تعداد
۴۸۵
Chi-Square
۱۰/۰۹۳
درجه آزادی
۲
عدد معناداری
۰/۰۰۶
در این بعد نیز عدد معنا داری کمتراز ۵ درصد می باشد لذا فرض صفر رد و فرض یک تأیید می شود. عوامل نیات رفتاری مشتریان در بانک مهر اقتصاد دارای اهمیت یکسانی نیستند. همچنین میانگین رتبه عامل معرفی از همه کمتر است در نتیجه اهمیت این بعد در میان عوامل نیات رفتاری مشتریان بیشتر می‌باشد، پس از آن عامل تکرار خرید در رتبه دوم و در نهایت عامل عدم حساسیت قیمتی در رتبه سوم حائز اهمیت می باشند.
جمع بندی
با بهره گرفتن از آزمونها و ابزارهای تجزیه و تحلیل داده های مورد استفاده نتایج ذیل بدست آمد. از آزمون میانگین یک جامعه آماری(تی استیودنت) برای شناسایی وضعیت متغیرهای تحقیق به لحاظ مناسب بودن و تأثیر داشتن متغیرها استفاده شد. از آزمون فریدمن برای رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات الکترونیک در بانک مهر اقتصاد بهره برداری شد. رابطه متغیرها و همبستگی مدل به کمک تحلیل معادلات ساختاری ارزیابی گردید. با این تکنیک برازش مدل مفهومی تحقیق تأیید گردید. فرضیات تحقیق نیز به کمک مدل معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل مورد ارزیابی قرارگرفتند. طبق نتایج آزمون ها عوامل کیفیت خدمات الکترونیک دارای اهمیت یکسانی نیستند. میانگین رتبه طراحی سامانه از همه کمتر است درنتیجه اهمیت این بعد در میان عوامل بیشتر می‌باشد، پس از آن قابلیت اطمینان در رتبه دوم، سپس امنیت و کارایی در رتبه های بعدی اهمیت می باشند. با توجه به مقادیر معناداری محاسبه شده در نرم افزار لیزرل که بالای ۹۶/۱ است در نتیجه بارهای عاملی معنادار اند و هیچ یک از سؤالات در تحلیل عاملی تأییدی رد نشدند. از مدل در حالت تخمین استاندارد مشخص شد کیفیت خدمات الکترونیک تأثیری برابر ۷۹/۰ بر تبلیغات دهان به دهان و ۶۹/۰ بر نیات رفتاری مشتریان است. تبلیغات دهان به دهان دارای تأثیری برابر ۷۶/۰ بر نیات رفتاری مشتریان داراست. همچنین عامل تجربه دارای تأثیری برابر ۸/۰ بر نیات رفتاری مشتریان است. همچنین با توجه به خروجی مدل در حالت معناداری و بزرگتر بودن قدر مطلق همه ضرایب از ۹۶/۱ در نتیجه کلیه ضرایب معنادار بوده و فرضیات ۴ گانه تحقیق تأیید گردیدند.
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱ مقدمه
نتیجه‌گیری و بیان یافته‌ها یکی از مراحل اساسی هر تحقیقی محسوب می‌شود به طوریکه تمامی تلاش‌های مراحل قبل منوط به دسته‌بندی و بیان یافته‌هاست تا از این طریق اقدام به کاربردی نمودن نتایج نمود. در این فصل قصد داریم با دسته‌بندی و تحلیل نتایج، به این مهم دست پیدا کنیم. بدین منظور داده‌های حاصل از پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت؛ و نتایج حاصل از پژوهش با توجه به داده‌های جمع آوری شده و آزمونهای آماری ارائه می‌گردد و سپس پیشنهادات لازم در دو بخش تحت عناوین پیشنهادات بر مبنای یافته‌های تحقیق و پیشنهادات برای تحقیقات آتی ارائه می‌گردد.
بنابراین با توجه به توضیحات مذکور، این فصل شامل موارد زیر است:
- بررسی نتایج فرضیات و آزمونهای آماری
- بررسی نتایج حاصل از مدل ارائه شده
- ارائه پیشنهادات
۵-۲ بررسی نتایج فرضیات و آزمونهای آماری
۵-۲-۱ بررسی یافته‌های پژوهش با توجه به آزمون میانگین یک جامعه آماری
از آزمون میانگین یک جامعه آماری برای شناسایی وضعیت متغیرهای تحقیق از حیث مناسب بودن یا نبودن استفاده خواهد شد.
بعد اول: اثربخشی تبلیغات دهان به دهان
با توجه به مقدار آمارهt (169/2) و نیز مثبت بودن حدود بالا و پایین و باتوجه به معناداری زیر ۵ درصد (۰۳۱/۰) می توان اظهار نظر نمود این متغیر در وضعیت مناسبی قرار دارد. تبلیغات دهان به دهان خود از ۴ زیر سازه تشکیل شده است که به ترتیب از حیث مناسب بودن عوامل موقعیتی با۱۱۰/۲ t = و معناداری زیر ۵ درصد اول به ترتیب : خصوصیات مربوط به پیام (۰۱۶/۲ (t =، عوامل بین فردی ( ۹۱۲/۱t = ) ، عوامل فردی (۱۹۱/۱t = ) در جایگاه دوم تا چهارم قرار دارند . پارامترهای این متغیر به لحاظ اهمیت ، عوامل موقعیتی با میانگین (۳۰/۲) در رتبه نخست قرار دارد. در رتبه بعدی عوامل بین فردی با میانگین(۴۸/۲)، عوامل فردی با میانگین (۵۴/۲) در رتبه سوم و در انتها عوامل خصوصیات مربوط به پیام با میانگین(۶۸/۲) قرار دارند. این آماره بیانگر این می باشد که سازمان باید ابتدا نسبت به حفظ وضع موجود اقدام نماید، سپس با تخصیص منابع کافی می تواند به فکر ارتقاء این سازه بیفتد. همچنین نتایج حاکی از آن است که این بانک در زمینه تبلیغات دهان به دهان کارا عمل نکرده چرا که عوامل بین فردی و عوامل فردی که مهمترین پارامترهای تبلیغات دهان به دهان هستند از رتبه پایینی برخوردارند.
بعد دوم: کیفیت خدمات الکترونیک
با توجه به مقدار آمارهt (244/3) و نیز مثبت بودن حدود بالا و پایین وخطای زیر ۵ درصد (۰۰۷/۰)
می توان نتیجه گیری نمود، کیفیت خدمات الکترونیک در بانک مهر اقتصاد در وضعیت مناسبی قرار دارد. کیفیت خدمات الکترونیک خود از ۴ زیر سازه تشکیل شده است که به ترتیب به لحاظ مناسب بودن طراحی سامانه با ( ۱۱۴/۳ t= ) ، امنیت با (۸۹۱/۲ t=) ، قابلیت اطمینان (۷۲۵/۲ t= ) و کارایی با ( ۵۲۵/۲ t= )درجایگاه های اول تا چهارم هستند و از حیث اهمیت ، طراحی سامانه (۱۵/۲) در رتبه اول، قابلیت اطمینان با میانگین(۴۹/۲) در رتبه بعدی، امنیت با میانگین(۶۷/۲) در رده سوم و در انتها کارایی(۶۹/۲) قرار دارند.
از نتایج بدست آمده می توان بیان نمود کیفیت خدمات الکترونیک در وضعیت مناسب وخوبی قرار دارد ومشتریان تاحد قابل قبولی در این زمینه به این بانک اطمینان دارند.
بعد سوم: نیات رفتاری مشتریان
با توجه به مقدار آمارهt (455/6) و نیز مثبت بودن حدود بالا و پایین و میزان خطا برابر(۰۰/۰)، بعد نیات رفتاری مشتریان در بانک مهر اقتصاد وضعیت مناسبی را داراست. نیات رفتاری مشتریان خود از ۳ زیر سازه تشکیل شده است که به ترتیب از حیث مناسب بودن معرفی با( ۴۱۲/۳ t= )، تکرار خرید( ۹۰۷/۲ t=) ، عدم حساسیت قیمتی با(۹۹۵/۱ t= ) قراردارند و به لحاظ اهمیت، معرفی در رتبه نخست با میانگین رتبه (۸۹/۱)، تکرارخرید با میانگین رتبه (۰۳/۲) درجای بعدی و درنهایت عدم حساسیت قیمتی با میانگین رتبه (۰۷/۲) قرار دارد ودر واقع این نتایج بدین معناست که مشتریان در کل از این بانک راضی هستند چرا که معرفی به دیگران و تکرار خرید در وضعیت مناسبی در این متغیر قرار دارند.
۵-۲-۲- بررسی یافته‌های پژوهش با توجه به آزمون مدل یابی معادلات ساختاری
نتایج برازش مدل معادلات ساختاری نشان دهنده برازش مدل محقق ساخته می باشد. چرا که شاخصهای برازش در سطح مطلوبی قرار داشته اند. مقادیرGFI و AGFI بالای ۹۰درصد بوده و نسبت درجه آزادی به کای دو نیز زیر ۳ می باشد.
فرض اول: بین کیفیت خدمات الکترونیک و اثربخشی تبلیغات دهان به دهان بانک مهر اقتصاد رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
با توجه به نتایج آزمون (مقدار همبستگی برابر با۷۹/۰ و معناداری۴۳/۲۰ ) می‌توان نتیجه گرفت که بین کیفیت خدمات الکترونیک و اثربخشی تبلیغات دهان به دهان رابطه معنی‌دار و مثبت متوسطی وجود دارد. بعبارتی هرگونه افزایش در کیفیت خدمات الکترونیک بانک مهر اقتصاد موجب افزایشی در تبلیغات دهان به دهان می شود و بر عکس.
همانطور که نتایج تحقیق نشان داد این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت. این امر نشان می دهد که متغیرهای فرضی تحقیق بر اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان تأثیر مستقیم و مثبت دارند. بنابراین در صورتی که مدیران بانک به عواملی از قبیل امنیت، طراحی وب سایت، قابلیت اطمینان و کارایی بواسطه آسان سازی دسترسی به خدمات بانکداری الکترونیک توجه ویژه داشته باشند؛ این مهم در جلب رضایت مشتریان و به تبع آن اثر بخشی تبلیغات دهان به دهان تأثیر خواهد داشت. همچنین چیدمان و طراحی داخلی ساختمان و بکارگیری سیستم های الکترونیکی پاسخ دهی به مشتری در داخل شعبات بانک مهر اقتصاد و وجود امکانات رفاهی از قبیل مبلمان و صندلی راحتی برای نشستن مشتری می تواند در رضایت وی نقش داشته باشد.
عامل دیگری که بر رضایت مشتری و ایجاد انگیزه در او به منظور تبلیغات دهان به دهان تاثیر می گذارد؛ ارائه خدمات الکترونیکی متنوع بانکی است. به نظر می رسد که بانک ها با توجه به شرایط کنونی اقتصادی بهتر است به سوی افزایش سطح ارائه خدمات نوین بانکی و ارائه خدمات بانکی برون مرزی پیش روند. بهره گیری از خدمات ارتباطات میان بانکی و تلاش در جهت ارائه خدمات عمومی بانکی و بهره گیری از خدمات متنوع بانکی برای حداکثر سازی سود برای مشتریان می تواند زمینه بروز خدمات بهتر به مشتریان را فراهم سازد. تنوع خدمات در سیستم بانکی فعلی کشور کاری بس دشوار است بنابراین این بانک بایستی به سوی ارائه خدمات مکمل بانکی مانند ارائه خدمات اطلاعاتی و بیمه ای به مشتریان روی آورند.
عامل دیگری که بر تبلیغ دهان به دهان تأثیر مثبت دارد؛ دسترسی آسان به خدمات الکترونیکی بانکی است. در گذشته بدلیل نبود بسترلازم اینترنت این مهم تأثیر ویژه ای در مشتریان داشت. اما امروزه با گسترش خدمات بانکداری الکترونیک و فراگیر شدن اینترنت از گستره این مهم کاسته شده است.. بهره گیری از دنیای مجازی روش مناسبی برای ارائه خدمات به مشتریان با حداقل هزینه است. بهره گیری از خدمات دستگاه های کارتخوان و دستگاه های خودپرداز نمونه ای از این دست می باشد. بانک مهر اقتصاد هر چه سریعتر باید در سیستم شتاب فعالیت خود را آغاز نماید. در حال حاضر فقط امکان ارائه خدمات این بانک در بانک ملت وجود دارد که این یکی از نقایص خدمات الکترونیک بانک مهر اقتصاد می باشد.
