با وجود دانش و مفاهیمی که ارائه دهنده مدیریت ارتباط با مشتری هستند، طراحی مدل برای اجرا و ارزیابی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه­ها نسبت به سازمان­های دیگر کمتر مورد توجه قرار گرفته است. با شدت گرفتن رقابت توجه مدیران به کارایی و بازدهی روابطشان با مشتریان معطوف شده است. در این میان فرودگاه بین المللی امام خمینی^(ره) نیز از این امر مستثنا نیست و برای ایجاد رقابت و جذب مشتریان و توسعه عملکرد خود نیاز به یک مدل جامع برای اولویت­ بندی عوامل مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارد. به طور خلاصه ضرورت این پژوهش را می­توان در موارد زیر بیان نمود:

• • اهمیت فزاینده جذب و نگهداری مشتریان برای سازمان.

• • کاهش اثربخشی سازمان در صورت عدم موفقیت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.

• • عدم توان جذب مشتریان جدید وعدم افزایش نارضایتی مشتریان فعلی.

• • عقب افتادن از رقبا به دلیل گرایش مشتریان به سازمان­هایی که به آنها ارج می­نهند.

• • پیاده سازی موفق CRM به درک بهتر نیازهای مشتریان کمک می­ کند.

۱-۴) اهداف تحقیق
هدف اصلی: تبیین چارچوبی برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه بین­­ المللی امام‏ خمینی ^(ره).
اهداف فرعی: گسترش دانش پیرامون موضوع مدیریت ارتباط با مشتری.

• • تعیین اولویت معیارهای اصلی انتخاب عوامل موثر براجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری با بهره گرفتن از ANP فازی.

• • انتخاب موثرترین عامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه بین المللی امام خمینی^(ره) با دیدگاه ترکیبی و مقایسه‌ای .TOPSIS

۱-۵) سوالات تحقیق
براساس اهداف مطرح شده، این پژوهش به سوالات زیر پاسخ می‌دهد:
سوال اصلی: مهمترین عوامل اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه بین ­المللی امام خمینی^(ره) کدامند؟
سوال فرعی۱: شاخص­ های موثر در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری کدامند؟
سوال فرعی۲: اهمیت واولویت بین عوامل موثر اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری چگونه است؟
سوال فرعی۳: اهمیت واولویت بین شاخص­ های موثر اجرای موفق مدیریت ارتباط با چگونه است؟
سوال فرعی۴: میزان تاثیر­گذاری و تاثیر­پذیری عوامل اصلی اجرای موفق CRM چگونه است؟
۱-۶ ) روش تحقیق
تحقیقات کاربردی تحقیقاتی هستند که نظریه ها، قانونمندیها، اصول و فنونی که در تحقیق پایه تدوین می‏شود را برای حل مسائل اجرایی و واقعی به کار می گیرند و علت ها را مورد توجه قرار نمی­دهند و عملاَ به سمت کاربرد عملی دانش هدایت می شوند (خاکی،۱۳۸۴، ۲۰۲). بنابر این از نظر هدف، ­پژوهش حاضر از نوع پژوهش‏های کاربردی^[۱]محسوب می­ شود زیرا برای حل مسائل اجرائی^[۲] و واقعی یک سازمان خدماتی بکار گرفته شده است. از طرفی با توجه به اینکه تحقیقات توصیفی به تحقیقاتی اطلاق می‏شود که از طریق مقایسه پدیده‏ها (متغییرها) به توصیف آنها می ­پردازد و اطلاعات ارزشمندی درباره ماهیت گروه مورد بررسی ایجاد می‏کند (همان منبع، ۳۲۰).
این تحقیق از نظر ماهیت و روش، در گروه تحقیقات توصیفی قرار می­گیرد و از روش مطالعه میدانی و شیوه کتابخانه­ای به بررسی وضعیت جاری می ­پردازد. همچنین با توجه به اینکه در این تحقیق همبستگی^[۳] هدف اصلی این است که مشخص شود آیا رابطه‏ای بین دو یا چند متغییر قابل سنجش وجود دارد یا خیر؟ و اگر این رابطه وجود دارد اندازه و مقدار آن چقدر است؟(همان منبع،۲۱۸). بنابراین اینگونه تحقیقات صرفاَ رابطه بین متغییر ها را مورد بررسی قرار می­دهد. در نتیجه این مطالعه از نوع همبستگی نیز محسوب می­گردد. روش تحقیق حاضر از نوع پیمایشی است. به طور خلاصه می‏توان گفت که روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی^[۴]، از حیث روش توصیفی - همبستگی^[۵] است.
۱-۷) قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی: تحقیق حاضر یک تحقیق میان رشته‌ای مدیریت و مهندسی گرایش فازی برای شناسایی عوامل موثر بر اجرای موفق CRM است.
قلمرو زمانی: این تحقیق از خرداد ۱۳۹۱ تا شهریور ماه ۱۳۹۲ انجام شده است.
قلمرو مکانی تحقیق:‌ قلمرو مکانی تحقیق فرودگاه بین المللی امام خمینی^(ره) است.
۱-۸) جنبه‌های نوآوری تحقیق
در سالهای اخیر تحقیقات در زمینه تکنیک‏های فازی توجه زیادی را جلب نموده است و در این زمینه تعدادی کار انجام شده اما هنوز کارهای تحقیقاتی آنچنانی در این رابطه وجود ندارد. این تحقیق به موفقیت اجرای CRM در فرودگاه امام خمینی کمک می­نماید که تاکنون در این فرودگاه تحقیقی بدین شکل انجام نشده است. همچنین تحقیقات با روش TOPSIS فازی در ایران خیلی کم انجام شده است. همچنین با توجه به اینکه هر سازمانی با شرایط خاص خود در زمینه فرهنگی مواجه است و مشتریان نیز از هر سازمانی انتظاراتی متفاوت دارا می­باشند و اینکه فرودگاه‏ها ارائه دهنده خدمات مهم در زمینه استفاده از حمل و نقل هوایی هستند، اما تاکنون مطالعه­ ای در زمینه شناسایی عوامل موثر براجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه‏ها انجام نشده است، این مطالعه می ­تواند به مدیران فرودگاه در شناسایی این مهم کمک نماید.
۱-۹) مدل مفهومی تحقیق
در شکل زیر مدل مفهومی تحقیق به همراه نه عامل شناخته شده بر اجرای موفق CRM نشان داده شده است.
حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد
استراتژی و اهداف روشن
افراد سازمان
فناوری اطلاعات
فرهنگ سازمانی
مدیریت دانش
فرآیندها
مدیریت ارتباطات
مدیریت تغییر

شکل ۱-۱: مدل مفهومی تحقیق
۱-۱۰) تعریف عملیاتی واژه‌های تحقیق
مدیریت ارتباط با مشتری: فرایند دستیابی و نگهداری به یک رابطه مداوم با مشتریان و از طریق رفتار مناسب و متنوع با هر یک از مشتریان بر مبنای علایق آنهاست که سازمان را در فراهم آوردن خدمات خاص برای هر مشتری توانمند می‏سازد (هادیزاده مقدم، ۱۳۸۹، ص۵).
ساختار سازمانی: ساختار سازمانی بیانگر شیوه و روشی می­باشد که بر اساس آن افراد و مشاغل در یک سازمان به نظم در­می‏آید به گونه ­ای که امکان اجرای کار سازمانی فراهم می‏شود. (اسکندری و همکاران، ۱۳۸۹، ص۱۵۶)
فناوری اطلاعات: در این پژوهش زیر­ساخت­IT، یکپارچگی تکنولوژیکی بین سیستم‏ها، برنامه کاربردی (عملیاتی)، استفاده از ابزارهای مشارکتی، مدیریت اطلاعات، مدیریت تماس‏های مشتری را شامل می­ شود (محرابی و همکاران، ۱۳۸۹، ۶۴).
فرهنگ سازمان: الگویی از پیش فرض‏های اساسی که گروهی خاص در مواجهه با مشکلات برای انطباق خود با محیط بیرونی و دستیابی به یکپارچگی و انسجام درونی، خلق، کشف یا ایجاد کرده است. (حسینی سرخوش و همکاران، ۱۳۸۹، ص۹۱)
مدیریت دانش: قابلیت یادگیری پویا، رویه هایی برای ایجاد دانش مشتری، رویه هایی برای به اشتراک گذاری دانش مشتری، رویه هایی برای به کارگیری دانش مشتری، بازنگری دانش مشتری و به روز­رسانی آن را شامل می‏شود. (محرابی و همکاران، ۱۳۸۹، ص۶۴)