کیفیت

زیاد

متوسط

متوسط

زیاد

زیاد

متوسط

زیاد

اعتماد مثال دیگری برای ذهنیت در خصوص یک شرکت است که برای کلیه ذی نفعان بسیار مهم است . شرکت ها به صورت علنی یا ضمنی برخی تعهدات را نسبت به همه گروه های ذی نفعان ایجاد می کنند. بنابراین بسیار مهم است که هر ذینفعی باور کند که شرکت به اندازه کافی برای اجرای این تعهدات قابل اعتماد است . انتخاب اعتماد به عنوان مفهوم اصلی تصویر می تواند بسیار موثر باشد. استراتژی دوم برای تمرکز بر گروه یا گروه های ذی نفعان بسیار مهم و توسعه یک تصویر مناسب برای آن ها می باشد. برای مثال، شرکت های یوتیلیتی (آب، برق، انرژی و …) می توانند جامعه را به عنوان مهم ترین ذی نفع در نظر بگیرند . در ساختن تصویر شرکت های یوتیلیتی، تمرکز بر ویژگی هایی از شرکت که برای جامعه بسیار برجسته است باید در اولویت باشد. در این استراتژی شرکت های بخش خصوصی نسبت به شرکت های دولتی مزیت دارند . شرکت های بخش خصوصی سهامداران بیرون از شرکت ندارند و می توانند بدون نگرانی از شکل گیری تصاویر منفی بالقوه توسط سهامداران، بر شکل دهی یک تصویر مثبت برای مشتریان تمرکز کنند. به هر حال این استراتژی در بسیاری از شرایط کمترین مطلوبیت را دارد چرا که بسیاری از شرکت ها از عهده تمرکز بر یک گروه و لزوماً نادیده گرفتن سایر گروه های ذی نفعان بر نمی آیند( بندریان،۱۳۸۸،ص۹۶).

در استراتژی سوم باید یک تصویری که متشکل از دو یا چند ذهنیت بوده و هریک از اجزا ی آن برای یک گروه از ذی نفعان مهم است توسعه یابد. تمرکز بر یک تصویر یا یک گروه از ذی نفعان برای برخی شرکت ها بسیار محدود کننده است . بنابراین استراتژی چهارم مستلزم ایجاد یک برنامه تصویرسازی برای تحت تاثیر قرار دادن تصاویر گروه های مختلف ذی نفعان از شرکت است . این رویکرد چند شاخه، در انتقال یک تصویر مهم و با معنی به هر یک از گروه های ذی نفعان می تواند کاملا موفق باشد . همچنین باید توجه نمود که این رویکرد می تواند منجر به یک تصویر برهم ریخته یا مخلوط از شرکت شود که منجر به سردرگمی در میان ذینفعان شرکت می شود( بندریان،۱۳۸۸،ص۹۷).
۲-۶-۶) ابزارهای ساختن یک برنامه تصویرسازی موثر
همان طور که ذکر شد شرکت ها خواسته یا ناخواسته دارای یک تصویر می باشند که ناشی از خطای هاله ای شناسائی شدن به عنوان بخشی از یک صنعت یا شناسائی شدن به همراه یک گزارش خبری خاص که به طور ذاتی در برگیرنده یک تصویر است. به هر حال همان طور که در شکل نشان داده شد، شرکت ها برخی اقدامات را درباره تصویرشان با استفاده موثر از یک یا چند ابزار اصلی که بر آن­ها کنترل مستقیم دارند برای تغییر یا اصلاح آن می تواند انجام دهند. تبلیغات شرکت ابزاری است که اغلب اوقات برای مدیریت تصویر استفاده می شود. از تبلیغات شرکت نه تنها برای ارائه تصویر شرکت می توان استفاده نمود بلکه برای کمک به از بین بردن تصاویر منفی شرکت که از طریق یک تصویر عمومی از صنعت، کشور مبداء یا گزارشات خبرگزاری های بیرونی منتسب شده است ، استفاده نمود­(رفیعی و همکاران،۱۳۹۱،ص۱۹۲).
هویت شرکت یکی دیگر از ابزارهای قدرتمند است که در حیطه کنترل شرکت قرار دارد و می توان از آن برای ایجاد یا تغییر تصویر شرکت استفاده نمود . برنامه های هویت که به طور شفاف مشخصات ناملموس و دشوار برای کمی سازی یک سازمان یا محصول را به نمایش می گذارد نقش بسیار مهمی در تصمیمات خرید مشتریان ایفا می کند. به طور کلی برنامه های هویت شرکت را می توان به سه گروه اصلی تقسیم کرد : هویت یکپارچه، هویت تصدیق شده، هویت برند شده. ابعاد مشخصات یک برنامه هویت یکپارچه اینگونه است که در آن یک هویت منسجم و منحصر بفرد برای کلیه فعالیت های مختلف شرکت ارائه می شود. در حالتی که گزینه هویت منسجم انتخاب شود، سازمان از یک نام، سمبول، نوع سبک و … استفاده می کند­( بندریان،۱۳۸۸،ص۹۶).
در سوی دیگر، ابعاد مشخصات یک برنامه هویت تصدیق شده اینگونه است که اثر هم افزائی از طریق نمایش هویت مشترک شرکت در راستای هویت فعالیت های بخش های مختلف بدست می آید. یک استراتژی هویت تصدیق شده بر مبنای این مفهوم است که هریک از بخش های مجزای یک سازمان باید به آسانی شناسایی شوند اما همچنین باید به عنوان بخشی از یک کل بزرگتر دیده شوند . استراتژی هویت تصدیق شده برای شرکت هایی که از طریق تحصیل و ادغام به شدت بزرگ شده اند و در چندین صنعت با جهت گیری های متنوع حرکت می کنند، ایده آل است . چنین شرکت هایی نگران حفظ احساس خوب همراه با برندها و شرکت هایی که آن ها را تحصیل کرده اند، می باشند. علاوه بر این آن ها می خواهند برخی از مخاطبان مانند تامین کنندگان مالی را با اندازه کل ساز مان، نقاط قوت خود و ارائه یک تصویر هماهنگ تحت تاثیر قرار دهند. ابعاد مشخصات یک برنامه هویت برند شده اینگونه است که یک شرکت هنگامی که هویت برندهایش از هویت شرکت قوی تر است تصمیم می گیرد که هویت برند خود را ارائه کند. این استراتژی نوعاً برای سازمان هایی قابل کاربرد است که از طریق یک مجموعه از برندها که می توانند مرتبط یا نامرتبط با یکدیگر و یا شرکت باشند، عمل می کنند. این نوع برنامه هویت می تواند قوی، پیچیده، به شدت پیشبرنده و با نشانه پردازی مزیت های سریعی در یک بازار خاص ایجاد کند. روابط عمومی یک ابزار تصویرسازی است که اغلب در زمان بحر
ان برای تعدیل و اصلاح تصاویر دارای نقاط تاریک مورد استفاده قرار می گیرد. شایعات و اتفاقات نیز می توانند به طور منفی تصویر شرکت را در یک دوره کوتاه زمانی تحت تاثیر قرار دهند. در این شرایط پاسخ سریع و هوشمندانه منجر به ایجاد اطمینان در میان گروه های ذینفعان می شود. مدیریت تصویر در درون سازمان و در میان کارکنان یکی دیگر از مراحل برنامه تصویرسازی شرکت است. کارکنان یکی از مخاطبان اولیه و اصلی سازمان می باشند. کارکنان دارای رضایت می توانند گام بسیار بلندی در جهت ارائه یک تصویر مثبت از شرکت بردارند. بنابراین شرکت باید یک تصویر دقیق و هماهنگ را به هر یک از کارکنان ارائه کند و در هر ارتباطی که با آنان دارد باید آن را تقویت کند (رفیعی و همکاران،۱۳۹۱،ص۱۹۲).
۲-۷)صنعت بیمه
صنعت بیمه در عصر ارتباطات فراتر از فعالیت های تجار می کوشد در گشودن افق های روشن تر برای زندگی و آینده ی بشر سهم داشته باشد. به همین دلیل بیمه در عصری که رویکرد شتاب زده انسان به زندگی مدرن و بهره گیری افراطی از ماشین، موجی از اضطراب و تنش های منفی را در سرتاسر جهان گسترده است به مشابه یک واحد پشتیان، التیام دهنده و اطمینان بخش وارد زندگی اجتماعی شده است و با همین اهداف در عصری که فشارهای عصبی و روانی بیش از سده های گذشته زندگی بشر را تهدید می کند. سعی دارد بهره گیری را نه به مفهوم مطلق اقتصادی آن بلکه استفاده بهینه از عمر و زندگی انسان افزایش دهد. امرزه در دنیای مدرن صنعتی بیمه و اقتصاد لازم و ملزوم یکدیگرند چرا که با پیشرفت علوم و فنون و تکنولوژی و در نتیجه پیشرفت و ترقی جامعه رفاه بیشتر جامعه با بیمه تضمین می شود. بیمه نقش حافظ سرمایه های ملی را در برابر خطرات و حوادث است. از آنجایی که بشر در مقابل بسیاری از خطرها آسیب پذیر است این خطرات را می توان به دو گروه اصلی تقسیم بندی کرد: (امیر خانی و متقی ثابت،۱۳۸۹،ص۱۵۷۷ ).
الف( خطرهای مالی
ب( خطرهای جانی )فوت، نقص عضو، از کارافتادگی(
جلوگیری از ضرر و زیان های مادی بر عهده ی شرکت های بیمه می باشد. شرکت های بیمه مؤسسات خدماتی
اقتصادی هستند که مبادرات به انواع خدمات بیمه ای به جامعه می نمایند. یکی از خدمات بیمه ای با اهمیت که طبق قانون اجباری نیز می باشد بیمه نامه شخص ثالث و مازادمالی است که دارندگان وسایل نقلیه موتوری موظف به خرید آن می باشند. افزایش حجم ماشین ها و در واقع افزایش جمعیت رانندگان در شرایط فعلی جامعه باعث افزایش تصادفات رانندگی شده و با توجه به وسعت کم منطقه گیلان و شرایط آب و هوایی آن و مسایل و مشکلات اجتماعی موجود در آن شرکت های بیمه را در ارائه سرویس و خدمات بیمه ای شخص ثالث و مازادمالی با مشکل مواجه نموده است. لذا با توجه به اهمیت موضوعی آن و عملکرد شرکت های بیمه ایران و آسیا در منطقه گیلان و خصوصاً شهرستان رشت و مشکلات و محدودیت های کنونی ایجاد شد. احساس می شود که مردم نسبت به شرکت های بیمه اعتماد و اطمینان خود را از دست می دهند. لذا مشکل افزایش تصادفات و ضرر و زیان مالی شرکت های بیمه در این منطقه به صورت مشکل اساسی مردم و مسئله اجتماعی در آمده که لازم است تا با انجام تحقیقات هر چند ناقص کامی در راه شناخت نقاط ضعف و برنامه ریزی آینده و دادن اطمینان به جامعه برداشته شود (حاضری و صحرا نورد،۱۳۸۸،ص۴۰).
۲-۷-۱)تاریخچه بیمه آسیا
شرکت سهامی بیمه آسیا در تیر ماه سال ۱۳۳۸ به منظور انجام انواع معاملات بیمه ای و عملیات بازرگانی تآسیس شد. این شرکت در همان تاریخ ذیل شماره ۶۷۹۵ در اداره ثبت شرکتها به ثبت رسیده است. بر اساس مصوبه شورای انقلاب اسلامی و لایحه قانونی ملی شدن مؤسسات بیمه و مؤسسات اعتباری، مصوب سال ۱۳۵۸ شرکت سهامی بیمه آسیا از تاریخ ۴/۴/۱۳۵۸ملی اعلام شد. در اویل سال ۱۳۶۰ به دلیل عدم اجازه فعالیت به برخی از شرکتهای بیمه، ساختار و فعالیت های شرکت سهامی بیمه آسیا ابعادی تازه یافت. به استناد ماده دوم قانون اداره امور شرکتهای بیمه مصوب۱۳/۹/۱۳۶۷ مجلس شورای اسلامی و بنا به پیشنهاد وزارت امور اقتصادی و دارایی، اساسنامه این شرکت در جلسه مورخ ۱۵/۹/۱۳۶۸ به تصویب هیآت وزیران وقت رسید. این اساسنامه موجب شد تا تسهیلات مطلوبی برای کلیه فعالیت های شرکت فراهم شود.بر اساس مصوبه جدید، موضوع فعالیت شرکت بیمه آسیا عبارت است از:

• انجام انواع عملیات مربوط به امور بیمه های بازرگانی در رشته بیمه های اشیاء، مسئولیت و اشخاص

• قبول بیمه های اتکایی از مؤسسات بیمه داخلی و خارجی

• واگذاری بیمه های اتکایی از مؤسسات بیمه داخلی و خارجی.( امیر خانی و متقی ثابت،۱۳۸۹،ص۱۵۸ )

همچنین شرکت سهامی بیمه آسیا به منظور توسعه فعالیتی خود در سراسر کشور و تامین نیازهای بیمه ای هموطنان عزیز، مبادرت به تشکیل سرپرستی های یازده گانه نموده است که هر یک از آنها نیز چند شعبه را تحت پوشش دارد. در حال حاضر ۱۱ سرپرستی، حدود ۹۰ شعبه و اداره پرداخت خسارت و افزون بر ۲۰۰۰ نمایندگی حقیقی و حقوقی در بیش از ۲۷۵ شهر کشور، شبکه فعالیت شرکت بیمه آسیا را تشکیل می دهند
(حاضری و صحرا نورد،۱۳۸۸،ص۴۰).
بیمه آسیا ضمن برقراری و حفظ ارتباط با بازارهای معتبر بین المللی در کلیه رشته ها و زمینه های بیمه ای از فعالیت وسیعی برخوردار بوده و علاوه بر فعالیت در شته هایی از قبیل هواپیمایی و محصولات نفتی و پیکر دریایی عملاً شناورهای غول حجم فعالیت بازار
داخل را در اختیار دارد(امیر خانی و متقی ثابت،۱۳۸۹،ص۱۵۷۷ ).
۲-۷-۲)ساختار سازمانی (نمودار سازمانی) بیمه آسیا استان گیلان
شرکت سهامی بیمه آسیا استان گیلان یکی از شرکت های قدیمی و جا افتاده منطقه ی گیلان بوده و زمانی که شرکت بیمه اینگستراخ روسیه امتیاز بیمه آسیا را در منطقه گیلان برعهده داشت شرکت سهامی بیمه آسیا شعبه رشت تأسیس و شروع به فعالیت نمود و در واقع سال تأسیس آن را می توان به سال های قبل از سال ۱۳۴۱ نسبت داد. در حال حاضر و در آخرین تحولات سازمانی دارای چارت سازمانی زیر می باشد­(­حاضری و صحرا نورد،۱۳۸۸،ص۴۰).
۲-۷-۳)وظایف بخش های اصلی در بیمه آسیا شعبه گیلان
وظایف بخش صدور: همان طوری که از نام آن پیداست وظیفه اصلی این قسمت صدور انواع بیمه های اتومبیل از قبیل بدنه اتومبیل، بیمه شخص ثالث و مازادمالی )دیه(، سرنشین، عمر و پس انداز و سرمایه گذاری بیمه باربری، بیمه حوادث انفرادی و حوادث خانواده، بیمه آتش سوزی و سیل و زلزله و طوفان و صائقه بیمه مسؤلیت پزشکان، بیمه های مهندسی و مقاطع کاری و تنظیم انواع قراردادهای درمانی تکمیلی با ادارات و شرکت های دیگر، بیمه دانش آموزی، دانشجویی، مهدکودک، نهضت سوادآموزی، عمر و حوادث جمعی، عمر و حوادث کارکنان دولت قرار داد بیمه نامه های سرنشینان اتوبوس، مینی بوس و سواری کرایه و موارد دیگر می باشد­(­امیر خانی و متقی ثابت،۱۳۸۹،ص۱۵۷ ).
صدور انواع بیمه نامه ها به صورت عمده انجام می پذیرد:۱- از طریق شعب ۲- از طریق شبکه نمایندگی
الف: از طریق شعب: کلیه شعب بیمه آسیا در سراسر گیلان زیرنظر اداره مرکزی بیمه در رشت به فعالیت
می پردازند و می توانند نسبت به صدور و تنظیم تمام خدمات بیمه ای اقدام نمایند.
ب: از طریق نمایندگی: شبکه نمایندگی بیمه آسیا نیز در سراسر گیلان با الهام گرفتن از دستورالعمل ها و هماهنگ نموده با شعبه مرکزی خود مبادرت به صدور انواع بیمه نامه می نماید. نمایندگان مجاز به صدور بیمه نامه های دولتی و ادارات نخواهند بود و تنها به صورت خصوصی به فعالیت می پردازند. هم اکنون تعداد نمایندگان بیمه آسیا در استان گیلان به ۲۶ نفر نماینده می رسد که در ازای دریافت کارمزد در سطح وسیعی از منطقه مبادرت به صدور انواع خدمات بیمه ای و اشاعر فرهنگ بیمه ای در جامعه می نمایند (حاضری و صحرا نورد،۱۳۸۸،ص۴۰).
۲-۷-۴)وظایف اصلی اداره خسارت
همانطوری که از نام این اداره پیداست وظیفه اصلی و کلیدی را این بخش ایفا می کند چرا که در بخش صدور بیمه گذار با آرامش خاطر و اطمینان و با علاقه فراوان و با گشاده رویی مبادرت به خرید بیمه نامه می نماید تا مبادا در هنگام خسارت احتمالی سرمایه و اموال خود را از دست بدهد. هنگامی که زیان دیده یا خسارت دیده برای دریافت خسارت خود به شعب مراجعه می کند طبیعتاً در اثر زیان متحمل شده دچار نگرانی، اضطراب، تشویش، سردرگمی و عموماً عصبانی می باشد. وظیفه اصلی بخش خسارت ابتدائاً دادن آرامش و اطمینان خاطر و تسریع در رسیدگی به امور خسارت دیده بوده و سعی نمایند با کارشناسی عادلانه خود نسبت به پرداخت حقوق حقه زیان دیده خسارت را برآورد نمایند. و اینجاست که مشتریان از عملکرد شرکت راضی یا ناراضی می شوند. وقتی نارضایتی حالتی عام و عمومی پیدا کرد و جامعه عموماً از یک بخشی دچار نارضایتی شد طبیعتاً عملکرد آن اداره یا بخش جای سؤال دارد و می بایست در جهت ارائه سرویس بهتر و با کیفیت برتر در مقایسه با رقبا برنامه ریزی دقیق تر صورت گیرد و افراد کارشناس می بایست دارای شخصیت برتر اجتماعی باشد و از نظر روانشناسی نیز روحیات مردم و زیان دیدگان را درک نماید. بنابراین بخش خسارت وظیفه آرامش دادن زیان دیدگان و برآورد خسارت آنان را برعهده دارد و باید روز به روز در جهت بهبود کیفیت کاری تلاش نماید. اداره خسارت نیز دارای دو بخش اشخاص و اشیاء می باشد ( امیر خانی و متقی ثابت،۱۳۸۹،ص۱۵۸­).
۲-۷-۵)وظایف اصلی بخش اداری و مالی
وظیفه اصلی این بخش پرداخت خسارت به زیاندیدگان و انجام امورات حسابداری و اداری و مالی شعبه- و
تنظیم آمار و انجام مکاتبات شعبه در چهارچوب وظایف اداری خود می باشد.

• بیمه مسئولیت مدنی: افرادی که در یک جامعه زندگی می کنند باید تابع قوانین و مقررات و نظامات آن جامعه بوده و عمل خلاف مقررات موضوعه انجام ندهند حال چنان چه شخصی چه از روی عمد و چه به علت بی احتیاطی و غفلت مرتکب عملی خلاف قانون و مقررات حاکم شود مسؤل بوده و مجازات خواهد شد و در صورتی که عمل آنها موجب لطمه جانی یا مالی به دیگری شود موظف هستند زیان وارده را جبران نماید. به این ترتیب برای یک فرد خاطی دو نوع مسئولیت ممکن است وجود داشته باشد یکی مسئولیت جزایی و دیگری مسؤلیت مدنی (حاضری و صحرا نورد،۱۳۸۸،ص۱۰).

• مسئولیت جزایی :­مسئولیت جزایی وقتی تحقق پیدا می کند که شخص به علت عمل خلافی که انجام داده باید مجازات شود که این مجازات ممکن است از نوع حبس و تبعید و یا پرداخت مبلغی به عنوان جریمه باشد. مسئولیت جزایی قابل بیمه کردن نیست در واقع بیمه مسئولیت جزایی خلاف مقررات و نظامات یک جامعه می- باشد. افراد یک جامعه حق استفاده از پوشش بیمه برای مجازات هایی که به سبب نقص مقررات باید متحمل شوند ندارند ولو اینکه عمل خلاف آنها عمدی نباشد(حاضری و صحرا نورد،۱۳۸۸،ص۱۰).