دانشگاه آزاد اسلامی
واحد نراق
دانشکده مدیریت
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد “M.A”
رشته مدیریت بازرگانی – گرایش تحول
عنوان
بررسی تاثیر ویژگی های تجاری اینترنت براعتماد مشتریان در شهرستان آران و بیدگل
استاد راهنما
جناب آقای دکتر علی باقی نصرآبادی
دانشجو
مهدی غیاثی
پاییز ۱۳۹۳
سپاسگزاری :
حضرت علی (ع) فرمودند:
((مَن عَلَّمَنی حَرفًا فَقد سَیرتَی عَبدأ))
از تمامی معلمین، اساتید و دوستان و خانواده ام که در کل دوران تحصیل یاریم نمودند، سپاسگزارم.
راز و رمز پویای علم و کشف معانی بدیع و تجلی جلوه های شهودی معرفت کیمیایی است که آسمان علم به برکت سیما و سیره ی نورانی نبی مکرم صلی الله علیه و آله و سلم، انسان دربند خاک را به معراج حضور می خواند .و چه خرم علمی که از چشمه ی معارف سیراب شود و چه زیبا دانشی که قبای پرنیانش به عطر و بوی گلستان محمدی معطر شود و چه معـماری باشکوهی، بنایی که سنگ هویت و فرهنگ آن ریشه درمدینه النبی بیابد.و امروز کاخ آباد علم به سروش معنـوی و مفهوم پیام او بیش از پیش محـتاج راهنـمایانی است که علاوه بر حـفظ آبادانی آن در راه اعتلای آن به فرزندان خویش محبت نمایند.سپاسگزار کسانی هستم که سراغاز تولد من هستند.از یکی زاده می شویم و از دیگری جاودانه.استادی که سپیدی را بر تخته سیاه زندگیم نگاشت و مادری که تار مویی از او بپای من سیاه نماند.
از زحمات استاد راهنمای گرامی جناب آقای دکتر علی باقی نصرآبادی صمیمانه تشکر و قدردانی می نمایم. برای ایشان و خانواده محترمشان آرزوی سربلندی و موفقیت از خداوند منان خواستارم.
تقدیم به :
الگوی صداقت ، محبت و ایثار
پدر و مادر ارجمندم
و همسر عزیزم
چکیده
امروزه با رشد فزاینده توسعه جهانی تجارت الکترونیکی، کسب و کارها سعی می نمایند بیشترازقبل با بهره گرفتن از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کنند و مزیتهای رقابتی خویش را بدست آورنداعتماد مشتری در محیط بر خط از مهمترین جنبه های ارائه خدمات اطلاعاتی می باشدعوامل موثر دیگر در اعتماد مشتری می توان به موارد ذیل اشاره کرد:کیفیت اطلاعاتی،زمان واکنش و پاسخگوئی و اطمینان پژوهش حاضر از نوع پژوهش کاربردی است . تحقیق کاربردی در جستجوی دستیابی به یک هدف علمی است و تأکید آن بر تأمین سعادت ورفاه توده مردم و مطلوب بودن فعالیت است( دلاور، ۱۳۷۳: ص۲۵).
در این پژوهش از روش تحقیق توصیفی استفاده شده است. با توجه به نوع اطلاعات لازم در انجام این تحقیق از ابزارهای متنوع شامل بررسی اسناد و مدارک موجود ( روش کتابخانهای) و بررسی میدانی با بهره گرفتن از پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است. به منظور اجرای بررسی میدانی از پرسشنامه استفاده شده است جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان استفاده کننده از وب گاه به تعداد ۱۷۰ نفر را تشکیل می دادند. . در این پژوهش جهت تعیین حجم نمونه براساس فرمول کوکران تعداد ۱۱۸ نفر به عنوان حجم نمونه به صورت تصادفی انتخاب شدند و پرسشنامه مذکور در بین آنها توزیع گردید.نسخه۱۹جهت تجزیه و تحلیلداده ها از امار توصیفی و استنباطی با بهره گرفتن از بسته نرم افزاری استفاده شده است. با توجه به فاصله ای – عددی بودن متغیرهای پژوهش و از سوی دیگر نتیجه آزمون کلوموگروف – اسمرینوف (جدول ۳-۲) جهت آزمون های استنباطی تحقیق از آزمون های پارامتریک استفاده شده است از اینرو برای بررسی فرضیات اصلی و فرعی پژوهش از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده ، جهت بررسی میانگین ابعاد سنجش کیفیت خدمات وب سایت وب گاه از آزمون تی یک نمونه ای و جهت رتبه بندی ابعاد آن از آزمون رتبه بندی فریدمن استفاد شده است . محقق در آزمون جانبی دیگر جهت بررسی تاثیر هر یک از ابعاد سنجش کیفیت خدمات وب گاه بر روی اعتماد مشتریان با توجه به نرمال بودن متغیرها(جدول ۳-۲) از آزمون رگرسیون خطی استفاده کرده است .
واژه های کلیدی: تجارت الکترونیک ،اعتماد مشتری،کیفیت خدمات الکترونیک.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱-مقدمه ۲
۱-۲- بیان مسئله ۳
۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق ۵
۱-۴- سابقه تحقیقات ۵
۱-۵- اهداف تحقیق ۷
۱-۵-۱- هدف اصلی: ۷
۱-۵-۲- اهداف فرعی: ۷
۱-۶-سوالات تحقیق ۷
۱-۶-۱- سوال اصلی ۷
۱-۶-۲- سوالات فرعی ۷
۱-۷- فرضیه های تحقیق ۸
۱-۷-۱- فرضیه اصلی ۸
۱-۷-۲- فرضیه فرعی ۸
۱-۸- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها ۸
۱-۸-۱-روش تحقیق ۸
۱-۹- روش گردآوری اطلاعات ۹