گاهى وجود مال در دست انسان، بر ید وى دلالت مىکند؛ گاهى نظارت و مراقبت انسان بر مالى، بر ید وى دلالت مىکند، مثل کیسه برنجى که در بیرون مغازه براى عرضه و فروش به مشتریان، قرار داده شده است؛ گاهى نیز براساس قراردادهاى اعتبارى و اجتماعى، انسان بر مالى استیلا دارد، مثل وجود اسناد مالکیت خانه در دست شخص.[۴۷۰]
این قاعده با تمسّک به ادلّهاى مثل سیره و روش مستمر مسلمانان در همه اعصار( که با دارنده شىء، معامله مالک مىنمایند؛ یعنى او را مالک دانسته و بدون اجازه او در آن چیز تصرف نمىکنند)، بناى عقلا ( که می گوید نظر همه عقلا بر این است که تصرف کردن شخص در چیزى، در مالکیت آن شخص برآن شىء ظهور دارد) و سنت ، حجیّت می یابد. ازجمله روایت زیر:
«حفص بن غیاث» از امام صادق (ع) نقل مىکند که ایشان به مردى که سؤال کرده بود آیا اگر من چیزى در دست کسى ببینم، جایز است شهادت دهم آن چیز مال او است، فرمودند: «آرى، جایز است. آن مرد گفت: شهادت خواهم داد که آن مال در دست او است، ولى گواهى نمىدهم که مال او است؛ زیرا ممکن است مال دیگرى باشد. حضرت از وى سؤال کرد: آیا حلال است آن شىء از او خریده شود؟ وى عرض کرد: آرى، حلال است. امام علیه السّلام فرمود: شاید مال شخص دیگرى باشد! چگونه جایز است تو آن را خریدارى نمایى و بعد از تملک آن بگویى آن مال از آن من است و برآن سوگند یاد کنى، و حال آن که روا نباشد در مورد مالکیت کسى که از ناحیه او، تو مالک گردیدهاى، اقرار نمایى؟ سپس حضرت فرمودند: «لو لم یجز هذا، لم یقم للمسلمین سوق؛ اگر این امر جایز نباشد، براى مسلمانها بازارى برپا نمىماند!»[۴۷۱]
قاعده ی ید هم از دسته قواعدی است که موجب سهولت در روابط بین انسان ها می گردد. این قاعده بیان می کند وقتی مالی در دست و تصرّف کسی است و او بر آن استیلا داشته و با آن رفتار مالکانه دارد، علی الظاهر مالک آن تلقی می شود و کسی نمی تواند با سوءظن و وسواس به این رابطه مالکیت بنگرد و در مالکیت آن شخص ایرادی وارد کند.
وجود قاعده ی ید دلیل دیگری است بر این که انسان مسلمان مکلّف است که از کنکاش و تفحّص در آن چه که موجب شک و تردید نابه جا و ایجاد وسواس و بدبینی نسبت به دیگران می شود، اجتناب ورزد. وسواس به خرج دادن در خصوص مالکیت افراد نسبت به آن چه که در تصرّف و تسلّط خود دارند، موجب بروز مشکلات زیادی در روابط اقتصادی و اجتماعی افراد می شود و سبب اختلال نظام و آشفتگی بازار مسلمانان می گردد. بنابراین وجود این قاعده راه گریزی است برای اجتناب و دوری کردن از ابتلا به وسواس در این امور.
۳-۱-۲-۱-۱۶-قاعده یقین
قاعده یقین، به معناى حکم به بقاى یقین سابق و از بین نرفتن آن به سبب سرایت شک بعدى به آن است؛ به بیان دیگر، هنگامى که به وجود چیزى یقین حاصل شود و سپس در زمانى دیگر تردید شود که آیا در همان زمان گذشته انعقاد و شکل گیرى آن یقین، صحیح بوده است یا خیر، طبق قاعده یقین، به صحت انعقاد یقین سابق حکم مىشود؛ براى مثال، کسى که در روز پنجشنبه به نجاست لباس خود یقین دارد و سپس در روز جمعه، در یقین سابق خود به نجاست در روز پنجشنبه شک مىنماید، براساس این قاعده، به صحت یقین سابق خود حکم مىنماید. در قاعده یقین، زمان شک (روز جمعه) و زمان یقین (روز پنجشنبه) تفاوت دارد، اما مشکوک (متعلق شک) و متیقن (متعلق یقین) از نظر زمانى اتحاد دارند، که در مثال بالا هر دو (متیقن و مشکوک) «نجاست لباس در روز پنجشنبه» است.
در مورد اینکه قاعده یقین حجیت دارد یا نه، اختلاف است؛ مشهور اصولیون اعتقاد دارند شک لاحق به یقین گذشته سرایت کرده و آن را از بین مىبرد، به همین دلیل قاعده یقین حجت نیست.
در مقابل، برخى به حجیت قاعده یقین و عدم اضمحلال یقین گذشته اعتقاد دارند، به این دلیل که «اخبار لا تنقض» قاعده یقین را دربر مىگیرد؛ اما نظر مشهور این است که این اخبار، شامل قاعده یقین نمىشود و دلیل دیگرى هم بر حجیت آن وجود ندارد.
به قاعده یقین، «شک سارى» نیز گفته مىشود، زیرا شک لاحق به یقین سرایت مىکند و آن را از بین برده و موجب تبدل و انقلاب یقین، به شک مىگردد.[۴۷۲] مثلاً مىدانستم رضا عادل است، اما امروز شک دارم آیا علم روز گذشتهام مطابق با واقع بوده یا خیر، بنابراین آیا مىشود رضا را بهعنوان قاضى منصوب کرد یا نه؟ مثال دیگر: ۶ ماه پیش قتلى رخ داده است و من تا دیروز مطمئن بودم که متهم پرونده قاتل است، اما امروز به قرائن و اماراتى دست یافتهام که در صحت اعتقاد قبلى خود شک کردهام. عناصر تشکیلدهنده قاعده یقین عبارت است از: ۱٫ متعلّق شک و یقین یکى باشد. (عدالت رضا- ارتکاب جرم توسط متّهم) ۲٫ زمان مشکوک و متیقّن یکى باشد. (روز گذشته- ۶ ماه پیش) ۳٫ زمان شک و یقین دوتا باشد (امروز و دیروز). [۴۷۳]
این قاعده نیز همچون سایر قواعد، تکلیف انسان را به هنگام شک و دودلی، معیّن می کند و او را از ماندن در شک و افتادن در وسواس نجات می دهد.
۳-۱-۲-۱-۱۷-قاعده میسور
یکی دیگر از قواعد فقهى به منظور پیشگیری یا درمان وسواس می توان بدان استناد نمود، قاعده میسور است. مضمون این قاعده این است که هرگاه انجام تکلیفى به صورت کامل با تمام اجزا و شرایط یا تمام مصادیق آن، دشوار یا ناممکن شود، بهجا آوردن بخشى از آن، که براى مکلّف ممکن و مقدور است از عهده او ساقط نمىگردد. طبق این قاعده، هرگاه مولا یا قانونگذار، موضوع مرکبى مثل نماز را که از اجزا و شرایط مخصوص ترکیب یافته است، از مکلّف طلب کند، و یا به یک موضوع کلى داراى مصادیق مثل اکرام علما امر نماید، ولى مکلّف از امتثال آن مرکّب (نماز) یا عام (اکرام علما) به صورت کامل، عاجز گردد، براى مثال، به علت تنگى وقت نتواند سوره را بخواند یا نتواند در حال ایستاده اقامه نماز نماید یا به دلیل عدم دسترسى به آب براى شستن لباس، نتواند در لباس طاهر نماز بخواند، یا در مثال اکرام علما، قدرت اکرام تمام آنها را نداشته باشد، مشهور اصولیون بر این اعتقادند که وى باید همان مقدار ممکن و میسور را انجام دهد؛ یعنى در مثالهاى بالا، مکلف باید بدون سوره یا نشسته یا در لباس نجس، نماز بخواند و یا علما را به هر تعداد که از او عهده برمىآید، احترام نماید.
در حجیت این قاعده نیز اختلافنظر است، ولى بیشتر اصولیون، آن را حجت مىدانند. براى اثبات حجیت قاعده میسور به سه روایت زیر استناد شده است:
۱- رسول خدا (ص) مىفرمایند: «اذا أمرتکم بشىء فأتوا منه ما استطعتم؛ زمانى که درباره چیزى به شما دستورى دادم، شما هر مقدار از آن را که مىتوانید، انجام دهید»؛
۲- حضرت على(ع) میفرماید: «المیسور لا یسقط بالمعسور؛ انجام مقدارى از تکلیف، که از دست مکلف برمىآید، به علت دشوار یا غیر مقدور بودن انجام کامل آن، ساقط نمىشود»؛
۳- حضرت على (ع)مىفرماید: «ما لا یدرک کله لا یترک کله؛ کارى را که نمىتوان به شکل کامل انجام داد، نباید از اساس ترک کرد».
قاعده میسور، در موارد بسیارى به کار گرفته شده، ولى فقها بیشتر در عبادات به آن تمسک نمودهاند، هرچند در معاملات نیز کاربرد دارد.؛ براى مثال، در عقود، هرگاه طرفین عقد یا یکى از آن دو نتوانند صیغه عقد را بخوانند، اشاره کافى است. این قاعده در جایى مطرح است که فعلِ مقدور و میسور، هرچند با تسامح عرفى، از مصادیق تکلیف مورد نظر، شمرده شود، چنانکه عرف، نماز نشسته را نماز مىداند، اما در مواردى که چنین نباشد، جاى این قاعده نیست؛ براى مثال، کسى که قادر است روزه بگیرد، به شرطى که در بین آن یک لیوان آب بنوشد، از نظر شرع اصلا نباید روزه بگیرد، زیرا از نظر شرعى این روزه مصداق آن تکلیف خاص نیست، چون نمىتوان گفت حالا که نمىتوانى آنگونه روزه بگیرى، در بین روز یک لیوان آب بنوش و روزهدار هم باش.[۴۷۴]
با توجه و استناد به مفاد این قاعده می توان چنین استنباط کرد که اگر انجام تکلیفی به طور کامل و با تمام جزئیات، شخص را دچار وسواس می کند یا وسواس او را تشدید می سازد، به گونه ای که با عمل کردن به تمام جزئیات به عسر و حرج بیفتد، شارع مقدّس بنا بر مضمون آیه « لایکلف ، وُسع و طاقت این فرد را از اتیان تمام و کمالِ تکلیف بری می سازد و به او رخصت می دهد همان مقدارِ مقدور را به جا آورد. مثلاً اگر فرد بخواهد قرائت نماز را تماماً رعایت کند، به دلیل ترس از غلط خواندن نمازش و یا مورد قبول وافع نشدن آن ، دچار اضطراب و نگرانی و وسواس فکری یا عملی گردد، رعایت همان مقداری که موجب عسر و حرج او نمی شود، پذیرفته و کافی است.
اآشنایی درست با فلسفه ی عبادات و مفاهیمی نظیر گناه، ثواب، طهارت و نجاست
توانمندی شناختی
شایستگی تحلیلی
خلاقیت
توانمندی اجتماعی
بین فردی
روابط تیمی
ایجاد شراکت
انعطاف پذیری
ارتباطات
توانمندی تغییر
خود توسعه ای
هدایت گروه
شناخت سازمان یادگیرنده
کارشناسی حرفه ای
شایستگی های سطح سازمان / راهبردی / نظامی / سازمان فنی / تخصصی
نمودار۲-۸- مدل پنج شایستگی اصلی مدیریت در ارتش کانادا به همراه قابلیت های مورد نظر
منبع: بابایی ، ۱۳۸۵ ، ۴۳
الگوی شایستگی مدیریتی در بخش عمومی کشور کانادا ، شامل تعدادی شایستگی فرعی در قالب ۵ دسته قابلیت اصلی است که در جدول ۲-۵- نشان داده شده است:
جدول شماره ۲-۵- الگوی شایستگی های مدیریتی در بخش عمومی کشور کانادا
چارچوب عناصر رهبری
قابلیت های فرعی موجود در ۵ عنصر مدیریت که هر عنصر بر اهمیت مسئولیت، دامنه وظایف مدیران با توجه به سطح مدیر، پست و … تغییر کرده و معمولاً متناسب با مدت زمان ارائه خدمات، رتبه، ارشدیت، حرفه ای گرایی و اعتبار، افزایش می یابد.
کارشناسی حرفه ای[۵۳]
فراست کارکردی و تبحر تخصصی و فنی، شناخت و توسعه طراحی محیط نظامی و سازمانی، داشتن ظرفیت و صلاحیت برای ایجاد تحول در سیستم و به کارگیری در سطوح راهبردی و مطرح سازمان
توانمندی شناختی[۵۴]
شایستگی چپ مغزی، تحلیل، حل مساله و شایستگی اساسی؛ برای تفکر و فعالیت عقلایی لازم با نظم فکری جهت اخذ تصمیم گیری های قوی و اتخاذ تصمیمات درست؛ شایستگی نوآورانه؛ راهبردی و خلاقیت مربوط به قسمت راست مغزی جهت یافتن روش های نوین، مقاصد خارج از چارچوب و عرف و راه حل هایی که برای مسائل و موضوعات که قبلاً کشف نشده اند، می باشد.
توانمندی اجتماعی[۵۵]
انعطاف پذیری، رفتاری معنی و صادقانه است؛ به همراه مهارتهای ارتباطی که شناخت و اتصال تفاوت ها را شفاف می کند. این توانمندی ها با تبحر بین فردی، باعث متقاعدکنندگی می شود، روابط تیمی که منجر به ایجاد همبستگی و تعهد و هماهنگی می شود و قابلیت ایجاد شراکت، ترکیب شده و منجر به ایجاد روابط راهبردی می گردد.
توانمندی تغییر [۵۶]
خودتوسعه ای، برای اطمینان از خودثمربخشی[۵۷]، توانمندی هدایت گروه[۵۸] برای کسب اطمینان از بهبود واحد تحول گروه، به همراه شناختی از ویژگی های سازمان یادگیرنده، کاربردهای یک سازمان یادگیرنده و توانمندی مدیریت دانش است.
ویژگی های درونی[۵۹]
میزان فروش
تعداد پرسنل
حجم معاملات
خرید سبد کالا
تعداد دفعات معامله
نام تجاری
رضایت مشتریان
خصوصیات واسطه از نظرمساحت انبار
امکان جذب عاملین فروش جدید
خصوصیات واسطه از نظرتعداد دفعات معامله
خصوصیات واسطه از نظرتعداد حجم معامله
خصوصیات واسطه از نظرتعداد مرجوعی
۳-۶- انتخاب مدل مناسب جهت اندازه گیری کارایی
تا کنون بخشی از مدلDEA معرفی شدند. تنوع مدل های DEA به دلیل گسترش ابعاد تئوری و عملی این موضوع زیاد است. از این رو انتخاب مدل جهت اندازه گیری کارایی واحد های تصمیم گیرنده یکی از مسائل بسیار مهمی است که بایستی درست انتخاب گردد، وشامل انتخاب مدل های متفاوتی به جهت وابسته بودن نتایج به مدل می باشد. در این راستا چهار معیار مطرح می شوند که بسیار سودمند می باشند.
۱) شکل مجموعه امکان تولید[۲۸]: مدلCCR مبتنی بر بازده به مقیاس ثابت است که بر مرز کارایی تحمیل گردیده است. در صورتی که در مدل BCC برای مرزهای مورد نظربازده به مقیاس متغیر فرض شده است، یعنی بازده به مقیاس صعودی یا نزولی.
۲)مدل های با ماهیت ورودی یا خروجی، کدام انتخاب شوند؟ اشاره گردید که در مدل های CCR مقدار کارایی چه در ماهیت ورودی وچه در ماهیت خروجی یکسان می باشد ودر مدلBCC متفاوت می باشد یکی ازمهمترین اهداف DEA عبارت است از تصویر نمودن واحد های تصمیم گیرنده ناکارا روی مرز کارا که تصویرCCR برای ( ) به صورت ( ) از این نوع می باشد. همان طوری که گفته شد درسه جهت می توان این کار را صورت داد که عبارتند از:
الف. در ماهیت ورودی. در مدل CCR تصویر چنین خواهد بود ( )
ب. در ماهیت خروجی. در مدل CCR تصویر چنین خواهد بود ( )
ج. در ماهیت ترکیبی. که تصویر در مدل CCR عبارت است از( ( +۱)و ( -۱))
در هر صورت باید توجه داشت که مقدار کارایی در مدل CCR چه در ماهیت ورودی وچه در ماهیت خروجی مساوی هستند ولی در مدل BCC این مطلب صادق نیست. در مدل های CCR وBCC در ماهیت های مختلف و جهت های متفاوت مقدار کارایی شعاعی متفاوت می باشد ودو نوع ناکارایی ظاهر می گردد. مثلاً در مدل، ( -۱) مقدار ناکارایی تکنیکی و مثبت بودن متغیرهای کمکی نشان دهنده ناکارایی ترکیبی می باشد.
۳) پایداری مدل ها: همانطوریکه ملاحضه نمودید بعضی از مدل ها نسبت به تغییر واحد پایدار[۲۹] می باشند وبرخی نسبت به انتقال پایدار[۳۰] هستند. بر حسب داده هایی که در اختیار می باشد واهداف مورد نظر می توان از مدل های مناسب استفاده کرد. مثلاً اگر داده ها منفی باشند از مدل هایی استفاده می گردد که در مقابل انتقال پایدار هستند.
۴) انتخاب ورودی ها و خروجی ها و تعداد آن ها: انتخاب ورودی ها و خروجی ها یکی از مسایل بسیار مهم است. چه ورودی ها و چه خروجی هاانتخاب شوند؟ آنچه مسلم است وقتی منظر ارزیابی عوض شود نوع ورودی و خروجی تغییر می کند. انتخاب ورودی و خروجی در رابطه با یک مدل بیشتر یک هنر است که با انتخاب هنرمندانه می توان نتایج قابل اطمینان به دست آورد. اما تعداد ورودی ها و خروجی ها به تجربه ثابت شده که بایستی خیلی کمتر از تعداد واحد های تصمیم گیرنده مورد ارزیابی باشند در این مورد رابطه ( s+m)3 n معرفی شود، که در آن n تعداد واحد های مورد ارزیابی، m تعداد ورودی ها و s تعداد خروجی ها می باشد. البته روابط دیگری نیز معرفی شده اند ولی هیچیک مبنای استدلال ریاضی ندارد و مبتنی بر تجربه کاریران می باشد.
بنابراین با توجه به داده های تحقیق جهت ارزیابی عملکرد بانک ابتدا نمرات کارایی برای کلیه شرکتها با بهره گرفتن از مدلهای حالت BCC- و CCR با دو گرایش نهاده محور و ستاده محور محاسبه می شود تا مدل مطلوب جهت ارزیابی عملکرد شرکتها به دست آید.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل دادهها
۴-۱- مقدمه
پس از آنکه محقق دادهها را گردآوری، استخراج و طبقه بندی نمود و جدول فرصتها فراوانی و نسبتهای فرصتها را تهیه کرد، مرحله جدیدی از فرایند تحقیق که به تجزیه و تحلیل دادهها معروف است، آغاز شود. درمرحله تجزیه و تحلیل، نکته مهم این است که محقق باید اطلاعات و دادهها را در مسیر هدف، پاسخگویی به سؤال یا سؤالات تحقیق و نیز ارزیابی فرضیههای خود جهت داده و مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد. (حافظ نیا ، ۱۳۸۲ : ۱۰۲)
مهمترین عامل تعیینکننده نحوه تجزیه و تحلیل، الگوی تحلیلی ساخته شده توسط محقق و روش انتخابی تجزیه و تحلیل است. الگوی تحلیلی که روش انتخابی برای تجزیه و تحلیل با توجه به آن انتخاب میشود، مشخص میکند چه اطلاعاتی و چگونه تجزیه و تحلیل شوند. روش یا روشهای تجزیه و تحلیل تحقیق با توجه به اهداف، فرضیهها و الگوی تحلیلی آن انتخاب میشوند. در ضمن به کارگیری ابزار مختلف در تجزیه و تحلیل نیز میتواند در دقت کار روش تجزیه و تحلیل مؤثر باشد. یعنی ضمن استفاده از بهترین روش، باید آن را همراه مناسبترین ابزار به کار برد، زیرا انتخاب روش و ابزار از اهمیت ویژهای برخوردار است و نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل، به طور کامل به روشها و ابزار بستگی دارد. (عزّتی،۱۳۸۶ : ۷۴)
اما یکی از مهمترین اصول در ارزیابی کارایی واحدهای اقتصادی انتخاب درست مدل ارزیابی و تعیین صحیح نهادهها و ستادههای آن می باشد.لذا بنا به اهمیت موضوع، در بخش اول این فصل، ابتدا مدلهای استفاده شده در این تحقیق را بیان داشته و سپس نهادهها و ستادههای دخیل در کارایی شرکتها معرفی می شود. سپس نتایج حاصل از تخمین کارایی شرکتها به روش DEA، با گرایش نهاده مدار و ستاده مدار را ارائه می شود.
۴-۲- مدل های تحلیل پوششی دادهها
DEA یک روش برنامه خطی ناپارامتری بوده که تابع تولید مرزی و یا مرز کارایی را برآورد میکند. روش DEA نیاز به هیچگونه فرم تابع خاصی (از جمله معادله رگرسیون یا تابع هزینه و درآمد) ندارد و علاوه بر این غیرآماری است و به هیچگونه آزمون آماری برای تخمین دادهها نیاز ندارد و به همین دلیل یک روش ناپارامتری نامیده می شود. تکنیک DEA تمام دادهها (ارقام و اطلاعات) را تحت پوشش قرار می دهد و به همین علت تحلیل فراگیر داده ها نامیده می شود. سیستم روش ناپارانتری DEA، از ایده فارل نشات میگیرد. به طور کلی اندازهگیری کارایی به وسیله دو مدل قابل انجام است: مدل CCR و BCC
تصمیم می گیرد که با ارائه دهنده خدمت موجود، همکاری خود را ادامه داده و به تمایلات رفتاری منفی خود غلبه کند . به علاوه در تحقیقات ثابت شد که رضایت مشتری به طور مثبتی با تبلیغات شفاهی( دهان به دهان ) ارتباط دارد . آنها همچنین ۶ بعد رضایت مشتری شامل توانایی کارمند، اعتبار، نوآوری محصول، ارزش برای پول، امکانات فیزیکی دسترسی را از نتیجه تحقیق خود نشان دادند . در واقع سازمان های خدماتی می بایست در جستجوی افزایش استراتژی هایی باشند که پاسخ های رفتاری مثبت در جهت رضایت مشتریان را ارتقاء می بخشد و آنها را از پاسخ های رفتاری منفی باز می دارد ،.
این استراتژی ها می تواند شامل مهیا ساختن خدمات مورد نظر مشتریان ، جلوگیری از وقوع مشکلات در خدمات برخورد موثر با مشتریان ناراضی، حل موثر مشکلات خدمات زمانی که اتفاق می افتند و زمانیکه با شکایت مشتریان مواجه می شوند برخورد مناسبی داشته باشند. (گوناریس و استاتاکوپولوس،۲۰۰۱) .
۷-۵-۲نتایج رفتاری حاصل از رضایت مندی مشتریان در بانکها:
بازار خدمات بانکی از نظر وفاداری مشتریان قابل ارزیابی است عده ای از مردم با بانک خاصی ارتباط دارند و عملیات مورد نیاز خود را از طریق همان بانک انجام می دهند. تعدادی نیز به چند بانک مراجعه می کنند و بر حسب نیازهای متنوع خود از خدمات بانک های مختلف بهره می گیرند. برای گروهی از افراد هم ، هیچ بانک خاصی تفاوت ندارد و بر حسب مورد به هر بانکی که در دسترس باشد مراجعه می کنند. در کشورهای پیشرفته با توسعه بانکداری الکترونیک، کیف های مشتریان بانکها پر از کارتهای اعتباری است و پول نقد چندانی در اختیار ندارند. اینگونه مشتریان ممکن است سالن معاملات بانکها و یا درون ساختمان یک بانک ماه ها یا حتی سالها نبینند در عین حال نباید فراموش کرد که تعدادی از افراد نیز اصلاً با بانکها و با سیستم مالی ارتباط ندارند. آنها که گروه های غیر بانکی را در جامعه تشکیل می دهند فاقد هر گونه حساب کارت اعتباری و … می باشند. جمعیت گروه های غیر بانکی همگون نیست و دلائل گوناگون اظهار شده از طرف آنها برای نداشتن حساب بانکی متفاوت است. ولی عمده ترین دلیل افراد مذکور این است که نیاز به داشتن هیچگونه حسابی را در بانک ها احساس نمی کنند زیرا که پس انداز مازاد بر هزینه های خود ندارند.
زمانی که یک بانک بتواند موجبات رضایت مشتریان خود را فراهم آورد تعدادی از مشتریان اقدام به تبلیغات زبانی( شفاهی ) مثبت می نمایند که این موضوع نه تنها شهرت بانک را افزایش می دهد بلکه وفاداری مشتریان را نیز در بر خواهد داشت (بارتیکواسکی و همکاران،[۳۹] (۲۰۱۱ .حسن شهرت تاثیر به سزایی روی رضایت مشتریان و وفاداری موثر آنها دارد(هلم، ۲۰۰۷) [۴۰] .
نتایج رفتاری حاصل از رضایت مشتریان شامل تمایل به خرید (تکرار خرید) ، وفاداری، سرمایه گذار، تمایل به سرمایه گذاری و تبلیغ دهان به دهان (شفاهی) مثبت می باشد) هلم،۲۰۰۷:کاروانا و همکاران،۲۰۰۶[۴۱])
حسن شهرت بانک هم بین مشتریان و هم افرادی که مشتری بانک نیستند می تواند منجر به تمایلات رفتاری فوق شود). شما و حسن،)[۴۲]۲۰۰۹آنها در تحقیق خود ثابت کردند که تکرار خرید نتیجه تمایلات رفتاری حاصل از حسن شهرت بانک در جامعه می باشد.
می دن [۴۳]و همکارانش ثابت کردند که وفاداری نتیجه تمایل رفتاری حاصل از حسن شهرت بانک می باشد.
تعداد روز افزونی (زیادی) از بانکها استراتژی خود را به طرف رضایت مشتریان معطوف می کنند. در حقیقت محققان نشان دادهاند که رضایت مشتری با رفتارهای مشتری ارتباط دارد .نظیر خرید متقابل خدمات مالی، تبلیغ دهان به دهان مثبت و تمایل به پرداخت وینستنلی; ۱۹۹۷٫اهیگی،۲۰۰۶،دوبیسی،۲۰۰۶)[۴۴] .
در نهایت ثابت شد که این رفتارها تاثیر مثبتی روی نتایج کلیدی شرکت / سازمان دارد . مثل متوسط ماندگاری سپرده، هزینه بابت خدمات ارائه شده و …. )[۴۵] ناگار راجان،۲۰۰۵:مانرا و مانری،۲۰۰۷( .این نتایج نشان می دهد که رابطه عمیقی بین رضایت مشتری و سود دهی شرکت وجود دارد. (سی اف اندرسون و همکاران:۱۹۹۴،فرنل و همکاران،۱۹۹۶)[۴۶]
مطالعات فراوانی در خصوص این که بین رضایت ساختار و کیفیت خدمات صورت گرفته است(تیلور و بیکر،۱۹۹۴:لوسک و مکدوگال،۱۹۹۶:جانستوتن۱۹۹۷:جمال و ناصر،۲۰۰۲،لاسر و همکاران،۲۰۰۰،اپوال و رینز،۲۰۰۰)[۴۷]
بر اساس کار پاراسوران و همکارانش دو بعد را در بحث رضایت مشتریان مشخص کردند، یکی کیفیت در خدمات اصلی ارائه شده و دیگری کیفیت ارتباط با بانک.
متغیرهای مرتبط با بعد اول شامل : اعتماد ، امنیت، وظیفه مداری، دقت و سرعت می باشد . سی اف اندرسون و همکاران:۱۹۹۴:وینستنلی،۱۹۹۷:جمال و ناصر،۲۰۰۲و۲۰۰۳،جونز،۲۰۰۴:دوبیسی،۲۰۰۶)
و رابطه که به نظر می رسد اعتماد عامل مهمی باشد، شامل پاسخگویی ، توانایی، اطمینان، اعتماد، دوستی و مساعدت، ادب و تواضع ، در دسترس بودن ، تعهد ، انعطاف پذیری و ارتباط می باشد.( سی اف اندرسون و همکاران:۱۹۹۴،فرنل و همکاران۱۹۹۶:جونز،۲۰۰۴;جمال و ناصر ،۲۰۰۳[۴۸]منرایی،۲۰۰۷ )
۸-۵-۲ وفاداری
مسئله وفاداری یا ارتباط مستمر مشتریان با بانکها از اهمیت فراوانی برخوردار است مطالعه الگوهای وفاداری مشتریان از این لحاظ قابل توجه است که سبب می شود بانک با توجه به نیازهای مشتریان خود بتواند به خدمت رسانی بهتر دست یابد در عین حال در یک مطالعه جامع باید توجه داشت که از لحاظ قشربندی اجتماعی مشتریان بانک را چه گروههائی تشکیل می دهند و چه اقشاری از جامعه نسبت به بانک وفادارترندو چرا؟ انگیزه های موجود در مراجعه به بانک کدامند و هر یک از آنها چه درصدی را به خود اختصاص می دهند. کارکنان حرفه ای دست اندرکار در خدمت رسانی به مشتریان بانک عمدتاً در این مورد توافق دارند که حل مشکل مشتریان عامل اساسی در نگهداری وفاداری آنان است (هرستین و زویلینگ،۲۰۱۰ [۴۹](.
محققان به کرات بر نقش مثبت مهارتهای حل مساله ، رسیدگی موثر و کارآمد به شکایات ، کارآمدی و سرعت در حل مسایل مشتریان در جهت حفظ و نگهداشت مشتری تاکید ورزیده اند ( آربور،۲۰۰۹) .
مسائل و مشکلات حل نشده تاثیری منفی در ارتباط مداوم مشتری با بانک و استفاده از خدمات بانکی را دارد. مشتریان ناراضی خیلی بیشتر از مشتریان راضی در مورد تجربه خود با دیگران سخن می گویند.
مطالعاتی که در زمینه مدیریت بانک صورت گرفته نشان داده است که پرسنل بانک از مهم ترین عوامل در فرایند استراتژیک سازمان می باشند چرا که مفهوم جدیدی به واژه وفاداری مشتریان می بخشد.
امروزه رقابت در سیستم بانکی روز به روز در حال افزایش است .
۱- ۸-۵-۲ایجاد وفاداری در مشتریان
بطور کلی سطوح بالای رضایت، پاسخ مثبت به برآورده شدن نیازهای مشتری در طی زمان را نشان داده و این امر منجر به تعهد وفاداری مشتری می شود. همچنین انتظار میرود تخصص، تعهد وفاداری را افزایش دهد. به این طریق که دانش و تخصص فراهم کننده خدمت، بر نتایج مثبت مشتری تاثیر می گذارد ( دهدشتی و همکاران ، ۱۳۸۹) .
در تحقیقی که در سال۲۰۰۳ توسط موتی زولینگ و رم هرستین [۵۰]در بانک دیسکانت[۵۱] انجام گرفته بود مدیریت بانک دریافت که برای این که مشتریان احساس خوبی از بانک داشته باشند، مشتریان انتظار دارند که برای کارمندان شناخته شده باشند و آنها این احساس را نداشته باشند که برای بانک مهم نیستند.متعاقباً برای این که مشتریان راضی باشند، بانکداران می بایست ارتباط مستمری با مشتریان خود داشته باشند. این روابط مستمر نیازمند این است که بانکداران همواره ارتباط خود را با مشتریان گسترش دهند تا آنها (مشتریان) احساس کنند که ارتباط دوستی با بانکداران دارند.در نهایت برای اینکه مشتریان راضی باشند کارمندان می بایست فرصت هایی را برای تحکیم روابط خود با مشتریان ایجاد کنند. در چنین حالتی، مشتریان بخشی از تجارت و حتی به عنوان یک فرد ، بانک را به دیگران پیشنهاد می کنند.
وفاداری در سه حالت ایجاد می شود : اول زمانی است که یک مشتری نسبت به بانک احساس خوبی داشته باشد این نوع وفاداری بسیار مهم است چرا که مشتری را به بانک پیوند می دهد و در ذهن مشتری یک تمایز واقعی را ایجاد می نماید. دوم زمانی است که مشتریان از بانک خود راضی باشد . این نوع وفاداری زمانی است که مشتری از لحاظ منطقی و احساسی به بانک پیوند پیوند می خورد . سوم زمانی است که مشتری از خدماتی که از بانک دریافت می کند خشنود شود . این نوع وفاداری به این معنی است که مشتریان لحاظ احساسی به بانک پیوند خورده است ..
جهت دستیابی به سه مورد فوق، در حالت اول کارمند می بایست با هر مشتری تماس چشمی برقرار کند مشتری را به اسم بخواند و به مشتری اطمینان دهد که هر زمان که وی بخواهد می تواند او را را ملاقات کند. در حالت دوم، کارمندان می بایست با بهتر شناختن مشتری و دانستن جزئیات بیشتر از مشتری مثل موقعیت شغلی وی، وضعیت اقتصادی و خانوادگی وی، به رابطه بین خود و مشتری عمق بیشتری ببخشند و در جستجوی راضی کردن آنها باشند. در حالت سوم کارمند می بایست از مشتری خود اطلاعات بیشتری پیدا کند مثل عادات وی ، سرگرمی ها و ارزشهای شخصی وی و این کار جز با ملاقات های خصوصی با مشتری میسر نمی شود. البته این کار هم در محیط بانک و هم در دفتر کار مشتری امکان پذیر می باشد.(هرستین و زولینگ،۲۰۱۰).
مشتریان ناراضی می توانند یک کسب و کار را نابود کنند. تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده است که مشتریان ناراضی احتمالاً تجربیات بد خود را به ده تا بیست نفر منتقل می کنند. این تعداد برابر افرادی است که مشتریان راضی ، تجربیات خوب خود را به آنها انتقال می دهند . در حقیقت مشتریان انتظاراتی دارند که اگر برآورد نشود موجب نارضایتی آنان خواهد شد و تنها راه حفظ رضایت مشتریان یک سازمان ،داشتن عملکردی کارآ در سطحی بالا و دستیابی به عملکرد در سطح بهینه است. هنگامی که مسائل و مشکلات مشتریان در زمان مناسب حل می شوند ،دو نتیجه مثبت به دنبال خواهد داشت: الف)انتظارات مشتریان از بانک مورد تاکید مجدد قرار می گیرد، ب)شناخت و ادراک مشتری از بانک واضح و شفاف می شود و مشتری به نحو چشمگیری علاقمند به تداوم فعالیت اقتصادی خود با بانک ( تکرار خرید ) خواهد شد. .( رشیدی داریوش: ۱۳۸۷، ۱۵۷- ۱۵۲ ) .
ولاسیس و اسپیروس[۵۲] در سال ۲۰۰۱ به بررسی رابطه بین رضایت مشتری و پاسخ های رفتاری حاصله پرداختند. زیتمال و همکارانش نیز (۱۹۹۶ –۴۴) از محققان خواستند که کار آنها را با سوال از مشتریان برای نشان دادن رفتارهای واقعی شان (نه تمایلات رفتاری شان) گسترش دهند .
۲- ۸-۵-۲
یکی از مواردی که میتواند بقای شرکتها را تضمین کند، مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است.ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم شرکت ها در بازار رقابت خواهد شد. البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه، سهم بازار و سودآوری شرکتها افزایش می یابد. آگاهی درباره چراهای رفتار خرید مصرف کننده و فرایند تصمیم گیری خرید بس دشوار است. پاسخ این پرسش معمولاً در عمق اندیشه مصرف کننده قرار دارد.
کاتلر و آرمسترانگ، خاطرنشان می سازند هنگامی که یک مصرف کننده رفتار تصمیم گیری خرید را انجام می دهد یک مدل محرک- پاسخ و مفهوم جعبه سیاه وجود دارد. رفتار مصرف کننده بر این اساس شکل می گیرد که عوامل تحریک کننده و انگیزشی بسیاری به همراه عوامل و محرک های بازاریابی (مقصود آمیخته بازاریابی)وارد جعبه سیاه مصرف کننده می شوند و او واکنش های مشخصی از خود نشان می دهد. بازاریاب می خواهد بداند این محرک ها چگونه تغییر می کنند و در داخل جعبه سیاه مصرف کننده به صورت واکنش های مختلف درمی آیند. جعبه سیاه از دو بخش تشکیل شده است: ۱- ویژگی های شخصی خریدار، ۲- فرایند تصمیم گیری خریدار. موفقیت بازاریابان برای تاثیرگذاری بر رفتار مصرف کننده تا حد زیادی به درک صحیح رفتار مصرف کننده بستگی دارد ( کفیلی ، ۱۳۸۹) .
۹-۵-۲ کانالهای ارتباطی
در اواخر دهه ۹۰ و اوایل دهه اخیر، تقاضای مالی شدت پیدا کرده است این وضعیات موسسات مالی را وادار کرده که به سمت بازارهای جهانی بروند چرا که بازارهای داخلی به میزانی که سرمایه گذای شده بود، را پوشش نمی داد(بازدهی نداشت). با توجه به این موضوع و با تحت فشار قرار گرفتن بحران های بین المللی، دولت و بانک مرکزی می بایست شیوه ای اقتصادی متفاوتی را پیش رو گیرد.( لیبانا –کابانیلاس و همکاران،۲۰۱۱)[۵۳]
از دهه ۹۰ تاکنون، بانکداری الکترونیک در صنعت بانکداری به یک کانال ارتباطی که دارای بیشترین پتانسیل است تبدیل شده است.[۵۴]) کارجالوتو،۲۰۰۲( امروزه اکثر شرکتها این مسیر را به مشتریان خود پیشنهاد می کنند.
یکی از مهمترین موضوعات بازاریابی بانکی که در آن تکنولوژی در سالهای اخیر توسط بانک ها مورد استفاده قرار گرفته، ایجاد کانال های جدیدی است که از طریق آن مشتریان بتوانند با حسابهای خود کارکرده و با بانک خود تعامل داشته باشند (هیوز،۲۰۰۳)[۵۵] .
بانکداری الکترونیک جدیدترین کانالی است که ظرفیت بالقوه آن هم توسط خدمات دهندگان مالی قدیمی و هم توسط تازه واردان به این عرصه در حال بررسی و کشف است (بویز و استین،۲۰۰۳)[۵۶].محیط تجارت جهانی در دهه آخر قرن بیستم شاهد به کار گیری گسترده تکنولوژی در کسب وکار و تجارت عمده در ناحیه تجارت لکترونیک، یا مبادله کار و خدمات از طریق اینترنت و شبکه های ارتباطی بوده است(کالاکوتا و وینستن،۱۹۹۷) .[۵۷]
بدین منظور سیستم بانکداری اقدام به جمع آوری اطلاعات بیشتر در خصوص جنبه ها و ابعادی که افراد را به استفاده از اینترنت برای خدمات بانکداری تشویق می کنند نموده است(جررارد و کانینگهام،۲۰۰۳:ساتیه،۱۹۹۹)[۵۸]
در این راستا بکارگیری بانکداری الکترونیک توسط مشتریان به طور گسترده توسط چندین نویسنده مورد تحقیق و بررسی قرار گرفته است.(جاروواچیراتاناکول،۲۰۰۵،سایار و ولف،اریکسون و همکاران،۲۰۰۵:جرارد و کانینگهام ،۲۰۰۳،ونگ و همکاران،۲۰۰۳،موکرجی و نات،۲۰۰۳[۵۹])
مروری بر مطالعات انجام شده در خصوص بانکداری الکترونیک نشان می دهد که هر چه میزان درک از موثر بودن استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بالاتر باشد، احتمال اینکه بانکداری الکترونیک به کار گرفته شود ، بیشتر است (اکین و پلاتوگبو،۲۰۰۱)
بکارگیری تکنولوژی های جدید معمولاً با کمی مقاومت برای تغییر از وضعیت عملکرد کنونی به وضعیت دیگر همراه است . اظهار نظر کوئین و ملر(۱۹۸۲) [۶۰]در خصوص بکارگیری تکنولوژی به این صورت است که ” انسانها ذاتاً به تغییر مقاومت نشان می دهند . [۶۱]دانیل در سال ۱۹۹۹ در تحقیق خود دریافت که مشتریان در زمان تغییر در روش های قدیمی بانکداری از خود مقاومت زیادی نشان می دهند.
برای این که مشتریان که تغییر از روند فعلی را پذیرفته و تکنولوژی جدید را با کار گیرند ، آن تکنولوژی باید نیاز خاصی را برآورده سازد),والیس رپارت،۱۹۹۷)[۶۲] . تا زمانی هم که چنین نیازی برآورده نشود مشتریان حاضر نخواهند شد در روش فعلی عملیات خود تغییری حاصل کنند.
در مطالعه ای که توسط آگاروال و همکارانش [۶۳] انجام گرفت نشان داد که استفاده و پذیرش مشتریان از سیستم های بانکداری الکترونیک به مفید بودن و کاربردی بودن تکنولوژی در کسب جدیدترین اطلاعات و کسب خدمات بیشتر از این کانال بانکداری ، که همزمان انجام سریعتر خدمات بانکی از هر جا ، در هر زمان و با کمترین هزینه را ممکن می سازد، بستگی دارد.
زیتمال و همکاران [۶۴] (۲۰۰۲) اظهار داشتند که میزان سهولت درک و استفاده از یک نوآوری را در میزان درکی که افراد از کاربری آسان آن دارند می توان جستجو کرد . طبق نظر ماتیسون [۶۵](۱۹۹۱) میزان کاربری آسان درک شده به معنی این است که مشتری درک کند که بانکداری اینترنتی حداقل تلاش و زحمت ممکن را نیاز دارد.
به طور مشابه کانسالت۲۰۰۲))[۶۶] بیان داشت که سهولت کاربری به توانایی مشتریان در استفاده از یک نوآوری جدید و توانایی ارزیابی مزایای حاصل از آن اشاره دارد .
او همچنین تعریف می کند که محرک های رشد و پیشرفت در بانکداری الکترونیک توسط سهولت در دسترسی به اینترنت، میزان امنیت موجود، کاربردیبودن بانکداری الکترونیک با استاندارد بالا و ضرورت خدمات بانکی می باشد، تعیین می شود.
چن و بارنز،۲۰۰۷,[۶۷] ساتیه،۱۹۹۹، چارلز،۱۹۹۸،روبوف،۱۹۹۹)[۶۸] دریافتند که افراد با وجودیکه به ریسک ها آشنایی دارند ولی درک ضعیفی از میزان ریسک های امنیتی بانکداری آنلاین دارند. به علاوه دریافتند که مشتریان اعتماد کمی به تکنولوژی دارند. فقدان امنیت و رازداری به عنوان موانع قابل توجه در راه پذیرش بانکداری آنلاین شناخته شدند. )هاوکرافت و همکاران،۲۰۰۲)[۶۹] .
در حالی که محصولات و خدماتی که از طریق اینترنت ارائه می شوند به سرعت در حال افزایش هستند، نگرانی مشتریان در خصوص موضوعات مربوط به امنیت و حفظ اطلاعات نیز رو به افزایش است. بر طبق یافته های بسیاری از تحقیقات انجام شده (برای مثال هرناندز و مازون،۲۰۰۷[۷۰] موضوعات مربوط به حفظ اسرار مشتری موانع مهمی بر سر راه استفاده از خدمات آنلاین به وجود می آورند بنابراین اعتماد یکی از شاخص های تضمین کننده موفقیت بانکداری الکترونیک است(ساه و هان،۲۰۰۲)[۷۱] .
بسیاری از محققان بر این باورند که اعتماد برای درک رفتارهای بین فردی ضروری بوده و با بانکداری الکترونیک مرتبط است. تریاندیس[۷۲] (۱۹۷۹) طرز تفکر (نظر) یک فرد را به عنوان یک رفتار مثبت یا منفی در قبال پذیرش و به کارگیری یک نوآوری جدید تعریف می کند. تریاندیس همچنین اظهار داشت که طرز تفکر نشانگر درک و برداشت مشتری از مفید بودن بانکداری الکترونیک ویژگی های شخصی، ویژگی های الکترونیکی بانک، ریسک و راز داری و ترجیحات شخصی فرد می باشد. تام پیشنهاد می کند که طرز تفکر بر پایه باورهای چشمگیری که افراد در خصوص عواقب یک رفتار خاص دارند و ارزیابی فرد از این عواقب استوار است . اکین و [۷۳]پلاتوگبو(۲۰۰۱) نیز پیشنهاد کردند که طرز تفکر مشتری ترکیبی از باورهای فرد در مورد هدف و میزان اهمیت وزنی آن ویژگی در اتخاذ تصمیم برای بکارگیری و پذیرش نوآوری جدید است. در رابطه با بانکداری الکترونیک تفکر مصرف کننده بر حسب برداشت و درک مشتری از اطلاعات محصول، نحوه پرداخت، نحوه تحویل، خدمات ارائه شده، ریسک موجود، حفظ حریم خصوصی و راز داری و امنیت، شخصی سازی ، جذابیت ظاهری، مشاوره و راهنمایی ، سرگرمی و لذت، طبقه بندی می شود. با درک شاخص های تعیین کننده طرز تفکر مشتری و دید مشتری متوجه این مسئله می شویم که طرز تفکر تاثیر مثبت مستقیم و قوی بر تمایل مشتری برای استفاده از تکنولوژی یا سیستم جدید دارد (هرناندز و مازون،۲۰۰۷ ).
۲- عدّه ی دیگری که عقل رامطلقاً قادربه شناخت واقعیت نمی دانند؛ نه اینکه حدودی برای آن قائل باشند؛ اینها شکّاکان هستندکه ازیونان قدیم واز زمان هراکلیتوس وپارامیندس در فلسفه تازمان حال بوده اند ودر هر دوره شکاکیّت به نحوی مطرح بوده است . البته در حقوق بین الملل نحله و مکتبی که کاملاً منطبق با این تقسیم بندی باشد وجود ندارد ولی طرفداران مکتب طبیعی که عقل را برای انشای قواعد حقوقی الکن می دانند به این دسته نزدیک هستند.
۳- فیلسوفانی که بینابین هستند یعنی نه عقل را مطلقاً قـادربه شناخت تمام واقعیت می دانند و نه اینکه عقل را مطلقاً ناتوان از شناخت واقعیات می دانند بلکه این ها می گویند:عقل می تواند بشناسد ولی این توانایی حدّی دارد. کانت در فلسفه جدیداز بزرگان این نظریه است و بعد از کانت ، پوزیتیویست ها، نئوکانتی ها، بعضی ازآمپریست ها[۳۲] و بعضی از فیلسوفان تحلیلی هر چه گفته اندحرف هایشان ، شاخ وبرگ حرف های کانت است. در حقوق بین الملل، «مکتب تلفیقی» را می توان زیر مجموعه ی این دسته پنداشت.
۳-۵- تحلیل رابطه معرفت شناسی و هستی شناسی
فیلسوفان نقّـاد یعنی کانت و پیروان اومعتقدند ما باید اوّل حدّ وتوانایی عقل را مورد بررسی قرار دهیم تا ببینیم چه چیز را می توانیم بشناسیم و آنگاه به سراغ بحث وجود برویم. پس، از نظر کانت، شناختِ خود قوّه ی شناسایی ، یکی ازمسائل درجه اول است. اینکه ابتدا ما بایدخود قوه ی شناسایی را بشناسیم، قبل از کانت توسط دکارت مطرح شد.
در دوره های بعد از کانت خلاف نظراو را مطرح شدو برخی فیلسوفان گفتند بحث شناسایی فرع بر مبحث وجود و هستی شناسی است ؛ زیرا به عقیده ی آنان[۳۳] شناخت ، تابع وجود است . اول بایدحقیقت وجود را بشناسیم و شناخت شناسی فرع بر وجود شناسی است یعنی اول باید نحوه موجودیت موجودات و نحوه عملکرد موجودات را بشناسیم تا بتوانیم قوانین شناسایی را تدوین کنیم. البته این نظریه در اقلیت قرار دارد.[۳۴] امروزه دیدگاه کانت برتری دارد.
بند ششم: بحث شکاکیّـت(scepticism)
اصل یونانی این لغت به معنای «تحقیق وپژوهش درحقیقت» است و«scept» رابه شکّاک ترجمه می کنیم ؛ این کلمه درست سرنوشت کلمه «سوفیست» را پیدا کرده، یعنی غیراز معنای اصلی به کار رفته است. این بحث باب ورود به معرفت شناسی است و یک بحث کلّی است . وقتی پژوهشگر می خواهد وارد بحث معرفت شناسی و شناخت در هر رشته از دانش بشری بشود باید ابتدا این مسئله رابرای ذهن خود حل نماید و این مختص حقوق بین الملل نیست . البته وقتی می گوییم این یک بحث کلّی است یعنی یک «بحث فرعی» اما لازم است.
۱-۶-کلیّات
البته این بحث مقدّم بربحث معرفت شناسی است وبهتر بودقبل از آن ذکر می شد امّا به دو دلیل بعد از بحث معرفت شناسی یاشناسایی طرح می شود: اول آنکه بحث منطقی ما در ورود به روش شناسی که باید از هستی شناسی و معرفت شناسی می گذشت مخدوش نشود وذهن خواننده را ازموضوع اصلی منحرف نکند. دوم آنکه چون خواننده ی ما از بحث معرفت شناسی اطلاعی نداشت، طرح بحث شکاکیت سودمند وممکن نبود.
بحث شکاکیّت به دو اعتبار مقدّم بر بحث شناخت(یا معرفت شناسی) است:
الف) اعتبارتاریخی: این بحث اولین بارتوسط هراکلیتوس و پارمنیدس مطرح گردیدوسپس توسط سوفسطائیان وبعد ازآن توسط شکّاک ها مطرح شد.
ب ) به اعتبار طرح موضوع : زیرا اول باید دید که آیا می توان یک معرفت یقینی پیداکرد و در صورتی امکان، وارد بحث شناسایی شویم.
۲-۶-شرح موضوع
البته شرح ما دراین پژوهش بسیار گذرا خواهد بود و شرح آن به تفصیل در این پژوهش ممکن نیست وعلّت طرح آن نیز چنانکه گفته شد تقدّم آن بر معرفت شناسی و به تَبَع آن روش شناسی است . آشنایی هرچند اجمالی با بحث شکاکیّت به برخی سؤالات ما درروش شناسی پاسخ خواهد داد.
۱-۲-۶-اگربخواهیم به نحو جدّی وارد مبحث شناسایی(معرفت شناسی) شویم باید شکاکیّت را به نحوی کنترل کنیم. این که حدودی را مراعات کنیم و بگوئیم عقل تا حدّی توانایی شناخت دارد، شکاکیت نیست؛ ولی اگر بگوییم ذهن انسان اصلاً توانایی شناسایی ندارد، از لحاظ روانی در کردار و رفتار وحتّی ذهن انسان تأثیر می گذارد وتلاش فرد را کور می کند. مثلاً در «مکتب حقوق طبیعی» نیز توانایی های عقلی و شناخت انسان را کاملاً انکار نمی کنند.
۲-۲-۶- شکّ ازامور اضافی و نسبی است. یعنی نه تنها مفهوم شکّ در برابرمفهوم «یقین» معنی می یابد(یعنی شک در مقابل یقین فهمیده می شود) بلکه فرد شکّاک حتماً به چیزی یقین دارد بدون آنکه خود بداند. مثلاً در شکِّ دینی، فرد بدون آنکه خود بفهمد به عقل یقین دارد ولذا درایمان قلبی دچارشک شده است؛ ویادرشکّ دکارتی بدون آنکه آگاه باشد به عقل یقین داردودر ادراک حسی دچار تردید می شود.
۳-۲-۶- از انواع شک می توان به شکّ دینی و شک علمی و تخصصی وشک فلسفی[۳۵] وشک دستوری دکارت و شک نسبی کانت نام برد.
بندهفتم: طبقه بندی مراتب شناسایی ازدیدگاه فیلسوفان مختلف
وجه مشترک این طبقه بندی ها چهارمبحث است؛ یعنی در بحث شناسایی بایدحداقل به چهارسؤال مهم پاسخ داده شود:
سؤال اول: ماهیّت یا حقیقت شناخت چیست؟
سؤال دوم: حد شناسایی چیست؟ آیا علم ما به عمق اشیاء نفوذ می کند؟
سؤال سوم: معیاریا ملاک شناسایی چیست؟
سؤال چهارم: قدرو اعتبار شناسایی تاچه حد به یقین نزدیک است ؟
این چهار مسئله ،عمده ی مسائل مطرح شده دربحث شناسایی میان فیلسوفان می باشد.
۱-۷-ماهیّت شناخت
درموردسؤال اول فیلسوفان جواب های متعدّد داده اندوآنچه که در ذیل آورده ایم منحصراً تمام پاسخ ها نیست بلکه مهمترین وکلّی ترین پاسخ هاست که به طور خلاصه به آن اشاره می کنیم:
۱-شناسایی از قول لالاند فرانسوی[۳۶] : عبارت است از حضور شئ یا مورد یا متعلَّق ادراک در پیشگاه ذهن. بنابراین تعریف متعلَّق ادراک باید چیزی غیر از فاعل ادراک باشد.
۲- حضوریافتن در شئ یا اشراف به شئ معلوم؛ یعنی نفوذ کردن ذهن در ذات شئ مدّ نظراست. ممکن است در اینجا صورتی حاصل نشده باشد ولی ذهن می خواهد در واقعیت نفوذ کند و نوعی احاطه به شئ داشته باشد.
۳- معنای سوم عبارت از «نوعی بهره بردن از امر معلوم» و امر معلوم را جزء ذات خود کردن؛ یعنی اینکه ما در مراتب شناسایی گاهی وجودمان واقعاً تغییر میکند؛ یعنی هرچه می شناسیم وجودمان غنی تر می شودو صور معقول جزء ذات وجزء وجود ما میشود به طوری که سعه ی وجود ما متناسب با ادراکات ما گسترش می یابد.(این نظر ملاصدرا است)
۴- معنای پنجم خودیابی، یافتن خود، به خودآمدن است که به اصطلاح خودمان این نمونه کامل علم حضوری است .
۲-۷- حدّ شناسایی
ازمهمترین مباحث «حدودشناسایی» موضوعاتی همچون «شکاکیّت» و «لاادری گری»[۳۷] است. که در بندهای بالا اشاراتی شد.در باب حدود شناسایی افلاطون، فیسوفان قرون وسطی و در روزگار اخیر، اسپنسر و کانت آرایی داشته اند؛ درمیان آرای فیلسوفان، معرفت شناسی کانت، درباب حدود شناسایی منحصربه فرد ودر خور توجه است. اومقولات دهگانه ای را برای فاهمه تعریف کرده ومیگویدشناخت آن است که در قالب مقولات فاهمه بگنجد.
۳-۷- معیار شناسایی
این مسئله مبتنی برنوع «هستی شناسی» است که فیلسوف یاپژوهشگر بدان معتقد است. اصحاب مذهب «اصالتِ معنی » در پاسخ می گویند ما هرگز جز افکار خود را نمی شناسیم و امری ماورای فکر، ناممکن است. در حقوق بین الملل مکتب حقوق طبیعی به این طرز تفکر نزدیک است اما هستی شناسی مبتنی بر مذهبِ «اصالتِ واقع» می گوید قوانین فکر و قوانین وجود یکی است. نتیجه این است که می توان از حالتی از فکر، حالتی از وجود را استنباط کرد. پس باید بر تجربه هایی متکّی شد که بتوانیم به وسیله آنها مفهومی از وجود صورت بندیم که در خورتمام موجودات باشد. در «حقوق بین الملل» مصداق این طرز تفکّر مکتب حقوق ارادی و مکتب پوزیتیویسم و مکتب رئالیسم حقوقی می تواند باشد که در فصول بعد به تفصیل شرح داده خواهد شد.
۴-۷- اعتبارشناسایی
چنانکه دربالا اشاره شدمسئله ی «شناسایی» در مرحله ی اول با شکاکیّت برخورد کرد و اجمالاً گفتیم که شکاکیت را تا چه حدودی می توان رد و تا چه حدودی قبول نمود و گفته شد که نتیجه شک مطلق این است که به کلی راه شناسایی بسته می شود. بعد از آن دو حوزه ی اصالت عقل و اصالت تجربه، مدعی شناسایی شدندکه بعداً به تفصیل به آن خواهیم پرداخت.
بندهشتم: منشاء شناخت
غایت و هدف شناخت «یقین» است وما می خواهیم یقین پیداکنیم. دراین بند صحبت از این است که معرفت ما از کجا می آید وچگونه بدست می آیدومنشاء شناخت چیست؟ معمولاً برای شناسایی چهارمنشاء ذکرمی کنند که البته منشاء شناخت راابزارتجربه نیزمی توان گفت وآنهاعبارتنداز:۱-تجربه ۲- عقل ۳-عشق ۴- شهود و گاهی حدس هم می گویندکه به عنوان قضایای یقینی مقدمه ی برهان واقع می شوند؛ یعنی همان حدس هایی که مخترعین و مکتشفین دارند. «یقین» درموردمنابع چهارگانه ای که بیان شدبه نحویکسان وجودندارد.
۱-۸ – تجربه [۳۸]
اصالت تجربه اصولاً با سوفسطائیان شروع می شودودر قرون وسطی درشاخه انگلیسی فلسفه در دانشگاه آکسفورد، ویلیام اکامی ، راجربیکن ودیگران طرفداراین فلسفه بودندوبعداً با فرانسیس بیکن و جان لاک به عنوان یک فلسفه انگلیسی رشدو نفوذ پیداکرد. علیرغم اشکالاتی به عنوان یک فلسفه پرنفوذ درآراء فلسفی مطرح است. در «معرفت شناسی حقوق بین الملل» مکتب پوزیتیویسم نمونه ی آشکار این نوع تفکر است. اولین نکته مقدّماتی این است که شناخت به لحاظ محتوی به دوبخش «تصوّر» و «تصدیق» تقسیم می شود.[۳۹] دربخش تصوّرات، درفلسفه ی غرب راسیونالیست ها(عقل گراها) معتقدبه تصوّرات فطری شدند؛ حال یا به نظرافلاطون تمام تصوّرات فطری هستند یا به اصطلاح دکارت بخشی ازآن فطری است؛ ولی آمپریست ها(تجربه گرایان) معتقدند که تصوّرات مطلقاً و بدون استثناء تجربی هستندواشکال از اینجا شروع می شود؛ پیامبر این ایده وفلسفه «جان لاک» است و در واقع آمپریست ها ازآن به بعدهرچه گفته اندحرفهای جان لاک بوده است. خلاصه ی فلسفه ی جان لاک این است که ذهن یک لوح سفیدی است که این تصوّرات از طریق مشاهده در ذهن مرتسم می شونداماجان لاک به هیچ وجه راجع به مکانیزم«ارتسام» صحبت نمی کند. بطور کلی اگراز جان لاک بپرسید«ارتسام» یعنی چه؟ پاسخی برای این سؤال ندارد؛هرچندبعضی فیلسوفان که شبیه جان لاک فکرکرده چیزهایی گفته اندمثل ماتریالیست ها، اماجان لاک با آنهاموافق نیست زیرا اونفس را مجرّد وذهن را روحانی می داند.
۲-۱-۸- اشکالات اصالت تجربه
مشکل اصلی این است که تجربه گرایان نمی گویند«ارتسام» به چه معنی است.چه چیزدر چه چیزودرکجا مرتسم می شود؟درپاسخ این پرسش ها حداکثرجوابی که می دهند این است که آن را به آیینه تشبیه کنند که آن هم به هرحال یک امرجسمانی است واصل اشکال نیز همین است. دراین بخش به پنج ایرادی که به این دیدگاه وارد است می پردازیم.
اشکال اول
جان لاک برای تبیین «اقسام معرفت» به دونوع تصوّر«بسیط» و«مرکّب» قائل بود. درتصوّرات بسیط ذهن رامنفعل ودرتصوّرات مرکّب ذهن را فعّال می دانست؛ اما اینکه چگونه این تصوّرات، مرکّب می شوندوچه کسی آنها را ترکیب میکندتوضیحی نداشت ولی اگریک فیلسوف راسیونالیست (عقل گرا) بگویدماتصوّرات بسیط ومرکب داریم وتصوّرات مرکّب کارذهن و نتیجه فعالیّت ذهن است؛ او برای این سؤال که فعالیت ذهنی یعنی چه؟پاسخی داردکه بطورخلاصه ازاین قراراست:ذهن مادارای قوایی است و عالیترین قوه، عقل است و عقل یک اصولی داردکه این اصول عبارتنداز: اصل اینهمانی،اصل تناقض، اصل علیّت و.. این اصول هستندکه کار می کنند.بزرگان این نحله دکارت،لایب نیتس وکانت هستند.
اشکال دوم
می گویند«جان لاک» در واقع اصالت عقلی غیرملتفتٌ علیه است؛ یعنی جان لاک در واقع اصالت عقلی است و خودش نمی داند.هرکس بگویدما تصورات مرکّبی داریم که ذهن این ترکیبات را ایجاد می کند،این شخص به وجودعقل با اصول و ضوابطی که دارد،به عنوان یک چیز جدا ومستقل از تجربه قائل است و معنی اصالت عقل نیزهمین است.
اشکال سوم
مامفاهیمی در ذهن خود داریم که همه ی آنهارا می توانیم باتوسّل به تجربه تبیین کنیم.بعضی چیزهارامی توان تجربه کردمثلاًوقتی میزو صندلی رامی بینیم آنهارا تجربه می کنیم ولی مفاهیم ارزشی،سیاسی واخلاقی مثل عدالت،آزادی، دموکراسی و.. را چگونه می توان تجربه کرد؟متفکّران اصالت تجربه متوجه این اشکال هستند،جان لاک دراین زمینه کوششهایی کرده ولی کوششهای اوبه هیچ وجه قانع کننده نیست.
اشکال چهارم
ادراکاتی وجود دارندکه همه به اتّفاق، پذیرفته اندکه تجربی نیستند.مثلاً درقسمت استدلال ها،درآنجایی که به اصطلاح ارسطو، قیاسی اقامه می شود، وقتی صغری وکبری باهم ترکیب شوند،نتیجه ای بدست می آیدکه این دیگرکارمستقل عقل است واین جادیگرتجربه دخالتی ندارد.